コールセンター×AI | 事例や活用場面・おすすめのシステム

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^{※2020年9月実施 株式会社ショッパーズアイ「SaaS比較メディアに関するイメージ調査」より}

自動車の自動運転やコンピューターが囲碁や将棋の一流棋士を下した話題など、人工知能（AI）が連日ニュースを賑わせています。AIの活用は研究段階を抜けて、いよいよ本格的なビジネスへの応用段階へと踏み出しています。

AIを活用したビジネスの市場規模は、2015年度には国内市場規模1,500億円でした。しかし、2025年度には1兆9357億円に拡大すると予測されています。これまで人間が行っていた業務をコンピューターが代行するAIの技術は、コールセンターにおいてもおおいに役立つと考えられ、導入する企業がどんどん増えてきています。

コールセンター業界でAIが注目されている背景

近年では、労働人口の減少や高齢化により、コールセンター業界では人手不足が深刻な問題になりつつあります。

このような状況のなかで、コールセンターの業務を効率化し、人手不足を解消する手段として期待されているのが、AIの活用です。AIの技術を活用したコールセンターシステムが多数展開されており、導入企業も増えています。

AIの技術は、21世紀に入り大量のデータから共通点や特徴を発見する「ディープラーニング」が加わったことで、大幅な精度向上を実現しました。今後も、AIの技術は進化し、対応できる業務の幅が広がり、さらに業務効率化が進むことも期待されています。

コールセンターが抱える課題

現状、コールセンターが抱える課題として次のようなものがあります。

• オペレーターの人手不足
• オペレーターの育成コスト・工数の負担

オペレーターの人手不足

コールセンターで働く非正規社員やパートの年間離職率は約4割とかなり高く、人手不足の状態が発生しています。

離職率が高い原因としては、「クレームでストレスがたまる」「数社分の対応を同時にしなければいけない」など、心身ともに大きな負担となることが考えられます。

オペレーターの育成コスト・工数の負担

コールセンターの仕事は覚えることが多く、一般的にオペレーターの研修には3～5か月程度の期間が必要だと言われています。

しかし、ほとんどの企業が人手不足の問題から、オペレーターの研修に2、3週間程度しか時間をかけられていません。これでは、電話の対応や対応後のレポートに時間がかかり、さらに顧客満足度も下がってしまいます。

上記のような課題から、顧客の不満が増えてしまいます。すると、「人手不足」→「オペレーター対応の質が低下」→「クレームの増加」→「オペレーターの離職率上昇」→「人手不足」・・・を繰り返す状態となるでしょう。

コールセンターでAIが活用される場面

コールセンターでAIが活用される場面は次のとおりです。

• オペレーター電話対応前
• オペレーター通電待ち
• オペレーター電話対応中
• オペレーター電話対応後の処理

それぞれの場面で、どのようにAIが活用されているか説明します。

オペレーター電話対応前

オペレーター電話対応前のチャット対応でAIが活用されています。具体期には次のような使われ方です。

自動チャット

よく問い合わせがある内容で個別対応が必要ないものは、電話ではなくLINEをはじめとしたチャットで自動対応します。ユーザー側には、待たずに回答を得られるメリットがあります。

半自動チャット

自動対応で解決できない場合は、オペレーターがチャットで手動対応します。時間が拘束される電話に比べ、同じ時間で6倍の事案に対応可能です。

オペレーター通電待ち

オペレーター通電待ちの時間には、次のような対応でAIが使用されています。

自動音声対応

自動音声対応では通電待ちの時間に顧客と会話しながら、問い合わせ内容を簡易的に聞き取ります。この段階で顧客が何を問い合わせたいのか情報収集を行います。

ヒアリング内容のテキスト化

ヒアリングした内容を音声認識システムで自動的にテキスト化します。そして用途に合わせた要約文を生成したり、FAQナレッジや、VOC分析（VOC：Voice of Customer・顧客の声）に連携したりすることで、応対品質・顧客満足度向上に反映させています。

オペレーター電話対応中

自動音声対応で聞き取りした内容は音声認識エンジンで文章に変換され、オペレーターに電話をつなぐ直前にパソコンの画面に表示されます。

オペレーターが電話で対応するときにはすでに必要な情報がそろっているため、円滑な対応が可能です。

オペレーター電話対応後の処理

AIがもっとも得意とするのは、非構造データのパターン分類の処理です。コールセンターに蓄積されているVOCデータはまさに格好の分析対象です。

より高度なトレンド分析や、顧客の行動予測などマーケティング分野への応用はすでに一部の先進企業が取り組んでいます。

コールセンターにAIを導入するメリット

コールセンターにAIを導入するメリットは次のとおりです。

• 自動対応で人数・工数の削減
• アシスタント機能でスムーズに対応
• 顧客満足度の向上

自動対応で人数・工数の削減

「ご注文の方は1を押してください」といった電話対応を受けたことがありませんか。自動応対による案内、IVR（自動音声応答装置、Interactive Voice Response）の自動メッセージは今では一般的になりました。

