CTIとCRMの関係・違い │CRMと連携可能なCTIシステム紹介

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CTIとCRMの関係・違い

CTIは主に電話とコンピュータシステムの統合による効率的な電話対応を可能とした技術である一方、CRMは顧客データの一元管理と分析を行う手法のことです。

CTIの目的は電話対応業務の効率化であるのに対して、CRMは顧客データ管理の効率化や営業の最適化、顧客満足度の向上が目的と言えます。

それぞれ目的は異なりますが、両方を連携することでそれぞれの目的に対して相乗効果を発揮します。

連携することで、CRMで蓄積した顧客データをもとにCTIの機能で電話対応を顧客ごとに最適化できるようになるため、電話対応品質や顧客満足度の向上がより期待できます。

CTIとは

CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピュータと電話システムを統合する技術です。

CTIによってコンピュータと電話システムが統合することで、コールセンターは着信した通話を自動的に適切なオペレーターに割り当て、顧客の電話番号や対応履歴をオペレーターの画面に即時に表示できます。

CTIの導入は、通話管理の効率化、顧客対応時間の短縮、個別対応の向上など、コールセンター業務の対応品質の向上につながります。

CTIの技術や目的を可能とする機能を搭載したシステム自体を「CTI」と呼ぶことも多いです。

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）は「顧客関係管理」とも言い、顧客データの収集、管理、分析を行い、顧客との長期的な関係を構築するための手法です。

CRMを利用することで、企業は顧客の購買履歴、好み、行動パターンを理解し、マーケティング戦略や顧客サービスの改善に活用できます。

CRMの目的は、顧客満足度の向上と長期的な顧客ロイヤリティの確保などです。

CRMの目的を可能とする機能を搭載したシステム自体を「CRM」と呼ぶことも多いです。

CTIシステムとCRMシステムのメリット

CTIシステムとCRMシステムの導入は、それぞれビジネスに大きなメリットをもたらし、効率的な顧客対応と関係の強化、さらには業務の効率化が期待できます。CTIシステムとCRMシステムの導入メリットを紹介します。

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムの導入によるメリットは、主に次のとおりです。多くはコールセンターにおける業務効率の改善につながります。

オペレーターへの割り当てが最適化される

CTIシステムは着信呼自動分配装置（ACD）や発信者番号表示などの機能を提供し、着信する通話を適切なオペレーターに迅速に割り当てます。これにより、顧客の待ち時間の減少や、オペレーター稼働の最適化が図れます。

パーソナライズされた顧客対応ができる

CTIを使用することで、オペレーターは顧客の過去の対応履歴や購買データなどの情報をリアルタイムで参照できます。これにより、パーソナライズした顧客対応が可能です。

データ駆動型の意思決定につながる

CTIシステムは通話データや顧客情報を収集しているため、これらを分析することで、ビジネスの意思決定をサポートできます。たとえば、通話時間の長短や顧客満足度などから業務改善点を見つけ出し、戦略の調整が可能です。

CRMシステムを導入するメリット

CRMシステムの導入によるメリットは、主に次のとおりです。CTIと異なり、CRMによる顧客データの管理は、コールセンター以外でも活用できます。

顧客情報の一元管理ができる

CRMシステムは顧客に関するあらゆる情報を一箇所で管理できます。これにより、顧客に関する包括的な視点をもちながら、各部門での情報共有が容易になります。

セグメンテーションとターゲティングの向上

CRMシステムによる詳細な顧客データの分析によって、マーケティングのセグメンテーションとターゲティングを精密に行えます。これによって、より効果的なキャンペーンを実施し、ROI（投資利益率）の向上が期待できます。

顧客満足度とロイヤリティの向上

CRMシステムは顧客との一貫したコミュニケーションをサポートし、顧客満足度を高めることに貢献します。長期的には、顧客ロイヤリティが強化され、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得の促進につながるでしょう。

CTIシステムとCRMシステムの機能

CTIシステムとCRMシステムのそれぞれの機能は、顧客対応を別々の側面からサポートします。CTIとCRMが搭載する機能について紹介します。

CTIシステムの機能

CTIシステムは、コンピュータと電話システムの統合、すなわち通信とデータ処理に重点を置いた機能の提供が一般的です。

着信呼自動分配装置（ACD）

着信呼自動分配装置（ACD）は、着信した通話を適切なオペレーターに自動で割り当てる機能です。これにより、顧客の待ち時間が最小限に抑えられ、効率的な通話処理が可能になります。

