MAツールのシナリオ設計とは？メリットと作り方の手順・ポイント

MAにおけるシナリオとは

MAのシナリオとは、MAツールを利用してリード（見込み顧客）の行動や属性に応じたマーケティングアクションを自動化するための設計のことです。シナリオ設計を通じて、パーソナライズされたアプローチが可能になり、適切なタイミングで最適なメッセージを配信できます。

シナリオの例として、次のものがあげられます。

• 自社サイトの事例紹介ページを閲覧したユーザーに対して、セミナー案内を送信する
• 展示会の来場者に対してフォローメールを送り、メールを3回開封した人にキャンペーン情報を送信する
• 休眠顧客（非アクティブユーザー）に対して、メールのステップ配信を行う

一人ひとりの行動を把握し、ネクストアクションにつながるシナリオを設計することで、顧客満足度の売上の向上につながります。

MAについて詳しく知りたい方は、次の記事をご覧ください。

マーケティングのシナリオとの違い

「シナリオ」はマーケティング業界で広く使われる用語ですが、MAにおけるシナリオは、特定の条件に応じたマーケティングアクションの自動化を指します。従来のマーケティング戦略で使われるシナリオは、キャンペーンの全体設計や顧客へのアプローチ手法を指すことが多く、MAのシナリオとは目的や運用方法が異なります。

MAツールのシナリオ機能

MAツールにおける代表的なシナリオ機能を紹介します。

• シナリオに沿った自動配信
• 行動に合わせたシナリオ分岐
• 顧客のステージに合わせたシナリオ設計
• シナリオのA/Bテスト機能
• 複数チャネルへの配信機能

シナリオに沿った自動配信

MAツールのシナリオ機能では、あらかじめ設定したシナリオに沿って、メールやプッシュ通知などのメッセージを自動的に配信できます。これによって、顧客とのコミュニケーションを自動化し、タイムリーかつ一貫性のあるアプローチが可能です。

また、シナリオの実行状況や結果を追跡することで、シナリオの効果を測定し、改善につなげられます。

行動に合わせたシナリオ分岐

顧客の行動に応じて、シナリオの内容を変更できる機能です。

たとえば、メールを開封した顧客には次のステップのメッセージを送信し、開封しなかった顧客には再度同じ内容のメールを送信するように、顧客の反応に合わせてシナリオを分岐できます。

これにより、顧客一人ひとりに最適化されたコミュニケーションを実現し、エンゲージメントを高められます。

顧客のステージに合わせたシナリオ設計

MAツールでは、顧客のライフサイクルステージに合わせてシナリオを設計可能です。

たとえば、新規顧客には製品の基本情報を提供し、既存顧客にはクロスセルやアップセルとなるメッセージを送信するように、顧客のステージに応じた最適なアプローチを自動化できます。

この機能を活用することで、顧客のロイヤルティを高め、長期的な関係が構築可能です。

シナリオのA/Bテスト機能

MAツールの中には、シナリオのA/Bテスト機能を備えているものがあります。この機能を使うことで、異なる内容のシナリオを配信し、効果を比較可能です。

たとえば、件名や本文の内容、配信タイミングなどに変化のあるシナリオを作成し、より高い成果を上げるシナリオが特定できます。A/Bテストの結果を分析し、シナリオを最適化することで、マーケティングの効率を高められます。

複数チャネルへの配信機能

MAツールのシナリオ機能では、メールだけでなく、SMS、プッシュ通知、SNSメッセージなど、複数のチャネルへメッセージを配信可能です。

チャネルごとに最適な配信タイミングやメッセージ内容を設定し、統合的なコミュニケーションを実現することで、顧客とのタッチポイントを増やし、より効果的なマーケティング活動ができます。

MAツールでシナリオ設計する6つのメリット

MAツールのシナリオ設計を通じて得られるメリットとして、次のものがあげられます。

• 業務効率化を図れる
• 機会損失を防げる
• CV率の向上が期待できる
• 顧客理解の深化につながる
• ブランド体験の向上ができる
• 競合との差別化になる

業務効率化を図れる

MAツールによるシナリオ設計によって、マーケティング活動が自動化され、時間とリソースの節約が可能です。

たとえば、顧客が特定のアクションを取った際に自動的にフォローアップメールが送信されるシナリオを設定することで、マーケティングチームによる手動でのフォローアップ作業が不要になります。そうすると、より戦略的なタスクに集中できたり、業務時間の軽減をできたりします。

