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コールセンターシステムおすすめ比較26選!価格・機能・クラウド対応
コールセンターシステム(インバウンド)
コールセンターシステム(インバウンド)の口コミ数・満足度ランキング | クラウド
コールセンターシステムとは顧客からの受電や問い合わせが発生した際に、顧客情報や過去の応対履歴を表示させることで顧客対応を効率化させるシステムです。通販・EC、保険、メーカーといった顧客対応業務が発生する場面で利用されます。
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クラウド
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Flat-Phone
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0件の口コミ
クラウドPBX Flat-Phoneはスマホ内線や、通話録音、IVR、Salesforce CTI連携、番号ポータビリティに対応し大幅なコスト削減が可能。人気の高い商用クラウドPBX 3CX Phone SystemベースのクラウドPBXサービス。【問い合わせ】TEL:0120-987-660 https://www.cloudipphone.biz/
料金プラン
15,000
円-/月
サービス
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自由放題ビジネスフォン
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0件の口コミ
自由放題ビジネスフォンは、社内の固定電話やスマホを内線化するクラウドサービスで、電話関係の経費を削減できます。外出中の社員への電話転送など、役立つ機能も満載です。
料金プラン
300
円-/ユーザー
サービス
選択
iスマートBiz
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0件の口コミ
iスマートBiz(アイスマートビズ)は、交換機不要のクラウドPBXで、交換機の老朽化に合わせて1拠点ずつ導入できます。
料金プラン
300
円-/月
サービス
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TELE-ALL-LINE
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0件の口コミ
TELE-ALL-LINE(テルオールライン)は、従業員のスマホを含めた社内の電話すべてを内線化できる、クラウド型のビジネスフォンです。
料金プラン
4,800
円-/月
無料トライアルあり
サービス
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Cyber Phone
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0件の口コミ
Cyber Phone(サイバーフォン)は、スマホにアプリをインストールするだけで、PBXなどのオフィスの電話と同じ機能をスマホでも使えるようになります。
料金プラン
-
サービス
選択
KDDI 仮想PBXサービス
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0件の口コミ
KDDI 仮想PBXサービスは、設備を持たずに利用できる仮想PBXで、管理をKDDIに任せられるので手軽に運用できます。
料金プラン
300
円-/月
サービス
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NETFORWARD クラウドPBXサービス
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0件の口コミ
「NETFORWARD(ネットフォワード) クラウドPBXサービス」はPBXの機能をクラウド上で整えられます。低コストなので手軽にコミュニケーション活性化を図れます。
料金プラン
650
円-/月
サービス
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リコービジネスインターネットサービス クラウドPBX
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0件の口コミ
「リコービジネスインターネットサービス クラウドPBX」は社内外のどんな場所でも、自分の席と同じ電話環境を整えられるクラウドサービスです。
料金プラン
-
サービス
選択
Cloud Call
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0件の口コミ
Cloud Call(クラウドコール)は、コンタクトセンターに集まってくる顧客情報と対応履歴を一元管理するCRM(顧客管理)システムです。
料金プラン
-
サービス
選択
Third AI コンタクトセンターソリューション
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0件の口コミ
「Third AI コンタクトセンターソリューション」は、生成AIでコンタクトセンターでの業務効率化を実現します。
料金プラン
-
無料トライアルあり
サービス
選択
ビズリンククラウドCTI
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0件の口コミ
ビズリンククラウドCTIは、さまざまな接続・導入方法が選択できるクラウド型CTIです。
料金プラン
-
サービス
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楽天コネクト SmaCom
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0件の口コミ
楽天コネクト SmaComは、コンタクトセンターに必要な基本機能、管理機能が標準搭載されているCTIです。音声通信暗号化を標準装備しているだけでなく、在宅ワークやフリーアドレスにも対応できます。また、1席~300席程の中小規模運用に対応でき、APIを介して外部システムとの連携も行えます。
料金プラン
1,500
円-/ユーザー
サービス
選択
inspirX
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0件の口コミ
inspirXは、コールセンターのプロフェッショナルが開発したCRMソフトウェアです。電話やメールはもちろん、FAXやウェブ、SMSやLINEも統合管理でき、顧客の声を効果的に活用できます。また、業務ごとに固有の管理項目を設定でき、キャンペーン管理やワークフロー等の機能で業務効率化や品質向上に貢献します。
料金プラン
-
サービス
選択
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コールセンターシステム(インバウンド)のお役立ちガイド
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何から始めていいか分からないという方は、まずはこのガイドを読んでその全体像を掴みましょう。その入門となる知識をご紹介します。このガイドでは
コールセンターシステム(アウトバウンド)
、
Webアンケートツール・システム
、
NPS
、
メール共有・問合せ管理システム
、
FAQシステム
、
CTI
、
コールトラッキングシステム
、
IVR(自動音声応答システム)
、
ボイスボット
まで含めた一連の
コールセンターシステム(インバウンド)
のサービスについてまとめています。
コールセンターシステム(インバウンド)の基礎知識
1
インバウンドコールセンターシステムとは
コールセンターシステムとは、コールセンターで受ける顧客からの問い合わせに対して、スムーズに回答するためのシステムです。
顧客から電話で問い合わせがあると相手の情報やそれまでの問い合わせ履歴などが表示されるので、一人ひとりの顧客に合った対応ができます。
同システムは、別名「CTI(Computer Telephony Integration)システム」とも呼ばれます。電話とコンピューターを統合したシステムで、顧客から荷電があった際、情報が画面に自動表示され、通話の録音も可能です。
近年はクラウド型のコールセンターシステムが主流で、通話の録音や履歴管理、自動音声応答などで構成されたシステムを、丸ごとクラウドサービスとして利用できます。電話工事や機材の設置も不要で、すぐにコールセンターシステムの構築ができます。
【コールセンターのインバウンドとアウトバウンド】
コールセンターの役割には、インバウンド(受信)とアウトバウンド(発信)があります。前者は顧客からの問い合わせや申し込みなどに対して、その都度対応するのが仕事です。一方、後者はコールセンター側から顧客に対して電話をかけて、サポートや営業などをする業務です。
いずれもコールセンターシステムで対応できますが、さまざまな内容の問い合わせを受けるインバウンドの場合、社内のオペレーターがすべての問い合わせに満遍なく対応するのは困難です。
そこで、近年は自動音声応答システム(IVR)やチャットボットなどを顧客対応に導入する企業が増えています。
2
インバウンドコールセンターシステムはなぜ必要か?
