電話代行とは？サービスの選び方や仕組み・導入メリットを解説

電話代行（コールセンターアウトソーシング）を導入しようと思っても、種類がたくさんあってどうやって選べばいいの？と迷いますよね。そんな声にお応えしてBOXILがおすすめ電話代行（コールセンターアウトソーシング）を厳選。チェックしたいサービスの紹介資料をまとめてダウンロードできます。
⇒電話代行（コールセンターアウトソーシング）の資料ダウンロードはこちら（無料）

電話代行とは

電話代行とは、自社の電話対応をオペレーターが代わりに一時的に対応するサービスのことです。オペレーターに代行してもらうことで、セールス勧誘の電話に対応する必要がなくなり、業務に集中できます。

電話代行サービスは小規模な事業者から大企業まで、さまざまな業種や規模のビジネスシーンで活用されています。

電話代行サービスが注目される背景

電話代行サービスが注目される背景には、人手不足やリモートワークの普及、DX化の推進などの要因が挙げられます。電話対応にかかる時間やコストは、ビジネスの効率化や成長にとって大きな負担となることが課題になっています。

また、新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、リモートワークやテレワークが急速に普及し、在宅勤務を導入する企業も増えてきました。在宅勤務時にも企業にかかってきた電話に対応できるシステムとしても需要があります。

ほかにも、社内業務におけるDX化推進のために電話代行サービスに着目している企業も増えています。

コールセンターとの違い

コールセンターでは一般的に数十名のオペレーターを配置し、かかってきた電話への対応や架電を行います。専用の電話番号を持つため、会社の電話番号とはまた別の番号を設定しなくてはなりません。

電話代行サービスでは、会社の電話番号のまま運用でき、オペレーターが企業の社員の一員として電話応対を行い、内容を伝達してくれます。

電話代行サービスの仕組み

電話代行サービスとは、会社にかかってきた電話をサービス委託した先のオペレーターが受電し、相手の名前や担当部署、電話番号、用件を確認して、会社に取り次ぐ仕組みです。

なかには、メールやチャットなどで用件を報告するケースもあります。在宅勤務をしている場合や会議が重なっている場合でも、折り返す旨を伝えてもらえるため安心です。

電話代行サービスの導入メリット

電話代行サービスを導入することで、次のようなメリットがあります。

• 業務効率化
• 採用コストの削減
• 顧客満足度の向上
• 機会損失の防止

業務効率化

電話代行サービスにより自社への電話に対応してもらえることで、本来の業務に集中できる環境をつくれます。また、業務内容やサービス内容に精通したオペレーターが電話応対を行うことで、業務の流れや品質の維持が図れます。

採用コストの削減

電話代行サービスは、電話対応にかかる人材の確保や教育にかかるコストや時間の削減にもつながります。電話応対のために新しく採用を行うとなるとそのための求人広告費や交通費、福利厚生などが必要となります。

電話代行サービスを導入すれば、すでに電話応対に関する教育や研修を受けたスタッフが対応するため、教育のためのコストや時間も不要です。委託開始となった場合にスムーズに対応できます。

顧客満足度の向上

電話代行サービスでは、依頼企業の社員の一員として電話応対を行ってもらえます。丁寧で迅速な対応は顧客の信頼や満足を高めることにもつながるでしょう。

また、電話代行サービスは自社の営業時間や休日に関係なく、24時間365日対応も可能なため顧客のニーズにも応えやすいです。

機会損失の防止

電話代行サービスでは、営業時間外での電話応対も可能なため、時間外での問い合わせや会議中で出られない場合の電話にももれなく対応できます。

電話対応を確実に行えることで、電話がつながらないや応対が遅いなどのトラブルを回避しながら、機会損失を防ぎます。

電話代行サービスの導入デメリット

電話代行サービスを導入することで、次のようなデメリットがあります。

• 対応できる範囲に限界がある
• 個人情報漏えいのリスクがある
• プラン次第では無駄にコストがかかる

個人情報漏えいのリスクがある

電話代行では、顧客の氏名や連絡先、相談内容などの個人情報を外部業者に共有する必要があります。セキュリティ体制が不十分な業者に依頼した場合、情報漏えいのリスクが伴う場合があるでしょう。万が一、情報が漏えいすれば、信用が大きく損なわれる可能性もゼロではありません。