また、最初の段階で「機器が動かない」といったエンドユーザーの発言に反応して、AIが担当を振り分けるシステムも登場しています。

電話に限らず、ホームページから寄せられるチャットでの問い合わせに対して、テキストによる回答を無人で返すシステムもあります。テキストでの回答で解決できない場合には、オペレーターにつなぐことで平均処理時間を削減可能です。

顧客からの問い合わせの目的がよくある内容や限定的なものだった場合は、この段階で対応が終了することもあります。

アシスタント機能でスムーズに対応

顧客対応を行うオペレーターに対し、AIが主導してオペレーター画面上にFAQやマニュアル、予測される回答などを提示します。

AIが回答例を提示して対話を主導することにより、顧客の疑問や不安を解消するまで対話を繰り返せるため、新人オペレーターであってもベテランに近い対応が可能です。そのため、教育にかける時間を短縮できるばかりか、新人オペレーターは業務をこなしながらスキルを磨けます。

これにより、コールセンター全体としても電話の時間や対応の質を均一化でき、サービスの向上が可能となります。

顧客満足度の向上

以上のような、AIによる自動対応で電話対応人数・工数の削減、オペレーターのアシスタント機能でスムーズな対応が可能となることで、コールセンター自体のサービスの質が向上していきます。

サービスの質が向上することにより、コールセンターへ問い合わせをしてきた顧客の満足度も向上が見込まれます。

コールセンターにAIを導入するときの手順

コールセンターにAIを導入するときには、次の手順で進めましょう。

1. 課題と問題点の可視化
2. 製品・サービス比較
3. データを入力する
4. 試験運用・本稼働

1．課題と問題点の可視化

はじめに、業務の課題を整理して現状を把握し、可視化させる必要があります。

「対応品質にばらつきがある」「応対時間が長い」など、コールセンターで抱える課題や問題点によって、AIの活用方法は異なります。そのため、課題や問題点を明確にしなければ、どのような機能やシステムを導入するべきかがわかりません。まずは課題を可視化し、どのような業務をAIで置き換えるのかを明確にしておきましょう。

コールセンターの課題にはAIの導入により解決できるものも多いとは言え、課題の内容によっては、AI以外の解決方法が必要な場合もあるでしょう。そのため、現場の課題をまずは明確にし、AIを導入する必要性について検討することも必要です。

2．製品・サービス比較

解決すべき業務課題、AIに置き換える業務範囲を明確にしたら、課題解決につながるサービスの比較を行います。

コールセンター向けのAIツールは多数存在し、サービスごとに特徴が異なります。そのため、課題解決にはどのような機能が必要か、また必要な機能が搭載されたサービスは何かを検討しましょう。

ツールの運用にはランニングコストが発生するため、費用面も含めて検討が必要です。費用対効果を検証し、適したサービスを選定しましょう。

3．データを入力する

AIツールの導入後は、データの入力が必要です。

導入しただけですぐに活用できるわけではなく、あらかじめ対応に必要なデータの入力が必要です。また、データ量が多い場合は、入力に時間を要することが想定されます。入力するデータを把握し、事前に計画や準備を行い、入力作業のために一定の期間を確保しておきましょう。

4．試験運用・本稼働

サービスを本格的に稼働させる前に、試験運用を行います。

あらかじめ社内で試験運用を行い、回答の表示に問題がないか、使い勝手などを確認してから本稼働します。もし不具合があれば、設定のし直しを行いましょう。

運用を開始してからも、定期的に精度の評価を行い調整が必要です。AIはデータの蓄積量により回答の精度が上がるため、適宜チューニングを行いましょう。

コールセンターでAIを活用する際の注意点

コールセンターでAIサービスを活用する際に注意しておきたい点として、次の2つが挙げられます。

• 音声認識の精度を高める必要がある
• 判断ミスをする可能性がある

音声認識の精度を高める必要がある

音声認識による書き起こしを活用する場合には、認識精度を高めるための時間が必要です。

AIは導入してすぐに正確な認識ができるのではなく、あらかじめデータを登録し学習させる必要があります。

また、AIが搭載された音声認識システムは、使えば使うほど精度が向上する仕組みで、処理するデータ量が増えるごとにテキスト化の精度が向上します。そのため、高精度を得るには時間がかかる点に注意が必要です。

