アウトバウンドコールシステムとは？インバウンドコールとの違いや機能・メリット
アウトバウンドコールセンターの各サービス資料を厳選。無料でダウンロード可能です。アウトバウンドコールセンターシステムの料金や機能、特徴を比較する際にお役立てください。サービス一覧はこちら
目次を閉じる
- アウトバウンドコールシステムとは
- アウトバウンドコールとは
- インバウンドコールの違い
- アウトバウンドコールシステムの主な機能
- ワンクリック発信
- オートコール
- プレディクティブコール
- 架電効率の分析
- アウトバウンドコールシステムの導入メリット
- 電話応対の時間が増える
- マーケティング施策を強化できる
- オペレーター応対の品質向上を目指せる
- アウトバウンドコールの方法
- オペレーターによる架電
- システムによる架電
- オペレーターとシステムの両方
- アウトバウンドコールシステムの選び方
- 導入形態
- 他システムとの連携
- コールセンターの規模と予算
- おすすめのアウトバウンドコールシステム
- アウトバウンドコールシステムで営業効率をあげよう
アウトバウンドコールシステムとは
アウトバウンドコールシステムとは、企業から顧客や見込み客に電話をかけることを支援するシステムです。架電による営業やマーケティング、アフターサービスなどの目的で利用されます。
アウトバウンドコールとは
アウトバウンドコールとは、企業から顧客や見込み客に電話をかけることを指します。アウトバウンドコールの例としては、次のようなものがあります。
- 商品やサービスの案内や購入促進
- アンケートやヒアリングの実施
- 予約や確認の連絡
- リマインダーやフォローアップの通知
- クレームや苦情の対応
インバウンドコールの違い
アウトバウンドコールと似た言葉にインバウンドコールがあります。アウトバウンドコールとインバウンドコールの違いは、電話の発信元と受信先にあります。
アウトバウンドコールは企業から顧客に家電するのに対し、インバウンドコールは顧客から企業に電話がかかってくることです。たとえば、商品やサービスに関する問い合わせ、予約申し込みやキャンセルの電話、意見や要望の提案などがあります。
アウトバウンドコールシステムの主な機能
アウトバウンドコールシステムには、次のような主な機能があります。
ワンクリック発信
オペレーターが電話番号をクリックするだけで電話をかけられる機能です。
オートコール
システムが自動的に電話をかけて、録音された音声やテキストを音声に変換したものを流す機能です。顧客に案内や通知、確認などの単純なメッセージを伝える場合に有効です。
プレディクティブコール
システムが自動的に電話をかけて、応答があった場合にオペレーターにつなげる機能です。顧客との会話が必要な場合に有効です。
架電効率の分析
システムが電話応対の結果や効果を測定し、レポートやグラフで表示できる機能です。架電効率の分析は、マーケティングの戦略や改善を行う場合に有効です。
アウトバウンドコールシステムの導入メリット
アウトバウンドコールシステムを導入すると、次のようなメリットがあります。
- 電話応対の時間が増える
- マーケティング施策を強化できる
- オペレーター応対の品質向上を目指せる
電話応対の時間が増える
アウトバウンドコールシステムを導入すると、架電数が増え電話応対の時間が増えます。これは、システムが電話番号の選択や発信、応答の確認などを自動化することで、オペレーターの手間や待ち時間を減らすためです。
また、システムが顧客の状況や属性に応じて最適なタイミングや内容で電話をかけることで、顧客の応答率や関心度を高めることにもつながります。
マーケティング施策を強化できる
アウトバウンドコールシステムを導入すると、マーケティング施策の強化ができます。これは、システムが顧客のデータや履歴を分析することで、顧客のニーズや嗜好に合わせたパーソナライズされたメッセージやオファーを提供できるためです。
また、システムが電話応対の結果や効果を測定することで、マーケティングの戦略や改善を行えます。
オペレーター応対の品質向上を目指せる
オペレーターの電話応対の内容や評価を記録でき、内容の分析が可能です。オペレーターへのフィードバックや教育を行えるため、全体の品質向上や顧客満足度の向上につながります。
