O2Oとは？意味と概念からマーケティング施策まで成功事例を解説
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O2Oとは
O2Oとは、Online to Offlineの略で、オンライン（インターネットやアプリ）からオフライン（実店舗やサービス）へと顧客を誘導するマーケティング手法のことです。たとえば、店頭で使用できるクーポンをインターネット上で配布する、GPSを利用してチェックインを検知するとプレゼントがもらえる、などの施策がO2Oの具体例として挙げられます。
O2Oの目的は、オンラインで集客した顧客をオフラインで購買につなげることで、売上や利益を増やすことです。また、オフラインでの顧客体験を向上させることで、リピートや口コミを促進することも目指します。
O2Oは、オムニチャネルやOMOという概念と混同されやすいですが、それぞれに違いがあります。次の項では、O2OとOMOの意味の違いについて説明します。
O2OとOMOとの違い
OMOとは、Online Merges with Offlineの略で、オンラインとオフラインの垣根をなくして、顧客にシームレスな体験を提供することを意味します。OMOは、オンラインとオフラインのどちらからでも顧客が自由にアクセスできるようにすることで、顧客のニーズに応えることを目的としています。
O2OとOMOの違いは、オンラインとオフラインの関係性にあります。O2Oは、オンラインとオフラインを完全に分けて考えるマーケティング施策です。O2Oは、オンラインからオフラインへ誘導するためのもので、店頭で使える割引クーポンやサービスクーポンをオンラインで提供することが一例です。企業目線で実施されるのが特徴です。
それに対しOMOは、オンラインとオフラインを融合させる施策です。OMOは、顧客体験の向上が目的で、オンラインとオフラインの区別をつけずに、顧客が必要なときに必要な場所で必要なサービスを受けられるようにすることを目指します。顧客目線で実施されるのが特徴です。
O2OとOMOの違いを理解するためには、オムニチャネルという概念も知っておくとよいでしょう。次の項では、O2Oとオムニチャネルの違いについて説明します。
オムニチャネルとの違い
オムニチャネルとは、オンラインとオフラインのすべてのチャネル（顧客との接点）を連携させるマーケティング手法です。オムニチャネルは、顧客が購買できる多くの購買ルート（オムニ）や購買場所（チャネル）をつなげ、顧客がさまざまなルートからアクセスできるようにすることです。
オムニチャネルとO2Oの違いは、オンラインとオフラインの関係性にあります。オムニチャネルは、オンラインとオフラインの区別をつけず、シームレスかつ便利な購入体験を提供することを目的とします。オンラインで商品を見て、オフラインで試着して、またオンラインで購入するといったように、顧客が自由にチャネルを選択できるようにすることがポイントです。
一方で、O2Oはオンラインからオフラインのルートに限定したものです。O2Oは、オンラインで集客した顧客をオフラインで購買につなげることで、売上や利益を増やすことを目的とします。オンラインでクーポンを配布して、オフラインで使わせるといったように、顧客をオンラインからオフラインへ誘導することがポイントです。
オムニチャネルは「囲い込む戦略」だとすると、O2Oは「誘導する戦略」ということになります。O2Oとオムニチャネルの違いを理解することで、自社のビジネスに合ったマーケティング手法を選択できるようになります。
O2OとOMO、オムニチャネルの違いを理解したところで、次の項ではO2Oが注目されている背景について説明します。
O2Oが広まった背景
O2Oが広まった背景にはスマートフォンやSNSの普及があげられます。従来ではインターネット広告やメルマガなどの宣伝を行うだけで、ある程度の購買促進になりました。
しかし、現在ユーザーは情報の取捨選択を行わざるを得なくなりました。よって、ユーザーは必要とする情報を必要なタイミングで入手することが増えてきています。すなわち、消費者が優位な状況であるのが現状です。
スマートフォンの影響も非常に大きく、アプリでクーポンを得たり、GPSの機能を利用したりと必要な情報を入手するためにさまざまな手法が使われるようになりました。O2Oによる市場規模は今後さらなる拡大が予想されます。
だからこそ、小売商売にとってO2Oでのマーケティング戦略は必要不可欠です。そこで店舗を運営されている方の多くは、新たな顧客の獲得やリピート率を上げるために、Webサイトを作成したりクーポンを配信したりと、さまざまな方法を駆使して売上向上につなげようと日々努力しています。
