CTIとは？機能や導入するメリット・種類｜おすすめシステム6選

CTIとは

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、電話やFAXとコンピューターを連携させるシステムのことです。電話をコンピューターと連携させることで、パソコンからでも電話が受けられます。

CTIシステムには、電話がかかってきた際に、相手の名前や着信履歴を確認できる機能があります。

CRM（顧客管理）システムや、SFA（営業支援）システムなどとも連携させてネットワークを構築することが多く、より幅広い使い方が可能です。

CTIシステムは電話応対業務の効率化や、応対品質向上により顧客満足度の向上に役立つことから、大企業やコールセンターだけではなく、中小企業や個人経営店舗でも導入されているシステムです。

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次の記事ではクラウド型PBXサービスを比較、紹介しているので導入を検討している方はぜひ参考にしてください。

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CTIシステムの機能

CTIシステムには、電話が着信したときに、相手の名前や過去の通話情報を確認できる機能があります。その他の機能も含め代表的なものを6つ解説します。

• ポップアップ
• 着信履歴
• 通話録音
• 電話制御
• 自動音声応答（IVR）
• モニタリング

ポップアップ機能

ポップアップ機能とは、着信電話で顧客の年齢や性別といった属性や、応対の履歴をすぐに把握できる機能です。電話応対の時間を短縮できるため、顧客満足度を向上できます。

着信履歴

着信履歴は、一般で利用される携帯電話に実装されているものと同じ機能です。ただし、一般的な機能に加えて保存件数が実質無制限だったり、検索・並び替えができたりと高機能です。

通話録音機能

通話録音機能は、通話内容をデータとして保存できる機能です。「言った・言わない」のトラブルを防げるほか、通話データを分析すれば顧客対応を改善できます。両者の話した内容を録音できるため、「全通話録音機能」のような名称で呼ばれることもあります。

電話制御機能

電話制御機能は、一人のオペレーターに電話が集中しないよう、複数のオペレーターに電話を均等に振りわける機能です。転送と同時に顧客情報も渡せるので、急に転送されても対応できます。

IVR（自動音声応答機能）

IVRは、営業時間外や電話回線が混み合っているときに着信が来た場合、自動音声につなぐ機能です。呼び出しコールが鳴り続けるのを防ぐことで、顧客の不満を抑えられます。また、ボタンで発信者に操作させ、質問の対応に最適な部門・チームに自動で転送できる機能もあります。

モニタリング機能

モニタリング機能とは、管理者がオペレーターの稼働状況や通話内容を確認できる機能です。トラブルが起こった際に、管理者から指示を出す用途として利用できます。

【詳細記事】＞＞CTIのモニタリング機能とは？モニタリング搭載のCTIシステム紹介

CTIのその他の機能

• ACD：オペレーターの空き状況を把握して電話制御・振りわけを行う機能
• Q＆A機能：よくある質問を即座に参照できる機能
• レポート：稼働状況や対応状況をレポートする機能
• キューイング：問い合わせの順番の管理をする機能
• 自動発信（オートコール）：効率よく架電するために、リストにある番号に自動で発信できる機能
• プレディクティブコール：複数回線で自動発信し、つながった番号のみオペレーターに接続する機能
• ささやき機能（ウィスパリング）：管理者がオペレーターにだけに聞こえる音声で、アドバイスや伝言ができる機能

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CTIシステムの種類

CTIシステムは、提供形態と業務タイプごとに種類があります。

【提供形態】

• クラウド型
• オンプレミス型（パッケージ版）

【業務タイプ】

• インバウンド型
• アウトバウンド型

それぞれの違いについて説明します。

クラウド型・オンプレミス型（パッケージ型）システム

CTIシステムは大きくわけて、クラウド型とオンプレミス型の2種類があります。どちらにもよさはあるので自社にあった種類を利用しましょう。それぞれの特徴を解説します。

クラウド型のCTIシステム

クラウド型はベンダーが提供するCTIシステムを、Webを介して利用する、いわばレンタルタイプのシステムです。

自社にサーバーを設置する必要がないため、初期費用を安く抑えられる点がメリットです。初期費用が0円のシステムもあります。またクラウド型システムはすでに構築されたシステムを利用することから簡単に導入でき、早ければ2週間程度で導入できるでしょう。

