SNS炎上対策の必須ツールとは？対応・事例紹介・防止方法

本記事で掲載している対策サービスや、今回紹介しきれなかったサービス特徴・価格など、もっと詳しく比較したい方はこちらから資料をまとめてご覧になれます。
ぜひツール選定の参考にしてみてください。

ほとんどの人がなんらかのSNSを利用している現在、企業にとってもプロモーション戦略を行う際にSNSの利用は欠かせないものとなっています。

しかし、不特定多数のユーザーが利用するSNSでは炎上騒ぎが多発しており、企業SNSでもそのリスクとは隣り合わせとなっているのが現状です。

SNS炎上はどのような要因で起こるのか、その対策法にはどのようなものがあるのか、炎上対策に有効なサービスの紹介とともに解説していきます。

SNS炎上とは

FacebookやTwitterなどのSNS、ブログでの発言をキッカケに、それらのコメント欄に対応できないほど非難・批判・誹謗中傷コメントが殺到することを炎上といいます。

最近ではだれでも簡単にSNS上で発言できることから、SNS炎上が多発しており、適切な対応をしなかったために、さらに炎上が拡大するという事態が起こっています。

気をつけていたのに…なぜ炎上は起こる？

SNS炎上が起こる原因としては、次のようなものが考えられます。

• モラルに欠けた行動や悪ふざけ
• 微妙な問題に対する極端な発言
• 誤解される発言
• 嫌がらせ・悪意ある攻撃

嫌がらせは、落ち度がない場合もありますが、匿名性の高いネットの世界では、利用者が必要以上の正義感を持ってしまう場合がある、ということも炎上の背景にあるかもしれません。

炎上を100%防ぐことは不可能なのか

「炎上が起こる原因が特定できれば、炎上は防げるでしょ。」

残念ながら、炎上のリスクをゼロにすることは不可能です。

なぜなら、原因のひとつでもある「嫌がらせ・悪意ある攻撃」は、どのような対策をとってもゼロにできないばかりか、そのリスクは個人から企業にまで拡大する可能性すらあるからです。

また、SNS炎上が一度起こると別のメディアにも報道され、さらなる炎上につながるメカニズムから、元になるツイートやアカウントを削除しても沈静化できません。SNS炎上とはそれほど正体不明なものです。

フォロワーやともだちが少ないからという油断も禁物で、シェア機能やリツイート機能であっという間に拡散してしまいますし、なにかのキッカケで後々になって時間差で炎上が起こることもあります。

SNSを炎上させないため対策 〜企業アカウント〜

ここまで解説してきたように、炎上を100%防止することは不可能です。
しかし、上述した炎上原因のうち3点に関しては対策が可能であり、同時にSNSの利用方法にも気を配れば炎上リスクを大幅に減少させられます。

また、炎上を防止するためのツールも多数登場しており、後に紹介する中で用途にあったものを選択するのもリスク回避の方法となるでしょう。

SNS運用ポリシーを決定する

まず企業側で行うべきSNS炎上対策に、運用ポリシーの決定があげられます。
具体的には、考えられる炎上リスクをすべて想定し、その対応をどのように行うのかを決定します。

運用ポリシー決定後は、運用マニュアルの作成と同時に運用体制を整え、あらゆる手段を使って関係者すべてに徹底させていくことが必要となります。

ユーザー動向をチェックする

炎上防止のために運用ポリシーを決定しても、火種はどこにでもあり、火事と同様で放っておくと燃え広がってしまいます。これを防止するためには、自社SNSに対してどのような評判が寄せられているのか、ユーザー動向をチェックすることが有効になります。

たとえば、Facebook上でコメントがあった際にメール通知するよう設定する、GoogleやYahoo!などで自社のキーワードを入力して検索する、いわゆる「エゴサーチ」を行うなどが有効な手段となるでしょう。

エゴサーチの方法については、次の記事を参考にしてください。

炎上しないための対策 〜個人アカウント〜

企業側が行うべき炎上対策は、企業アカウントに限ったことではありません。
企業側は、所属するすべての従業員がなんらかのSNS個人アカウントを持っていると考えるべきであり、従業員の個人アカウントにも対策が必要です。

なぜなら、Facebookのように実名が基本のSNSでは、個人アカウントから職場である企業アカウントに炎上被害が及ぶリスクが無視できないからです。

従業員研修を行う

企業アカウントの項でも解説しましたが、SNS運用ポリシーの策定と関係者への徹底は、企業に所属する従業員にも有効です。

具体的には、SNSの仕組みと特性の理解および炎上リスク、それが企業に及ぼす影響を学ぶための従業員研修を行うことです。これによって従業員自身の自制したSNS利用が期待できるでしょう。

