年々ECサイトの市場規模は増え続けています。
2024年9月に経済産業省が発表したEC市場についての調査によると、ECサイト（消費者向け電子商取引）の市場規模は24.8兆円と、前年比で9.23%増加しています。
※出典：経済産業省「 令和5年度電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました 」（2024年9月25日発表）
市場が拡大すると競合が増えて競争率が高くなるため、新規ユーザーの獲得が困難になります。そのため、サイト訪問者に対して「おすすめ商品」や「キャンペーン」をユーザーごとに案内してCVRを高める、Web接客ツールが注目されているのです。
そこで、「SaaS導入推進者が選ぶサイト第1位」のボクシルが、おすすめWeb接客ツール9選を厳選しました。さらに、各サービスの機能・料金をまとめた『比較表』もプレゼント ！ Web接客ツールが気になる方は、『比較表』を使って自社に合うサービスを探してみましょう。
Web接客ツールとは
Web接客ツールとは、Webサイトにアクセスしたユーザーに対して、チャットを使ったサポートやポップアップによるクーポン表示などのオンライン接客を行うシステムです。
Webの専門知識がなくても、だれでもオンラインで接客できるようにサポートしてくれるのがWeb接客ツールであり、訪問ユーザーの「離脱防止」や「購入・CV改善」に効果を発揮します。
近年、集客業務においては、オンラインがメインの企業も多く、Web接客ツールにも高い関心が寄せられています。
Web接客ツールを導入するメリット
Web接客ツールには次のようなメリットが期待できます。
- 離脱率の改善
- 購入率（CVR）の向上
- 効果的な提案が行える
- 顧客満足度の向上
- 収集したデータで改善スピードが上がる
- 業務の効率化
Web接客ツールを導入すると、離脱防止や購入率改善、顧客満足度の向上につなげられます。また、行動分析やターゲットに応じたコンテンツ配信ができる視点で考えると、今後のマーケティングオートメーションツールの一つとして利用できることでしょう。
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Web接客ツールのタイプ
Web接客ツールには、「チャット型」「ポップアップ型」「ハイブリッド型」の3つの種類があります。
疑問に素早く対応する「チャット型」
チャットタイプのWeb接客ツールは、パソコン画面の右下をはじめとした場所に表示されます。ユーザーからの質問を想定した自動応答ができ、実際にオペレーターが待機してリアルタイムに対話が可能です。
サイトにあるFAQで「疑問が解決せずに離脱してしまう」事態を避けられるため、離脱を防止しコンバージョン率の改善につながります。
最適な画面でユーザーの背中を押す「ポップアップ型」
ポップアップタイプのWeb接客は、訪問ユーザーの行動や購入履歴などをもとに、最適な画面を表示させます。
よくある事例としては、購入検討中のユーザーに対して、一定期間（30〜60秒ほど）滞在した場合、クーポンやポップアップを表示して購入を促すものです。
ほかにも、ページごとにユーザーにしてほしいアクションを促す場合にも適しています。
幅広い業務に対応できる「ハイブリッド型」
ハイブリッド型は、目的や用途で「チャット型」と「ポップアップ型」を使いわける総合的なWeb接客ツールです。バナーはポップアップ、商品問い合わせはチャットといったように、マーケティングにもカスタマーサポートにも使えます。
運用には専門的知識が必要で、費用も高くなりやすい傾向があります。運用体制や費用対効果を事前に確認してから導入検討を行いましょう。
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Web接客ツールの選び方
Web接客ツールを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。
- Web接客ツールの導入目的を確認する
- Web接客ツールの機能を確認する
- Web接客ツールを導入する際の注意点を確認する
- Web接客ツールの料金・価格相場を確認する
Web接客ツールの導入目的を確認する
Web接客ツールの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。
| 導入目的 | 詳細 |
|---|---|
| サービス申し込みや購入、リード獲得など営業やマーケティングを強化させたい | ユーザーの属性や興味関心、購買履歴などに応じて情報を表示できるポップアップ型のWeb接客ツールがおすすめ |
