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ビジネスメールでお詫び・謝罪を伝える時のポイントは?【例文・フレーズつき】

記事の情報は2016-12-22時点のものです。
お詫びのメールを入れたところ、対応が悪く余計に怒られてしまった…なんて苦い経験をしたことはありませんか。よく使う例文やポイントを紹介します。

逆効果になりかねない!?ビジネスメールでの謝罪

欠品や商品の不具合が起き、お客様にお詫びのメールを入れたところ、対応が悪く余計に怒られてしまった…なんて苦い経験をしたことはありませんか。ビジネスメールの中でも、お詫びに関する内容は、よりシビアに内容をチェックしなければなりません。しかし、焦っていると冷静にチェックするのは大変なもの。

そこで、お詫びのビジネスメールをお送りする際のポイントや、よく使うフレーズ・例文についてご紹介します。

謝罪の際のビジネスメールポイントは?

ビジネスメールでお詫びの気持ちを伝える場合のポイントは、以下2点です。

  • 迅速にメールすること
  • 誠意を正しくわかりやすく伝えること

迅速にメールすること

お客様にご迷惑をおかけした場合、本来であれば直接お会いして謝罪するのが、望ましい方法です。しかし、お客様が遠方にいらっしゃった場合など、何らかの理由ですぐに直接お会いできない場合は、まず電話で謝罪を行いましょう。それでもダメならメールで、迅速に誠意を伝えることが大切です。

誠意を正しくわかりやすく伝えること

メールは文字情報しか送れない分、相手に気持ちが伝わりづらいツールです。そのため、書き方を誤ったり、謝罪の順序を間違えたりすると、謝罪の気持ちが伝わらないどころか、さらにお客様を怒らせてしまう場合もあります。

お詫びメールをお送りするなら、まずは何が間違っていたのか、概要を正しく伝えましょう。そのうえで謝罪をし、詳細や今後の対策について記載するという流れで作成しましょう。
ここからは、よく使うであろう、ビジネスメールのお詫びフレーズと例文をご紹介します。迅速にお詫びメールをお送りするためのツールとしてご使用ください。

よく使うビジネスメールのお詫びフレーズ

連絡や返信が遅くなった場合

  • 連絡が遅くなりまして、大変ご迷惑おかけしました。
  • 返信が遅れまして、誠に申し訳ございませんでした。

謝罪の意を伝える場合

  • お詫び申し上げます。
  • ご迷惑をおかけしました。
  • 申し訳ありませんでした。

よくあるトラブルに対するお詫びメール例文4選

納品が遅れる場合


先日ご発注いただきました、新商品の☓☓について、予定納期よりも遅れることが発覚いたしました。
この度はご迷惑をおかけいたしまして、誠に申し訳ございません。
好評につき生産が追いついていないことが原因となっております。
現在設備を増設しており、◯月☓日には弊社工場から出荷させていただく予定となっております。
お時間をいただき恐縮ではございますが、商品到着まで今しばらくお待ちくださいませ。
メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫び申し上げます。


メールや書類に誤記があった場合


先程お送りしたメールの一部に誤りがございました。
大変失礼いたしました。
正しくは以下のとおりとなります。

(誤)…
(正)…

この度はご迷惑をおかけいたしまして、誠に申し訳ございませんでした。
今後はこのようなことがないように努めてまいります。


メールの返信が遅れた場合


ご連絡いただいておりましたのに、返信が遅れてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

この度は返信が遅れまして、大変申し訳ございませんでした。


商談日を変更してもらう場合


◯月☓日のお約束について、大変申し訳ございませんが、以下のいずれかの日程に変更いただけないでしょうか。

 ◯月☓日 △時〜
 ◯月☓日 △時〜
 ◯月☓日 △時〜

上記にて難しい場合は、ご都合の良い日をご連絡いただけますと幸いです。
この度はご迷惑をおかけいたしまして誠に申し訳ございませんでした。
ご検討のほど、どうぞよろしくお願いいたします。


謝罪のポイントを掴んでピンチをチャンスに!

お詫びの方法によって、お客様とのその後の関係性は大きく変わります。大きく悪化することもあれば、逆に丁寧に対応したことが評価され、良い関係が構築されることも。ピンチをチャンスに変えるためにも、お詫びの順番やビジネスメールによるお詫びの伝え方には十分気をつけましょう。

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