ビジネスフォンの導入事例！よくある課題と導入効果

ビジネスフォン導入前のよくある課題

ビジネスフォン導入前のよくある課題は次のとおりです。

• 複数拠点間での情報共有の難しさ
• 電話環境における柔軟性の欠如
• 業務効率の低下と機会損失

それぞれ詳しく解説します。

複数拠点間での情報共有の難しさ

ビジネスフォン導入前のよくある課題のひとつが複数拠点間での情報共有が難しいことです。

顧客数やコール数が増加することで、オペレータ間での情報共有がうまくいかないケースや、マーケティングデータを蓄積しても情報共有ができず、活用できないといったケースもあります。

また、情報共有ができないことで、サービス提供の対象地域が狭くなってしまう恐れがあることも課題です。

電話環境における柔軟性の欠如

電話環境における柔軟性の欠如がビジネスフォン導入前の課題のひとつです。ビジネス用の固定電話を利用していることで、応対するために出社の必要がある、社内に通信機器やサーバーを設置しなければならないなどが課題となっています。

また、オフィスを移転する際には通信機器やサーバーの設定変更が必要だったり、電話番号の追加、変更しなければいけなかったりといったことも課題です。

さらに、自然災害を機にテレワークを推進しても、自宅では受電できず、業務を継続できないケースもあるため、柔軟な電話環境が求められています。

業務効率の低下と機会損失

ビジネスフォンの導入前は業務効率が低下し、機会損失につながるといった課題があります。受発信件数を手動でカウントしていると放棄呼や保留を見落としてしまいかねません。

コールセンターにおいてはピックアップの早いスタッフに受電の偏りが出るといった課題も抱えています。また、偏りが出る副次的な弊害として応対品質に差が出ています。

さらに、社外からの営業電話の対応や他部署への電話取り次ぎにおいても無駄な工数が発生する点も課題です。

ビジネスフォンの導入効果・メリット

ビジネスフォンを導入したことで得られる効果・メリットは次のとおりです。

• 情報共有と業務効率の向上
• 柔軟な電話環境の実現
• 応答率の向上と顧客対応の改善

それぞれ解説します。

情報共有と業務効率の向上

ビジネスフォンを導入することで情報共有がスムーズになり、業務効率の向上が期待できます。ビジネスフォンの基本機能のひとつに内線機能があります。内線機能を活用することで、社員同士のスムーズなコミュニケーションが可能です。また、固定電話と違い、スマートフォンがあれば屋外であってもコミュニケーションが取れるため、業務効率が向上します。

さらに、保留転送機能を活用することで、担当者が近くにいない場合であっても対応が可能です。オフィスにかかってきた電話を担当者のスマートフォンに転送できるため、効率よく顧客対応ができます。

コールセンターにおいては対応履歴の確認やリアルタイムでの情報共有が可能になるため、オペレーター間での情報共有の効率化と特定のオペレーターへの負荷を低減できます。

柔軟な電話環境の実現

ビジネスフォンを導入すると場所にとらわれずに架電や受電ができるため、柔軟な電話環境を実現できます。たとえば、テレワークを推進した際にビジネスフォンを導入していれば、自宅であっても出社時と同じような電話対応が可能です。また、屋外にいる従業員に対して転送ができるため、場所にとらわれない電話対応ができます。

さらに、オフィス移転の際もビジネスフォンを利用していれば、社内に通信機器やサーバーの設置や変更をする必要がないため、スムーズな移転が可能です。

また、配線の移動や手間がないため、オフィスレイアウトに縛られる必要もありません。固定電話を利用していた場合は、異動によって電話の場所を変更しなければなりませんが、ビジネスフォンであればこのような変更は必要なくなります。

応答率の向上と顧客対応の改善

ビジネスフォンを導入することで、1つの電話番号を複数の電話機で使用できるようになるため、応答率の向上と顧客対応の改善が期待できます。

たとえば、コールセンターで導入すると回線の分だけ同時に対応ができるようになります。そのため、放棄呼や保留を減らせ、機会損失の防止が可能です。また、ピックアップの早いスタッフに受電が集中することはなくなり、負荷の軽減もできます。

さらに、ビジネスフォンの導入による情報共有の円滑化によって、経験の浅いオペレーターが顧客対応を学べるため、顧客対応品質の向上が可能です。

転送機能を利用することで、対応の必要なスタッフが外出中であっても対応ができるようになります。そのため、顧客を待たせることが少なくなり、顧客の信頼を得られやすくなります。

ビジネスフォンを活用している企業の導入事例5選

ビジネスフォンを導入し、効果を実感している企業の事例をBOXILの口コミをもとに紹介します。

IT/通信/インターネット系A社の場合

業界・業種	利用アカウント数
IT/通信/インターネット系	2件〜10件

抱えていた課題

時間帯ごとで電話がつながらないことは把握していましたが、具体的な時間がわからないといった課題を抱えていました。また、固定電話の場合は番号を都度入力が必要であったため、非効率でした。

導入後の効果

導入後は、ヒートマップ機能を活用することで時間帯別の生産性が可視化され、架電効率の向上につながっています。また、ワンクリックで架電できるようになったため、業務効率が大幅に向上しました。さらに会話履歴の振り返りを活用することで、営業会話の共有やスタッフのスキル向上につながっています。