ユーザー動向をチェックする

同様に、従業員の個人アカウントに関しても、エゴサーチを含めたユーザー動向をチェックする必要があるかもしれません。

業務中のSNS投稿により、個人情報から企業情報までが特定されてしまった例もあり、個人レベルでも炎上防止をするうえで欠かせない対策でもあります。

炎上したときは…企業・個人アカウントそれぞれの対処法

対策を講じたにも関わらず、思わぬ形でSNS炎上は起こってしまうものです。では、炎上が起こってしまったらどのように対処するのが最善なのでしょうか？

何よりも慌てて対応するようなことを控え、冷静になることが大事です。そのうえで、しっかりと対応を決定した後、行動に移るべきです。

企業アカウントによる炎上

まずは炎上にいたった原因を突き止め、それに対して「反応する必要」があって「謝罪する必要」があるかを見極めます。

安易に記事の削除を行うと炎上が拡散する可能性もあるため、謝罪する必要があれば同時に内容訂正を行い、謝罪文をリリースするといった周囲への配慮が必要です。また、謝罪を行うと決定したら、言い訳じみたことは一切記載しないことが重要です。

従業員の個人アカウントによる炎上

従業員の個人アカウントで炎上が起こった場合も、対応法は基本的に同様です。
謝罪文まで掲載する必要はないかもしれませんが、謝罪時に言い訳しないことは炎上沈静化に有効だともいえるでしょう。

素早い対応も必要

SNSでの炎上はあっという間に拡散してしまうため、ときには素早い対応が必要です。
たとえば、事実関係を確認する前に「まず謝罪」し、調査中の旨を知らせるのは有効な手段です。

炎上対策に必須！サービス9選

• ネガティブサイト＆キーワードの表示を防止
• GoogleやYahoo、Youtube、Bingなどさまざまな媒体に対応
• 独自のモニタリングツールで検索エンジンの風評やSNS上のリスク投稿を素早く検知

オンライン評判管理対策は、検索エンジンや検索結果に、ネガティブな検索候補がサイトに表示されるのを防ぐ評判対策サービスです。自社の保有するメディアや、自社に対してポジティブ、ニュートラルな立場の既存メディアの検索順位を押し上げ、ネガティブなサイトの上位表示を防止。検索結果と検索エンジンに表示される検索候補の両方にアプローチするので、早期かつ継続的な対策ができます。

• ネット炎上にまつわるeラーニングコンテンツでリテラシー向上
• SNS投稿や公式アカウントへのコメントを自動モニタリング
• 情報発信サイトといったネット記事の校正、校閲を代行

Pazuは、ネット炎上の予防と対策、炎上時に備えた体制構築をサポートしてくれるツールです。登録無制限のキーワードをもとに、SNSの投稿を24時間365日モニタリングし、アラートや件数推移などを確認できます。

SNSモニタリングや拡散ウォッチ、目視での監視を自動化でき、ネットメディアの記事チェックも対応してくれます。ネット炎上にまつわるeラーニングコンテンツを搭載し、アカウント追加費用なく利用可能です。

• X（旧Twitter）やInstagramをはじめ多様なメディアをモニタリング
• 登録キーワードを文脈をもとに高精度に検知
• 取得したい媒体、キーワード数など予算に応じてカスタマイズ可能

Mimamornは、独自のAIモニタリングにより、複数のメディアを対象に投稿を監視できるサービスです。主要SNSはもちろん、掲示板、ECサイトなどを対象に、リスクキーワードの検知や投稿件数の急増などをアラート可能です。

登録キーワードをもとに投稿を収集し、ポジティブやネガティブを判定後、基準と合致したリスクを、指定の頻度で通知してくれます。リスク発生時の解決コンサルティングは、必要なタイミングのみ別途見積で利用できるため、平常時の月額費用を削減できます。

• 24時間365日の監視体制
• 分析と結果とノウハウのレポート
• 緊急対応をコンサルタントが支援

リスクモニタリングはネット炎上を未然に防ぐためのリスクコンサルツールです。

24時間365日の人口知能と専門スタッフによる監視体制が敷かれているので安全・安心です。

また、炎上が起こった場合にコンサルタントが沈静化までサポートしたり、起こった原因と批判ポイントなどを分析してレポートを作成したりなどの、手厚いサポートが特徴です。

• 警察庁や警視庁から受託した実績あり
• インターネット上のあらゆるリスクへの監視・対応
• 社内研修によりトラブルを未然に防ぐ

インターネット風評監視・モニタリングは、警察庁・警視庁からサイバーパトロールの委託を受ける、シエンプレ株式会社が支援する風評監視サービスです。SNS炎上対策はもちろん、ニュースサイトや口コミサイト・掲示板など、あらゆるWebサイトの監視とリスク対策をサポートします。インターネット上で起こり得るあらゆるリスクを網羅的に対応します。さらに、トラブルを未然に防ぐためのWebリスク研修や、社内体質改善のためのサポートも行っています。

• 知識と経験に裏付けられた高い運用設計力
• 実績のある多言語対応チーム
• 監視ツール「Police」とのAPI連携

インターネットモニタリングの提供するコミュニティ監視サービスは、Webサービス・アプリケーション内の投稿監視および通報対応を、24時間365日体制で提供しています。