判断ミスをする可能性がある

AIは、どんなに精度が高くても判断を間違える可能性があります。トラブル時の責任の所在についても注意が必要です。

とくにディープラーニング技術を利用したケースに危惧されるのは、「判断の根拠」を示すことが不可能に近いことです。

AIでの処理がコールセンター内でのFAQの検索くらいであれば、最終的に判断するのはオペレーターなので大きな問題にはなりにくいでしょう。しかし、自動対応でミスが発生した場合の対処には、とくに注意が必要です。

コールセンターにAIを導入するポイント

コールセンターにAIを導入する際は、次のポイントに気をつけましょう。

目的の明確化

AIを使って何を実現したいのかを社内で徹底的に議論して明確にすることや、コストに見合う効果を出せるかしっかり試算することが、AIを導入するためには重要です。また、AIとオペレーターとの業務のすみ分けを導入前から考えておくことも大切です。

運用体制の整備

AIの技術は進歩しており、現場への導入が可能なところまで来ていますが、まだまだAIは万能ではありません。人によるチューンアップが導入前後に必要であり、機械学習には限界があることを理解しておく必要があります。

コールセンターのAI導入事例：レオパレス21

レオパレス21は、不動産開発事業と賃貸事業の2つをコア事業とする不動産会社です。同社は、全国5拠点でコールセンターを運営しており、運営するアパートや付帯サービスに関する入居者からの問い合わせや、賃貸物件に関する問い合わせに対応しています。

同社は、コールセンターのさらなる応対品質の向上とオペレーター支援を目的として、音声認識ソリューションを導入しました。これにより、オペレーターの業務が効率化され、年間で約2,633時間の作業時間削減と約460万円のコスト削減が見込まれ、通話の見える化によって応対品質の向上・均一化が可能になる効果も期待されます。

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その他、チャットボットをコールセンターに導入した事例については次の記事を参照ください。

AIを導入したらオペレーターの仕事は必要なくなる？

AIを導入した場合でも、AIがコールセンター業務のすべてを代替できるわけではありません。そのため、近い将来にオペレーターの仕事がなくなることはありません。

AIの技術は急速に進歩を続けているとは言え、コールセンター業務を完全に自動化するのは難しいです。定型的な質問への回答といったAIができることは数多くあるものの、複雑な内容の問い合わせや臨機応変さが求められる対応など、できないことも存在するためです。コールセンターにはさまざまな問い合わせがあり、柔軟な対応が求められるため、AIはオペレーターの業務を支援する存在と考えておくとよいでしょう。

それでも、人手不足が深刻化する現代において、AIの活用でコールセンター業務を効率化するのは不可欠です。AIの活用で業務を効率化し、生産性をアップすることで、人材不足による現場の課題解決につながります。

コールセンターに役立つチャットボット・チャットシステム

コールセンターにAI搭載型のチャットボットやチャットシステムを導入することで、業務の効率化を図れます。おすすめのサービスは次の記事で紹介しているので、サービス導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

コールセンターにAIを導入して業務改善！

コールセンターは、企業にとって顧客からの問い合わせやクレームを受け付ける重要な機能のひとつです。しかし、コールセンターでは、仕事に対するストレスから離職率が高く、人手不足が問題となりがちです。

人手不足はサービスの質の低下をもたらし、顧客満足度や従業員満足度を下げ、さらに人手不足になる負のスパイラルにつながりかねません。
このような状況を打開するための手段の一つがAIです。

AIを活用することにより、コールセンターで働くオペレーターの業務量を減らしたり、サービス品質を改善したりする効果が期待できるでしょう。将来的には、完全にAIに置き換わってしまう可能性もあると言われています。

コールセンターの運営や、顧客からの問い合わせへの対応でお悩みであれば、AIの活用が大きな解決策となりうる状況が来ています。

インバウンドコールセンターにツールを導入

顧客満足度や売上に非常に重要であるインバウンドコールセンターは効率的に運用する必要があります。

インバウンドコールセンターとは、問い合わせやクレーム対応など、かかってくる電話に対応するコールセンターです。インバウンドコールセンターを改善させることで、業務の効率化や売上アップも期待できます。

次の比較表で、導入を検討してみませんか？

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

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