一方でクラウド型CTIシステムのデメリットとしては、月額費用が継続してかかることや、カスタマイズのしにくさが挙げられます。

パッケージ型のCTIシステム（オンプレミス型）

オンプレミス型（パッケージ型）CTIシステムは、自社にサーバーを設置したうえで、一からシステムを構築するタイプのシステムです。メリットは、多くの機能を備えられることです。独自で開発した機能を組み込めるので、カスタマイズされたシステムを運用できます。

デメリットは初期費用が高額であることと、導入に時間がかかることです。一般的に導入には1か月程度かかります。月額費用がかからないため、長い目で見ればコストパフォーマンスがよくなる可能性もありますが、システムを保守するコストはかかるため注意が必要です。

次の記事では、オンプレミス型CTIシステムについて詳しく紹介しているため、こちらも参考にしてください。

【詳細記事】＞＞オンプレミスのおすすめCTIシステム！クラウドとの違いは？

インバウンド型システム／アウトバウンド型システム

CTIシステムには、インバウンド型とアウトバウンド型のシステムがあります。

インバウンド型のCTIシステム

インバウンド型のCTIシステムとは、顧客からの着信のみに対応したシステムのことで、問い合わせや注文に対応します。着信があったときに顧客情報をポップアップしてくれるので、コールセンターのオペレーター業務を改善したい場合は、インバウンド型システムを選びましょう。

次の記事では、インバウンド型CTIシステムについて詳しく紹介しています。

【詳細記事】＞＞インバウンド用CTIシステム | 機能・価格・アウトバウンドとの違い

アウトバウンド型のCTIシステム

アウトバウンド型のCTIシステムは、こちらから電話をかける業務に対応したシステムで、電話営業やインサイドセールスに適したタイプです。顧客リストをもとに効率よく発信してくれるので、営業のサポートになります。ただしアウトバウンド型システムは通話料が発生するため、コストが抑えられるかもチェックしましょう。

次の記事では、アウトバウンド型CTIシステムについて詳しく紹介しています。

【詳細記事】＞＞アウトバウンド用CTIシステム| 機能・価格・インバウンドとの違い

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムの導入には次のようなメリットがあります。

• 業務の効率化とコスト削減
• 顧客満足度の向上
• マーケティングや営業活動への活用
• テレワークへの対応
• 組織改変にも対応しやすい

それぞれのメリットについて説明します。

業務の効率化とコスト削減

CTIシステムを導入することで、顧客情報を電話番号からパソコン画面に自動表示できるため、無駄なやり取りを省き、オペレーターの業務負担を削減できます。

また、着信の自動振りわけや自動発信といった電話制御機能により、オペレーターの稼働を効率化できるため、人件費のコスト削減につながります。

折り返し電話の希望を確認できるCTIシステムもあり、インバウンドの対応だけでなくアウトバウンドの営業も効率化できるでしょう。

顧客満足度の向上

CTIシステムでは、あらかじめ顧客属性や過去の応対履歴を把握できるため、パーソナライズされた電話応対が可能です。

夜間・休日や問い合わせの集中でオペレーターが対応できない場合、IVR（自動音声応答）の機能を活用することで、顧客の不満を抑えられます。

またCTIシステムを導入することで、顧客との電話のやり取りがスムーズになり、より的確な顧客対応を行えるため、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

マーケティングや営業活動への活用

CTIシステムの音声記録を、音声認識サービスでテキスト化することで、顧客の生の声を見える化してデータ分析できます。分析した顧客体験の知見は、マーケティングや営業活動、サービスの改善などに有効活用できるでしょう。

テレワークへの対応

在宅オペレーターのパソコンに、CTIソフトウェアをインストールすることで、固定電話の設置や業務用スマートフォンなしで、電話対応業務が可能です。そのため、CTIシステムを導入すれば、コストを抑えてテレワーク環境で顧客対応できるでしょう。

