営業・顧客管理のカテゴリ一覧

SFAとは、「 sales force automation 」の略で、日本では「営業支援システム」と訳されます。これは営業のプロセスを自動化することで営業活動を支援するものです。SFA（営業支援システム）でできることは大きく分けて３つあります。それは、案件の進捗情報管理、見積書や報告書の作成支援、分析情報のリアルタイム把握です。
案件の進捗状況を記録、管理することで社内の情報共有を進めます。見積書や報告書作成支援によって、書類仕事の手間を軽減します。また、分析情報のリアルタイム把握は、マルチデバイス対応によって実現されています。
SFAにより、業務にかかる時間を短縮することができ、業務効率が向上することが期待されます。近年では、サポートセンターによるカスタマーサポートが充実しているSFAが豊富にあり、導入へのハードルは低くなってきています。

・営業の可視化
・商談や顧客の管理
・営業間の情報共有
まず、SFA（営業支援システム）の最大の機能は「営業の可視化」です。営業というものはシンプルな構造をしていそうで、実は複雑なプロセスで構成されています。各段階での実態を数値化することで営業プロセスの問題点を可視化することができます。
また、「商談や顧客の管理」も重要な機能です。商談は通常何回も回数を重ねるため、「何を話したか」、「最後に訪問したのはいつなのか」、「担当者は誰なのか」といった情報の管理が煩雑で混乱しやすいものです。SFAには基本的な機能としてこれらの管理ができるようになっています。
さらに、営業マンの間での情報の管理もSFAの機能の一つです。日々行う日報を簡単にして、クラウド型であれば出先でも報告をすることができます。チーム営業を行っている場合では、メンバー内でも連絡は密に取らなくてはなりません。マネージャーもリアルタイムで営業の状態を把握することができるので、いつでも最適な指示できます。ここでもSFAは活躍します。

・営業マンの行動把握
・営業戦力が足りない
・書類仕事でタイムロスが多くなっている
最初の必要性として、営業マンの行動を把握する必要性があります。外回りの多い営業ですが、マネージャーの立場としては、ある程度は管理する必要があります。また、行動を把握できれば、営業マンの行動をマニュアル化して効率化できます。
次の必要性は営業戦力が質と量の面で足りていないという点です。近年では、「プッシュ型営業」から「プル型営業」への移行が進んでいますが、一定規模の「プッシュ型営業」は必要でしょう。また、スタートアップなどの新規サービスでは「プル型営業」が難しいのが事情です。そこで「プッシュ型営業」をしようとしても、それに必要な営業マンのノウハウと人数を揃えるのは大変です。
最後に、報告書などのペーパーワークが多く、営業周りに行く時間が奪われているということがあります。報告書を作っても売上は上がりません。営業マンは営業に行ってこそ売上を出せるので、ペーパーワークを減らす必要があります。

・営業力の底上げ
・日々の業務の負担削減
・全体としての戦略を立てられる
まずはノウハウの共有によって営業部全体の営業力の底上げが期待できます。ベテランから若手へ培ってきたノウハウをコメント機能やチャット機能などでアドバイスという形で伝えることができます。日報がいつでも、どこでも共有できるからこそ、若手の困りごとや困難も共有できるます。
また、日々のルーティーンとなっている業務を簡素化することによってそれの負担を削減することができます。日報や各種書類のフォームを設定することによって、書類仕事にかかる時間を削減します。これによって、営業としての仕事に集中することが可能になります。
さらに、営業マンの動きを把握することでマネージャーは、全体としての営業戦略を具体的に立てることができます。これはマーケティングの観点からも重要なことで、収益の向上につながります。

・即効性がない
・データの管理が難しい
SFA（営業支援システム）には即効性はありません。SFAとは、営業のナレッジマネジメントを通して営業マンの力を向上させたり、日々の業務のサポートを行うものです。ですから、どうしても効果が見られるまで時間がかかります。
データ管理の難しさもデメリットのひとつです。データに関係する仕事をすべてシステムに任せることはできません。一定量の入力作業と工数を営業マンに強いることになるので、この業務負担がかかります。また、これらの集まったデータを活用する枠組みを担当者を置くなどして作らなければなりません、いたずらにデータが増えていくだけでは意味がないので、これらのことにも注意が必要です。