アウトバウンドコールの方法
アウトバウンドコールの方法には、大きく分けて次の3つが挙げられます。
- オペレーターによる架電
- システムによる架電
- オペレーターとシステムの両方
オペレーターによる架電
顧客リストをもとにオペレーターが電話番号を入力して電話をかける方法です。オペレーターはスクリプトやマニュアルに沿って電話応対を行います。
直接顧客と会話しながら、必要な情報を聞いたり商品やサービスの提案ができたりするため、オペレーターの判断や柔軟性が発揮できます。また、顧客ニーズとの信頼関係の構築がしやすい傾向があります。
一方で、オペレーターの人件費や研修費がかかることや、架電数や品質にばらつきが生じるケースもあります。
システムによる架電
システムを利用して自動的に電話をかける方法です。システムは、録音された音声やテキストを音声に変換したものを流す自動音声応答システムを利用して、本人認証やリマインドを行えます。
システムで行えるため、オペレーターの人件費や研修費がかからないことや、架電数や品質が一定であることが魅力です。一方で、システム導入費や運用費がかかることや、オペレーターによる対応ができないことが懸念されます。
オペレーターとシステムの両方
オペレーターとシステムを組み合わせて運用する方法は、システムが電話をかけ、応答があったコールに対してオペレーターが応対する方法です。
システムは、電話番号の選択や発信、応答の確認などを行い、オペレーターは顧客との会話を行います。オペレーターの稼働効率や効果を高めることや、顧客の満足度の向上につながります。
また、可能なところまではシステムが対応し、オペレーターの応対が必要となる場合にすぐに切り替えられるシステムもあります。
アウトバウンドコールシステムの選び方
アウトバウンドコールシステムを選ぶ際には、次のような点に気をつけて選ぶとスムーズです。
導入形態
導入形態とは、アウトバウンドコールシステムを自社で設置するか、外部のサービスを利用するかの違いです。
自社で設置する場合は、システムのカスタマイズや管理が容易ですが、初期費用や保守費用が高くなります。外部のサービスを利用する場合は、初期費用や保守費用が低くなりますが、システムのカスタマイズや管理が難しくなります。
他システムとの連携
アウトバウンドコールシステムがCRMやSFAなどの他のシステムと連携でき、データのやり取りができるかどうかを確認しておきましょう。
顧客のデータや履歴を一元管理することや、電話応対の内容や結果を他のシステムに反映することで業務効率を高められます。すでに利用しているシステムとの連携が可能かを確認しておくとスムーズです。
コールセンターの規模と予算
サービスによっては、オペレーターの数や電話の架電数によって料金が異なる場合もあります。初期費用も必要となる場合があるため、あらかじめ確認しておきましょう。
必要とするコールセンターの規模と予算が合うかどうかの確認も必要です。
おすすめのアウトバウンドコールシステム
アウトバウンドコールセンターの各サービス資料を厳選。無料でダウンロード可能です。アウトバウンドコールセンターシステムの料金や機能、特徴を比較する際にお役立てください。サービス一覧はこちら
次の記事では、口コミ評判で人気のアウトバウンドコールシステムを多く紹介しています。アウトバウンドコールシステムを比較検討したい方は、ぜひ参考にしてください。
アウトバウンドコールシステムで営業効率をあげよう
アウトバウンドコールシステムとは、企業から顧客や見込み客に電話をかけることを支援するシステムです。
アウトバウンドコールシステムを導入することで、電話応対の時間が増えることや、マーケティング施策の強化ができること、さらにはオペレーター応対の品質向上を目指せるメリットがあります。
アウトバウンドコールシステムには、ワンクリック発信やオートコール、プレディクティブコール、架電効率の分析などの主な機能があります。アウトバウンドコールシステムを選ぶ際には、導入形態や他システムとの連携、コールセンターの規模と予算などに注意する必要があります。
アウトバウンドコールシステムを導入して、営業効率を向上させ業績アップにつなげましょう。
