【2024年最新】おすすめサービスデスクツール14選｜機能・料金をまとめた比較表をプレゼント
「SaaS導入推進者が選ぶサイト第1位」のボクシルが、おすすめサービスデスクツール14選を厳選しました。さらに、機能・料金をまとめた『比較表』も無料プレゼント。サービスデスクツールが気になる方は、『比較表』を使って自社に合うツールを探してみましょう。
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サービスデスクとは何か
サービスデスクとは、ユーザーからの問い合わせに一元的に対応する窓口のことです。製品に関する質問やトラブルへの対応、新製品に関する情報提供など、およそ顧客とのコミュニケーション全般を業務として引き受けます。
また、社内情報を共有する役割も担っており、社内で検知されたアラートに対応し、部署間の情報伝達の仲介をするといった情報管理に関する重要な仕事もあります。
似たような業務に「ヘルプデスク」がありますが、サービスデスクの方がより広い業務範囲をカバーしていることが多く、一つの窓口で社内外のほとんどの問い合わせに対応しているという特徴があります。
サービスデスクの目的と役割
サービスデスクは、顧客からの問い合わせの受付や対応、プロセスの記録といった業務のほか、社内から依頼された製品情報を伝える役割も担うことがあります。
さまざまな問い合わせに対応し、早急な問題解決を図るのが主な役割であり、利用者の利便性を高めることを目的として設置されるのが一般的です。
サービスデスクツールとは？
サービスデスクツールとは、サービスデスクのさまざまな業務をサポートをしてくれるツールを意味します。顧客対応や情報管理といった重要な役割を担うサービスデスクですが、近年は業務が煩雑化しており、より効率的でスムーズな業務運営ができる体制作りが課題となっています。
そこで、そういった課題や問題点を解決し、さらにサービスデスクの業務を簡略化・効率化してくれるサービスデスクツールに注目が集まるようになりました。
サービスデスクツールを使えば、問い合わせ内容や顧客情報を管理・共有することができます。よりスムーズな対応が可能となり、問い合わせ対応業務の効率化につながります。またデータの収集・分析もでき、その後のフィードバックに活かせるというメリットもあります。
サービスデスクツールの選び方
サービスデスクツールの選定の際には、次のポイントに注意して選ぶことをおすすめします。
- サービスの提供形態
- 必要な機能の優先順位
- ITILへの準拠
- メンテナンスのしやすさと拡張性
サービスの提供形態
ツールを選択するにあたっては、サービスがどのような形態で提供されているのかをよく確認しておく必要があります。
サービスデスクツールは自社内に専用サーバを設置するオンプレミスとして提供されているほか、クラウド環境で利用するものも多くあります。
オンプレミス型は社内端末にインストールするのでセキュリティが強固かつ、カスタマイズ性に優れています。クラウド型はウェブを通してシステムを利用するもので、初期費用が抑えられランニングコストもかなり安価に済みます。それぞれメリットとデメリットがあるので、よく比較しておきましょう。
また、サービスデスク業務をアウトソーシングのサービスとして提供している企業もあるため、自社の運用環境に合った形態のものを選択するようにしましょう。
必要な機能の優先順位
必要な機能を絞り込み、優先順位をつけておくことも重要です。
サービスデスクツールには非常に多くの機能が搭載されており、ツールによって使い勝手が変わってきます。そのため本当に必要な機能を洗い出しておかなければ、肝心の機能を使いこなせない可能性も出てくるでしょう。機能が豊富すぎて、コストに見合ってない可能性もあります。
機能の豊富さだけに目を向けるのではなく、自社の環境を見直して、確実に使うことが予想される部分に強みをもつツールを選択するように心がけましょう。
ITILへの準拠
ITILとは、ITサービスマネジメントの成功事例を体系化したガイドラインであり、ITサービスにおける標準的なフレームワークをまとめたものです。
近年はこのITILをシステム運用に取り入れる企業が増えており、ITサービス業界のスタンダードとなりつつあります。
そのためITILに準拠したサービスデスクツールも多く開発されており、体系的にITILの概念を実現できるように工夫されているため、ツールの選択に迷ったらITIL準拠のものを選んでおくとよいでしょう。
メンテナンスのしやすさと拡張性
ツール自体のメンテナンスのしやすさや、必要に応じて柔軟な拡張ができるかどうかも重要な選択の基準となります。
せっかくサービスデスクツールを導入しても、蓋を開けてみたら必要な機能が足りないケースはけっして少なくありません。そのような場合に備えて、必要な機能の追加や、逆に不要な機能を削除可能かどうかなどの事前確認が重要です。
特にビジネス環境の変化によって、後から必要な機能が出てくる可能性があるため、メンテナンスのしやすさとともに、機能の拡張性についてはよく確認しておきましょう。
サービスデスクツールで顧客満足度向上へ
顧客対応と情報管理の要となるサービスデスクの概要と、運用を強力にサポートしてくれるサービスデスクツールを紹介をしました。
現在では多くのサービスデスクツールが提供されており、どれが自社に最適なものかすぐには判断がつかない状態になっています。まずは、これまで紹介した選び方を参考に、『比較表』を使って自社に合うツールを絞り込んでみましょう。
各ツールの導入実績や特徴、よくある質問がまとまった資料は下記ボタンから無料でダウンロードできます。導入前の下調べにぜひお役立てください。
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