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2017-06-14

コールドコールとは?用語の説明からポイントまで徹底解説!

「コールドコール」は電話営業の一種であり、これまで繋がりのなかった新規の相手に電話で営業をすることをいいます。成約率自体は他の営業手法に比べれば低いですが、正しいやり方によって一定数は確実に成約できることを多くの企業が実証しています。
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「コールドコール」という言葉を知っているでしょうか?これは簡単にいえば、これまで繋がりのなかった新規顧客に電話でアプローチをすることであり、そこで商品やサービスの売込みをかけることをいいます。一見、飛び込み営業のようになかなか成約が望めない手法のように思われがちですが、いまだに多くの企業がこの手法をとっていることから、やり方によっては確実に売上げに繋ぐことのできる手法といえます。

そこで今回は、コールドコールの言葉の定義から正しいコールドコールをするためのポイントを解説します。今現在、まさに仕事で電話営業をしている人は、ぜひご一読ください。

コールドコールとは何か?

まずはコールドコールの意味からしっかり確認しましょう。

コールドコールの定義

コールドコールとは既存顧客や見込み顧客以外の、現時点では「まったく何の繋がりももっていない」相手に対して電話でセールスのアプローチをかけることをいいます。日本語に直訳すると「冷たい電話」ということになりますが、資料請求者やメールマガジン登録者など、既にある程度こちらの商品やサービスに興味のある人々へのアプローチではなく、全くこちらの情報を知らない人々(こちらの商品・サービスの購入に熱意をもっていない人々)に電話でセールスをかけるわけです。
当然、そのような人々のニーズや興味の度合いなどは実際に電話を掛けるまではわかりません。こういった「冷たいリスト」に電話することになるために「コールドコール」と呼ばれているわけです。

コールドコールは「飛び込み営業」と同じ?

こちらの商品やサービスのことを全く知らない相手に突然営業をかけるという意味では、いわゆる「飛び込み営業」と同じということになるでしょう。ですが、飛び込み営業がいきなり相手先に出向いて営業をかけるのに対して、コールドコールは電話というツールを使うことで訪問の時間・コストを掛けずに、手早く相手のニーズの有無や興味の度合いを知ることができるために、旧来の手法ながらいまだに多くの企業がこの手法を取り入れています。

しかし、飛び込み営業を迷惑がる人が多いのと同様に、コールドコールもアプローチをかけられる側からすれば「ジャンク・フォン・コール(無差別にかかってくる不要な電話の意味)」とみなされることも度々ありますから、手当たり次第にアプローチを仕掛けるのではなく、ある程度の戦略が必要となります。

コールドコールのポイント

上記で説明したように、コールドコールは全くこちらの商品・サービスについて知らない人々にセールスすることになりますから、かなりハードルの高いアプローチであることは確かです。事実、多くの企業マーケターがコールドコールはコンバージョン率が著しく低く、多くの場合うまくいかないと考えています。

ですが、決してすべてがうまくいかないということではなく、企業によってはこの手法で売上の大部分を上げているところすらもあるのです。それは、しっかりとコールドコールのポイントを押さえて正しく行われているからです。

ポイント①:事前リサーチの徹底(営業先のリストアップ)

たとえ相手側に「無差別電話(ジャンク・コール)」とみなされることがあったとしても、コールドコールを組織的に行う場合は必ず事前のリサーチとある程度のターゲティングが必要となります。電話帳を開いて、目に付いた番号に片っ端から電話をかけるという非効率なアプローチをとることはほとんどありません。

多くの場合、自社の商品やサービスに少しでも興味を持つと考えられる電話番号のリストを手に入れたり、自ら作成することから始めることになります。例えばコピー機のセールスをするならば、多くの印刷物が自然発生する業種に的を絞った方が成約率は上がるでしょう。大規模ERPパッケージ(基幹システム)の売込みをかけるならば、創業したての企業よりも成長段階真っ只中にある企業にアプローチした方が有効でしょう。
このように事前に営業先をリストアップした上で電話をするのと、盲目的に電話を掛けるのと比べると、成約率の差は雲泥の差となるでしょう。

ポイント②:話す相手(ターゲット)を選定する

そのような事前リサーチをもとに作成したリストに電話を掛けていくことになるわけですが、特にBtoBの商材の場合は自社商品の市場におけるターゲティングだけではなく、相手企業の「誰に電話をするのか」という点も重要となります。大企業の代表電話に突然営業をかけたとしても、受付の担当者に体よく断られてしまうことがほとんどでしょう。

一方、効率的なコールドコールでは、フェイスブックやLinkedInなどのソーシャルメディアを活用したり、名刺に記載された担当部署の直通電話番号などを参考にしながら、できるだけセールスする商品の購入決定権を持つような人と直接コンタクトがとれるように工夫します。場合によってはGoogleなどで検索をかけるだけでアプローチの対象となる人を発見できることもありますから、実際に話すべきターゲットを絞り込んでおきましょう。そして実際に電話する際は、話したい相手が電話に出てくれるまでは「○○の担当者様はどなたでしょうか?」といった明らかにセールスの電話だとわかるような言い回しは控えた方がよいでしょう。ターゲットとして定めた相手にピンポイントで情報を伝えられるように工夫することが重要です。

ポイント③:電話をかける時間の選定

また、電話をかける時間帯にも注意する必要があります。明らかに先方が忙しいと思われる時間帯を避けるのは言うまでもありません。アプローチしたい相手が不在にしている時間について絞り込みが可能ならば、そのタイミングを避けて電話することも必要となります。

