自治体向けのチャットボットおすすめ比較！導入メリット・選び方

チャットボットには多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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自治体におけるチャットボット導入の背景

近年、自治体ではデジタル化の推進により業務の効率化や住民サービスの質の向上が求められています。こうした中で注目されているのが「チャットボット」の活用です。人手不足や多様な住民ニーズに対応する手段として、多くの自治体が導入を進めています。

総務省の推進と自治体DXの流れ

国の方針としても、総務省が主導する「自治体デジタル・トランスフォーメーション（DX）推進計画」^※により、各自治体でのデジタル技術の導入が加速しています。

チャットボットは「自治体デジタル・トランスフォーメーション（DX）推進計画」の一環として、行政サービスの利便性向上や業務の標準化・効率化を図るツールとして位置づけられています。

特に、定型的な問い合わせ対応や申請手続きのナビゲーションなどにおいて、人的負担の軽減と住民対応の品質向上が期待されています。

※参照：総務省「自治体デジタル・トランスフォーメーション（DX）推進計画」（2025年6月21日閲覧）

多様化する住民ニーズと業務効率化の必要性

少子高齢化やライフスタイルの変化に伴い、住民からの問い合わせは多様化・複雑化しています。限られた職員数でこれらに対応するためには、業務プロセス自体の見直しと効率化が不可欠です。

チャットボットを活用することで、24時間対応や定型業務の自動化が可能となり、負担軽減と迅速な住民対応が実現します。また、多言語対応や災害時の情報配信など、従来の人手では対応が難しかった業務も補完できます。

非対面・効率的な住民対応への期待

新型コロナウイルス感染症の拡大以降、自治体においても非対面での対応ニーズが高まりました。来庁せずに必要な情報を取得できる仕組みとして、チャットボットは非常に有効です。

住民は時間や場所を問わず必要な情報にアクセスでき、自治体側も問い合わせ対応の負担を軽減できます。今後も、より効率的かつ安全な行政サービス提供のために、チャットボットの導入がさらに進むと予想されます。

自治体でチャットボットを活用するメリット

自治体がチャットボットを導入することで、業務の効率化や住民サービスの向上などが期待できます。次の3つの観点から、具体的なメリットを解説します。

• 問い合わせ対応の自動化による職員負担の軽減
• 24時間対応による住民サービスの向上
• 来訪者への対応品質の向上

問い合わせ対応の自動化による職員負担の軽減

チャットボットは、よくある質問や手続きの案内など、定型的な問い合わせに自動で対応できます。これにより、職員が対応に追われる時間が減り、次のような効果が生まれます。

• 定型業務の自動化：FAQや制度説明、各種申請手続きの案内をチャットボットが代替
• 窓口対応の分散：基本的な問い合わせをチャットボットが担うことで、窓口混雑を緩和
• 職員の業務集中：より専門性の高い業務や住民対応に注力可能

24時間対応による住民サービスの向上

チャットボットは24時間365日稼働するため、住民は時間や場所にとらわれずに行政サービスへアクセスできます。

• 住民の利便性向上：仕事帰りや休日でも、必要な情報を即時に取得可能
• 災害時の即応性：緊急時にチャットボットを通じて最新情報を提供
• 業務時間外の負担軽減：夜間や休日の電話・窓口対応の必要性を大幅に軽減

来訪者への対応品質の向上

チャットボット導入により、長期的には人件費や運用コストの削減が見込めます。また、対応の標準化により、業務品質のばらつきも抑制できます。

• 人員配置の最適化：繰り返し発生する業務を自動化することで、人的資源を重要業務に集中
• 業務の標準化：チャットボットの回答を基準とすることで、自治体内での対応を均一化
• スケーラビリティ：一度構築したチャットボットを、他部門や他自治体でも再利用可能

自治体で活用できるチャットボットの機能

自治体で活用できるチャットボットには、多彩な機能があります。具体的には次のような機能が活用できます。

機能	内容
FAQ対応	よくある質問に自動で応答できる
手続き案内	住民が必要な手続きの方法を案内できる
災害情報提供	緊急時の情報提供や避難所案内できる
言語対応	多言語対応により、外国人住民への対応も可能になる

