IVR（自動音声応答システム）の機能一覧！導入メリット・選び方

IVR（自動音声応答システム）とは

IVRは、電話の自動音声応答システムです。かかってきた電話の自動受付や適切な部署や担当者への振り分けが可能です。IVRは、顧客の問い合わせ対応を迅速化し、業務の効率化を図るために多くの企業で導入されています。

IVRとAI自動電話応答の違い

IVRとAI自動電話応答は、どちらも自動で電話対応を行うシステムですが、IVRは事前に設定されたメニューやキーワードに基づいて対応するのに対し、AI自動電話応答は自然言語処理技術を用いて、より柔軟で自然な対応が可能です。

IVRの機能一覧

IVRの機能は大きく次のように分けられます。それぞれの機能について解説します。

• インバウンド機能
• アウトバウンド機能
• その他の機能

インバウンド機能

インバウンド機能とはかかってきた電話に応対するための機能です。主に次のような機能が挙げられます。

自動振り分け

顧客のダイヤルプッシュ操作や選択に応じて適切な部署や担当者に自動的に電話を転送する機能です。これにより、迅速かつ正確な対応が可能になります。

音声自動応答

音声自動応答は、事前に録音されたメッセージやテキスト読み上げ機能を用いて、顧客の問い合わせに自動で対応します。

あふれ呼対策

電話が集中した際に、自動的にメッセージを流したり、折り返し電話の予約を受け付けたりすることで、顧客の待ち時間を軽減します。

放棄呼対策

顧客が途中で電話を切断した場合に、自動的にメッセージを流したり、折り返し電話をかけることで、顧客とのコンタクトを維持します。

音声録音

顧客との通話を自動的に録音する機能です。録音したデータは、後で確認できるため、トレーニングや品質管理に役立ちます。

ウィスパリング

ウィスパリング機能は、通話中にオペレーターに対してのみ、第三者からのアドバイスや情報を提供する機能です。顧客には聞こえないように情報を伝えたり、指示を出したりできます。

SMS自動返信

SMS自動返信機能は、通話終了後に自動でSMSを送信し、追加情報やフォローアップを行う機能です。

アウトバウンド機能

アウトバウンド機能は、こちらから相手に電話をかける際に利用できる機能のことです。

アンケート

顧客からの情報を収集したり、フィードバックを得たりするために自動的にアンケートを実施できる機能です。満足度調査や新商品に関する意見の収集などに利用できます。

オートコール

あらかじめ登録された電話番号に自動的に電話をかけ、設定した音声メッセージを流す機能です。自動で電話をかけられるため、リソースを抑えながら情報提供やリマインドを行えます。

その他の設定機能

その他、設定や業務の効率化に寄与する機能について紹介します。

コールフロー作成

電話がかかってきた際に、自動音声ガイダンスに従って入力した情報をもとに、最適なオペレーターや部署に電話を転送したり、自動応答で対応したりと電話応答から通話終了までの流れを設計する機能です。

自動音声ガイダンスの作成

かかってきた電話に対して、適切な案内を行うための音声ガイダンスを作成する機能です。

外部システム連携

CRMやERPなどの他のシステムと連携し、顧客情報を一元管理できる機能です。

タイマー機能

着信から一定時間経過したあとに、あらかじめ設定された別メニューやガイダンスに自動的に切り替える機能です。

顧客管理

顧客の情報を管理し、過去の問い合わせ履歴や対応履歴を参照できる機能です。過去の通話履歴や応対内容を記録することで、顧客の状況を把握し、より適切な対応を行えます。

分析・レポート

通話データの分析やレポート化することで、マーケティング施策や品質向上への課題発見に活かせます。顧客属性分析では、顧客の属性やニーズを把握し、より効果的なアプローチが可能になります。

また、オペレーターの稼働状況分析を行えるものもあり、オペレーター別の対応件数、平均通話時間、解決率などをレポート化できます。

自動文字起こし

音声データを自動的にテキストに変換する機能です。この機能を活用することで、電話での問い合わせ内容や会議の内容などを、文字データとして記録できます。

IVRの導入メリット

IVRを導入することで次のようなメリットが期待できます。

• 業務の効率化
• リソース不足の解消
• 顧客満足度の向上

業務の効率化

IVRを導入することで、顧客対応の自動化が進み、オペレーターの負担が軽減されます。顧客からの電話応対の迅速化により、他の業務にも注力できることで業務効率化につながります。

リソース不足の解消

IVRを活用することで対応の自動化ができる範囲が広がり、人員不足の解消が期待できます。さらに、顧客対応の品質のばらつきや属人化の解消にもつながります。

顧客満足度の向上

迅速で正確な対応が可能になり顧客の満足度が向上します。また、待ち時間の短縮や的確な案内が提供できます。

さらに、IVRでは、24時間対応可能なため、会社の休日や従業員の退勤後にも案内が可能です。

IVRを選ぶときのポイント

IVRを選ぶ際には次のことに気をつけて選んでください。

必要な機能が備わっているか

IVRにはさまざまな機能が備わっていますが、自社のニーズに応じた必要な機能が備わっているかを確認しましょう。

かかってきた電話の内容から分析を行いマーケティングに活かしたい場合には、分析・レポート機能があるものを選ぶ必要があります。ほかにも、すでに利用しているシステムがある場合にはそれらと連携できる機能があるかを確認する必要があります。

操作性に優れているか

システムの操作性が高いことも選定時の重要なポイントです。直感的に操作できるシステムであれば、キャンペーンごとにシナリオの変更や設定がスムーズに行え、業務の効率化にも寄与します。

自社に合う導入形態か

IVRには、オンプレミス型とクラウド型の2つの導入形態があります。自社のIT環境や予算に合わせて、最適な導入形態を選ぶことが重要です。

おすすめのIVR比較

次の記事では、口コミ評判で人気のIVRを多く紹介しています。IVRを比較検討したい方は、ぜひ参考にしてください。

IVRの機能を理解して自社に最適なシステムを導入しよう

IVR（電話自動音声応答システム）は、顧客対応の効率化や満足度向上に役立つシステムです。適切なIVRを選ぶことで、業務の効率化と顧客満足度の向上を実現できます。

IVRは多くあり、それぞれ機能や特徴、導入形態が異なります。自社に最適なシステムを選ぶためには比較検討することをおすすめします。

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