顧客管理とマーケティングを一元化！ ECの売上アップに活用できるMAツール「HIRAMEKI XD」
右肩上がりの成長を続けているEC事業において、持続的な成長を実現するためには、多様化する顧客ニーズに合わせたOne to Oneのマーケティングが欠かせない。しかし、膨大な顧客データの管理と分析には一定のノウハウやコストが必要となるため、足踏みしてしまう担当者も少なくないと聞く。
本記事では、EC市場の現状やECサイトの売上が伸び悩む原因を紹介するとともに、その対策に効果的なツールとして、MAツール「HIRAMEKI XD」（ヒラメキクロスディー）のEC特化版である「XD.COMMERCE」（クロスディーコマース）に注目する。
急伸するEC市場と多様化する顧客ニーズ
国内大手プラットフォーマーが1990年後半に誕生して以降、成長を続けるEC市場。スマートフォンが普及しSNSマーケティングが盛んになった2010年以降、成長率は飛躍的に伸びた。BtoC領域におけるEC市場規模は、2019年に19.4兆円に達し、すべての商取引市場規模に対する割合でも6.76%を占めている。
※出典：経済産業省「電子商取引に関する市場調査の結果」
また、ECで扱う領域は物販だけでなくサービスにも波及しており、業界を問わず参入を検討すべきチャネルのひとつになった。
2020年、新型コロナウイルスの影響でEC市場はさらに存在感を増した。2021年のEC市場規模は前年比10.1%増、2022年は2021年比で9.1%増になると予想されている。実店舗で従来のビジネスを展開できない分、ECサイトの需要は今後さらに増していくだろう。
※出典：富士経済「通販・e-コマースビジネスの実態と今後 2021」
EC市場の拡大は、デジタルマーケティングの加速をもたらす。競合他社との差別化を図るためには、多様化する顧客ニーズと真摯に向き合うことが求められる。顧客のニーズを正確に捉え、Web上で広報、接客、営業、カスタマーサポートなどの機能を完結させることが顧客満足度の向上につながる。
あらゆるデータに基づき、一人ひとりの顧客に対してマーケティング施策を打つ手法をOne to Oneマーケティングと呼ぶ。このOne to Oneマーケティングに取り組むためには、ユーザーの行動履歴や購買データを管理し、分析しなければならない。
伸び悩むEC事業者に共通する課題
ECサイトの売上が伸び悩んでいる企業は、データ管理、分析、活用のいずれかで課題を持つケースが多いという。
1. 顧客データが点在し、分析が不十分
EC事業では、入力フォームから得る顧客情報や、商品の閲覧記録、購買に至った経路など多くのデータを取得できる。しかし、取得したデータが点在し管理しきれないことがある。
多くの場合、顧客データはCRMツールで、購買履歴は受注管理システムで管理することが多い。また、Web上のアクセス経路を分析するためには、別途マーケティングツールを利用することもある。これらを紐付けなければ、顧客データを一元管理して分析することは難しい。
顧客データの点在は、長期的な売上に大きな支障をもたらす。個々のユーザーに紐付いたデータを蓄積しなければ、顧客獲得後のサービスやコミュニケーションの質を落とす可能性があるからだ。顧客データの点在はLTV（生涯顧客価値）に影響をもたらす要因となる。
LTVは、昨今の企業が重視すべき指標の一つとして注目を集めている。新規顧客獲得のみに目標を設定したマーケティングでは、企業の持続的成長は見込めないからだ。顧客一人あたりの価値を高めるための施策に投資することで、将来的な売上向上が期待できる。
こうした理由から、顧客データを一元管理することは、EC事業者にとって極めて優先度の高い施策と言えるだろう。
2. 「カゴ落ち」防止に対する施策がない
次に挙げられるのは、ユーザーが商品をカートに入れたものの、購入には至らない「カゴ落ち」への対策が不十分であるケースだ。
カゴ落ちはユーザー離脱率の高いポイントであり、ここを重点的に対策することで売上向上が期待できる。購入直前まで至ったユーザーは、顧客になる可能性が高いからだ。
カゴ落ちが起こる主な要因は、購入前に求められる情報入力の手間だ。情報入力の途中であきらめ、別のページに移動してしまうケースは多い。
こうしたユーザーには、カートに入った商品を通知で知らせる手法などが効果的だ。カゴ落ちが多いECサイトでは、ユーザーの行動履歴をもとに、適切なタイミングでカゴ落ちを防ぐ通知を出す施策を導入するとよいだろう。