インバウンド型のコールセンターシステムを導入する企業は、主に顧客満足度(CS)の向上と、センタースタッフの業務効率化の向上を企図しています。問い合わせのあった顧客の個人情報やそれまでの対応履歴がすぐにわかるので、相手のニーズを素早く把握して適切な対応が可能です。
顧客としては、自らの問題や課題を迅速に解決してくれるサポートを受けたいものです。電話をたらい回しにされたり、同じ内容の説明を何度もしなくてはならなかったりすれば、その企業に対する印象が悪くなるでしょう。
逆に、コールセンターシステムの導入で担当スタッフが代わっても同品質のサポートが可能になれば、顧客満足度(CS)が向上します。さらに、電話対応での要件の聞き漏れもなくなるでしょう。
3
インバウンドコールセンターシステムを導入するメリット
【センタースタッフの業務効率化とコストの削減】
コールセンターシステムを導入すれば、各スタッフのオペレーターとしての経験やスキルに応じて、入電を振り分けられます。常に空いているスタッフに電話対応を任せられるので、問い合わせの対応時間が短縮できるのに加えて、各スタッフの業務効率化を図れるでしょう。
顧客の対応待ちが発生する場合は人数を増やし、対応に余裕がある場合は、一部のスタッフの別の業務にアサインすればよいので、無駄な人件費を削減しつつ最適な人材配置が可能です。
【オペレーターの応対品質が向上】
顧客の情報や対応履歴を確認しながら話ができるので、オペレーターの顧客応対品質が向上します。経験の浅いスタッフでも履歴を確認すれば、すぐに何をすればよいのか把握できるでしょう。さらに通話を録音しておけば、何か問題が起こった際にも、先輩スタッフが迅速に対応できます。
また、上記のように自動音声応答システム(IVR)を導入すれば、顧客が問い合わせ先を選んで質問できるので、日常的に荷電数が多い企業は積極的に導入するとよいでしょう。
さらに、近年はチャットボットの導入で、顧客自らが問題を解決できる環境を構築している企業も少なくありません。
チャットボットはスタッフに代わり、顧客からの質問に自動応答してくれるため、スタッフの勤務時間外も顧客対応が可能です。簡単な質問ならば24時間365日対応できるので、顧客満足度の向上に寄与します。
4
インバウンドコールセンターシステムを導入するデメリット
コールセンターシステムは、社内の顧客サポート部門の業務効率を大幅に向上できますが、スタッフがシステムを使いこなせるようになるまで相応の時間がかかります。
特にサポートスタッフはITツールに慣れていない人も多いので、業務マニュアルの整備や使い方を理解してもらうための研修など、諸々の手間がかかるでしょう。
スムーズに利用が定着するように、入念な導入計画を練る必要があります。システムによってはベンダーの導入サポートを受けられる場合もあるので、うまく活用するとよいでしょう。
5
インバウンドコールセンターシステムの比較ポイント
【オンプレミス型にするか、クラウド型にするか?】
コールセンターシステムは、インターネットを通じてシステムを利用する、クラウド型が主流になりつつあります。しかし、社内のサーバーでシステムを運用するオンプレミス型の製品もあります。
導入の速さとコストに関しては、クラウド型に軍配が上がるものの、カスタマイズ性に関してはオンプレミス型の方が使い勝手がよい場合も珍しくありません。それぞれの特徴を理解したうえで、環境に合った方を選択することが大事です。
【実装されている機能を確認する】
コールセンターシステムは、基本となるCTIやIVRといった機能に加えて、通話の録音やSMS連携など、さまざまな機能が実装されています。ただしサービスによって、利用できる機能が異なる場合もあるので、事前によく確認しておきましょう。
特にクラウド型のコールセンターシステムは、ベンダーの提供するシステムを利用するため、カスタマイズできる範囲が限られています。
機能を拡張する場合、別のプランに契約し直さなければならないケースもあるので、必要な機能を事前に洗い出しておき、目的に合ったシステムを選ぶ必要があります。
【他のシステムとの連携性もチェック】
PBXやCRMなど、他のシステムと連携ができるかもチェックしましょう。
これらのシステムと連携できれば、コールセンターが収集した顧客の情報を、他部門でも広く活用できるようになります。たとえば、センタースタッフが顧客から聞いた情報をシステムに登録すれば、連携しているCRMを通じて営業やマーケティング部門が利用できるでしょう。