依頼先の選定では、情報保護体制やコンプライアンスへの取り組みをしっかり確認することが大切です。

対応できる範囲に限界がある

電話代行サービスの多くは、「電話の受電」「伝言の取り次ぎ」など基本的な一次対応が中心です。そのため、専門的な問い合わせやイレギュラーな対応が必要な場合は、自社で引き継がなければならないこともあります。

業種や業務内容によっては代行の範囲が限定されるため、どこまで対応してもらえるか事前に確認しておくと安心です。

プラン次第では無駄にコストがかかる

電話代行サービスにはさまざまな料金体系があり、プラン選びを誤ると無駄なコストが発生する可能性があります。

たとえば、電話件数が少ないのに固定料金制を選んだ場合や、件数が多いのに従量課金制にしてしまうと、コストが割高になることもあります。導入前には、自社の電話対応件数や時間帯、目的を明確にし、最適なプランを見極めましょう。

電話代行サービスを選ぶときの比較ポイント

電話代行サービスを選ぶときには、次のポイントを参考にするとスムーズでしょう。

対応時間

電話代行サービスの対応時間は、基本的には自社の営業時間や休日に合わせて設定できます。しかし、電話代行サービスによっては、対応時間が限られている場合や、対応時間の延長に追加料金が発生する場合があるため、必要とする時間に対応が可能かどうかの確認が大切です。

受電内容の共有方法

多くの電話代行サービスでは、受電した際に相手の名前や電話番号、用件などの確認事項をすぐにメールやチャットで共有する仕組みですが、どのような種類があるのかを事前に確認しておきましょう。

受電内容の共有方法は、メールやチャット、電話などがあります。受電内容の共有方法によっては、業務のスピードや品質に影響を与える恐れがあるため、普段よく使っているツールでも対応できるかを確認しておくと安心です。

サービスの柔軟性

要望やフィードバックに応じて、電話対応の設定や品質の対応をしてもらえるか確認しておきましょう。さらに、顧客のニーズや傾向に合わせた分析や電話対応の改善を提案してもらえるサービスもあります。必要に応じて、検討するといいでしょう。

料金体系とプラン

電話代行サービスの費用は、業者やプランによって大きく異なります。自社の1か月あたりの受電件数や利用目的に合ったプランを選ばなければ、想定以上にコストがかかってしまうこともあるでしょう。

そのため、料金設定が自社の規模や業務に適しているか、将来的な件数増加にも対応できるようプラン変更が可能かどうかを確認することが大切です。

対応品質の高さと実績

電話応対は、企業の第一印象を決める重要な接点です。そのため、過去に大手企業や上場企業などと取引した実績のある業者は、応対スキルが高い傾向にあります。

実際の対応例や研修体制、オペレーターの教育内容なども確認し、安定した品質が保たれているかを見極めましょう。

情報管理の安全性

電話対応では、顧客の氏名や連絡先などの個人情報を扱うため、情報セキュリティ対策がしっかり整っているかは必須チェック項目です。

プライバシーマーク（Pマーク）や、ISO・ISMSなどのセキュリティ関連資格を取得しているかどうかは、情報管理体制の信頼性を判断する指標になります。外部委託する以上、安心して任せられる環境が整っている業者を選ぶことが重要です。

おすすめの電話代行サービス

次の記事では、口コミ評判で人気の電話代行サービスを多く紹介しています。電話代行サービスを比較検討したい方は、ぜひ参考にしてください。

電話代行サービスを利用して業務効率や顧客満足度の向上を目指そう

電話代行とは、自社の電話対応を外部の専門業者に委託するサービスのことです。電話代行サービスを導入することで、業務効率化や人件費の削減、顧客満足度の向上、機会損失の防止などのメリットがあります。

電話代行サービスを選ぶときには、対応時間や受電内容の共有方法、サービスの柔軟性などの比較ポイントを参考にすると良いでしょう。

電話代行サービスは、自社の電話対応にかかる負担を軽減し、ビジネスの成長に貢献するサービスです。電話代行サービスに興味がある方は、ぜひ検討しましょう。

＼料金や機能を資料で比較する！／