コールセンターアウトソーシング比較20選！委託メリット・サービスの料金と特徴

最終更新日：2024-11-09（記事の情報は現在から41日前のものです）

コールセンターアウトソーシングの導入を検討している方必見。本記事では、コールセンターアウトソーシングの基本知識から導入メリット、自社に合うサービスの選び方まで解説します。

【厳選】おすすめ電話代行（コールセンターアウトソーシング）をまとめてチェック！

＼料金や機能を資料で比較する！／

おすすめ電話代行（コールセンターアウトソーシング）の資料を厳選。各サービスの料金プランや機能、特徴がまとまった資料を無料で資料請求可能です。ぜひ電話代行（コールセンターアウトソーシング）を比較する際や稟議を作成する際にご利用ください。

目次を開く

コールセンターアウトソーシングとは

コールセンターアウトソーシングとは、電話設備や人材の管理・運用、電話での顧客対応を外部会社に業務委託することをいいます。

コンタクトセンターとは

コールセンターと似た言葉にコンタクトセンターがあります。

コンタクトセンターとは、さまざまなチャネルを通じて顧客からの問い合わせを受け付け、対応する施設や部署のことです。従来のコールセンターでは主に電話で顧客対応を行っているのに対し、コンタクトセンターは電話以外にもメールやチャット、SNSなど多用なチャネルを通じて顧客対応を行います。

近年は、顧客とのコミュニケーション手段の多様化から、コールセンターサービスをコンタクトセンターサービスと呼び替えているベンダーも増えています。

コールセンターのタイプ

コールセンターのタイプは主に3つに分けられます。自社の電話業務がどれにあたるのか確認し、詳細な業務内容を洗い出し、整理しておくとアウトソーシングサービス選定の際に役立ちます。

名称	内容
インバウンド型コールセンター	顧客や取引先からの電話に対応する業務
アウトバウンド型コールセンター	顧客や見込み客に電話をかける業務
フルフィルメント型コールセンター	アフターフォロー・商品の発送手配・在庫状況確認などのバックオフィス業務

コールセンターアウトソーシングを導入するメリット

コールセンターをアウトソーシングすることで次のようなメリットがあります。

イニシャルコストの削減
コールセンターを運営する費用と手間の削減
業務品質・生産性・専門性の向上
24時間365日対応

それぞれのメリットを具体的に解説します。

イニシャルコストの削減

自社でコールセンターを新しく運営しようとする場合には、次のように挙げればキリがないほど多くのコストや手間が必要になります。

場所や建物の確保（土地の購入、建物の建築、オフィスの賃貸料）
コールセンターシステム、パソコン、電話機、事務机などの購入
電話回線、インターネット回線、PBXなどの工事
人材の採用、教育コスト

コールセンターを外部に業務委託すれば、これらのイニシャルコストが必要ありません。小規模なコールセンターで問題ない場合は、アウトソーシングでコスト削減したほうが、メリットが大きいといえるでしょう。

コールセンターを運営する費用と手間の削減

コールセンターを自社で運営する場合、人材を採用し、教育して1人前にするコストがかかります。

また、オフィスの賃貸料や人件費・光熱費といったコスト、福利厚生の充実や毎月の給与・税務計算・退職金など、毎月の維持費と手間が必要になります。コールセンターをアウトソーシングすれば、場所も設備も人材も委託先の会社のものなので、煩わしい管理やコストが必要ありません。

また、繁忙期と閑散期の差が大きい業務の場合、人員コントロールが難しく、内製化すると非効率になってしまうこともあります。コールセンターアウトソーシングでは、需要の変動に応じて、コールセンターのスタッフ数の増減が柔軟に可能です。これにより、ピーク時の対応力を確保しつつ、閑散期の人件費を削減できます。

コールセンターアウトソーシングは、外注コストはかかりますが、教育コストと人件費を削減できるのは、大きなメリットといえるでしょう。

業務品質・生産性・専門性の向上

コールセンター業務は、高い専門知識と高度なコミュニケーション能力・トラブルに対処するノウハウなど、多くの費用と人材を投入して顧客満足度を向上しなければなりません。

専門知識を持つスタッフを育てるために時間と手間をかけるよりも、最初から優秀な人材のいる専門会社に業務委託したほうが、委託企業の顧客満足度も向上し、結果、業務の品質・生産性・専門性が向上するのです。

コールセンターアウトソーシング会社なら、すでにコールセンターについての経験やノウハウが蓄積されているので、情報共有を行うだけでコールセンターの運営が可能です。

24時間365日対応

コールセンターアウトソーシングを利用すれば、24時間365日の顧客対応が可能です。自社の営業時間に合わせた電話対応だけでなく、時間帯を問わず顧客対応できるようになります。これにより、顧客の問い合わせやクレーム対応を迅速に行えるため、顧客満足度の向上につながります。

多言語対応可能なアウトソーシング会社であれば、時差を問わないグローバルな対応も可能です。また、災害や事故などの緊急時でも顧客対応を継続できるため、BCP（事業継続計画）の一環としても有効といえます。

コールセンターアウトソーシングサービスの選び方

コールセンターアウトソーシングサービスを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。

コールセンターアウトソーシングサービスの導入目的を確認する

コールセンターアウトソーシングサービスの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。

導入目的	詳細
新規顧客の獲得やアポ取得を効率よく行いたい	幅広い業種に対応できるアウトバウンド型コールセンターがおすすめ
問い合わせ窓口を充実させて顧客の解約防止や顧客育成に努めたい	複数のチャネルで対応できるコンタクトセンターサービスがおすすめ
業務時間外や忙しい時間帯でも受電して機会損失を防ぎたい	柔軟に運営可能なインバウンド型コールセンターがおすすめ

コールセンターアウトソーシングサービスの委託業務を確認する

コールセンターアウトソーシングサービスは、「インバウンド型」「アウトバウンド型」「フルフィルメント型」に分けられます。それぞれのタイプでできること、委託できる業務やサービスは次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要とするものを洗い出しましょう。

【基本的なサービス内容】

インバウンド型コールセンター

機能・サービス	詳細
カスタマーサポート	自社の製品・サービスに関する問い合わせのサポートを行う
注文受付	注文受付を行うサービス
テクニカルサポート	商品の使用方法やトラブルについてのサポートを行う
セールス	顧客からの問い合わせに対応し、アップセルやクロスセルを行う

アウトバウンド型コールセンター

機能・サービス	詳細
テレマーケティング	リードや顧客に対してニーズを引き出し、商品やサービスをアピールする
テレアポ	潜在層や見込み顧客に対して、商談のアポを獲得する
電話リサーチ	市場リサーチや世論調査を架電で行う

フルフィルメント型コールセンター

機能・サービス	詳細
注文受付	通信販売の注文受付を行う
問い合わせ対応	通信販売における問い合わせの対応を行う
アフターフォロー	顧客のサポートや商品の返品・交換対応を行う
決済	通信販売の決済を行う
在庫管理	販売商品の在庫管理を行う
物流	ピッキングや梱包、配送までの一連の業務を行う

コールセンターアウトソーシングサービスを導入する際の注意点を確認する

コールセンターアウトソーシングサービスを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。

確認事項	詳細
セキュリティ体制	外部に社内情報や顧客情報を渡すことになるため、プライバシーマークやISO27001を取得しているか確認しておきましょう。
コールセンターの場所	在宅、コールセンターベンダー内、提携企業など、どこにコールセンターがあるのかを確認しておきましょう。
改善提案	コール業務を行うなかで、サポート体制やマニュアルの改善提案などを行ってもらえるかを確認しておきましょう。