インサイドセールスとテレアポの違いとは？特徴と運用のポイント

最終更新日：2023-12-27（記事の情報は現在から330日前のものです）

多くの企業が注目しているインサイドセールス。主にテレアポとの違いという観点から解説していきます。その目的や視点の違いに注目しつつ、効果的なセールスとリード育成のポイントを理解しましょう。

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インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、見込み客へ電話・メール・Web会議システムといった、非対面の手段を活用して営業活動を行う手法のことです。

インサイドセールスは、一般的に見込み客へ電話などでアプローチしアポイントを獲得後、フィールドセールス（対面営業）の担当者へ引き継ぐといった流れで行われ、商談やクロージングは行いません。訪問や商談クロージングは、フィールドセールスへ引き継いだ後、フィールドセールスが担当します。

ただし、見込み客へのアプローチから、クロージングまでのプロセスを担うセールスモデルもあり、企業により異なります。

テレアポとは

テレアポとは、「テレフォンアポイントメント」の略で、電話で見込み客にアプローチを行い、商談などのアポイントを獲得する営業活動のことです。

リストをもとに見込み客となる企業や個人へ順番に架電し、製品やサービスを紹介します。そして、商談のための日時を決める、もしくは直接契約を取得するケースもあります。

テレアポはアポイントを獲得することが目的の仕事です。そのため、アポイントを取得した件数が成果として重要視されます。

インサイドセールスとテレアポの違い

近年、とくにBtoB企業にとってインサイドセールスが有効であるといった認識が広がっており、それまで営業による訪問セールスが主だった企業でも、続々とインサイドセールスの手法を取り入れるケースが増えています。

ただ、インサイドセールスと似た手法に昔ながらのテレアポがあり、両者を混同しているケースは少なくありません。

両者の違いやインサイドセールスとは何かを説明し、効果的なインサイドセールスのポイントについて解説します。

まずインサイドセールスとテレアポがどういう点で違うのか、目的や評価方法などの点からわかりやすく解説します。

目的上の違い

インサイドセールスとテレアポのもっとも大きく違う点は目的です。

昔ながらの営業手法であるテレアポの場合、より多くのアポイントを取り、そこから訪問営業、成約とつなげることが目的でした。これはアポの数が多ければ多いほど、成約の確率が上がるといった考え方にもとづいています。

一方、インサイドセールスの場合、顧客とのコミュニケーションによって良好な関係を築く点が重視されます。

最終的には、アポからの成約に結びつける場合が多いものの、それまでの過程において顧客との信頼関係を構築し、「質の高い≒成約率の高い」顧客を営業に引き渡すのが目的です。

そのため、インサイドセールスではリード（見込み顧客）の情報を集め、商品・サービスによる課題や問題解決を提案するための接点をもつことが重要とされます。

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評価指標の違い

テレアポの目的はとにかく数を取ることなので、単純に取ったアポの数で評価される傾向があります。それに対して、インサイドセールスの成果指標は、会社の方針や人事考課の考え方によって変わってきます。

「顧客の課題を聞き出せたか」
「ニーズを把握できたか」

といった指標を企業が独自に設定することもあれば、

「具体的な解決策を提示できたかどうか」

が評価の分かれ目となるケースもあります。あるいは「質の高いアポが取れたかどうか」といった指標もあるでしょう。いずれにしても、明確な指標が存在するよりは考え方に拠るところが大きいといえます。

時間的位置づけの違い

インサイドセールスは短期的な結果よりも、長期的な顧客との関係に注目する傾向が強いのに対して、テレアポは瞬間的な成果に注目されがちです。

とくにインサイドセールスは電話口で本格的なヒアリングをすることも多く、営業が訪問する前に積極的にフォローすべきリードかどうかの判断がされるケースもあります。

テレアポのようにアポイントが取れればOKではなく、成約につながりやすいリードの質を見極め、スムーズに営業につなげる点が重視されるため、より広い時間軸を意識したアプローチといえます。

アプローチする対象と方法の違い

インサイドセールスとテレアポは、アプローチの対象と方法においても顕著な違いがあります。

インサイドセールスは、長期的な関係構築を重視するため、同じ見込み客に対して複数回のアプローチを行うことが一般的です。顧客の興味やニーズを徐々に引き出し、関係を深めていきます。さらに、インサイドセールスでは、電話だけでなくWebコンテンツやメールなど、顧客の利用傾向に合わせた複数の手段を用いてコミュニケーションを取ります。顧客が興味をもっている分野に合わせた効果的なアプローチをするのが特徴です。

