【2024年最新】おすすめカスタマーサクセスツール8選｜導入メリットや失敗しない選び方も

最終更新日：2024-03-15（記事の情報は現在から279日前のものです）

本記事では、カスタマーサクセスの基本知識やメリット、さらにカスタマーサクセスを強力にサポートしてくれる支援ツールを紹介します。

カスタマーサクセスを行う上で、このような課題を感じていませんか？

これらの課題をお持ちの方は、カスタマーサクセスツールの活用がおすすめです。

「SaaS導入推進者が選ぶサイト第1位」のボクシルが、おすすめカスタマーサクセスツール8選を厳選しました。各サービスの詳しい資料は下記ボタンから無料でダウンロードできます。カスタマーサクセスツールが気になる方はぜひご活用ください。

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カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、サービスや製品を売るだけでなく、顧客を成長や成功に導く取り組みのことです。かつて営業は契約数の獲得がメインでした。しかし、最近では顧客定着化のためにカスタマーサクセスが重要視されつつあります。

カスタマーサクセスを実現するには、データ取得や分析が不可欠です。ここを強力にサポートしてくれるツールがカスタマーサクセスツールです。近年SaaS業界の注目トレンドとして認知度が高まっており、このような支援ツールの活用も進んでいます。

カスタマーサクセスのステージ

カスタマーサクセスのメリットは次のとおりです。

チャーンレートとは解約率のことで、全ユーザーのうち解約したユーザーの割合を示す指標です。

SaaSなどのサブスクリプションモデルをとるビジネスは、継続的なサービス利用者を増やし売上の積み上げをすることで、初期コストを回収し利益が出る仕組みです。そのため、サブスクリプションビジネスにおいてはいかに解約率を下げていくかが、事業としても重要なポイントとなります。

問い合わせ対応や顧客への働きかけにカスタマーサクセスを活用すれば、チャーンレートの改善にも効果が期待できるでしょう。

LTV（Life Time Value）とは顧客生涯価値の略称で、特定の一社と取引を始めてから取引が終わるまでに、どれくらいの利益が発生するのかを示す指標です。

「LTVが高い」状態とは、チャーンレートは低く継続利用ユーザーが多いことです。さらにLTVを向上させるにはより高額なプランを利用してもらわなければなりません。そのため企業や組織によっては、アップセルやクロスセルを指標として見る場合もあります。

カスタマーサクセスを行えば、顧客の継続や上級プラン変更についての課題が明確化するので、LTVの向上が期待できます。

チャーンレートの引き下げやLTV向上のためには、サービスやプロダクトを継続して改善する必要があり、顧客の声を吸い上げプロダクトへのフィードバックを行うことも重要な役割の1つです。

SaaS型プロダクトの多くは、市場環境に合わせて常にアップデートを行う“生きたプロダクト”といえます。サービスを改善するには、日々顧客と向き合うカスタマーサクセスの声は非常に重要なのです。

カスタマーサクセスツールの種類は主に5つに分類されます。

種類	詳細
カスタマーサクセス管理ツール	カスタマーサクセス管理ツールは、カスタマーサクセス業務の全プロセスで活用できるツール。全体的なカスタマーサクセス業務導入を検討している方におすすめ。
チャットサポートツール	顧客からの問い合わせにチャットで対応できるツール。1人で複数のサポートに対応したい、チャットボットで問い合わせ対応を自動化したい方におすすめ
FAQシステム	FAQシステムは、頻繁に問い合わせのある質問と回答をまとめ、ユーザーが問い合わせ内容を自己解決できるツール。問い合わせ内容がある程度は決まっている企業におすすめ。
NPSツール	NPSツールは、ユーザーの自社サービスに対するロイヤリティを定量的に計測するツール。満足度の指標から施策を考案したい企業におすすめ。
コミュニティ管理ツール	ユーザー同士が関わり合うコミュニティを提供するためのツール。顧客同士で問題を解決したり成功事例を共有したりする場を提供したい企業におすすめ。