・使いやすさ
・コストパフォーマンス
・連動性
まずは「使いやすさ」です。たとえ管理が簡単でも、実際に利用する現場の営業マンが利用しづらければ元も子もありません。シンプルなUIで「使いやすい」と現場に思ってもらえないと管理者の自己満足で終わってしまいます。
次に「コストパフォーマンス」です。ここで「価格の安さ」としなかったのは、いくら安くても効果が上がらなければ意味がないからです。反対に、多少高くてもしっかり効果が上がるようであれば、そのサービスを利用するべきです。だから検討するべきなのは、価格と効果のバランスである「コストパフォーマンス」なのです。
最後に、「連動性」です。この点は意外に見落としがちなポイントです。企業では多くのサービスを利用しているので、それらがシームレスに連動するか否かによって生産性は大きく変化します。SFAは、既存のサービスと上手く連動するか否かはとても大切なポイントになります。

・「増える業務」を考える
・目的をはっきりさせる
・集積したデータを生かす
何かのサービスの利用を開始すると、「減らせる業務」がある一方、「増える業務」もあるのが普通です。これらのバランスを考えることが大切です。場合によっては、利用する機能を選別する必要があるかもしれません。
また、利用する目的を明確にすることが大切です。あくまで「売上や利益を増やすこと」が目的です。一歩間違えると「利用すること自体」が目的になりやすいので注意が必要です。
最後に、蓄積されたデータや経験を活かすと効率は大きく上がります。SFAでは、使えば使うほどデータが蓄積されます。このデータを日々の業務に反映させなければ宝の持ち腐れになってしまいます。データを反映させることで、全体のレベルアップが期待できます。

CRM（顧客管理ツール）とは、顧客情報の管理し、顧客のセグメントに応じて最適なきめ細かい施策を実行することにより、顧客との良好な関係を構築し、顧客満足度を高めるための手法や戦略です。
マーケティングにおいて、顧客は重要な要素ですが、顧客の購買頻度や購買金額を多くすることで、売上増加を目指します。また、CRMは全社的に顧客情報を共有し、運用することで、全社的に顧客対応を向上させます。

・顧客情報管理
・営業支援
・メール配信
・顧客情報の全社共有
CRMの機能を大まかに分類すると、この4種類に分類されます。自社の顧客の購買単価や性別、年齢などの条件に従って、顧客をセグメント別に分類することが可能です。セグメント化することによって、セグメント毎に最適な施策を行うことが可能です。顧客分析は専門的な知識が必要でしたが、CRMを利用することにより、誰でも顧客分析を行うことが可能になり、顧客対応を迅速に改善することが可能になりました。
また、SFA（営業支援システム）の機能も搭載しており、顧客との商談の記録や書類のテンプレートを利用することが出来ます。また、セグメント別に顧客に対してメール配信することも可能です。
顧客情報は担当者以外にも、部署全体・企業全体で共有すると、有効活用できるようになります。営業とマーケティングが顧客情報を共有していなかったために、失敗したというケースもよく聞きます。また、全部門で蓄積したデータを利用することで、これまでとは違った新たな戦略を策定することが可能になります。また、カスタマーセンターやサポートセンター、コンシェルジュにも顧客情報を細かく共有することによって、カスタマーサポートが向上します。結果的に顧客満足度も上がる可能性が高いでしょう。

・顧客重視の市場の変化
・営業活動の効率化
そもそも顧客管理の重要性が高まった背景は市場の変化にあります。高度経済成長期は見込み客が増え続けており、新規獲得が容易であったため、顧客はそれほど重視されていませんでした。しかし、高度経済成長期が終わり、人口の増加も見込めなくなったため、新規獲得難しくなりました。そこで、企業が顧客重視路線に移らざるを得ず、顧客一人当たりの売上高上昇を目指しました。そこで、顧客満足度を高めるために、顧客管理が重要視されるようになりました。
顧客管理を行うことにより、顧客のキャラクターやニーズが見えるため、最適な販売手法が策定することが出来ます。また、既存客情報を活用することにより、新規開拓も効率的に行うことが出来ます。
セグメントのニーズなどを正確に把握することによって、成約率を上げることが可能です。また、見込みの高い顧客が分かれば、効率的に広告を打つことが可能になり、広告の費用対効果を上げることが出来ます。

