コールセンターの在宅勤務実現をワンストップで支援する「Omnia LINK」

コールセンターの在宅勤務が求められている

新型コロナウイルスの感染拡大により、新しい働き方として在宅勤務が定着しつつある。しかし、多くの企業のコールセンター部門においては従来どおりオフィス出社が続き、不安を抱えながら仕事を続けているオペレーターが多いという。

コールセンターでは、多くのオペレーターが席を並べて電話応対を行うため、オフィスに毎日出勤すること自体が感染リスクを高める要因となりかねない。新型コロナウイルスのみならず、今後不測の事態が発生した場合にオペレーターの安全を保ちながら事業を継続させるために、早急に在宅勤務の環境を構築すべきだろう。

コロナ禍においてもカスタマーサービスを担うコールセンター業界は、通販事業の拡大やインフラ、公共系業務の増加など、オペレーター人材の需要も拡大している。この点からもテレワークの導入は有効で、働く場所や時間に制限なく業務に携われるようになるため、人材の確保がしやすくなる。

コールセンターの在宅勤務が進まない理由はさまざまあるが、特に大きいのがセキュリティの問題だ。コールセンター業務は個人情報を取り扱うことが多いため、情報漏えい対策は大きな課題となる。パソコン・スマートフォンの持ち込み禁止など、厳格な対策を講じている企業においては、これと同レベルの対策を在宅勤務の環境でも実現する必要がある。

また、サービス品質の維持も課題だ。音声品質の悪化や通話中の切断を起こさないために、自宅の通信環境を整えなければならない。また、コールセンターでは管理者がしっかりとオペレーターの管理を行う必要があるが、在宅勤務の場合は全体に目が届きづらくなるため、トラブル対処が対面と比べて難しくなる。

在宅でのコールセンター業務を成功に導くポイント

こうした課題を乗り越え、コールセンターの在宅勤務を実現するために導入を検討してほしいのが、クラウド型のテレフォニーソリューションだ。クラウド型システムはオンプレミス型システムとは異なり、社内にシステムを構築する必要がないため、在宅勤務を実現しやすく保守コスト削減にもつながる。

クラウド型のテレフォニーソリューションを導入する際にチェックすべきポイントが次の8つだ。

1. セキュリティ対策は万全か

前述のとおり、コールセンターの在宅勤務を実現するためにはセキュリティ対策が不可欠だ。顧客情報などの漏えいが発生しないよう、ネットワークのセキュリティ対策はもちろん、顧客情報に対するアクセス範囲やアクセス端末など権限設定を行う必要がある。

2. オペレーターの稼働状況を把握できるか

コールセンター業務の一部またはすべてを在宅に切り替えた後、「スタッフの稼働状況を把握できない」「管理者が稼働しているスタッフを管理しきれない」などの課題が表出する場合がある。サービスを導入する際は、「どのスタッフがいつ稼働しているのか」が一目でわかる機能を備えたものを選ぶといいだろう。

3. オペレーターの応対内容を把握できるか

オペレーターが1か所に集まり業務を行う場合、管理者はセンター内を巡回しながらスタッフの声色の変化や表情の変化を敏感に感じ取れた。しかし、全員が遠隔地で業務を行う在宅勤務では、管理者がオペレーターそれぞれの応対内容を把握し、雰囲気の変化を感じ取るのは難しい。モニタリング機能や、応対内容に応じたアラートで通知する機能があれば、管理者の業務効率化を図れるだろう。

4. 応対中にフォローを申請できるか

顧客への応対でオペレーター自身が問題を解決できないと判断した際、応対中のオペレーターが管理者に支援を求められるかも確認しておきたい。オフィスでは手を上げる、通話を保留して相談するなどで簡単に支援を要請できたが、在宅では難しい。オペレーターの支援機能を備えたサービスなら、要請に対して管理者がスピーディに対応できるようになる。