組織改変にも対応しやすい

組織改編や部署異動の際に、従来のビジネスフォンを利用している場合は、内線番号やグループといった設定変更を業者に依頼する必要があり、設定作業にコストと時間を要します。しかし、CTIシステムなら、組織改編や部署異動にともなう電話の設定変更にも、柔軟かつスムーズに対応可能です。

CTIシステムの導入がおすすめな企業や業種

次のような企業や業種の場合は、CTIシステムの導入がおすすめです。

• 大規模なコールセンター
• 対応の遅延や業績に伸び悩んでいるコールセンター
• リピーターを増やしたい業種
• 予約受付を行う業種

それぞれのケースでどのようにCTIシステムが役立つのか、次の項目で詳しく説明します。

大規模なコールセンター

CTIシステムを導入することで電話応対にかかる業務を自動化できるため、規模の大きなコールセンターほど、大きな効果を得られます。

たとえば、着信の電話番号から顧客情報を特定し自動表示できるため、検索する手間を削減でき、応対時間の短縮につながります。また、掛け間違いによる再架電が多く発生する場合、IVRで顧客を適切な部署に振りわければ、顧客へ再架電を依頼したり他部署へ転送したりする機会を減らせるでしょう。

次の記事では、大規模向け・中小規模向けのCTIシステムをそれぞれ紹介しています。

【詳細記事】＞＞大企業向けおすすめ「CTI」
【詳細記事】＞＞小規模・中規模企業向けおすすめ「CTI」

対応の遅延や業績に伸び悩んでいるコールセンター

大規模でない場合も、電話を受けるまでの時間が長く応対率が低い場合や、受注率が低いといった業績に伸び悩んでいる場合も、CTIシステムの導入はおすすめです。CTIシステムを導入すれば、前述したようなオペレーター業務の自動化により効率が上がるため、応対率を改善できます。

またCTIシステムには、着信とともに顧客の購入履歴や過去のクレームなどを表示できる機能があり、顧客ごとに的確な対応ができるようになります。そのほか、モニタリング機能・ささやき機能による管理者のサポートや、録音・分析機能による応対品質の改善などもでき、受注率のアップにも期待できるでしょう。

リピーターを増やしたい業種

美容院やエステサロンのようなリピーターを増やしたい業種でも、CTIシステムの導入は役立ちます。

現場のスタッフすべてが顧客情報を常に把握するのは難しいですが、CTIシステムを活用すれば、着信時に新規顧客かリピーターかの判断もすぐに可能です。1度でも対応した履歴があれば顧客情報をすぐに確認して対応できるため、顧客は「自身のことをしっかり覚えていてくれた接客が丁寧な店」と感じるでしょう。結果として、顧客満足度やブランドイメージの向上につながり、リピーターを獲得しやすくなります。

予約受付を行う業種

飲食店のように予約受付を行う業種でも、顧客管理機能の備わったCTIシステムの導入が役立ちます。

CTIシステムで、着信時に電話番号から自動で顧客を特定できれば、毎回顧客情報を確認する手間が省けるため、予約対応もスピーディに行えます。これは名前や電話番号の聞き間違いによるトラブル防止にも役立つでしょう。

また、過去の応対履歴の確認も簡単に行えるので、問い合わせ時にもスムーズに対応できます。

CTIシステムの導入事例

CTIシステムの構築は、とくにオンプレミス型の場合大規模な設備投資が必要になる、と考えるかもしれません。しかし、ビジネスフォンとパソコン1台のデータベースシステムを組み合わせることにより、安価にCTIシステムを構築できます。

A社（新聞販売業・50人以下）

A社は新聞販売業を主軸としており、従業員が50人以下の中小企業です。

課題：データを活かせていない状態

新聞販売業では「新規の顧客獲得による配達開始」や、「途中解約による配達中止」「長期不在による配達の一時停止」といった、配達業務にかかわる電話依頼が多数よせられます。

顧客情報はデータ化していたものの、着信時に該当の情報を探すのは難しい状況にあり、データの紐付けにも時間がかかっていました。人的ミスによるクレームが絶えず、生産性が低い状態で停滞していました。

