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[PR]ビデオ通話による遠隔見積もりによって受注率が約2割向上 - NTTコム オンライン「ビデオトーク」導入事例

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自社倉庫を活用した家財の保管や引越しサービスを手掛けているプレミアムストレージサービス。同社は、NTTコム オンラインが提供するビデオコミュニケーションツール「ビデオトーク」を活用することで、遠隔見積もりを実現した。その導入経緯や効果について聞いた。

自社倉庫を保有し、引越しや家財保管サービスを展開

神奈川県を拠点に事業展開するプレミアムストレージサービスは、自社で保有する倉庫を活用した引越し(運搬)や家財保管サービスなどを手掛けている。「サービスは人に喜ばれるものでなければいけない」という理念のもと、一般的な引越会社や倉庫会社では難しい24時間対応の引越しや即日退去(一時的な家財の保管)に対応し、同業者との差別化を図っている。

また、高級家具のクリーニングや傷の修繕、古い家具の買い取りサービスのほか、家具を保有したくないという人に向けたレンタルサービスも展開している。もともとは一般的な引越業者だったが、顧客の要望に応えていくなかで自社倉庫を保有し、引越しと組み合わせたサービスを提供するようになったという。

このようにプレミアムストレージサービスは、自社倉庫を起点にした幅広いサービスを展開し、顧客の要望に応えるソリューションを提供してきた。そして現在では、遠方の顧客からも多くの問い合わせが届くようになった。というのも、海外赴任や家の建て替え、リフォームなどを行う際に、大切な家財を長期に渡って安心して預けられるような業者はそれほど多くないからだ。

もちろん、倉庫会社は数多く存在するが、その多くは作業や保管・管理状況を確認できないことが顧客にとって不安要素の1つになっているという。そこでプレミアムストレージサービスでは、預かった家財の状態や倉庫内の作業などを写真・動画で顧客に確認してもらうことで、安心感や信頼感を醸成している。

ツール選びのポイントは「スマホ対応」と「専用アプリインストール不要」

神奈川県の2拠点でサービスを展開するプレミアムストレージサービスにとっての大きな課題が、遠方からの依頼に対応しづらかったことだ。プレミアムストレージサービスでは、引越しや家財保管の際に原則として依頼主の自宅に訪問してプラン作成や見積もりを行っている。そうなると、拠点のある神奈川から離れた場所からの急な依頼に対しては、訪問による見積もりは物理的にも難しい。

やむを得ず、顧客に写真撮影を依頼して見積もりをすることもあった。しかし、その場合は情報に不備や不足が出てくることもあった。結果として、顧客に写真の撮り直しを依頼し、メールで再送してもらう手間が生じた。

このような状態では、顧客満足度が低下するし、結果的に企業の評判を落としかねない。そこでプレミアムストレージサービスでは、顧客にスマートフォンで家財の状況をビデオ撮影してもらうリモート(遠隔)見積もりを行う方法を模索することになった。

遠隔見積もりならば、リアルタイムで顧客の顔を見ながら対面訪問に近いコミュニケーションが可能になる。双方の安心感につながるうえ、家財の量や形、大きさ、搬出の動線、建物の状況、駐車場などを把握しやすいのもポイントだ。

そこでプレミアムストレージサービスでは、遠隔見積もりが可能なビデオ電話ツールを選定することした。しかし、いざ調べてみると、ほとんどのサービスは専用アプリケーションをダウンロードして使う必要があったという。とはいえ、見積もりのためだけに、ビデオ通話専用アプリケーションのインストールが必要となると顧客に負担がかかる。また、セキュリティ面を不安視する声もあった。

そんな中、ビデオ通話専用アプリケーションをインストールすることなく、誰でも手軽に利用できるテレビ電話サービスとして選択肢にあがったのが、NTTコム オンラインが提供するビデオコミュニケーションツール「ビデオトーク」だった。

ビデオ通話でも「顧客との距離がぐっと縮まる」

「ビデオトーク」の特徴のひとつが、ビデオ通話専用アプリケーションのインストールが不要で手軽に利用できることだ。企業は、顧客(見積もりを希望するユーザー)のスマートフォンにビデオ通話用のURLが記載されたSMSメッセージを送り、ユーザー側は届いたメールのURLをクリックするだけでビデオ通話がスタートする。ビデオコミュニケーションツールを利用した経験がないという人でもスムーズに使い始められるだろう。

プレミアムストレージサービスも、そんな使い勝手のよさから「ビデオトーク」の導入を決めたが、「ビデオ通話を立ち上げてユーザーさんと顔を見合わせると、ぐっと距離が縮まったような感覚が味わえます」と好評だという。

しかし、遠隔と現地訪問では対応が異なるため工夫すべき点もあった。たとえば、見積もり時に確認すべき視点が企業とユーザーで異なると、正確な見積もりは難しい。そのため、顧客に対して事前に確認すべきポイントをしっかりと伝えて、そのギャップを埋めたという。

たとえば、顧客側が部屋を撮影する場合には、どうしても映したくない場所を省略しがちになる。押し入れの中のほか、階段の手すりや出窓に置かれた家具など、見落としがちな場所もあるだろう。遠隔見積もりの際に、これらを含めて顧客を適切に導くことで、スムーズな見積もりを可能にした。

企業側だけでなく、ユーザーとしてもビデオ通話を活用するメリットは大きい。たとえば、見ず知らずの引越し業者を自宅に招き入れる必要がないし、強引な訪問営業を受ける心配もない。「ビデオトーク」を利用すれば、顧客の訪問営業に対する不安も解消できるのだ。

このようにプレミアムストレージサービスでは、「ビデオトーク」による遠隔見積もりを導入することで、従来まで受注が難しかった急な依頼や、離れた場所からの依頼の対応が可能になった。「明後日が退去日なので、今日中に見積もりに来てほしい」といった急な要望に対し、訪問できるスタッフが社内にいなくても、ビデオ通話による遠隔見積もりによって対応できるわけだ。

きめ細やかな対応が可能になり受注率が約2割アップ

プレミアムストレージサービスでは、「ビデオトーク」を活用した遠隔見積もりを導入したところ、従来のよりも受注率が約2割ほど向上し、8〜9割程度の高受注率を実現しているという。「ビデオトーク」の導入効果が明確な数字として可視化できたため、今後は遠隔見積もり専任のスタッフをさらに増強していく予定だ。

また、今後は自宅から遠隔見積もりを行うなど、スタッフのリモートワーク/テレワークの可能性も視野に入れているという。「ビデオトーク」は、生産性向上や業務効率化が叫ばれる現代において、オペレーターの新しい働き方を提示するとともに、事業拡大を推進する有効なツールになるだろう。

プレミアムストレージサービスが「ビデオトーク」を導入した結果として、引越しや家財保管の主力事業のほかにも、副次的な効果が表れている。具体的には、「ビデオトーク」で遠隔見積もりを行い、他の業者が家財を引き取り、同社の倉庫で家財を保管する「家財受取りサービス」が生まれた。新居が建築中で退去日だけ決まっている場合や、高価な家財をどこかの倉庫に預ける必要がある場合のニーズに応えられるようになったことで、新たな顧客接点ができたという。

今後もプレミアムストレージサービスでは、より多くの顧客が抱える悩みを解消できるよう、リモート見積もりを最大限に活用して自社のソリューションを拡充していく構えだ。

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