【2024年最新】おすすめFAQシステム比較9選｜機能・料金をまとめた比較表をプレゼント
顧客の問い合わせ対応でこのようなお悩みはありませんか？
- 問い合わせ件数が多く、対応にかかるコストが大きい
- 似たような問い合わせが多い
- 問い合わせ内容の分析・活用が進んでいない
これらのお悩み解決には、FAQシステムがおすすめです。
「SaaS導入推進者が選ぶサイト第1位」のボクシルが、おすすめFAQシステム9選の資料と、機能・料金をまとめた『比較表』を用意しました。導入を検討している方は、『比較表』を使って自社の条件に合うシステムを絞り込んでみましょう。
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FAQシステムとは
FAQシステムとは、頻繁に尋ねられる質問と回答を作成し、ユーザーが問い合わせ前にツール上で検索して自己解決できるシステムです。
よく尋ねられる質問と答えをあらかじめ用意しておくと、問い合わせ頻度が下がり、カスタマーサービスの負荷を下げられます。
FAQシステムの利用シーンとタイプ
FAQシステムは、用途によって次の3つのタイプに分けられます。
それぞれどのような特徴があるのかを紹介します。
社内向けFAQシステム
社内向けFAQシステムは、業務に関連する不明点やシステム操作・不具合についての疑問を従業員が自己解決するために使用するものです。
情報システム部門や経理・総務といった部署は、社内から多くの問い合わせが寄せられます。しかし、問い合わせの中には、調べればすぐに解決するような質問も多いです。
一連の業務フローや簡単に自己解決が可能な質問の回答は、社内向けFAQシステムでまとめて一元化することで、社員の自己解決を促し、担当者の負担を減らせます。社内向けFAQは、バックオフィス部門の業務効率化や生産性アップに必要なシステムです。
社外向けFAQシステム
社外向けFAQは、企業のホームページに設置される「よくある質問」やFAQのことです。
製品やサービスなどについて、想定される顧客の疑問点を洗い出し、これに対する回答をWeb上に掲載します。内容ごとにカテゴリー別に分けて掲載され、顧客が求めている回答をすぐに見つけ出せることが特徴です。
顧客は、不明点があってもすぐにホームページから回答を見つけ自己解決できるため、コールセンターへの問い合わせを削減する効果も得られます。
コールセンター向けFAQシステム
コールセンターのオペレーターが顧客対応のために利用するFAQです。
想定される顧客からの質問と回答をカテゴリーやジャンルごとに分類し、顧客との通話中にもすぐに回答が見つけられるようコンテンツ化されています。
コールセンター向けFAQを活用することで、オペレーターは顧客を待たせることなく即座に適切な回答ができるようになります。また、オペレーターごとに知識の偏りで応対にばらつきが出ることなく、すべてのオペレーターで統一した回答ができるため、顧客満足度を向上させる効果も期待できるでしょう。
FAQシステムの導入メリット
FAQシステムを導入することで得られるメリットは次のようなものが挙げられます。
よくある問い合わせの削減
FAQシステムの導入は、コールセンターの問い合わせ件数削減に役立ちます。FAQシステムを利用してホームページに「よくある質問」を掲載することで、問い合わせ件数を削減可能です。
ホームページによくある質問を掲載すれば、顧客は不明点があったときにホームページを閲覧して自己解決が可能です。そのため、コールセンターに問い合わせをする必要がなくなり、入電数を削減することにつながります。また、顧客は不明点があったときにコールセンターに電話やメールをしなくても解消できるようになるため、顧客の負担軽減になるメリットもあります。
顧客満足度の向上
FAQシステムの導入によりオペレーターの応対品質が向上すれば、顧客満足度の向上にも役立ちます。
たとえば、オペレーターがFAQを閲覧して顧客からの質問に回答すれば、案内ミスをすることなく、素早く適切な回答を伝えられるようになるでしょう。すると、応対時間の短縮にもなるため、顧客は問い合わせ中にストレスを感じることも少なくなり、顧客満足度を高めることにもつながります。
オペレーター業務の効率化
オペレーター向けのFAQシステムを構築すれば、顧客からの質問にスピーディーに回答でき、応対時間短縮につながります。個々のオペレーターにより回答内容が違うといったこともなくなり、新人のオペレーターでも一定の品質を保てます。
また、CRMと連携し、顧客情報や過去の応対履歴を簡単に検索・把握できれば、すばやく適切に対応可能です。結果として、コールセンターの応対品質向上、応答率改善といった課題解決につながります。
FAQシステムの選び方
FAQシステムを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。
- FAQシステムの導入目的を確認する
