感情認識AIとは？種類や活用例・サービス例
目次を閉じる
感情認識AIとは
感情認識AIとは、人間の感情をコンピューターが理解して識別する技術です。具体的には、人間の表情や音声、執筆されたテキストなどから感情を読み取ります。感情認識AIにより、機械は人間の微妙な感情の変化を捉え、より人間らしいコミュニケーションやサービスを提供できるようになるでしょう。
たとえば、顧客の感情に合わせた対応を行うチャットボットや、個々の感情に最適化されたマーケティングなどが可能です。声や表情から感情を分析し、ストレスを計測したりメンタルヘルスケアを提供したりするサービスも開発されています。
近年、顧客体験の向上やメンタルヘルスケアへの関心の高まりから、感情認識AIの必要性はますます高まっています。
感情認識AIの種類
感情認識AIには、人間の感情を捉えるためにキスト・音声・表情・生体情報などを用いたさまざまな種類が存在します。
テキストの感情認識
テキストの感情認識は、文章から感情を分析する技術です。文章中の単語や表現、文脈などを解析し、書き手の感情を読み取ります。自然言語処理技術が活用され、文章に込められた喜びや怒り、悲しみなどの感情を識別可能です。
たとえば、SNSの投稿分析や顧客レビューの分析などへの活用が可能です。感情の分析により得られた情報をマーケティング施策の改善に役立てたり、顧客の感情に寄り添った対応ができるチャットボットを開発したりといった活用方法が考えられます。
音声の感情認識
音声の感情認識は、声のトーンや抑揚、話す速度などから感情を分析する技術です。声の微妙な変化を捉え、話し手の感情状態を把握します。音声認識技術や音響分析技術などが用いられます。
音声の感情認識は、主にコールセンターでの活用が期待されています。
- 顧客の感情を分析して対応改善に役立てる
- 顧客の感情の変化に応じて適切な対応が取れるAIオペレーターを開発する
- オペレーターのストレス状態をチェックして適切なケアを提供する
上記のように、ストレスの高い環境で働くオペレーターに適切なケアを提供することで、離職率や顧客対応の改善が可能になるでしょう。
表情の感情認識
表情の感情認識は、カメラで撮影した顔画像から目・口・眉などの顔の動きや変化を分析して感情を識別する技術です。画像認識技術や顔認証技術などが活用されます。
表情の感情認識は、マーケティングリサーチにおける消費者の反応分析や、教育現場での生徒の理解度把握などでの活用が可能です。今後は、ロボットと人間のコミュニケーションにおいて、より自然な対話を実現するために活用されることが期待されます。
生体情報の感情認識
生体情報の感情認識は、心拍数・脈拍・脳波・発汗などの生理的なデータから感情を分析する技術です。これらの生体情報は、感情の変化に伴って変動するため感情認識に有効です。リストバンドや眼鏡などのウェアラブル端末を用いて、生体情報を読み取ります。
生体情報の感情認識は、医療分野での患者の精神状態のモニタリングや、ストレスチェックなどへの活用が可能です。ウェアラブル端末を用いて対象者の感情状態を常に計測できるのが、生体情報からの感情認識技術の強みです。今後は、運転中のドライバーの眠気や集中力低下を検知し、事故防止に役立てるといった運送業での応用も増えていくと考えられます。
感情認識AIの活用例
感情認識AIはさまざまな分野で活用が進んでいます。感情認識AIの活用事例は次のとおりです。この4つの事例を紹介します。
- コールセンターでのチャットボットへの活用
- マーケティングへの活用
- 営業担当者のトレーニング
- 音声解析によるストレスチェック・メンタルヘルスケア
コールセンターでのチャットボットへの活用
コールセンターでは、チャットボットが顧客の感情を分析して気持ちに配慮した対応を行うことで、顧客満足度の向上が期待できます。たとえば、顧客の声のトーンや言葉遣いから怒りや不満を検知し、オペレーターへの迅速な引き継ぎや、より丁寧な対応を促せます。
これにより、顧客の不満を早期に解消し、クレームの発生を抑える効果が期待できます。今後は、チャットボットが顧客の感情に合わせて適切な情報提供や問題解決策を提示するなど、より高度な対応が可能になると考えられます。
マーケティングに活用し販促効果を向上