これらの機能を適切に活用することで、住民サービスの向上と業務負担軽減が実現できます。

自治体におけるチャットボットの選び方

自治体においてチャットボットを導入する際は、次のことに気をつけて選ぶとスムーズな導入が期待できます。

導入目的に合うタイプを選ぶ

チャットボットを効果的に運用するためには、導入目的に合ったタイプを選択することが重要です。

チャットボットには、ルールベース型、AI搭載型、ハイブリッド型などがあり、それぞれ特徴や向いているシーンがあるため、導入目的に応じて適切なタイプを選びましょう。

問い合わせ対応が主な目的であればFAQ型、住民サービスの強化が目的であればコンシェルジュ型など、目的に合ったタイプを選ぶことで、導入後の効果が最大化できます。

操作が簡単なツールを選ぶ

自治体の職員が使用するツールであるため、操作が簡単であることが求められます。直感的な操作が可能で、特別なITスキルが不要なチャットボットを選ぶことが重要です。職員がストレスなく利用でき、業務効率がさらに向上します。

また、住民にとっても使いやすい仕様であることが望ましいです。事前にトライアルやデモを利用して、使い勝手を確認することをおすすめします。

必要な機能が備わっているものを選ぶ

自治体が抱える課題に応じて、必要な機能が備わっているチャットボットを選ぶことが重要です。たとえば、災害対策が重要な地域では、災害情報を提供できる機能が必須です。

非対面での対応が追いついていない場合には、職員に代わって案内ができる機能を備えたチャットボットが必要です。それぞれの課題や必要な機能をしっかりと把握し、それを満たすチャットボットを選びましょう。

自治体におすすめのチャットボット

自治体におすすめのチャットボットを紹介します。それぞれ特徴や機能が異なるため、これから導入を検討している方は参考にして組織に合うものを探してください。

OfficeBotは、企業の問い合わせ対応に対応した多機能チャットボットで企業をはじめ、多くの自治体や官公庁での導入されています。ChatGPTを搭載し、一般的な情報の回答だけでなく、回答から学習し、精度の高い回答を得られるようになる点も魅力です。

問い合わせ履歴やFAQ、規程などをまとめたExcelやWord、PDFなどの情報資産をアップロードするだけで対応できるため、1ステップで簡単に回答内容の作成が可能です。

ObotAIは、多言語対応のチャットボットで、あらゆる言語のニーズに応えられます。観光案内を検討している自治体にもおすすめです。機械翻訳だけでなく、母国語スタッフが常駐し、言語に合わせてチャットボットを育成するため、正確性や信頼性を重視する場合にも向いています。

KUZEN for 自治体DX - 株式会社クウゼン

KUZEN for 自治体DXは、自治体業務のDX化を推進できるチャットボットです。ノーコードで直感的な操作ができるため、不慣れな場合にもすぐに扱えます。また、多言語に対応しており、日本語で作成したシナリオの翻訳も可能です。

地域住民からの問い合わせ対応はもちろん、観光客向けの情報発信や各種申請や届出の対応をチャットで完結できます。

自治体でチャットボットを導入する際のポイント

自治体がチャットボットを導入する際には次のようなポイントを押さえて導入することをおすすめします。

定期的な見直しや更新が必要

チャットボットは導入して終わりではなく、運用、見直し、更新を繰り返すことでさらに効果を発揮できます。導入の際は、長期的な視点を持ち、継続的に取り組むことで、チャットボットを有効活用できるでしょう。

また、自治体業務は法改正や住民ニーズの変化に応じて変わることが多いため、それに合わせてチャットボットの内容を更新することが求められます。定期的な見直しや情報の更新を行いましょう。

チャットボットにキャラクターを使う

自治体におけるチャットボット導入のメリットのひとつに、キャラクターによる親しみやすさの向上も挙げられます。チャットボットにキャラクターを割り当てることで、来訪者に親しみやすさや安心感を与えられ、より活用を促せます。

たとえば、地域の歴史や文化に関連するキャラクターであれば、地域の魅力を伝えながら情報提供を行えます。また、子供向けのキャラクターであれば、わかりやすい言葉で情報を伝えたり、ゲーム感覚で利用を促したりできるでしょう。

キャラクターを活用することで、チャットボットがより身近な存在となり、より積極的な利用が期待できます。

チャットボットを導入して自治体の業務をさらに効率よく

チャットボットの導入は、自治体にとって多くのメリットがあります。業務効率の向上や住民サービスの質向上、人手不足の解消など、さまざまな効果が期待できます。適切なチャットボットを選び、定期的な見直しを行うことで、持続可能な自治体運営が実現できるでしょう。

チャットボットは多くの種類があり、それぞれ特徴や機能が異なります。解決したい課題や目的に合わせて、比較検討しながら適切なものを選びましょう。

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