O2Oと同様にマーケティングに関連して「MA（マーケティングオートメーション）」という言葉をご存じでしょうか。これはマーケティングの各プロセスにおける作業を自動化するための仕組みやシステムのことを指します。O2Oビジネスと同様、マーケティングを効率化するために必要な仕組みなのでぜひ次の記事も参考にしてみてください。
O2Oと混同しやすい言葉
OMO以外にもO2Oと混同しやすい言葉を紹介します。
MEO
MEO とは（Map Engine Optimization）の略語で、マップエンジン最適化のことです。地図検索での上位を目指すことを意味しています。MEOの目的は実店舗の集客のため、地図検索で上位を目指します。
一見O2Oと混同しやすい略語ですが、検索エンジン最適化を意味するSEOと間違いやすい用語です。
逆O2O
逆O2Oとは、オフラインからオンラインに誘導する仕込みのことです。たとえば、実店舗で欲しい商品を見つけても買わずに後日ネット通販で注文することがあるでしょう。しかし、他店のECサイトで購入されては売り上げとなりません。そのため、自社のECサイトに誘導して商品を購入してもらう必要があります。
店頭の商品にQRコードやバーコードを記載してECサイトに誘導する方法がメインです。高額商品であるほど、重要となる仕組みといえるでしょう。
O2Oマーケティングのメリット
O2Oマーケティングには、次のようなメリットがあります。
- オンラインとオフラインの相乗効果を生む
- 顧客の購買意欲を高める
- 顧客のロイヤリティを向上させる
- 顧客のデータを収集しやすくなる
オンラインとオフラインの相乗効果を生む
O2Oマーケティングは、オンラインとオフラインの相乗効果を生みます。オンラインでの集客や情報発信は、オフラインでの体験や購入につながります。
オフラインでの体験や購入は、オンラインでの口コミやレビューにつながります。このように、オンラインとオフラインが相互に影響し合うことで、売上や利益を増やせます。
顧客の購買意欲を高める
O2Oマーケティングは、顧客の購買意欲を高めます。オンラインで提供するクーポンやプレゼントなどのインセンティブは、顧客にオフラインでの来店や購入を促します。
また、オフラインで提供する体験やサービスは、顧客にオンラインでの再購入や口コミを促します。このように、O2Oマーケティングは、顧客の購買行動に刺激を与えられます。
顧客のロイヤリティを向上させる
O2Oマーケティングは、顧客のロイヤリティを向上させます。オンラインとオフラインの連携により、顧客は一貫性や満足度の高い体験を得られます。
また、オンラインとオフラインでのコミュニケーションにより、顧客は企業との関係性を深められます。このように、O2Oマーケティングは、顧客の信頼や満足を高められます。
顧客のデータを収集しやすくなる
O2Oマーケティングは、顧客のデータを収集しやすくなります。オンラインでの顧客の行動や属性、オフラインでの顧客の来店や購入などのデータを統合することで、顧客の嗜好やニーズを分析できます。
また、顧客にオンラインとオフラインでのIDやポイントカードなどを発行することで、顧客の個人情報や購買履歴を管理できます。このように、O2Oマーケティングは、顧客のデータを活用できます。
O2Oを実践する施策の具体例
O2Oを実践する施策には、次のようなものがあります。
- クーポンやプレゼントの配布
- チェックインやスタンプの活用
- ARやVRの導入
- ライブコマースの実施
クーポンやプレゼントの配布
クーポンやプレゼントの配布は、オンラインからオフラインへの誘導に効果的な施策です。オンラインで配布するクーポンやプレゼントは、オフラインでの来店や購入を促すインセンティブになります。
たとえば、オンラインで予約するとオフラインで使える割引クーポンがもらえる、オンラインで商品を購入するとオフラインで引き換えられるサービスクーポンがもらえる、などの施策があります。
チェックインやスタンプの活用
チェックインやスタンプの活用は、オフラインからオンラインへの誘導に効果的な施策です。オフラインでのチェックインやスタンプは、オンラインでの口コミやレビューを促すインセンティブになります。
たとえば、オフラインでチェックインするとオンラインで使えるポイントがもらえる、オフラインでスタンプを集めるとオンラインで引き換えられる商品がもらえる、などの施策があります。
ARやVRの導入
ARやVRの導入は、オンラインとオフラインの体験を融合させる施策です。ARやVRは、オンラインでオフラインの体験を再現したり、オフラインでオンラインの体験を追加したりするできます。
たとえば、オンラインで商品の試着や試用をARやVRでできるようにする、オフラインで店舗の内装や商品の展示をARやVRで変化させる、などの施策があります。