効果：ポップアップによる顧客情報の表示

従来のデータベースにビジネスフォンを連携させ、顧客情報をポップアップで表示できるCTIシステムを構築しました。受電時に顧客情報を確認できるだけでなく、応対履歴を反映した電話対応も可能になり、結果として人的ミスの減少や応対時間の短縮を実現しています。

B社（保険代理業・1,000〜5,000人）

B社は、損害保険や生命保険を取り扱う保険代理店です。提携代理店を含めると従業員数は1,000人以上に上ります。

課題：BCP対策の準備

近年、台風や地震で事業の継続が困難になった企業は数多くあります。そのため自然災害にあらかじめ備えておく企業が増えています。

B社でも台風や地震で本社が被災したケースを考えて、事業を継続させたり早急に復旧させたりする対策が必要だとされていました。全国に支店をもつB社は、支店が被災しても迅速にサポートできる仕組みを整えておくべきだと考えていました。

効果：臨時コールセンターの立ち上げが可能に

B社は保険を取り扱っているため、台風や地震が発生したときに業務が急増します。そのため、CTIシステムを導入し、東京本社が被災した場合でも大阪支店で臨時コールセンターを立ち上げられるよう、環境を整えることで課題を解決しました。

C社（保険代理業・100〜500人）

C社は、損害保険代理業や金融商品仲介業などを行っている企業です。大阪や名古屋をはじめ全国に支店を構えています。

課題：CTIシステム導入のコスト

CTIシステムの導入を以前から検討されていたものの、電話環境の見直しを理由に導入が見送られていました。

CTIを導入する際には、使用中の電話機をIP電話に入れ替えるのが一般的です。入れ替えのコストがかかったり、オフィスの内線が使えなくなったり、ネットの確保が必要になったりするといったいくつかの問題がありました。

効果：既存の電話環境を流用する

C社は、既存の内線を維持しながら導入できるタイプのCTIシステムを選びました。既存の電話環境を流用できたため、インターネット環境の見直しや高額な初期費用の問題をクリアしました。

また、自然災害でインターネットに障害が発生した場合に、着信先をビジネスフォンに切り替える災害対策も実現しています。

＞＞おすすめのCTIシステム比較はこちら

次の記事では、おすすめCTIシステムの紹介とともに、導入事例の紹介も行っているのでぜひ参考にしてください。

CTIシステム導入の注意点

CTIシステムを導入する際の注意点は、次の2つです。

• 自社の課題解決
• 研修の実施

それぞれの導入の注意点について、詳しく解説します。

自社の課題解決

まずは電話応対における自社の課題を明らかにし、どういった機能が必要か検討するのが重要です。CTIシステムはいくら高機能でも、業務の改善につながらなければ導入する意味はないからです。

たとえばコールセンターの着信業務では、オペレーターごとに電話応対品質にばらつきが出ている場合、録音・分析機能があれば通話内容の改善を図れます。また発信業務では、番号の入力ミスによる掛け間違いの多発が起こっている場合、オートコール機能があればミスを軽減できます。

このように自社の現場で抱えている課題を明確にし、課題解決につながる機能が搭載されているシステムを選ぶようにしましょう。

研修の実施

CTIシステムの導入時には、実際に業務で使用するオペレーターに研修を行うことも必要です。オペレーターがシステムの基本操作を理解できなければ、電話応対に支障が出てしまい、顧客に悪影響がおよぶ可能性もあります。

オペレーター全員に周知が行き届くよう、研修を充実させましょう。オペレーター全員が利用方法を十分理解できるよう、スケジュール管理も重要です。

CTIシステムの選び方

CTIシステムの導入を検討する際は、次のポイントに注目して選ぶようにしてください。

• セキュリティ対策
• CTIシステムとCRMとの連携
• サポート体制
• 業務形態に合った機能

それぞれの選定ポイントについて説明します。

CTIシステムとCRMとの連携

CTIシステムが既存で使っているCRMやSFAと連携し、顧客データベースに接続して着信情報と顧客情報を結びつけられるかどうかも、選定ポイントの一つです。

前述したように顧客情報を管理するCRMやSFAとCTIシステムを連携させると、より詳しく顧客の属性や状況を把握して顧客対応できるようになります。

とくにCRMでは、潜在顧客や見込み客といった属性に加え、顧客とのやり取りの記録が蓄積可能になるため、CRMをすでに導入している場合は必ず連携できるか確認してください。