発信者情報の自動表示

発信者情報の自動表示機能（ポップアップ機能）は、着信時に顧客の基本情報や過去の対応履歴を、オペレーターの画面に即座に表示する機能です。これにより、オペレーターは瞬時に顧客の情報を把握できます。

自動音声応答システム（IVR）

自動音声応答システム（IVR）は、自動音声に従って顧客みずからメニュー操作を行い、必要なサービスや情報にアクセスできる機能です。ある程度の定型化した問い合わせ内容であれば、顧客自身で課題を解決でき、オペレーターの負担軽減につながります。

CRMシステムの機能

CRMシステムは、顧客データの管理と分析に特化した機能を提供します。

顧客データの一元管理

CRMシステムは顧客の詳細な情報を一箇所で管理し、企業全体や部署・チームごとに共有可能です。顧客に関する包括的な視点や洞察を得られ、一貫した顧客対応が実現するでしょう。

マーケティングオートメーション

マーケティングオートメーション機能は、顧客の行動や嗜好にもとづいてカスタマイズされたマーケティングキャンペーンを自動で実施する機能です。これにより、効率的かつ効果的なマーケティング活動ができます。

顧客関係の分析

CRMシステムは、購買履歴や対話履歴などから顧客との関係の深度を分析する機能を搭載しています。長期的な顧客ロイヤリティの構築に役立ちます。

CRMシステムをCTIシステムに連携するメリット

CRMシステムをCTIシステムに連携することは、ビジネスにおける顧客対応の質を大幅に向上させ、効率的な業務運営を実現します。

顧客満足度向上の効果が出しやすい

CRMシステムとCTIシステムを連携することで、オペレーターはCRMシステムから顧客の過去の対応履歴や購買データに即座にアクセスできます。顧客の課題や状況の把握が迅速化し、適切なアプローチをとりやすくなり、結果的に顧客満足度を高めることに貢献します。

顧客情報の管理や共有がより円滑にできる

CRMシステムとCTIシステムの連携によって、顧客とのやり取りの全履歴が一元化され、管理や共有が容易になります。これにより、異なるオペレーター間はもちろん、マーケティング部門や営業部門など部署間での情報共有が円滑化されます。

また、CRMシステム内で情報が蓄積されているため、オペレーターが変わっても過去のやり取りや顧客のステータスなどからすぐに最新の情報を把握できます。

CRMを連携できるCTIシステム9選

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• IP電話、録音、文字起こし、音声解析を一つのシステムで提供
• 固定電話不要で、オフィスでも在宅でも利用可能
• AIによる音声解析で話し方の特徴を分析・可視化し、セルフコーチングへと活用

MiiTelは、IP電話、録音、文字起こし、音声解析を一体化した高機能通信システムです。AIによる先進的な音声解析で通話の質を高め、リモートワークにも対応。全通話の自動録音・文字起こしにより、効率的な情報共有と品質管理を可能にします。

連携可能なCRM

• HubSpot
• kintone
• Salesforce

• ACD、IVR、通話録音、ダッシュボード、ボイスメール搭載
• IP電話機、ビジネスフォン、携帯電話など幅広い通信手段をサポート
• プラットフォームを熟知したエンジニア「FAE」による改修・設定サポート

CT-e1/SaaSは、自社対応のワンストップ体制による高い柔軟性と拡張性をもつクラウド型CTIです。ACD、IVR、通話録音などの充実したCTI基本機能に加え、ダッシュボードやボイスメールなどの高度な機能も搭載しています。広範な利用スタイルに対応し、CRMやSMSなどとのシステム連携を容易にする高いカスタマイズ性を備えています。

連携可能なCRM

• kintone
• Salesforce
• ZohoCRM
• Zendesk
• 楽テル など

• iPadやパソコンなどのデバイスで全機能を利用可能
• 日本型のボタン電話運用が可能
• 部署や支社、関連会社を含め複数のテナントを一つのアプリ内で使用可能

Comdesk Flatは、モバイルファーストで多くのデバイスに対応したIP電話サービスです。日本型のビジネスフォン運用に対応し、マルチテナントでの運用やスーパーアプリ思想を採用しています。PBX設定は利用者のUIで簡単に行え、キューイング機能と安定した通話品質を提供。さらに、Webhook機構を利用した簡易インテグレーションが可能です。