・顧客リストの効率的運用
・営業改善
・顧客ニーズの施策への反映
CRM（顧客管理ツール）が普及するまでは、多くの企業はエクセルを利用して顧客管理していたようです。しかし、エクセルでは顧客リストの作成が限界で、作成した顧客リストを利用して営業に活かすというのは難しかったようです。その一方、CRMなら簡単に顧客リストを作成でき、そこから顧客データを管理・分析することも可能で、顧客のセグメントごとに合わせて戦略を策定・実行できるように様々な機能が搭載されています。
見込み顧客の自社製品・サービスに対するニーズや関心を分析することによって、顧客の購買意欲を効率的に刺激することが可能です。また、顧客の購買阻害要因が分かれば、営業時にその除去に集中すれば、成約率を上げることが可能です。成約率の高い顧客セグメントに集中的に営業することで、生産性・純利益を効率的に上昇させることが可能です。
CRM上で全ての部署が蓄積した顧客情報の分析によって、新しい戦略につなげることが容易になります。また、これらの顧客情報はセグメント別にニーズをはっきりと捉えられているため、顧客ニーズを戦略に反映することが容易です。

CRM自体には目立ったデメリットは見られませんが、コストと機能を天秤にかけて、選択する必要があります。
自社にニーズに応じて、導入すべきCRMサービスは当然異なります。よって、企業によってCRMサービスの費用対効果も異なります。自社のニーズにそぐわないサービスを導入してしまえば、費用対効果は上がらず、CRMの導入は失敗に終わってしまうでしょう。

・どのような顧客情報が必要か
・他サービスとの連携
・閲覧・入力に関する権限を設定可能か
・現場社員にとって使いやすいか
・将来の合計費用の見積もり
・設定が簡単かどうか
・従来の作業をどれだけ削減できるか
・導入後のサポート
CRM（顧客管理ツール）を利用する上での目的は企業ごとに異なるため、企業ごとにどのような情報が必要かも異なります。必要な種類の情報を必要な量だけ適切に管理できるよう、顧客に関してどのような情報を管理・運用する必要があるのかは事前に確認することが重要です。また、顧客に関する情報を扱うため、顧客業務を一元化するためにはCRMシステムと自社で利用している他のシステムとの連携は重要視するべきでしょう。
複数の部門が同じCRMシステムを利用するため、誰が顧客に関する情報を閲覧・入力できるかを権限設定できるかどうかも重要です。権限を設定できなければ、情報は氾濫し、システムは使いにくくなるでしょう。
顧客への営業時などに外部からアクセス可能かも重要な比較ポイントです。

・具体的な目標設定
CRMを単なる顧客リスト作成ツールとして運用していては宝の持ち腐れです。CRMを導入する際には、顧客獲得や顧客満足度の向上などといった自社のニーズに沿った目標を細かく設定する必要があります。具体的な目標がなければ、CRMを利用しても結果は出せません。
・必要な機能の選択
CRMは様々な機能を搭載できる一方で、自社のニーズの満たす機能を有するCRMを選択するのが難しいものです。具体的に目標設定した後に、その目的を達成するために必要な機能を有するCRMを選びましょう。
・運用体制の確立
CRMはその性質上、部門を超えて社内全体で運用する必要があります。そのため、全社的な運用体制を確立する必要があります。部門を超えた共通認識を形成し、コミュニケーションを活発にし、入力内容のルールも整備しましょう。

・分析手法
CRMは単なるツールです。確かに簡単に顧客分析を行うことが可能ですが、それを扱う人間が顧客管理について詳しくなければ、その効果は上がらないでしょう。