IVRの導入事例！よくある課題と導入効果

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^{※2020年9月実施 株式会社ショッパーズアイ「SaaS比較メディアに関するイメージ調査」より}

IVR導入前のよくある課題

IVRの導入前に多くの企業が抱える課題としては次のようなことが挙げられます。

• 顧客対応の負担増加
• 業務の非効率性
• 顧客満足度の低下

顧客対応の負担増加

IVRを導入していない場合、顧客からの問い合わせへの対応が追いつかず、顧客満足度の低下につながることがあります。また、電話応対のリソースが不足している場合には、他の業務に支障が出たり、機会損失につながったりと経営においての負担も懸念されています。

業務の非効率性

多くの企業では、電話対応が手作業で行われているため、対応に時間がかかり、業務全体の効率が低下することが懸念されています。特に、同じ質問に繰り返し答える場合には、対応担当者の負担が大きくなります。

顧客満足度の低下

顧客が電話をかけても、待ち時間が長かったり適切な担当者につながらなかったり、ほかにも対応の質が一貫していなかったりと、顧客が不満を感じることが多くなります。企業イメージの低下や顧客の離反につながることが懸念されます。

また、オペレーターごとに対応の質や内容が異なると、顧客体験が一貫せず、満足度が低下するリスクがあります。また、新人オペレーターが十分に対応できず、問題が発生するケースでは、育成においても課題を抱えているケースもあります。

IVRの導入効果・メリット

IVRを導入することで、次のようなメリットが期待できます。

• 顧客対応の効率化
• 顧客満足度の向上
• コスト削減
• 対応品質の向上

顧客対応の効率化

IVRを導入することで、顧客からの問い合わせを自動で分類し、適切な担当部署やオペレーターにスムーズに転送できます。これにより、オペレーターが一貫して対応する時間が短縮され、業務の効率化が図れます。

特に、よくある質問や簡単な案内は自動音声で対応できるため、人手による対応が不要になります。

顧客満足度の向上

IVRは24時間365日対応可能なため、顧客はいつでも問い合わせを行えます。また、顧客が必要とする情報やサービスに迅速にアクセスできるため、待ち時間が短縮され、顧客満足度が向上します。これにより、顧客体験が向上し、ブランドロイヤリティの強化にもつながります。

また、IVRシステムを通じて顧客の行動や問い合わせ内容をデータとして蓄積きるため、データ分析することで、顧客ニーズや行動パターンを把握し、マーケティングやサービス改善に役立てられます。

たとえば、どの問い合わせが多いか、どの部署に多くの転送が発生しているかを分析することで、業務改善のポイントが明確になり次の施策へとつなげやすくなります。

コスト削減

IVRによって自動化された対応が可能になることで、人件費の削減が期待できます。ピーク時でもIVRが顧客を適切に対応できるため、オペレーターの数を増やさずに対応でき、コストパフォーマンスが向上します。

また、繰り返し対応が必要な問い合わせに関しても自動化できるため、オペレーターの負担が軽減できます。

対応の品質向上

IVRはスクリプトに基づいて対応を行うため、顧客対応の質が一貫し、ミスが減少します。これにより、顧客に対して安定した対応を提供でき、企業の信頼性が向上します。特に新人オペレーターのミスを防ぎ、全体の対応品質を均一化する効果があります。

IVRの導入事例

IVRを導入し、効果を実感している企業の事例をBOXILの口コミをもとに紹介します。

IT/通信/インターネット業界A社の場合

業界・業種	利用アカウント数
IT/通信/インターネット系	1件

抱えていた課題

テレワークが進む中、社員が電話のために出社する必要があり、業務効率が低下していました。また、営業活動の際、誰がどれだけ架電しているかを把握するのが困難で、営業効率の管理が課題となっていました。

さらに、携帯電話を2台持つ必要があり、業務とプライベートの区別が煩雑になっていました。迷惑電話の増加も問題視されており、業務の妨げとなっていました。

導入後の効果

IVRを導入したことで、テレワーク時における電話対応の問題が解消され、社員が出社せずに効率的に業務を遂行できるようになりました。また、アプリを通じて新しい電話番号を簡単に取得できるため、携帯2台持ちの煩わしさから解放されました。