また、たとえば朝一番に電話をかけたとしても、相手が忙しくしておりバタバタしている可能性が高いため、まともに取り合ってもらえないことも多いはずです。たとえ話を聞いてもらえたとしても、クロージングはおろか再度詳しく話をする場を設けてもらうまで至らないケースがほとんどでしょう。時間を置いて再度アプローチしても話の内容すら忘れられているかもしれません。だからといって営業時間外に電話をかけるのもNGです。かつては夜の10時過ぎに電話を掛けてくるような営業も珍しくありませんでしたが、先方に迷惑がられて成約に結びつくことはほとんどなかったといいます。そういった時間に電話をすることで、こちらの企業イメージを損なう危険もある非常識な行為ですから自重すべきでしょう。

上記のことを踏まえ、様々な情報源から相手の都合が良いであろう時間帯のあたりをつけ、常識の範囲内でアプローチをかけるようにしましょう。

ポイント④:ターゲットに最適なスクリプト作り

対面営業はもちろん、電話営業においてもいわゆる「トークスクリプト」というものがありますが、特にコールドコールではそういったスクリプトを事前に準備しておくことが今や基本となっています。トークスクリプトとは、特にコールセンターでオペレーターが電話対応する際の手本としている台本(スクリプト)のことであり、これに沿えば顧客とのいかなる話の流れにも対応できるように作成されたシナリオのことです。

もっとも、実際の顧客との対話では台本通りに行かないことがほとんどですので、スクリプト自体はシンプルなものが多いです。ただし相手から頻繁にされる質問や、クレームの際にどうやって対応するかのマニュアルが付加されていることが多く、それに付随した対話例などは細かく用意されていることがほとんどです。

コールドコールでもこのような事前のスクリプト作りが重要であり、いかにして相手の興味を惹きつけてクロージングまで持っていくか、をゴールに設定したシナリオを考え、練りに練ったスクリプトを用意しておく必要があるでしょう。これは本記事で挙げるポイントのなかでも、特に重要な部分です。最近では、プロの「セールスライター(広告やDMなど、商品を販売するためのメッセージを考える人)」にスクリプト作成を依頼している企業も増えています。必要に応じてプロへの外注も考慮してみてください。

ポイント⑤:相手の声のトーンに合わせる

ここからは具体的な「話し方」のポイントとなります。まずは電話口で相手の声のトーンから心情を推し量り、こちらもそれに応じたトーンを心がけることが大事です。お互いのトーンにギャップがあり過ぎてしまうと、相手を戸惑わせてしまうことになります。また、営業電話では相手に受け入れられやすいトーンと逆に受け入れられ難いトーンとがありますから注意しましょう。一般的に爽やかで流暢なトーンほど好感が持たれると思われがちですが、実際は決してそんなことはなく、流暢すぎる話し方は「営業っぽさ」を感じさせてしまうため、逆に敬遠されてしまうという調査結果も出ています。

話す時はなるべく相手の心情を探りながら「落ち着いたトーンでゆっくりと話す」ように心がけましょう。その方が何となく「プロっぽさ」を感じさせる流暢な話し方よりも好感がもたれるケースが多く、話を聞いてもらえるケースが多いのです。特に「こちらに何か大事なことを伝えようとしている」と感じさせることが大切です。

ポイント⑥:相手の知識レベルを探りながら、それに合わせて話す

商品の良し悪しを知る上で専門的な知識が場合は、相手の知識レベルに応じて話す内容を臨機応変に変える必要があります。相手が基本的な情報しか持ち合わせていないにもかかわらず、こちらが一方的に専門用語を駆使して商品の特徴などを説明しても、それが響くことはなかなかないでしょう。
相手がその領域でどの程度の知識をもっているかによって話す内容を変えるのです。それを想定したトークスクリプトを作成しておくとよいでしょう。

ポイント⑦:相手の欲している「ベネフィット(利益)」に注目する

そして、相手に質問をすることで「最も重視しているポイント」や「最も欲しているメリット」について聞き出すことも重要です。ここでのポイントは、相手の考えている「機能」ではなく「ベネフィット」に注目をすることです。たとえこちらが便利な機能だと思っていても、相手がそれに価値を感じなければ意味がありません。
対話によって相手の抱えている問題を明らかにし、こちらの提案する商品がどういう経緯でその解決に役立つのかを理解してもらいましょう。そのためには自分視点ではなく顧客側の視点でこちらの商品を考えてみることが必要です。それによって相手の本当に欲しているニーズに応じた提案ができるようになるでしょう。

こういった営業手法を巧みに取り入れつつ、適切な相手に、適切なタイミングで、適切な提案をすることがコールドコールの成功率をアップさせる秘訣なのです。

正しいやり方で成約率を高めよう!

近年はコールドコールそのものの有効性が疑問視され始めているのも事実で、いきなり営業をかけるのではなく、まずは相手と中長期的な関係を構築していきながら、その過程でこちらの商品・サービスを購入してもらうことが重要だとされています。
事前にメールマガジンやWEBメディアを通じてターゲット顧客との関係を構築しておき、それぞれの相手に応じて適切な営業アプローチを厳選する手法が頭角を現すにつれ、徐々にコールドコールでいきなり売り込みをかけるという手法が見直されているのです。

しかし、いまだにコールドコールが営業手法としてなくならないのは、必ず一定数は成約に結び付けることが可能であることが数々の企業によって立証されているからです。コールドコールは、他の手のかかる営業アプローチに比べれば成約率が低いのは確かかもしれません。だからこそ、あなたの企業がこの手法で他社にはない強みを見出せるならば、それはとても大きな武器になります。本記事で述べたポイントを有効に活用して成約率アップを狙ってみてください。

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