3. リピート率が低い
最後に、購入履歴のある顧客をリピーターにするための施策も必要だ。新規顧客獲得にはWeb広告施策やLPO（ランディングページ最適化）などが効果的だが、獲得後のアプローチには顧客データを用いた施策が求められる。
リピート率を高めるためには、商品改善、顧客接点の見直し、コミュニケーション機会の創出などが効果的だ。そのためには、ユーザーを分析し、属性を割り出すことが重要となる。
属性ごとに最適なチャネルを介した情報発信を行うことで、顧客のリピート率を高められる。この施策にも、統合した顧客データの活用が不可欠となる。
顧客管理とマーケティングの課題を解決する「XD.COMMERCE」
これらの課題を抱えるEC事業者に利用してほしいのが、「HIRAMEKI XD」だ。「HIRAMEKI XD」はトライベックが提供する総合マーケティングツール（MA）で、ビジネス形態に応じて柔軟なプランが用意されている。
なかでも、EC事業者に注目してほしいのは、EC事業に特化した「XD.COMMERCE」。「XD.COMMERCE」はカゴ落ち対策やLTVの向上などEC事業に最適化されたツールで、One to Oneマーケティングを実現するための機能が充実している。
「XD.COMMERCE」では、会員IDに紐付いた顧客データを一元管理できる。ECサイトから抽出した顧客データはもちろん、マルチデバイスに対応したアクセスログもあわせて分析可能だ。EC事業者が取得し得る顧客データをID識別でトラッキングできることが、顧客データの点在を防ぐ。
またチャネルの選択肢も豊富で、メール、LINE、プッシュ通知、SMSと、複数の手法を使い分けて顧客接点を作れる。なかでも、行動履歴をトリガーとしたアクションメールの配信や、到達率の高いSMSの活用は、顧客アプローチの最適化につながるはずだ。
プッシュ通知に関してはゲストユーザーにも対応しているため、購入前ユーザーのカゴ落ち防止に効果的だ。これらの顧客接点を作るアクションは自動化できるため、膨大な顧客を抱えるEC事業者の業務効率化にもつながる。
「XD.COMMERCE」は、施策効果をチャネル別で確認できるレポーティング機能が備わっており、顧客に対してどの施策が効果的であったかを分析できる。このレポーティング機能を生かすことで、確度の高いWeb接客やユーザーコミュニケーションが可能だ。
すでにMAツールを導入している企業は、データ管理のプラットフォームを移行することに不安を覚えるかもしれない。しかし、「XD.COMMERCE」は他社ツールとの連携にもすぐれている。大手ECプラットフォームShopifyをはじめ多くのツールとの連携が図れるため、比較的スムーズな移行を実現できるだろう。
シンプルで低コスト 「XD.COMMERCE」が選ばれる理由
「XD.COMMERCE」の主な利用顧客は、月商1,000万以上、中堅クラス以上のECサイトを運営する企業だ。中堅・大手EC事業者から「XD.COMMERCE」が選ばれる最大の理由は、料金形態と導入の容易さにある。
「XD.COMMERCE」は、多くのMAツールで採用されいてる情報発信の通数課金ではなく、ユーザー単位での課金を採用している。つまり、コストを気にして配信数を絞ることなく、顧客に対して積極的な施策を打てる。One to Oneマーケティングの質を高めたい企業にとっては非常にありがたい。
また、扱いやすさも魅力のひとつだ。直感的に操作できるユーザーインターフェースと手厚いサポートは、ECサイト運用経験の乏しい担当者でも管理しやすい。
「MAは入れてみたけど使いこなせない」という状況に陥ることがないよう、プリセット機能も用意されている。EC事業に特化したプリセットにより、One to Oneの施策を簡単に実行できる。このプリセットは顧客起点と商品起点双方の施策に対応しており、実際に「わかりやすい、つかいやすい」という声も多いという。
EC事業を起点に企業成長を加速させる「XD.COMMERCE」
「XD.COMMERCE」の魅力は、EC事業に特化したMAツールであること、低コストでの導入と運用が実現できることにある。
EC市場が拡大し続ける昨今、勝てるECサイトを育てるためには、顧客データを徹底的に活用したOne to Oneのマーケティングを取り入れる必要がある。顧客管理とマーケティング活動を一元化し、効果的な売上アップを目指すうえで、「XD.COMMERCE」は力強いツールと言える。