連携可能なCRM

• Salesforce

• 低価格でコールセンターの業務効率化を実現
• コールセンターに必要な機能を標準装備
• 日本人の感覚に合わせた直感的で使いやすい操作画面

MediaCalls（メディアコールズ）は、低価格で高機能なコールセンター向けIP-PBXソフトウェアです。IP-PBX、CTI、ACDなど、コールセンターに必要なすべての機能を標準装備しており、優れた柔軟性と使いやすい操作画面を提供しています。すべて自社開発による低コストを実現し、圧倒的なコストパフォーマンスを誇ります。

連携可能なCRM

• kintone
• Salesforce
• 楽テル
• FlexCRM
• デコールCC.CRM3

など

• 専門知識がなくても簡単に使える
• CRM・SFAと電話機を連携するシステム連携APIが実装
• 導入費用や運用コストを抑えたスモールスタートが可能

InfiniTalkは、クラウドとオンプレミスで提供されるCTIソリューションです。CRM、SMS、チャットアプリなどコールセンターに必要な多様な機能を備えており、直感的な操作性と高い視認性のユーザーインターフェースを提供しています。また、リーズナブルなコストで導入でき、APIによる外部システムとの連携が容易な点も特徴です。

連携可能なCRM

• kintone
• Salesforce
• 楽テル
• デコールCC.CRM
• QuickCRMクラウドサービス
• FlexCRM for Contact Center
• SuiteCRM など

• クラウド型でPBXの設置が不要
• インターネットとパソコンがあれば簡単にセンター運営が可能
• 金融機関も採用する高いセキュリティ基準を満たしている

BIZTEL コールセンターは、クラウド型コールセンターシステムで、本格的なコールセンターを簡単かつスピーディに構築できます。低コストでの運用が可能で、CRM/SFAとの連携により業務効率化を実現。金融機関にも採用される高いセキュリティ対策と、リアルタイムの運営可視化機能を備えており、高いシステム稼働率と信頼性の担保されたサポート体制を敷いています。

連携可能なCRM

• HubSpot
• kintone
• Salesforce
• Zendesk
• inspirX
• 楽テル
• eセールスマネージャー Remix Cloud など

• 通話内容をCRMやSFAへの自動入力・共有が可能
• 顧客の発言からAIがインサイトを分析・抽出
• タグ管理、データ分析、クリックコール、着信時デスクトップ通知など多様な機能を提供

pickuponは、通話内容を音声・テキスト化してCRMやSFAに自動入力し、チームで共有できるIP電話システムです。AIによるニーズ分析や顧客プロファイル作成機能により、顧客対応の質を高めます。高品質な音声と、タグ管理やデータ分析などの豊富な機能で、効率的な営業活動を支援します。

連携可能なCRM

• HubSpot
• Salesforce
• Mazrica など

• シンプルな画面で、管理者からオペレーターまで使いやすく設計
• 1秒単位の課金でコストを大幅に削減
• コールセンター運営に必要な機能をオールインワンで提供

COLLABOS PHONEは、低価格で利用しやすいクラウド型CTIコールセンターシステムです。シンプルな画面と1秒単位の課金システムでコストを削減し、最短3週間^※での導入が可能。通話録音、モニタリング、プレゼンス機能などコールセンター運営に必要な機能をオールインワンで提供し、ユーザーのニーズに合わせたカスタマイズもサポートされています。

※出典：コラボス「クラウド型CTIコールセンターシステム | 株式会社コラボス （コールセンター向けクラウドサービス）」（2024年1月26日閲覧）

連携可能なCRM

• kintone
• Zoho CRM など

• 顧客管理ツールやチャットなどのビジネスツールとの連携が可能
• クラウド型システムなので工事不要かつ簡単に導入・運用できる
• インバウンドセールスの立ち上げをサポートする機能、クリアな音声と使いやすい画面など豊富な機能を搭載

OSORAは、電話業務を効率化するインバウンドセールス向けコールシステムです。さまざまなクラウドシステムとの連携により、情報共有とデータ管理がスムーズに行え、高い拡張性をもちます。低コストで簡単に導入でき、豊富な機能と柔軟なカスタマイズオプションが提供されています。

連携可能なCRM

• HubSpot
• kintone
• Salesforce
• 楽テル
• Re:lation など

CTIとCRMを連携してよりよい顧客管理へ

CTIとCRMを連携することで、顧客管理をより効率的で、かつ対応力の高いものへと変貌させます。顧客対応のスピードと質を向上させ、長期的な顧客ロイヤリティを築くために、CTIシステムとCRMシステムを効果的に活用しましょう。

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