ライブコマースの実施
ライブコマースの実施は、オンラインとオフラインのコミュニケーションを強化する施策です。ライブコマースとは、オンラインでリアルタイムに商品の紹介や販売を行うことです。ライブコマースでは、オンラインでの視聴者とオフライン
O2Oマーケティングの成功事例
実際にO2Oを用いた集客の事例をいくつか紹介していきます。
クーポンと位置情報を用いた事例
【ガストアプリ】
すかいらーくグループのファミリーレストランのガストから、モバイル向けアプリ「ガストアプリ」が配信されています。このアプリは2014年10 月に配信開始し、同年12月末日までの2か月で約150万ダウンロードを達成しました。主な機能は、アプリ限定のクーポン配信やプッシュ通知、GPS機能を利用した店舗検索などです。無料会員登録するだけでポイントや会員限定クーポンがもらえるなどのサービスもあり、購買を促進しています。その結果、売上高成長の要因にもなりました。
このように簡単なアプリのダウンロードをしてもらい、その中からさらに無料会員登録してもらう、といった流れのため消費者も抵抗なく使えます。また、会員限定クーポンの配信や位置情報の取得により、事業主にさまざまな種類のデータが集まり分析可能です。購買促進をすると同時に、今後の課題や施策に活かせます。
小さな店舗だとアプリを作るのは難しいといった悩みもありますが、次のサービス紹介で既存のアプリを活用して手軽に利用できるO2Oサービスもあるのでぜひ参考にしてみてください。
SNSを用いた事例
【#Ponta(ハッシュドポンタ)】
共通ポイントサービス「Ponta（ポンタ）」を運営するロイヤリティ マーケティング(本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：長谷川 剛、以下「LM」)が、Twitter Japanの協力のもと開発したO2O（Online to Offline）サービス「#Ponta（ハッシュドポンタ）」の第1弾として、エイチ・アイ・エス（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：平林 朗、以下「H.I.S.」）による『H.I.S.夏旅tweetキャンペーン』が、2013年8月1日（木）よりスタートします。
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「#Ponta」は、Ponta会員がTwitter上でツイートするだけで、リアル店舗で利用できるPontaポイントがたまるサービスです。Ponta会員には、キャンペーンごとに特定の＃ハッシュタグを付けてツイートするだけで、おトクなキャンペーンに参加できる楽しさと利便性を、提携社にはキャンペーン情報の拡散効果を提供します。引用：Twitterを活用したO2Oサービス「#Ponta（ハッシュドポンタ）」第1弾！ H.I.S.社が『H.I.S.夏旅tweetキャンペーン』を実施
この事例で注目すべきポイントは、拡散力が強いことです。たとえばアプリではダウンロードしても他のユーザーに通知されることはありません。
しかし、「#Ponta」ではTwitterでツイートするだけでサービスの条件が満たされるので、サービス自体が情報拡散行為となるのです。またTwitterではリアルタイムに情報が流れるので、「より多くの人に」「今すぐに」知ってもらえます。
次のサービス紹介でSNSを用いたO2Oサービスもあるのででぜひ参考にしてみてください。
実店舗と連携した事例
【ハードオフ】
ブランド品、本・DVDソフト、家電などの自動車を除いたリユース市場は国内だけで年間5000億円規模に上り、年間でおよそ10％程度の成長を続けている。現在、市場規模の約1割のシェアを獲得し、オーディオをはじめ中古電化製品の小売りではNo.1の売上を誇るハードオフコーポレーションはリユース市場の成長をうながした要因のひとつでもあり、今もけん引し続ける存在だ。 そのような日本最大のリユースショップチェーン店が、これまで手掛けてこなかったネット販売戦略とECと店舗を活用したO2O施策に力を入れようとしている。
この事例は、家電製品を中心とした中古商品の売買を行うハードオフがOrangeECを用いた例です。商品の仕入れが予測できないリユース業界でも可能なの？と思うかもしれませんが、実はすでに使われています。これを可能にしているのが実店舗の在庫一元管理です。
買取した商品と販売した商品の情報を素早くECサイトと共有できます。これにより店舗側は2重販売を防止でき、顧客は検索してほしい商品がある店舗を見つけられるので一石二鳥です。
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