マーケティングにおいては、顧客の感情に合わせた販促活動を行うことで効果を高めることが期待できます。たとえば、Webサイトやアプリ上での顧客の行動やチャットに打ち込んだテキストから興味や関心を分析し、個々の顧客に最適化された広告やコンテンツを表示できます。
これにより、顧客の購買意欲を高め、コンバージョン率の向上につなげられるでしょう。将来的には、感情認識AIを活用してパーソナライズされた商品開発や、顧客体験の最適化などが進むと考えられます。
営業担当者のトレーニング
営業担当者のトレーニングに感情認識AIを活用することで、客観的な評価と効果的なフィードバックが可能になります。カメラで営業担当者の表情を認識し、それが相手にどのような印象を与えるのかを評価・採点することで、改善点を明確に示せます。
感情認識AIにより、営業担当者のコミュニケーション能力や成約率を向上させられるでしょう。今後はAIが個々の営業担当者に合わせたトレーニングプログラムを自動生成するような、より高度な活用が期待されます。
音声解析でストレスチェック・メンタルヘルスケア
音声解析によるストレスチェックやメンタルヘルスケアは、従業員の健康管理に役立ちます。音声データからストレスレベルや感情の変化を検知することで、従業員の精神状態を把握し、適切なサポートを提供できます。
これにより、従業員のメンタルヘルス不調の早期発見や、離職率の低下といった効果が期待できます。今後は、AIが個々の従業員に合わせたリラックス方法やカウンセリングといった、よりパーソナライズされたケアを提供することが期待されます。
感情AIのサービス例
感情認識AIはまだ研究中の分野ですが、技術をを活用したサービスはすでに提供されています。代表的なサービスを3つ紹介します。
Empath
Empathは、音声から感情を分析するサービスです。声のトーンや速度、音程などの音響的な特徴を分析することで、喜び・怒り・悲しみなどの感情を識別します。
Empathはコールセンターでの顧客の感情分析や、メンタルヘルスケアにおけるストレスチェックなどへの活用が期待されています。電話応対の品質評価、従業員のストレス状態の把握、オンラインカウンセリングのサポートなどに活用できるサービスです。今後は、エンターテイメント分野での活用も期待されており、感情に合わせて音楽を出し分けることでユーザーをより楽しませられるコンテンツを制作できます。
Affdex
Affdexは、表情から感情を分析するサービスです。カメラで撮影した顔画像から顔の表情変化を分析し、喜び・悲しみ・怒り・驚き・嫌悪・恐怖などの感情を識別します。また、注意や関心などの感情状態も測定できます。
広告効果測定における消費者の反応分析や、市場調査における顧客の感情分析などへの活用が期待できるでしょう。具体的には、テレビCMの視聴者の反応分析やWeb広告のクリエイティブ評価、新商品に対する消費者の反応調査などへの活用が考えられます。今後は教育分野での活用も期待されており、オンライン授業における生徒の集中度測定などに活用される可能性があります。
AI suite
AI suiteは、感情認識を含むさまざまなAI機能を提供するAIプラットフォームサービスです。画像認識や音声認識、自然言語処理などの技術を活用し、テキスト・音声・画像などから統合的に感情を分析できます。
顧客レビューの分析やSNSの投稿分析、動画コンテンツの感情分析などへの活用が期待されています。具体的には、顧客の声を分析して製品改善に役立てたり、SNSの炎上リスクを検知したり、営業や接客のロールプレイングなどに活用可能です。複数の要素から複合的に感情を認識するため、より精度の高い感情認識ができるシステムです。
感情認識AIはマーケティングを進化させる可能性を秘めている
感情認識AIは、人間の感情をコンピュータが理解する技術です。表情、音声、テキストなどから感情を読み取ります。顧客対応の改善やマーケティング効果の向上、従業員のメンタルヘルスケアなど、さまざまな分野での活用が期待されています。
感情認識AIはまだ発展途上の技術ですが、その可能性は無限大です。顧客の感情を的確に捉えることで、よりパーソナライズされたマーケティングやサービス提供が可能になります。結果として、仕事やビジネスのあり方を大きく変える可能性を秘めているといえるでしょう。今後の技術の進歩に注目が集まります。