| Webサイトに訪れた顧客とコミュニケーションを取ることで顧客満足度を向上させたい | リアルタイムで問い合わせ対応やコミュニケーションが取れるチャット型のWeb接客ツールがおすすめ |
| マーケティングやカスタマーサポートなど幅広く活用したい | ポップアップ型、チャット型どちらも対応可能なハイブリッド型Web接客ツールがおすすめ |
Web接客ツールの機能を確認する
Web接客ツールでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。
【基本的な機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| オンライン接客 | オンライン上で接客する機能 |
| AI型チャットボット | AIによる学習機能によってデータを蓄積し適切な答えを返す機能 |
| シナリオ作成機能 | フェーズやパターンに応じてシナリオを作成できる機能 |
| メール配信 | 見込み客や顧客に対しメールを一斉配信する機能 |
| SMS配信 | SMS（ショートメッセージサービス）を使って一斉配信を行う機能 |
| セグメント配信 | 顧客の属性に合わせてそれぞれのニーズにマッチした情報をメール配信する機能 |
| クーポン配信 | クーポンを配信できる機能 |
| プッシュ通知 | アプリからスマートフォンやパソコンなどの端末に直接送信するメッセージ通知機能 |
| レコメンド機能 | ユーザーの興味をひきつけるような商品やサービスをおすすめする機能 |
| LINE連携 | LINE公式アカウントと連携できる機能 |
| 顧客データの保存・行動分析 | ポップアップやチャットを利用したユーザーの行動を分析できる機能 |
| テンプレート機能 | ポップアップ作成においてテンプレートを使える機能 |
| LPO機能 | ランディングページの最適化を図れる機能 |
| ABテスト機能 | ページやポップアップのABテストができる機能 |
【特定の課題・用途・業界に特化した機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| 有人チャット連携機能 | チャットボットから有人チャットへの連携ができる機能 |
| ヒートマップ機能 | ユーザーの滞在時間、アテンションなどを可視化する機能 |
| EFO機能 | 入力フォームの最適化を図る機能 |
| アンケート機能 | アンケート調査・回収を行える機能 |
| 外部ツール連携 | 分析ツールやMAツールと連携できる機能 |
Web接客をしながらWebサイトやLPの改善を行いたい場合は、LPO機能やABテスト機能や外部連携が可能なツールがおすすめ。幅広い問い合わせや顧客への対応を想定している場合には、有人チャット連携の機能があるWeb接客ツールがおすすめです。
Web接客ツールを導入する際の注意点を確認する
Web接客ツールを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。
| 確認事項 | 詳細 |
|---|---|
| セキュリティ | 顧客情報やあらゆるデータを扱うツールのためセキュリティ体制についてしっかりと確認しておきましょう。 |
| サポート体制 | 導入サポートの詳細や運用中、操作において不明点が出た場合どのようなサポートが受けられるのか事前に確認しておくと安心です。 |
| 多言語対応 | 社内およびユーザーが必要とする言語での対応可否を事前に確認する必要があります。 |
Web接客ツールの料金・価格相場を確認する
Web接客ツールの料金は、機能やサービスの規模によって異なります。また、初期費用は設定や利用プランなどによって異なります。必要な機能と要件が搭載されているサービスの料金を確認しましょう。
なかには無料プランがあるサービスもありますが、利用できる機能に制限があります。
また、オプションを選択する場合は追加料金がかかります。気になるサービスは公式サイトから問い合わせましょう。
導入前に念入りな情報収集を！
導入目的を明確にせず闇雲に進めてしまうと、機能が不足して想定した成果を得られない、逆にオーバースペックで余計なコストがかかってしまうなどの事態になりかねません。
サービス選定で失敗しないためには、各サービスの情報収集を念入りに行い、料金や機能を比較することが重要です。まずは、これまで紹介した選び方を参考に、『比較表』を使って自社に合うサービスを絞り込んでみましょう。
各サービスの導入実績や特徴、よくある質問がまとまった資料は下記ボタンから無料でダウンロードできます。導入前の下調べにぜひお役立てください。
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