CTIシステムとCRMの関係は次の記事で詳しく紹介しています。

【詳細記事】＞＞CTIとCRMの関係・違い │CRMと連携可能なCTIシステム紹介

セキュリティ対策

クラウド型のCTIシステムの場合は、社内サーバーと外部サーバーを連携させるため、セキュリティ対策は重要です。システム内のデータを保管するデータセンターの管理方法・セキュリティや、もしものトラブルにも適切に対処してもらえるサポート体制があるか確認しましょう。

万が一情報漏えいといった問題が発生すると、自社の業務だけでなく顧客にも影響がおよびかねません。顧客満足度や企業ブランドの印象低下を招くリスクもあるため、入念にチェックしてください。

サポート体制

従業員にITの知識のある人がいない場合は、導入時のベンダーのサポートが充実しているCTIシステムを選ぶとよいでしょう。新しく導入するシステムは、操作方法がわからない、エラーが発生したといったトラブルが発生しやすいため、ベンダーのサポートがあると安心です。

また新しいシステムは現場に定着しにくいため、活用方法のレクチャーや定着まで支援してくれるシステムであれば、導入に失敗しにくくなります。とくにシステム導入に慣れていない企業は、導入サポートについて、しっかり確認するのが重要です。

業務形態に合った機能

業務形態に合った機能が搭載されているかも重要です。前述したように、電話応対は業務内容によってインバウンド型とアウトバウンド型の2種類にわけられます。CTIシステムも、どちらかに特化した機能が搭載されたものや、両方を兼ね備えたものなどがあるため、気になるツールの機能はしっかりチェックしましょう。

たとえば、インバウンド型であればポップアップ機能やACD、IVRがあると便利です。一方アウトバウンド型であれば、オートコール機能やプレディクティブコールのできるCTIシステムがおすすめです。

おすすめCTIシステム比較6選

おすすめのCTIシステム・ソフトを製品ごとに比較・紹介します。各サービスの機能や価格、特徴を記載しているので、ぜひ比較検討する際の参考にしてください。

無料ダウンロードできる資料では、本記事で紹介していないツールも掲載されています。より多くのサービスを比較したい方におすすめです。

• 顧客の期待が高まる現在、カスタマーエクスペリエンス（CX）が新たな競争優位に
• 多様なチャネルで顧客をサポート
• AIを駆使して幅広いチャネルに対応

Salesforce Service Cloud（セールスフォースサービスクラウド）は、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にするプラットフォームです。

CXの質を高めることで、企業やブランドに対するエンゲージメントや、顧客ロイヤルティの向上に大きく貢献します。単一プラットフォームで顧客情報を一元化することにより顧客の動向をいち早く察知し、最良の体験を届けられます。

参考価格・費用

• 初期費用：無料
• 利用価格：月3,000円／ユーザー（年間契約）〜

評判・口コミ

• インターネットとパソコンがあれば導入可能
• スマートフォンでも同様の機能を提供
• 通話内容の分析、採点で電話スキル向上

MiiTel Phoneは、通話内容をAIで分析し、採点するアウトバウンド向けのコールセンターシステムです。外出先での通話を録音、CRMと連携して顧客情報がポップアップ表示される機能を、スマートフォンでも利用可能です。アポインターやオペレーターの能力を、毎日の通話を通して向上させます。

参考価格・費用

• 初期費用：0円
• 利用価格：5,980円（1ID・年次契約の場合）

評判・口コミ

• AIが通話内容をCRMやSFAへ自動入力
• SalesforceやSlackなどと連携可能
• 顧客の使う言葉や言い回しから性格傾向を分析

pickupon（ピクポン）はCTI基盤にAIが搭載されており、通話内容をCRMやSFAへ自動入力してくれるコールセンターシステムです。顧客の発言で重要な箇所をAIが判別してピックアップしてくれるため、通話内容を振り返りたいときや、管理者が顧客とのやりとりや課題を把握したいときに役立ちます。情報を組織全体に共有できるので、販売促進やマーケティングの担当者が効果的な施策を実行できます。