一方、テレアポはリードの獲得が目的であり、展示会のような場で得た見込み客リストにもとづいて電話アプローチを行います。しかし、興味を示さない見込み客に対しては、追加のアプローチを行わずリストから削除するケースが多いでしょう。そのため、テレアポは量よりも速度が重視される活動であり、短期的な成果が求められます。

他部署との連携の違い

インサイドセールスとテレアポの間では、他の部署との連携スタイルにも差異が見られます。

インサイドセールスは、フィールドセールスとの綿密な連携が必要です。見込み客をフィールドセールスに引き渡した後も、プロセスは終了しません。受注に至らないケースでは、見込み客はインサイドセールスに戻され、さらなる顧客の育成やニーズの再確認が行われます。この往復により、見込み客の質と受注確率向上を目指しているのです。

それに対して、テレアポはアポイントの獲得と引き渡しを主な役割とし、フィールドセールスとの連携は基本的にこの範囲に限られます。テレアポが行うのは、新たな機会の創出であり、それ以降の深い関与やフォローアップは行いません。このため、テレアポはしばしば独立した組織として機能します。

インサイドセールスの特徴

上述の違いを踏まえると、インサイドセールスの大きな枠組みのなかに、一種のテレアポのようなアプローチがあるともいえます。

事実、長期的な目標としてインサイドセールスによる顧客関係の構築を設定し、短期的な目標としてテレアポでの成果を考える企業も多いでしょう。

そして、両者をこのように位置づけることで、次のようなインサイドセールスの特徴が明らかになります。

トーク内容

目的が違えば営業トークの内容も変わってきます。

インサイドセールスの場合は、マニュアルよりも一人ひとりの営業パーソンの考え方がトーク内容に反映される傾向があります。リードとコミュニケーションを取りながら、有望度や見込み度合いを把握する必要があり、必然的にトーク内容にも工夫が求められるためです。

さまざまな顧客の反応に対応できる柔軟性が求められ、信頼を築くためのコミュニケーションを取ることが重要な立ち位置です。

一方でテレアポはリストに一斉に電話をかけるため、ある程度のトークスクリプトが決まっており、それにしたがってアプローチします。

マーケティング的な視点の付加

インサイドセールスによって、現場のスタッフが営業とマーケティングの双方の視点からセールスを考えるようになります。

いわばマーケティング業務と営業の仲立ち的な位置にあり、非訪問から実際のリード先訪問までの流れを頭に入れつつ、効果的なアプローチはどういうものかを考えるようになるでしょう。

テレアポの場合、購買につなげることだけを考えがちです。しかし、インサイドセールスでは購買のプロセスを理解して効果的なアプローチを模索する必要があるため、より全体的な視点が要求されます。

データの活用

インサイドセールスにはマーケティング的な側面もあるため、活動の各段階で収集されるデータをもとに、戦略的な意思決定が行われます。これに含まれるデータは、顧客とのやり取りから得られる情報や市場のトレンド、さらには個々の顧客の反応パターンなどさまざまです。

これらのデータにもとづいて、最適なタイミングでのフォローアップや、特定の顧客に対するカスタマイズされたメッセージの送信など、効果的なアクションが計画されます。

コンテンツとの連携

インサイドセールスの場合、DMやメルマガといったツールと連携することによって、顧客からよい反応を引き出せる可能性が高まります。

リードの信頼を得る手段は電話以外にもさまざまあり、相手がよく利用する媒体からもアプローチを図ることで、より効果的なリードジェネレーションを実現可能です。

深い顧客理解

インサイドセールスの活動は、顧客が直面する課題や、課題をどのように解決したいかについての深い理解を必要とします。この理解にもとづいた活動を行うことで、インサイドセールス担当者は顧客のニーズに合った解決策を提案し、より確かな関係を築けるようになるでしょう。