5. スタッフ間のコミュニケーションが可能か

コールセンター業務だけでなく、多くの企業がテレワーク下のコミュニケーション不足を課題に感じている。管理者は、顧客との対応でストレスを感じているスタッフや、応対に不安を抱えるスタッフに適宜声をかけてストレスや不安を解消していくのも業務のひとつだ。クラウド型テレフォニーソリューションの中には、通話機能をビデオ通話に切り替えて利用できるものもある。顔を見て気軽にコミュニケーションが取れる機能は重宝するだろう。

6. 内線転送先の状況をリアルタイムに把握できるか

コールセンターで内線転送を行う場合、すべてのスタッフがオフィスにいる状態なら一目で「転送先は現在応対中かどうか」を把握できる。しかし在宅勤務では、転送先が何をしているのかが把握でしづらい。そのため、内線転送先の状況をリアルタイムに把握できる機能があると便利だ。

7. 運営時間の変更に対応できるか

自然災害やその他の影響によって、コールセンターの運営時間を突然変更せざるを得ない場合がある。この場合、コールセンターは入電の際の音源を状況に応じた内容に差し替える必要がある。テキストを入力するだけで音源ファイルが作成される音声合成機能を備えたサービスなら、IT/システム部門の担当者や現場責任者が自宅から音声を作り、運営時間の変更に対応できるようになる。

8. システム部門も在宅勤務が可能か

コールセンターの運営を支援するIT/システム部門の担当者の在宅勤務が可能かもチェックしておきたい。運営時間の短縮設定をはじめ、コールセンターのフローの変更依頼への対応も自宅からできるサービスなら、コールセンターに関連するスタッフすべての在宅勤務が可能になる。

コールセンターの在宅勤務に適した「Omnia LINK」

前述した8つのポイントをすべて網羅しているのが、ビーウィズが提供するコールセンター用トータルソリューション「Omnia LINK（オムニアリンク）」だ。「Omnia LINK」は、クラウド型IP-PBXを基盤としたコールセンター向けのトータルソリューションで、通話や管理などの基本機能に加え、AIを活用した便利な機能を複数備えている。

「Omnia LINK」最大の特徴は、「これひとつでコールセンターに必要な機能をすべてカバーできる」点にある。PBX機能だけでなく、管理者向け機能やコールフロー作成機能、さらにリアルタイム音声認識機能まで備えるため、機能ごとにさまざまな製品を合わせる必要がなく、コスト削減と運営効率化を可能にする。

「Omnia LINK」に搭載されたAI機能では、オペレーターの応対履歴を音声とテキストの双方で記録できるため、業務の標準化に役立てられる。テキスト化した応対情報をもとに、必要に応じてFAQを自動で表示可能だ。

これはオペレーター向けのFAQリコメンデーションツール「seekassist」に搭載されている機能で、オペレーターのパソコン画面上に顧客との対話がリアルタイムでテキスト表示されるとともに、対話の内容に関連性が高いFAQが自動で表示される。

管理者への支援申請も、ボタンをクリックするだけで簡単に行える。さらにはビデオ通話機能によって、スタッフの心理的なサポートの実施も可能になる。「Omnia LINK」なら、在宅でもオペレーターがストレスを感じることなく業務を行えるだろう。

「Omnia LINK」が選ばれる理由

「Omnia LINK」を提供するビーウィズは、長年にわたってコールセンター機能のアウトソーシングサービスを展開してきた。豊富な支援実績があり、顧客のコールセンター運営における課題に対し深い理解がある。

そんなビーウィズが、アウトソーシング事業で培った技術とノウハウをもとに開発したソリューションが「Omnia LINK」だ。ビーウィズでは、コールセンター業務を円滑かつ適切に運営できるよう「Omnia LINK」を自社のコールセンターにも利用し、機能と利便性の向上に努めている。

「コールセンターを在宅化したい」と悩んでいるのなら、クラウド型のトータルテレフォニーソリューション「Omnia LINK」の導入を検討してみよう。