特にアウトバウンドの役割も担うコールセンターの場合、営業やマーケティング部門が提供する情報をもとに、顧客に商品・サービスの提案が可能になります。具体的にどういったシステムと連携ができるかは、製品の公式サイトやベンダーの担当者に確認しましょう。
6
インバウンドコールセンターシステムの導入に失敗しない方法は?成功するためのポイント
コールセンターシステムを導入しても、すぐに効果を感じられるとは限りません。はじめから完璧な運用はまずできないので、導入目的を明確にしたうえで、段階的に導入を進めましょう。導入担当者を決めてマニュアルを整備し、システムを運用しながら導入効果を検証することが大事です。
システムの導入効果を測るには、KPIの設定がおすすめです。何をKPIに設定するかはコールセンターの抱える問題や課題、達成すべき目的などに応じて変わってきます。顧客満足度の向上やセンタースタッフの生産性の向上など、具体的な指標に落とし込んで達成度を測りましょう。
たとえば、顧客満足度に関するKPIとしては、荷電の応答率や応答速度などが挙げられます。KPIを設定したうえで定期的に効果を測定し、最適な運用体制に近づけていきましょう。
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コールセンターシステム(インバウンド)の口コミ
楽テルの口コミ
匿名のユーザー
ユーザー
サービス/外食/レジャー系
利用状況:利用中
/
利用アカウント数:101件〜200件
投稿日:2024/04/12
5/5
投稿経路
キャンペーン
ボクシルが口コミ投稿に謝礼をお渡ししています
履歴情報の確認が簡単にできて便利
オペレーターの履歴情報の入力が重複することなく、一つ一つの登録・確認がスムーズにできるようになりました。また、細かい点では電話番号のハイフンの有無や、全角・半角などの入力調整をツール上で自動でやってくれるので、データ管理における確認作業に要する時間が大幅に削減できました。
サービス導入後の効果・メリット・解決したことを教えてください
案件の中には、急いでやる必要がある案件もあります。 こちらのツールを使うことで案件ごとに入力画面を簡単に設定できて、データ管理に関してもスピーディーに準備ができています。弊社ではベースとなる入力フォーマットをあらかじめ作成しておき、新規案件がスタートする時には基本のフォーマットをコピペして案件に合わせて項目の追加・修正などのカスタマイズを行うだけ、という形で運用しております。
このサービスの良いポイントはなんですか?
履歴管理が簡単
案件ごとのカスタマイズがスムーズ
電話番号のハイフンなどを自動で調整してくれる
このサービスの改善点はなんですか?
マニュアルの作成・検索が若干複雑です
費用感や連携サービスをくわしく見る
MiiTelの口コミ
匿名のユーザー
導入推進者
不動産/建設/設備系
利用状況:利用中
/
利用アカウント数:11件〜30件
投稿日:2024/04/11
3/5
在籍確認
投稿経路
キャンペーン
ボクシルが口コミ投稿に謝礼をお渡ししています
PCで使う分には申し分ない
営業マンに対して利用しています。PC上での操作や分析については何ら問題無いですが、アプリ(スマホ)で使う際の使い勝手がまだ発展途上という感じです。今後改善されることを祈りながら現在利用しております。
サービス導入後の効果・メリット・解決したことを教えてください
自動で通話が録音されるので履歴の確認がしやすい。また様々なデータが取れるのでデータ分析に最適。salesforceと連携することで、この担当には何件電話したなど定量的数値が取れる。
このサービスの良いポイントはなんですか?
定量数値として目に見える
このサービスの改善点はなんですか?
アプリの使い勝手が悪い
どのサービスと連携して使用していますか?
Salesforce Sales Cloud
サービスの費用感
導入費用
:
50
万円
/
年間費用
:
50
万円
/
推定投資回収期間(ROI)
:
1年以上
費用に対する所感
妥当
推進者の導入ストーリー
所属部署
:
経営企画部門
/
検討開始から導入までの期間
:
2〜3ヶ月
このサービスに決めた理由
通話の録音ができ、定量データが取れる点が良かったです。また料金も割と安価で使いやすい。他社よりもサポートも手厚くわからない点はすぐにメール返答いただけます。
サービスの使用環境
使用OS
Windows,iOS
使用ブラウザ
Chrome
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