継続的な学習と改善

市場や顧客のニーズは絶えず変化します。インサイドセールス担当者は、これらの変化に対応し、常に最新の情報を学び、セールス戦略を調整する必要があります。

新しい業界の動向や製品知識のアップデート、競合他社の活動など、幅広い情報を追跡し自身のアプローチに組み込むことが大切です。

このように、インサイドセールスの特徴を理解し積極的に強化することによって、テレアポだけを行うよりも成果が出やすくなります。

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インサイドセールスの5つのメリット

インサイドセールスのテレアポとの違いについて説明したところで、具体的な5つのメリットについて解説します。

顧客のニーズを把握できる

インサイドセールスではヒアリングを重視するため、顧客のニーズを把握して次のアクションにつなげやすくなります。事前に顧客ニーズを把握できているため、訪問する際にも具体的な提案がしやすくなり、商談をスムーズに進められるでしょう。

また、最終的に訪問まで至らなかったとしても、定期的に情報を提供するなどして接点を保つことで、後の成約につながることもあります。

営業活動を効率化できる

複数の営業で分担してアクションを起こせるので、営業活動が効率化できます。

通常、顧客となる可能性のあるリード層を探し出し、アプローチ施策を立て、実際にコンタクトを取ってアポを取り付け、訪問して成約につなげるプロセスを実践するには時間がかかります。

しかし一連の営業プロセスとしてチーム内で改善を繰り返すことで、徐々に効率的で無駄のないアプローチが可能です。

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システマチックな営業が可能になる

接点を維持しながら顧客を育成できるので、システマチックなリードナーチャリングが可能になります。

たとえ途中で人員が交代しても、少数のセールスパーソンにのみ情報が偏らないため、問題なく営業が続けられる点もメリットです。それぞれが専門スキルを身につけながら、組織全体で営業活動が続けられます。

情報を共有することで顧客管理の質が上がり、全体の営業力強化につながるのはインサイドセールスのもっとも大きなメリットといえるでしょう。

ホットなタイミングでアプローチできる

インサイドセールスでは、リードの行動をリアルタイムで追跡可能です。ウェブサイトの訪問やメールの開封、資料のダウンロードなど、ホットなタイミングを捉えて即座にアプローチできます。

購買意欲が高いタイミングにリードに接触することで、商談の確度をあげられるだけでなく、競合となる企業にリードを取られてしまう可能性も抑えられるでしょう。

購買意欲の低い顧客もコミュニケーションを取れる

テレアポと異なり、インサイドセールスは顧客とのコミュニケーションによって、顧客との信頼関係を築けるのが特徴です。

購買意欲の低い顧客に対しても気軽にコミュニケーションを取れるため、接点を維持しやすく将来的な顧客の育成にもつながります。

顧客にとっても、一度手応えがなかっただけで音沙汰がなくなる企業より、信頼関係を築こうとしてくる会社の方が、一緒にビジネスをする相手として適切だと思えるでしょう。

成果の出るインサイドセールスのポイント

それでは、実際に成果の出るインサイドセールスのポイントについて、とくに重視すべきところを説明します。

ターゲットを絞り込む

インサイドセールスをするうえで、顧客のターゲティングは非常に重要です。

闇雲にセールスをかけるのではなく、しっかりと戦略立てしたうえでターゲットを絞り込むことが大事で、マーケティングによって商品・サービスに関心があるであろう層を把握してから、電話やメールなどにつなげましょう。

重要なのは案件化しやすいリードか、あるいは少し時間を要する相手かを見極め、適切なアクションをにつなげることです。

あらかじめターゲットを絞り込んで優先度の設定をすることで、効率的なアプローチを心がける必要があります。

タイミングを見計らう

顧客の反応を得やすいタイミングが存在するため、それを見計らって適切なアクションを起こすことが重要です。顧客からの質問への回答やメール返信などは、対応が遅れることによって商談の機会を逸してしまう可能性があります。

即答できない質問や問い合わせなどに関しては、回答期限を伝えるといった対応をして、顧客が不安をもたないように配慮しましょう。

顧客情報を適切に管理する

インサイドセールスの成功には、顧客の情報をうまく活用することが不可欠です。

すでに説明したように、インサイドセールスでは電話以外のDMやメルマガ、あるいはオウンドメディアのオプトインなどによって、事前に顧客の情報を得られます。企業名や業種などの属性情報や、担当者自身の課題や関心などの情報を適切に管理することで、相手の反応を引き出しやすいオファーが可能になります。