- FAQシステムの機能を確認する
- FAQシステムを導入する際の注意点を確認する
- FAQシステムの料金・価格相場を確認する
FAQシステムの導入目的を確認する
FAQシステムの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。
| 導入目的 | 詳細 |
|---|---|
| カスタマーサポートへの問い合わせ件数をできるだけ減らしたい | 簡単にFAQページの作成や更新が行え、分析機能や検索精度の向上に強みを持つ社外向けのFAQシステムがおすすめ |
| 社内のよくある質問や不明点などをナレッジ化し、スムーズに回答に辿り着けるような導線をつくり業務効率化を図りたい | 質問や回答を一元化できる、社内向けFAQシステムがおすすめ |
| オペレーター対応の質を向上させたい | オペレーター向けのFAQを作成できるものや、CRM連携またはCRM搭載型のコールセンター向けFAQシステムがおすすめ |
FAQシステムの機能を確認する
FAQシステムでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。
【ユーザー向けの基本的な機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| キーワード検索 | キーワードからFAQを検索できる機能 |
| サジェスト | 質問文・キーワードの入力中にリアルタイムでサジェストを提案してくれる機能 |
| 絞り込み | タグやカテゴリからFAQを絞り込める機能 |
| ピックアップ | よくある質問や多く見られているFAQをピックアップし表示できる機能 |
| 関連FAQ | 閲覧しているFAQに関連する内容のFAQを自動で表示させる機能 |
| 評価 | 回答に対して「役に立った」「役に立たなかった」などアンケートを実施できる機能 |
【管理者向けの基本的な機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| 分岐 | ユーザーの属性や条件によって回答を設定できる機能 |
| 分析レポート | アクセス状況やFAQの利用率などを分析できる機能 |
| SEO | Google検索でFAQがヒットするよう検索エンジンを最適化する機能 |
| タグ設定 | FAQの内容から、カテゴリやジャンルに分けられる機能 |
| Q&Aテンプレート | FAQ作成時に利用できるテンプレート機能 |
| ファイル添付 | FAQ内に画像や動画などのファイルを添付できる機能 |
FAQの利用状況や傾向などを把握して改善に活かしたい場合にはデータ分析のあるシステムがおすすめです。
FAQシステムを導入する際の注意点を確認する
FAQシステムを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。
| 確認事項 | 詳細 |
|---|---|
| 検索精度 | FAQの検索精度について、どのような方法で精度を高めようとしているのかを事前に確認しておきましょう。 |
| 操作性 | FAQ作成や内容の修正にすぐに対応できる仕様かどうか、操作性についてもあらかじめ確認しておくと安心です。 |
| 外部システム連携 | すでに導入しているCRMや、チャットシステムとの連携ができるか確認しておきましょう。 |
| セキュリティ | Amazon Web Services（AWS）や国内サーバーを採用しているなどセキュリティ面についても確認しておきましょう。 |
| サポート体制 | 導入サポートや運用中に不明点が発生した場合など、どのようなサポートが受けられるのかを確認しておきましょう。 |
FAQシステムの料金・価格相場を確認する
FAQシステムの料金は、導入形態がクラウド型かオンプレミス型かで異なります。必要な機能と要件が搭載されているサービスの料金を確認しましょう。
クラウド型の場合、月8,000円〜55,000円程度とシステムの対応範囲や機能によって大きく異なります。また、初期費用はかからないものもありますが、必要な場合もあるため事前に確認しておきましょう。
オンプレミス型の場合、導入規模や課題によって別途見積もりが必要なケースがあります。気になるシステムは公式サイトから見積もり依頼や相談の問い合わせをしましょう。
FAQシステムの導入に失敗しないために
FAQシステムの利用シーンや導入メリット、選び方を解説しました。
サービス選定で失敗しないためには、各サービスの情報収集を念入りに行い、料金や機能を比較することが重要です。まずは、これまで紹介した選び方を参考に、『比較表』を使って自社に合うサービスを絞り込んでみましょう。
各サービスの導入実績や特徴、よくある質問がまとまった資料は下記ボタンから無料でダウンロードできます。導入前の下調べにぜひお役立てください。
