日々の電話対応で、このような課題を感じていませんか？
- 電話対応を自動音声ガイダンスで効率化したい
- 自動音声案内で営業機会の損失を軽減したい
- 顧客満足度を向上させて売上や企業イメージを上げたい
これらの課題をお持ちの方は、IVR（自動音声応答システム）の活用がおすすめです。
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IVR（自動音声応答システム）とは？
IVR（自動音声応答システム）とは、電話の問い合わせに対して音声で自動的に応答するシステムのことです。「Interactive Voice Response（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）」の略称で、日本語では音声自動応答とも呼ばれます。
IVRは、お客様相談窓口やコールセンターなど、さまざまな業界やシーンで利用されています。IVRを導入することで、問い合わせ対応の効率化や顧客満足度の向上、人件費や教育コストの削減などのメリットがあります。
IVRの仕組み
IVRは次のような仕組みです。
電話をかけてきた顧客に対して、あらかじめ登録された音声ガイダンスを流す
↓
顧客は、音声ガイダンスに従ってキーパッドや音声入力で選択肢を入力
↓
IVRは、入力された選択肢に応じて、次のような対応を実施
- 音声メッセージで回答する
- オペレーターや担当部署に転送する
- データベースやWebサーバーから情報を取得して回答する
- アウトバウンドで架電する
IVRを導入する際には、想定される問い合わせ内容や回答内容を事前に設計し、音声ガイダンスや選択肢を作成しておく必要があります。
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IVR（自動音声応答システム）を導入するメリット
顧客はIVR（自動音声応答システム）によって待ち時間を短縮できますが、企業側も次のようなメリットがあります。
- 電話対応の効率化
- 営業機会の損失を軽減
- 顧客満足度の維持・向上
- セキュリティーの強化
電話対応の効率化
IVRの導入によって、電話対応に従事するスタッフの負担を軽減でき、業務効率化を実現できます。
自動応答によって電話を取り次ぐ業務が不要になるのに加えて、顧客がみずからプッシュ機能で要件を選択するので、必要な担当者に直接コールが行くようになり、最低限のスタッフで問い合わせ業務をこなせるようになります。
営業機会の損失を軽減
自動応答で常に顧客対応ができるので、営業機会の損失も大幅に軽減できます。
IVRがなければ、担当者が別件対応中に着電した問い合わせに関しては、リアルタイムで対応できません。そうなると、どうしても営業の機会損失が出てしまいます。
一方、IVRでほぼすべての電話に対応できるようになることで、売上の向上につながるでしょう。営業時間外の電話にも対応できることが強みです。
顧客満足度の維持・向上
顧客が電話口でたらい回しされなくなり、すぐに問題点や疑問を解決できるので、顧客満足度が向上します。ただし、顧客の問題をスムーズに解消するには、適切な対応シナリオを考えなければいけません。
試行錯誤は必要ですが、シナリオが最適化されていれば、多くの顧客の問題を効率的に解消できるようになるでしょう。結果的に顧客満足度が向上し、イメージアップや売上の向上につながります。顧客対応の評判が高くなれば、新規顧客も獲得しやすくなるはずです。
セキュリティーの強化
IVRは音声認識技術を用いて本人確認や個人情報入力を行えます。これにより、顧客はオペレーターに直接個人情報を伝える必要がなく、セキュリティーの面からも安心して利用できます。
マーケティングやセールスに活用できる
IVRはアウトバウンド業務にも活用できます。たとえば、アンケート調査やDM送付後のフォローコール、入金や予約のリマインドコールなどが可能です。
また、切断箇所や発着信傾向をレポート出力し、マーケティング施策検討時の参考資料としても役立ちます。
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IVR（自動音声応答システム）の選び方
IVR（自動音声応答システム）を選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。
- IVR（自動音声応答システム）の導入目的を確認する
- IVR（自動音声応答システム）の機能を確認する
- IVR（自動音声応答システム）を導入する際の注意点を確認する
- IVR（自動音声応答システム）の料金・価格相場を確認する
IVR（自動音声応答システム）の導入目的を確認する