また、シナリオの作成や調整もMAツール上で行えるため、コミュニケーションの設計やメンテナンスにかかる工数も削減可能です。

機会損失を防げる

適切なタイミングで適切なメッセージを配信できるため、顧客の購買意欲が高まったタイミングを逃すことなく、商品やサービスの提案が可能です。

また、カート落ちしたユーザーに対してリマインドメールを送るといった、離脱しそうなユーザーにアプローチすることで、機会損失を最小限に抑えられます。

CV率の向上が期待できる

顧客の行動や興味・関心に合わせたメッセージを配信できるため、コンバージョン率（CV率）の向上が期待できます。

たとえば、興味をもった商品の詳細情報を提供したり、お得なキャンペーン情報を配信したりすることで、顧客の購買意欲を底上げ可能です。また、配信内容や配信タイミングを工夫することで、顧客のエンゲージメントを高め、長期的なロイヤルティの向上にもつながります。

顧客理解の深化につながる

シナリオ設計を行う過程で、顧客の行動パターンや嗜好性など顧客の理解を深める必要があります。また、シナリオの実行結果を分析することで、どのようなアプローチが効果的であったかを把握可能です。

これらの知見を活用することで、顧客理解にもとづくマーケティング戦略の立案が可能となり、より高度なパーソナライズの実現につながります。

ブランド体験の向上ができる

一貫性のあるコミュニケーションを通じて、ブランドの世界観や価値観を伝えられます。

顧客の状況に合わせた最適なメッセージを届けることで、ブランドとの継続的な接点を作り出し、ポジティブなブランド体験を提供可能です。

これにより、ブランドに対する信頼や愛着を醸成し、長期的な関係構築につなげられます。

競合との差別化になる

MAツールのシナリオ機能を活用し、他社にはない独自のコミュニケーションを展開することで、競合との差別化を図れます。

たとえば、購買後のフォローアップを手厚く行ったり、顧客の特性に合わせたプレミアム感のあるメッセージを配信したりすることで、顧客にとって特別な存在になれるかもしれません。

これにより、競合他社との差別化を実現し、顧客のロイヤルティを高めることが期待できます。

MAツールにおけるシナリオの作り方

MAツールにおけるシナリオは、「目的」「ターゲット」「タイミング」「コンテンツ」「チャネル」のステップで作成します。目的を定めたうえで、誰に対して、いつ、何を、どのように配信するのか決めます。

シナリオの目的を決める

まずは、何のためにシナリオを作成するのかの「目的」を定めます。目的の例は次のとおりです。

• 展示会の参加者に、無料トライアルの申し込みをしてもらう
• 半年以上Webサイトにアクセスしていない休眠顧客に、久しぶりに商品を購入してもらう
• 一度資料請求をしてくれた見込み顧客に、セミナーの申し込みをしてもらう

目的を定めることで、目的を達成するための「手段」も見えてきます。自然と予算や人員配置も見えてくるため、最初に軸となる「目的」を明確にしましょう。

ターゲットを明確にする

目的が明確になったら、次にターゲットを決めましょう。MAでは、ターゲットを「年齢・性別・居住地域」といった基本的な属性情報だけでなく、「過去の購買履歴」「サイト訪問回数」「メールの開封率」などの行動データをもとにセグメント化できます。

BtoBの場合は、企業規模や本店所在地、意思決定者などがあげられます。担当者がどういった人物で、どの程度の決裁権をもっているのか、なども確認しましょう。属性が明確になれば、自然とターゲットは絞られていきます。ターゲットを適切に設定することで、より効果的なシナリオを構築できます。

タイミングとコンテンツを決める

ターゲットが明確になったら、アプローチするタイミングとコンテンツを決めましょう。ターゲットに刺さるコンテンツを、「ここぞ」といったタイミングで配信します。

例としては、顧客がステップメールを2回連続で開封したら（＝タイミング）、セミナー情報を差し込む（＝コンテンツ）などです。

「早く購入してもらいたい」といった気持ちが先行するあまり、アプローチを急がないよう注意しましょう。ターゲットの立場に立って、もっとも効果のあるタイミングとコンテンツを見極めることが大切です。