営業活動においては、架電状況が見える化され、効率的な管理が可能となり営業効率が向上しています。

利用したサービスと実際の口コミ

【利用したサービス】

＞＞トビラフォン Cloud

IT/通信/インターネット業界B社の場合

業界・業種	利用アカウント数
T/通信/インターネット系	201件〜300件

抱えていた課題

インサイドセールス業務において、顧客との会話内容を手動でメモする必要があり、特に長時間の通話では記録の質にばらつきが生じていました。担当者ごとのパフォーマンスに差が出ており、組織全体の営業効率に課題がありました。

さらに、顧客対応の属人化により効果的な指導が難しいという問題も抱えていました。

導入後の効果

IVRを導入したことで、顧客との会話がすべて録音され、自動的に文字起こしされるようになったことで手動メモの必要がなくなりました。通話内容のデータ化が進み、担当者ごとの顧客対応を客観的に分析できるようになったほか、フィードバックの質が向上し、営業スキルの底上げができています。

ダッシュボードのUIが見やすく、管理が容易になったことで、誰でも簡単に業務の状況を把握できるようになり、組織全体のパフォーマンスが向上しています。

利用したサービスと実際の口コミ

【利用したサービス】

＞＞MiiTel Phone

医療系C社の場合

業界・業種	利用アカウント数
医療系	11件〜30件

抱えていた課題

従業員が出先や自宅で業務を行うことが増えた一方で、オフィスの電話対応が課題となっていました。外出中や在宅勤務時には会社宛の電話を直接受け取れず、取次ぎや対応に時間がかかり、業務効率が低下していました。

また、発信元が不明な電話に対応するリスクや、迷惑電話による業務妨害も問題となっていました。

導入後の効果

IVRを導入したことで、手持ちのスマートフォンをビジネスホン感覚で使用できるようになり、オフィス外でも会社宛の電話に迅速に対応できるようになりました。

テレワークや出先での業務がスムーズに行えるようになり、働き方の柔軟性が向上しています。発信元が特定できるため、安心して電話応対ができるようになり、迷惑電話のブロック機能も活用することで、業務の妨げが減少しました。

さらに、自動通話録音機能により、通話内容を記録できるため重要なやり取りを確実に把握できるようになりました。

利用したサービスと実際の口コミ

【利用したサービス】

＞＞トビラフォン Cloud

IT/通信/インターネット系D社の場合

業界・業種	利用アカウント数
IT/通信/インターネット系	2件〜10件

抱えていた課題

従来の電話対応システムでは、限られた人的リソースが対応に追われる問題がありました。特に、一次対応に多くの時間と人手が割かれ、顧客対応の品質のばらつきや業務効率の低下が課題となっていました。

さらに、電話がつながりにくい状況が続くと、顧客側にもストレスになりサービス満足度が低下するリスクがありました。

導入後の効果

IVRを導入したことで、AI搭載のボットが一次対応を担うようになり、限られた人的リソースをより効率的に活用できるようになりました。従業員はより専門的な業務に集中でき、全体の業務効率が向上しました。

また、顧客にとっても電話がすぐにつながるメリットがあり、顧客満足度の向上につながっています。

利用したサービスと実際の口コミ

【利用したサービス】

＞＞DHKクラウド

おすすめIVRの比較表

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導入前に知っておきたいIVR導入の失敗例

サービス選定で重要なのは自社にあったサービスを導入することです。たとえシェア率が高かったとしても自社に合うとは限りません。

サービスの導入でよくある失敗例をまとめたので、確認して導入時の参考にしてみてください。

顧客体験の悪化

IVRの導入により顧客が電話をかけた際、メニューが多すぎたり、選択肢がわかりにくかったりすると、操作に時間がかかり、目的の情報にたどり着く前に電話を切ってしまうことも考えられます。顧客満足度が低下し、場合によっては離反の原因になることもあります。

また、音声認識の精度が低い場合は、顧客の発話が正しく認識されないことでストレスを感じさせる原因になります。ほかにも、過度に機械的な対応は、顧客によっては不満を引き起こす場合も考えられます。

ユーザーの視点に立った設計を心がけましょう。

業務効率の低下

たとえば、IVRシステムの設定が不十分で、顧客が適切な部署や担当者に迅速に接続されないケースが発生し、対応が遅れたり、無駄な業務が増加したりすることで、業務効率が低下し、結果的にコストが増大することも考えられます。

ほかにも、導入後にシステムのアップデートや改善対応を怠っている場合は、顧客のニーズに合わなくなり、顧客離れやクレームの増加を招く恐れがあります。

サービスを比較しましょう

自社に合うサービスを選ぶには、各サービスの内容を比較することが重要です。気になるサービスの資料をダウンロードして自社に合うのか検討してみましょう。

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