参考価格・費用

• 初期費用：0円
• 利用価格：月額6,000円／ID～＋通話料

• 幅広い導入実績
• 圧倒的コストパフォーマンス
• 柔軟なカスタマイズ

CT-e1/SaaSは、実務で必要な豊富な機能を標準装備しているクラウドCTIサービスです。国内で豊富な導入実績があり、業種・業態・規模を問わずさまざまな企業で採用されています。

クラウドサービスであることに加え、開発から運用まで自社完結の一気通貫体制を強みとして、他社と比較しても低価格で充実した機能を利用可能です。また、構成の自由度が高く、カスタマイズも専門のエンジニアが無償で対応します。

参考価格・費用

• 初期費用：300,000円〜
• 利用価格：5,000円（外線ライセンス・シートライセンス・管理者ライセンス 各1ライセンスあたり）

• 通話機能のほか、FacebookやLINEでのチャットに対応
• FAQやオンラインコミュニティ、チャットボットもあり
• マーケットプレイスのアプリケーションにて機能を追加

Zendeskは、通話機能のほかチャットやメールでも対応が可能なカスタマーサポートのサービスです。顧客のチャネルに応じて通話はもちろん、自社サイトへのチャット埋め込み、FacebookおよびLINEでのチャット応答ができます。マーケットプレイスにて機能を追加すれば、自作せずとも自社に適したコンタクトセンターの構築が可能です。さまざまな角度から顧客をフォローしたい企業におすすめです。

参考価格・費用

• 初期費用：無料
• 利用価格：月額55ドル／人〜

• LINEが開発した音声認識と音声合成のAIを活用
• CTI（電話システム）をはじめ多くのシステムとデータ連携
• 電話とLINEを連携しより柔軟に顧客へ対応

LINE WORKS AiCallは、LINEの開発したAI技術を活用した、店舗やサポートセンターを中心に役立つ音声応対サービスです。LINEが開発した音声認識と音声合成用のAIによって、人間と話しているような自然な対話を再現しています。

また、自動応答のシステムであるため業務時間外であっても顧客対応が可能です。CTIシステムや予約管理システム、CRM（顧客管理）ソフト、さらにはLINEやLINE Payといったさまざまなシステムと連携できます。電話による自動応対以外にも活用の場が広がるため、業態にあったコンタクトセンターの運用が可能です。

参考価格・費用

• 初期費用：要問い合わせ
• 利用価格：要問い合わせ

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

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こちらの記事では、記事中で紹介しきれなかったCTIシステムを比較しています。あわせて参考にしてください。

CTIシステムの導入で業務効率化

CTIシステムでは、顧客の検索や対応履歴、情報がない顧客の登録といった顧客管理に対応できます。そのためシステムがオペレーター業務をアシストするほか、通話履歴や対応を蓄積してオペレーターの育成も加速させられるでしょう。

One to Oneマーケティングが重視される現代で、CTIは必須のシステムとなりつつあります。ぜひ本記事で紹介したサービスの導入を検討してみてください。

CTIシステムを導入して効果的な顧客対応を

CTIシステムの導入により、CRM／SFA、PBXとの連携が可能になり効果的な電話応対が可能になります。オペレーターと管理者の連携や発着信においても、CTIシステム導入に大幅に業務を効率化できます。

ぜひ、CTIシステムを導入して効果的な顧客対応を行ってください。CTIシステムを選定する際には、次の4つのポイントに注目するとよいでしょう。

• クラウド型CTIの場合は、セキュリティ対策が万全か
• 既存のCTIシステムとCRMとの連携が可能か
• トラブル時のサポート体制が整っているか
• 業務形態に合った機能が搭載されているか

もし、電話応対するオペレーターが不足していたり、教育にコストをかけられなかったりする場合は、コールセンターのアウトソーシングも検討しましょう。

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

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