監視対象は、コミュニティ、チャット、画像、動画など多岐に渡っており、豊富な知識と経験に裏付けられた高い運用設計力で、監視基準策定もサポートしています。

監視された投稿は、判断基準によって振り分けられ、日報として毎日メールで報告されますが、緊急時は電話対応するなど、サポート体制も万全です。

• キーワード検索結果をRSS・メール配信
• 検索結果通知をカスタマイズ可能
• 複数アラートの作成・管理に対応

Googleアラートは、炎上防止のためのエゴサーチを行うのに、最も手軽なツールです。

Googleアカウント作成の必要はありますが、注意すべきキーワードの設定が完了したら「検索キーワード」に入力、「結果のタイプ」「頻度」「件数」を設定、メールアドレスを指定したら「アラートの作成」をクリックするだけです。

もちろん、複数アラートを作成しての管理も可能です。頻度を調整しながら、常にエゴサーチを行う用途に最適です。

• SNSアカウントの投稿を一元管理
• 主要ソーシャルメディアに対応
• 豊富な導入実績

Social Insightは、FacebookやTwitterなどのSNSへの投稿管理機能の他、アカウント分析、クチコミ傾聴など、マーケティング分析にも有効なSNS管理ツールです。

YouTubeやLINEなどの主要ソーシャルメディアに対応した分析機能は、経営判断を強力にアシストしますが、何よりも複数アカウントに渡るSNSへの投稿を一元管理することにより、SNS炎上を防止可能です。

• Twitter炎上対策・SNS監視サービス
• 24時間有人投稿監視
• アラート通知

誹謗中傷対策 セイメイは、炎上の起点となることが多い2チャンネルやTwitter、NAVERまとめサイトなどの投稿監視を、24時間有人態勢で行うSNS監視サービスです。

有人監視ならではの詳細な監視データレポートは、週に一回とはなりますが、炎上リスクのあるものが発見された場合、すぐにメール配信するアラート通知機能を備えています。
サービス開始までに、ヒアリングと打ち合わせを重ねることにより、企業の事情にあったきめ細かい監視体制を構築可能です。

こんなことで！？実際にあった炎上事例

だれでも情報発信でき、世界中でそれを受け取れる現在。
さまざまなことをキッカケにSNS炎上が起こりますが、理由はうっかり発言や配慮に欠けるなどのほか、企業体質に問題がある場合もあります。

いくつかの事例を紹介しましょう。

炎上例（1）UNITED航空

UNITED航空を利用していたミュージシャンが、手荷物である自分のギターを放り投げられているのを客席から発見。

無惨に壊れたギターの弁済を求めたが、UNITED側はのらりくらりとかわすばかり。
業を煮やしたミュージシャンはこの出来事を曲にしてYoutubeにアップ、1,000万回の再生とともにUNITEDへの非難が殺到し、炎上鎮静化のためUNITEDはギターを弁済しました。

この後も、UNITEDではSNSを通じた炎上がたびたび発生しています。

炎上例（2）ディズニー

長崎に原爆が投下された日に、「なんでもない日おめでとう」とディズニー公式アカウントがツイート。不謹慎だというコメントが殺到する炎上騒ぎになりました。

これは不思議の国のアリスで歌われる歌詞の一部であり、悪気のなかった担当者が原爆投下の日を知らず、うっかりツィートしてしまったものです。

このツイートは6時間後に削除され、正式な謝罪が行われました。

炎上例（3）TSUTAYA

東日本大震災時、TSUTAYAの店長が「テレビは地震ばかりでつまらない、そんなあなた、ご来店お待ちしています」とツイート。

大炎上となった。TSUTAYAではすぐに謝罪のツイートを行ったが、内容に反省の色がないとしてさらに炎上。その後、ツイートした店長が実名を明かして謝罪するにいたりました。

まだまだある炎上事例

このほかにも、有名なところではバイトテロとも形容された、コンビニエンスストアチェーン店で従業員がアイスクリームケースに入ってしまった事件や、牛丼チェーン店での従業員全裸写真掲載事件などの例もあります。

企業側の姿勢や意識だけではどうにもならない場合も多々あり、従業員教育を徹底させたい企業も頭が痛いところです。

SNSを有効活用するためにも対策を

SNSをはじめとするソーシャルメディアは、すでに私たちにとってなくてはならないものとなっているのかもしれません。それは電車の中やファミリーレストランの店内を見渡せば一目瞭然です。

しかし、自在にSNSを使いこなす人たちの中に、どれだけの人がセキュリティやモラルに関心を持っているのでしょうか。まわりでさまざまな炎上騒ぎが起こる中、多少は炎上対策を行う機運が盛り上がっているかもしれませんが、個人的な何気ない一言が、所属する企業の存続に関わる問題に発展するかもしれないのです。

企業としても、従業員のモラル向上が見られなければ、SNS禁止令を出さざるを得ないかもしれません。そのような事態にならないためにも、SNSを楽しく利用するためにも、炎上を招かないような対策と自制したSNSの利用が必要です。

SNSの活用について詳しく知りたい方は以下の記事も合わせてご覧ください。

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