IVR（自動音声応答システム）の導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。
| 導入目的 | 詳細 |
|---|---|
| 電話対応を自動化して受電にかかる手間を削減をしたい | 自動音声でガイダンスや質問対応できるシステムがおすすめ |
| 大量コールに対応し機会損失を防ぎたい | 同時着信の対応数が多いシステムがおすすめ |
| キャンペーンや顧客の反応を測定したい | 分析機能のあるツールがおすすめ |
IVR（自動音声応答システム）の機能を確認する
IVR（自動音声応答システム）でできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。
【基本的な機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| 自動音声応答 | 着信時に準備しておいた音声を自動で流す機能 |
| 放棄呼対応 | 回線が込み合っている際に、再度かけ直してもらうように伝える機能 |
| 待ち呼び | 待機中の受電件数を設定できる機能 |
| 自動振り分け | 相手のプッシュに応じて、該当する部署や担当者に転送する機能 |
| 音声の録音 | 顧客とオペレーターとの会話内容を録音する機能 |
| コールフロー作成 | 音声ガイダンスの流れや分岐設定を行える機能 |
【特定の課題・用途・業界に特化した機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| 分析 | 回答までの時間や通話内容から、顧客満足度やキャンペーンの反応を分析する機能 |
| レポート | 分析データをレポート化する機能 |
| データ集計 | 受電や架電のデータを集計する機能 |
| シナリオ作成 | 分岐のシナリオを自動生成できる機能 |
| 文字起こし | 電話内容を文字起こしする機能 |
| SMS送信 | 音声ガイダンスの過程で電話番号宛にSMS送信ができる機能 |
| アンケート依頼 | アンケート調査を自動発信できる機能 |
電話応対の品質や顧客満足度を向上させたい場合には分析機能があるものを、スムーズなやり取りを行いたい場合にはSMS送信に対応したシステムがおすすめです。
IVR（自動音声応答システム）を導入する際の注意点を確認する
IVR（自動音声応答システム）を導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。
| 確認事項 | 詳細 |
|---|---|
| 導入形態 | インターネットを介して利用するクラウド型、専用のシステムを設置するオンプレミス型があるため、事前に自社に合うものを確認しておきましょう。 |
| オペレーター対応 | 音声案内だけでなく必要な場合にはオペレーターにつながるフローがあることを確認しておきましょう。 |
| システム連携 | 利用しているSFAやCRMとの連携が可能かどうかを確認しておきましょう。 |
| 導入までの時間 | 設置から運用まで時間が必要となる場合があります。運用開始までにどれぐらいの時間が必要か算出し、計画的に導入しましょう。 |
| セキュリティ | 社内情報や商談内容を扱うため、セキュリティ対策がされているかをしっかりと確認しておく必要があります。 |
| サポート体制 | 導入時や導入後に何かあった場合に、すぐに対応してもらえる体制かを確認しておきましょう。 |
IVR（自動音声応答システム）の料金・価格相場を確認する
IVR（自動音声応答システム）の料金は、クラウド型とオンプレミス型で異なります。必要な機能と要件が搭載されているサービスの料金を確認しましょう。
クラウド型の場合、月額費用は6,400円〜150,000円程度とツールの搭載機能やプランによって異なります。初期費用はツールによって必要となる場合があります。また、オプション機能やあらかじめ設定されている着信件数を超えた場合には追加料金がかかる場合があります。
オンプレミス型の場合は、導入規模によって別途見積もりが必要なケースがあります。気になるシステムは公式サイトから見積もり依頼や相談の問い合わせをしましょう。
IVR（自動音声応答システム）で業務効率化を実現
IVR（自動音声応答システム）をうまく導入・運用できれば、顧客対応業務を大幅に効率化でき、顧客満足度の向上にもつながります。
導入に失敗しないためには、各サービスの情報収集を念入りに行い、料金や機能、特徴を比較することが重要です。これまで紹介した選び方や比較ポイントも参考に、自社に合うサービスを探してみてください。
各サービスの導入実績や特徴、よくある質問がまとまった資料は下記ボタンから無料でダウンロードできます。導入前の下調べにご活用ください。