トリガーを定める

トリガーとは、適切なタイミングでアクションを起こすための「きっかけ」を指します。たとえば、顧客が資料請求をしたら（＝トリガー）、事例紹介のメールを送る（＝アクション）などです。

「こうなったら、この手を打つ」「あの場合は、こうする」など、さまざまなパターンを考えることで、シナリオを円滑に作成できます。

チャネルを決める

チャネルとは、アプローチする媒体のことです。BtoBのシナリオ設計においては、「メール」が代表例といえます。ターゲットの属性や行動に応じてステップメールを配信する、といった方法です。

しかしメール以外にも、電話やSNSなど多くのチャネルがあります。チャネルが異なれば、取るべきアクションやコンテンツも変わるため、適切なチャネルを見極めることが大切です。

シナリオ設計のよくある失敗例や注意点

MAツールでシナリオ設計にはいくつか注意点があります。とくに次の7つには気を付けましょう。

• 配信頻度が多すぎる
• メッセージが画一的で飽きられる
• シナリオが複雑化している
• 効果測定に不備がある
• シナリオの柔軟性が欠如している
• MAツールの機能を使っていない

配信頻度が多すぎる

シナリオの配信頻度が多すぎると、顧客に不快感を与え、開封率の低下やスパム判定のリスクが高まる可能性があります。そのため、短期間に大量のメールやメッセージを送るのは避けましょう。

配信頻度の最適化には、過去の開封率データや顧客のエンゲージメント指標を活用し、「週1回」「購買後3日以内」など適切なタイミングを見極めることが重要です。また、配信時間帯にも気を配り、顧客の生活リズムに合わせた配信を心がけましょう。

メッセージが画一的で飽きられる

シナリオで配信するメッセージが画一的だと、顧客の興味や関心を引き付けられません。ペルソナの特性や行動に合わせて、パーソナライズされたメッセージを作成することが重要です。

また、メッセージの内容が単調だと、顧客は飽きてしまう可能性があります。ストーリー性のある展開や、変化のあるメッセージ構成を考えることが大切です。

シナリオが複雑化している

シナリオの設計が複雑すぎると、管理が難しくなり、エラーが発生する可能性も高くなります。そのため、シンプルで明快なシナリオ設計を心がけましょう。

ステップ数が多すぎたり、条件分岐が複雑すぎたりすると、シナリオの運用が困難になります。シナリオのロジックは、できる限りシンプルに保つことが重要です。

ただし、シンプルすぎても逆に効果が生まれにくいため、適切なバランスを保ちながら運用しましょう。

効果測定に不備がある

シナリオの効果測定が不十分だと、改善のための指針が得られません。シナリオ設計の初期段階から、適切なKPIを設定し、効果測定の方法を明確にすることが重要です。

また、効果測定の結果を定期的にチェックし、シナリオの改善に活かすことも大切です。効果測定を怠ると、シナリオの最適化ができず、効果が低下してしまう可能性もあります。

シナリオの柔軟性が欠如している

顧客の行動や反応は、常に変化し続けています。シナリオの設計が硬直的だと、変化に対応できなくなるかもしれません。そのため、シナリオには柔軟性をもたせ、状況に応じて変更できるようにしましょう。

また、新たな施策やアイデアを取り入れながら、シナリオを進化させていくことも大切です。

MAツールの機能を使っていない

MAツールの機能を十分に活用していないと、シナリオ設計の効果が限定的になります。セグメンテーション、A/Bテスト、行動トラッキングなど、MAツールが提供する機能を積極的に活用することが重要です。

また、MAツールのデータ分析機能を活用して、顧客の行動や反応を詳細に分析することも大切です。MAツールの機能を十分に活用することで、シナリオ設計の質を高められます。

MAツールのシナリオ設計でビジネスをより成長へ導こう

MAツールのシナリオ設計は、顧客一人ひとりに合わせたマーケティングを実現し、業務効率化、機会損失の防止、CV率の向上に寄与します。適切なシナリオ設計は、MAツールの真価を発揮し、マーケティングの成功につなげるために欠かせない要素です。

MAツールはさまざまなものがあり、機能や特徴がそれぞれ異なります。自社に必要な機能を洗い出し、比較検討して最適なツールを選んでください。

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