コールセンターのイライラを解決！利用者とオペレーター双方に負担をかけない「UJET」

最終更新日：2025-04-01（記事の情報は現在から6日前のものです）

企業の顔とも言えるコールセンターでは、企業価値向上のためにも顧客の問題を迅速に解決することが求められる。顧客とオペレーター双方の負担を大きく軽減し、円滑な問題解決に寄与するクラウドコンタクトセンター「UJET」を紹介する。[PR]

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はじめに

コンタクトセンターのイライラを解消するために、高度な技術を駆使したソリューションが求められている。顧客からの問い合わせ対応で生じる無駄を省き、顧客・オペレーター両者にとってストレスフリーな体験を提供することこそが、企業の競争力を高める鍵。そこで注目されているのが『UJET』。次世代のコンタクトセンターソリューションとして、企業の問い合わせ対応を根本から見直す『UJET』の機能とその導入効果を詳しく見ていこう。

コールセンターによくある課題

顧客からの問い合わせに対応するコンタクトセンターには、いくつかの課題が存在している。顧客を待たせてしまう、何度も同じ質問をする必要があるなどの手間は、顧客だけでなく、オペレーター側にとっても大きな負担になるものだ。

まずは、顧客側とオペレーター側の双方によくある課題について見ていく。

問い合わせ先が見つからない

顧客が企業に問い合わせをしようとした際に、問い合わせ先がなかなか見つからないケースがある。企業のホームページ内から問い合わせ先を探そうとするとFAQページが表示され、FAQページ内から問題解決を試みてもうまくいかず、結局問い合わせ用の電話番号を探さなければならなくなってしまうこともある。

ホームページ内のさまざまなページを確認しながら問い合わせ先を探すのは、顧客側のストレスにつながり、顧客体験価値の低下をもたらす可能性があるものだ。

電話がつながらない

問い合わせ先をやっと見つけても、電話がつながらないケースが多々ある。

「現在混み合っています」とアナウンスが流れ電話が切断されてしまったり、保留音を延々と聞かされてしまったりと、いつまで待てばよいのかわからない状況は顧客に大きなストレスを与えてしまう。

何度も同じことを聞かれる

問い合わせの際に、顧客の本人確認が必要になるケースがある。このとき、一般的には氏名や生年月日、住所などを聞き取らなければならない。

問い合わせ対応にて複数人のオペレーターが対応する場合、顧客側はオペレーターが変わるたびに個人情報や問い合わせの内容を伝える手間が発生する。

問い合わせ内容を口頭で伝えることが難しい

顧客側は問題部分を、オペレーター側は解決策を、それぞれ口頭で伝えることが難しい問い合わせも多くある。

たとえば、パソコンやインターネットに関するトラブルの場合、専門知識や専門用語がわからず、故障などの状況をオペレーターが把握できるよう口頭でスムーズに伝えるのは難しいものだ。

「上から何番目のランプが何色に点灯している」「ランプが点滅している」など口頭で伝えても、オペレーター側には詳しい情報が見えてこず何度もやりとりをしたり、一度電話を切りメールで画像を送ったりするなどの手間が発生することもあるだろう。

対応の長時間化によって顧客側がストレスを感じてしまうと、企業イメージの低下にもつながる可能性があるだけでなく、オペレーター側の負担にもつながる。

このようなコンタクトセンターにある課題解決を行うのが、クラウドコンタクトセンターサービス「UJET」だ。本記事では、株式会社KDDIウェブコミュニケーションズが提供するクラウドコンタクトセンターサービスUJETを紹介する。

株式会社KDDIウェブコミュニケーションズクラウドコンタクトセンターサービスUJET紹介動画

「UJET」サービスサイトをチェックする

クラウドコンタクトセンターサービス「UJET」とは？

クラウドコンタクトセンターサービスUJETは、スマートフォンに特化した次世代のコンタクトセンターソリューションだ。

既存の自社アプリにUJETのモバイルSDKを組み込むだけで、顧客はスマートフォンアプリからコンタクトセンターの機能を利用し、音声通話による問い合わせが簡単にできるようになる。

さらに、顧客は電話がつながる前に動画や写真を送信できる。これにより、口頭で説明しづらい内容を視覚的に伝えることができ、事前に問題をオペレーターに知らせておくことで、すぐに本題に入ることが可能となる。オペレーターも事前に内容を確認してから対応できるため、効率的なサポートを実現。加えて、事前の情報共有のみならず、顧客は通話中にも画像や動画の共有が可能で、オペレーターは生体認証、位置情報、OS情報などをリアルタイムに取得できるため、より質の高いサポートを提供できる。

これらの情報の取得は、オペレーターがスマートフォンの機能を呼び出せる「スマートアクション」機能で手間なく行えることもUJETの強みだ。UJETが国際特許を取得しているこのスマートアクション機能では、写真・動画の撮影、生体認証など、必要な情報の送信をオペレーターがワンタッチで顧客側にリクエストできるため、顧客にストレスを与えずに情報提供を促すことができる。
　

UJETの特徴

ここからは、UJETの主な特徴を紹介する。

会員用サイトやスマホアプリから問い合わせが可能

UJETが提供しているモバイルSDKを既存のアプリに組み込むことで、コンタクトセンターとモバイル端末からのデータ連携が可能になる。UJETのモバイルSDKは、iOS、Android、React Native、JavaScriptに対応。

ご契約中のプラン変更や契約内容を確認できるスマホアプリにて、生体認証やスクリーンショットの取得、写真や動画などの送信が可能になる。

AIによるサポートで業務を効率化

UJETのバーチャルエージェント（Conversational Virtual Agent）では、従来のシナリオ型のボットだけでなく、既存のFAQやナレッジを取り込んだAI型のボットによる対話も可能だ。