顧客情報はリアルタイムで最新のものに更新し、チームで共有することによって適切なタイミング・適切なアプローチを心がけましょう。

パーソナライズされたアプローチを実施する

顧客情報のほかに、アプローチ先の担当者の情報も非常に重要な要素です。

インサイドセールスはコミュニケーションと信頼関係の構築の先にあるものなので、担当者自身の課題や関心などの情報だけでなく、性格や雰囲気、人柄も含めてパーソナライズされたアプローチは、インサイドセールスでの成功を大きく左右するでしょう。

たとえば、過去の経験から顧客がフレンドリーなコミュニケーションを好むことがわかっている場合、担当者はビジネススタイルではなく、多少くだけたコミュニケーションを取るとよいかもしれません。

個々の顧客プロファイルにもとづいてアプローチする方法をカスタマイズし、適した解決策を提案することで、エンゲージメントが高くなりよい信頼関係を築けるでしょう。

顧客の動向を定期的にリサーチする

インサイドセールスの効果を最大化するためには、顧客の動向を定期的にリサーチし、情報をもとに戦略を練ることが不可欠です。市場の変化や顧客の関心事項は絶えず変動しているため、動きを敏感にキャッチしていきましょう。

たとえば、特定の顧客が最近、デジタルトランスフォーメーションに関する記事をSNSで多数共有していることを発見したとします。この情報は、顧客がデジタルイノベーションに関心があることを示しています。

インサイドセールス担当者は顧客の関心に合わせて、自社が提供するサービスやソリューションに焦点を当ててカスタマイズされた資料作成やアプローチをするとよいでしょう。コミュニケーションを取るなかで顧客が興味のある内容に触れ、それに対する自社の解決策や考え方を提示することで、顧客の関心を引き、よりパーソナルなコミュニケーションを図れるようになります。

シナリオを作成する

顧客を惹きつけ、購入してもらうまでのシナリオを作成し、チームで共有することも重要です。

インサイドセールスも基本的には電話やメールでのコミュニケーションがメインとなりますが、担当者各々の独自ノウハウだけに依存するのではなく、チームとして統一した対応ができるようにする必要があります。

また、アプローチのシナリオは一度作成して満足するのではなく、実際の顧客の反応を見ながら適宜修正を加えることも重要です。

営業ツールを活用する

インサイドセールスでは、顧客との長期的なコミュニケーションを取るための仕組みづくりも重要となります。そのためには、MA（マーケティングオートメーション）やSFAなどのシステムやツールを活用するのが有効です。

とくにリード情報を適切に管理してくれるツールは多くの企業が導入しており、リードの優先順位にしたがって最適なアプローチができる環境を整えています。

インサイドセールスを導入したいが、そのための仕組みづくりに時間がかかりすぎると考えている企業は、ぜひツールの導入を検討するとよいでしょう。

インサイドセールスとテレアポを混同して失敗しないための方法

インサイドセールスを導入したつもりが、テレアポ部隊化してしまうといった失敗をするケースもあります。

失敗を防ぐために、次の3つのポイントに注意しましょう。

評価・指標設定を見直す
ヒアリング・トークスクリプトの内容改善
複数の手段を利用する

評価・指標設定

インサイドセールスの成果指標にアポイント獲得やコール数、商談数などを設定してしまい、運用に失敗するケースがあります。

インサイドセールスの目的は、顧客との関係構築や育成にあります。しかし、指標にアポイント獲得数やコール数のみを設定すると、スタッフはアポイント獲得などの定量的な成果を優先するようになり、本来の活動目的からそれてしまうでしょう。すると、受注確度の低いアポイントメントでも獲得するようになり、非効率的な営業フローが作られてしまいます。

そのため、インサイドセールスの指標には、アポイントの獲得数などだけではなく、見込み客の育成が評価できる指標を設定するとよいでしょう。

ヒアリング・トークスクリプトの内容

インサイドセールスがテレアポ部隊化してしまう場合、ヒアリングが適切にできていないことも原因となります。

インサイドセールスは、顧客の潜在的なニーズを引き出すことが目的です。しかし、トークスクリプトが「はい」か「いいえ」かで答えが可能なクローズドクエスチョンばかりで構成している場合、顧客のニーズや課題を適切に聞き出せません。「自社の製品についてどう思われますか？」のように顧客から自由な回答が引き出せるオープンクエスチョンを中心に行いましょう。

営業活動で必須となる「BANT情報」（Budget：予算、Authority：決裁権、Needs：必要性、Timeframe：導入時期）のような重要情報を聞き出せるよう、ヒアリングシートを用意しておくよいでしょう。