利用したサービスと実際の口コミ

【利用したサービス】

　＞＞MiiTel Phone

IT/通信/インターネット系B社の場合

業界・業種	利用アカウント数
IT/通信/インターネット系	11件〜30件

抱えていた課題

導入前に利用していたサービスはただの電話システムであったため、録音ができず、スキル向上が難しいといった課題を抱えていました。また、教育時はスタッフが架電している横でマネージャーやリーダーといった指導スタッフが待機していたため、指導スタッフの時間を奪う形になっていました。

導入後の効果

導入後は、会話の録音機能を活用することで効率のよいスタッフ教育につながっています。成功したセールスの行った言い回しをアレンジして、言い回しを改善したりゆっくり話したりを意識するようになりました。

また、問いかけ能力を改善することで顧客のニーズを引き出し、営業につなげられるようになりました。

利用したサービスと実際の口コミ

【利用したサービス】

　＞＞MiiTel Phone

IT/通信/インターネット系C社の場合

業界・業種	利用アカウント数
IT/通信/インターネット系	2件〜10件

抱えていた課題

導入前は、アポイントが獲得できなかった原因を特定できず、理由を探して反省するしか方法がないといった課題を抱えていました。

導入後の効果

導入後は録音された音声を聞き返すことで、ミスの原因を特定できるようになりました。そのため、スタッフ自身が「話し方がイマイチだった」「早口でわかりにくい説明になってしまった」など、課題を見つけられるようになり、PDCAを回せるようになっています。

さらに、顧客からの商品について説明を求められて、うまく答えられなかった際に理由を考えられるようになりました。

また、商品説明や顧客からの問い合わせ対応ができるようになっています。商品に対する理解を深めたことで、トーククオリティの向上につながりました。

利用したサービスと実際の口コミ

【利用したサービス】

　＞＞MiiTel Phone

IT/通信/インターネット系D社の場合

業界・業種	利用アカウント数
IT/通信/インターネット系	2件〜10件

抱えていた課題

業務用のスマートフォンを従業員が契約していない場合、プライベート用を利用するしかないといった課題を抱えていました。

導入後の効果

導入後は、番号を付与することで個人のスマートフォンからであっても、業務用の番号で掛けられるようになりました。また、PC操作時はPCから架電ができるようになっています。

さらに録音機能を活用することで、他の従業員と情報共有ができるようになりました。

利用したサービスと実際の口コミ

【利用したサービス】

　＞＞Zoom Phone

サービス/外食/レジャー系E社の場合

業界・業種	利用アカウント数
サービス/外食/レジャー系	51件〜100件

抱えていた課題

導入前は、営業日報を手作業で入力していたため、業務効率がよくないといった課題を抱えていました。

導入後の効果

導入後は、営業スタッフによる入力業務から文字起こし機能を活用した入力になったため、工数削減につながりました。また、トップセールスの営業トークを共有することで、スキルアップにつながっています。

さらに録音機能を活用したことで、発言に関するトラブルの防止ができました。

利用したサービスと実際の口コミ

【利用したサービス】

　＞＞MiiTel Phone

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導入前に知っておきたいビジネスフォンの失敗例

サービス選定で重要なのは自社にあったサービスを導入することです。たとえシェア率が高かったとしても自社に合うとは限りません。

サービスの導入でよくある失敗例をまとめたので、確認して導入時の参考にしてみてください。

業務ニーズに合わない機能選定による失敗

サービス導入でよくある失敗が業務ニーズに合わない機能選定をしてしまうことです。業務ニーズに合わない多機能なサービスを導入すると、あまり活用できないのに大幅なコストがかかってしまったり、操作が複雑すぎて従業員が活用しきれなかったりするでしょう。

たとえば、多機能のビジネスフォンを導入した結果、操作が難しすぎて思ったように扱えないケースがあります。このようなケースに陥ってしまうと、操作の煩雑さからビジネスフォンの利用を止めてしまったり業務の効率化につながらなかったりするでしょう。また、多機能ツールは利用料金が高額であるケースが多いため、無駄な支出となる可能性もあります。

ビジネスフォンを導入する際は導入前に課題を洗い出し、課題を解決するために必要な機能を備えているかを確認することが重要です。

セキュリティ対策の不備による情報漏洩リスク

セキュリティ対策の不備による情報漏えいもサービス導入による失敗のひとつです。セキュリティ対策が不十分なサービスを選んでしまい、情報漏えいが起きてしまうと損害賠償が発生する恐れがあります。

日本ネットワークセキュリティ協会によると、2018年だけでも個人情報が漏えいした件数は443件で、1件あたりの平均想定損害賠償額は6億3,767万円となります。このように損害賠償の発生は企業にとって大きなデメリットです。

また、情報漏えいをした会社として企業イメージを損ねる恐れがあります。企業イメージを損ねることでユーザー離れが起きたり取引先との契約が切れてしまったりするため、業績悪化につながります。さらに、情報漏えいに対応するために時間やコストも必要です。

したがって、ビジネスフォンを導入する際にはセキュリティ対策が十分であるかの確認が重要です。

※出典：厚生労働省「2018年情報セキュリティインシデントに関する調査結果～個人情報漏えい編～(速報版)」（2024年9月24日閲覧）

サービスを比較しましょう

ビジネスフォンの導入前は複数拠点間での情報共有が難しい、柔軟な電話環境が実現できない、業務効率が低下することで機会損失が起きるといった課題を抱えがちです。

このような課題はビジネスフォンを導入することで解消できます。導入することで情報共有や業務効率の改善、顧客対応の改善などができるでしょう。

自社に合うサービスを選ぶには、各サービスの内容を比較することが重要です。気になるサービスの資料をダウンロードして自社に合うのか検討してみましょう。

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