複数チャネルのシームレスな利用が可能

UJETの活用により、音声通話だけでなく、チャットやメールなどさまざまなチャネルでの問い合わせ・対応が可能になる。

顧客は、問い合わせ中でもスマートフォンに保存されている画像や動画、テキストの送信が可能なため、まるで対面で対応しているように自然なコミュニケーションをとれるようになることも特徴だ。

あわせて、オペレーターはCRM（顧客管理システム）から対応中の顧客の情報をリアルタイムで確認できるため、迅速な問題解決も望める。

高いセキュリティ

コンタクトセンター業務においては、顧客の個人情報を扱うことからサイバーリスク対策が必要だ。

UJETは、すでに顧客が利用中のCRMにCTI（Computer Telephony Integration）として機能を追加できる。CTIとは、電話とコンピューターシステムを統合し連携させ、顧客に関するさまざまな情報をオペレーターのパソコン画面に表示しながら対応できるようになるシステムのことだ。

対応中に取得したデータはリアルタイムにCRMへ直接保存され、UJET側では個人情報に
関するデータは保有されないため、UJETを利用することで情報漏えいリスクが高まることはない。

さらに、特定のリージョン（国や地域）を指定してクラウド環境を構築できるため、日本企業がデータセンターを日本国内に限定して、セキュリティ強度を高められる。UJETは毎年、独立機関による監査と認証を受けており、セキュリティとプライバシーのコンプライアンスにも準拠していることも安心して利用できるポイントの1つだ。

UJETの導入で顧客とオペレーターの手間とストレスを大幅に軽減

これらの特徴を持つUJETの導入により、問い合わせと対応にかかる手間を大きく効率化できる。ここからは、UJETにより顧客側とオペレーター側双方にもたらされるメリットについて紹介する。

顧客側のメリット

UJETの導入により、顧客側は自身のスマートフォンなどからすぐに問い合わせができるようになる。「問い合わせ先がわからない」「電話の順番を待たなければならない」などのストレスから解放され、問題を迅速かつ円滑に解決できることは顧客側にとって大きなメリットだ。

電話が混雑しているときには、その他のチャネルから問い合わせや顧客がオペレーターからの折り返し予約をできるため、待ち時間の大幅な短縮が期待できる。

UJETバーチャルエージェントによるチャット対応では、顧客情報の取得だけでなく、各種データから最適な有人オペレーターに電話を振り分けてくれる。有人対応に切り替える際には、バーチャルエージェントが事前に取得した情報をオペレーターに共有するため、再度の本人確認で個人情報を伝える手間もない。

このような効率的な対応により、顧客は窓口が変わるたびに求められていた本人確認や難しい口頭説明から解放され、顧客体験価値の向上が期待できる。

オペレーター側のメリット

UJETによってもたらされる最大のメリットが、AHT（平均処理時間）の短縮だ。AHTが短縮されることにより、オペレーターの稼働率が向上するだけでなく、電話が繋がりやすくなり、CXの向上にも寄与する。

CRMとの連携では、電話番号や画像・動画など、対応中に取得したデータはリアルタイムにCRMに直接保存されるほか、バーチャルエージェントによる対応履歴やスマートアクションによるデータの取得履歴などが自動的に記録される。

同様に、通話内容のリアルタイムな文字起こしや会話の自動要約も記録される。これらの機能により、電話を切断した時点で、対応後に作成する報告書の内容がほとんど完成された状態となり、オペレーターはそれを確認、必要に応じて手直しするだけで報告書作成業務を完了できる。

UJETを活用するオペレーターは、問い合わせ対応だけでなく、対応後の業務まで効率化することができている。

このように顧客・オペレーター双方により良い体験をもたらすUJETは、「CX テクノロジー業界最高の名誉」とも称されるCX AwardにてUJETが栄えある20社の受賞者に選出され、「Best Overall CX Solution」部門では最優秀賞を獲得し、G2.com（世界最大のレビューサイト）コンタクトセンター・オペレーション部門で19四半期連続第1位を獲得している。

CX Award・・・「CX テクノロジー業界最高の名誉」とも称されるCX Awardは、CXテクノロジー分野のニュースを発信するイギリスのオンラインメディアであるCX Todayが主催する、CXテクノロジー分野全体において優れた活動を行った企業・サービスに対して贈られる賞。16人の業界専門家によって審査され、組織のイノベーションやエクスペリエンス向上、業界に対するリーダーシップ能力などに基づいて授与される。
※UJETのCX Award2024受賞部門・・・「Best Overall CX Solution」部門　最優秀賞 / 「Best Enterprise Contact Center Platform」部門

安心のセキュリティと高度な機能でコンタクトセンターの課題を解決

ここまで紹介してきたとおり、株式会社KDDIウェブコミュニケーションズのクラウドコンタクトセンターサービスUJETは、コンタクトセンターによくある課題を解決してくれるサービスだ。

コンタクトセンターでは、電話受付を中心とする従来の仕組みを踏襲している企業が数多くある。しかし、スマートフォンが普及した今、顧客のほとんどがモバイルアプリを日常的に使用しているのが現状だ。

問い合わせにかかる顧客のストレスや負担を軽減し、顧客体験価値の向上を目指すのなら、スマートフォンから手軽に問い合わせをできるシステムが必要だろう。高い満足度を得られるコールセンター・コンタクトセンターを構築したい事業者は、1席から利用できるUJETの導入をぜひ検討してほしい。まずは、ロイヤルカスタマー向けのサポート窓口からトライアル感覚で試してみては。