無料で使えるおすすめのカスタマーサクセスツール2選！ツールの特徴と選ぶ際のポイントを解説！

カスタマーサクセスツールとは

カスタマーサクセスツールとは、顧客のニーズや課題を理解し、サービスの価値を最大化するシステムです。

チュートリアルやアンケート、コミュニケーションなどの機能がついており、オンボーディングやエンゲージメントなどのカスタマーサクセスツールの業務を効率化する機能があります。

カスタマーサクセスツールの役割

カスタマーサクセスツールは、顧客の成功を支援するためにさまざまな機能を備えています。おもに次の3つの役割があります。

• 解約率の低下
• 作業量の削減
• 顧客満足度の向上

解約率の低下

カスタマーサクセスツールは、顧客の利用状況の変化を早期に検出し、アラートを提供します。これにより、解約の兆候をいち早く察知し迅速な対応が可能になります。

とくに、不満を持つ顧客への対応は重要です。優先すべき顧客を明確にし、適切なタイミングでアプローチすることで、解約率の低下を図れます。

作業量の削減と効果的なアプローチ

カスタマーサクセスツールは、顧客の履歴や使用状況、課題を自動的に可視化します。情報の整理や分析の負担を軽減し、未対応の案件や重要な案件の把握が可能です。

また、顧客ごとにカスタマイズされたアプローチを行うことで、業務の効率化と効果的な顧客対応を実現します。

顧客満足度の向上

カスタマーサクセスツールは、顧客の利用状況を把握し、過去データにもとづいて分析します。これにより、顧客のニーズや課題を的確に把握し、適切なタイミングでアプローチが可能です。

また、アップセルやクロスセルのチャンスを見極めることで、顧客満足度の向上につながります。

無料のカスタマーサクセスツールを選ぶときのポイント

無料のカスタマーサクセスツールを選定する際は、いくつかの基準が存在します。代表的な基準について解説します。

顧客の状況や行動を可視化できるか確認する

カスタマーサクセスツールを選ぶ際は、顧客の状況や行動を可視化する機能があるか確認してください。顧客の状況や行動を可視化する機能には、顧客のプロフィールや契約内容、利用状況などの情報を一覧できる機能や、顧客のエンゲージメントや健康度などの指標を測定できる機能などがあります。

顧客の状況や行動を可視化することで、顧客のニーズや課題を把握し、適切なサポートや提案を行えます。

顧客とのコミュニケーションを効率化できるか確認する

カスタマーサクセスツールを選ぶ際は、顧客とのコミュニケーションを効率化する機能があるか確認してください。顧客とのコミュニケーションを効率化する機能には、チャットやメール、電話などのチャネルを一元管理できる機能や、顧客の問い合わせやフィードバックを自動化できる機能などがあります。

顧客とのコミュニケーションを効率化することで、顧客の満足度を高めるとともに、カスタマーサクセスチームの負担を軽減できます。

分析やレポートができるか確認する

カスタマーサクセスツールを選ぶ際は、分析やレポートができるかどうか確認してください。無料版ではデータの可視化やレポート作成の機能が限られていることがあります。

ユーザーの行動や傾向を分析することで、カスタマーサクセスの効果や改善点を明確にできます。

無料で使えるおすすめのカスタマーサクセスツール2選

カスタマーサクセスツールの中で無料で使えるおすすめのツールを紹介します。無料の範囲でできることや機能制限などを解説しているので、カスタマーサクセスツール選びの参考にしてみてください。

無料で利用できる機能と制限

チャネルトークは、Webサイトやアプリにチャットボットを設置して、顧客とのコミュニケーションを効率化できるカスタマーサクセスツールです。チャットボットは、顧客の質問に自動で回答したり、商品やサービスの利用方法をガイドしたりできます。

また、チャットボットの回答に満足できなかった場合は、人間のオペレーターに切り替えることも可能です。無料でできることは、接客や社内チャット、LINEやInstagramとの連携などです。

無料プランでは次の機能に制限がかかる、または利用できません。

機能	制限
顧客情報の閲覧および管理	利用できません
オプション機能	利用できません
問い合わせタグ機能	利用できません
顧客情報との連携	利用できません

無料で利用できる機能と制限

Freshdesk Support Deskは、カスタマーサポートのためのチケット管理やFAQ作成、ナレッジベース構築などの機能が利用できるカスタマーサクセスツールです。無料でできることは、チケットの作成・返信や割り当てに加え、ナレッジベースの公開、チケットの分析などです。

無料プランでは次の機能に制限がかかる、または利用できません。

機能	制限
エージェント数	10名まで
タスクの自動化	利用できません
ヘルプデスクレポート	利用できません
カスタムSSL	利用できません
マーケットプレイスアプリ	利用できません

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自社に合うサービスを選ぶには、各サービスの内容を比較することが重要です。気になるサービスの資料をダウンロードして自社に合うのか検討してみましょう。

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無料と有料の違いは？よくある機能制限と注意点

無料のカスタマーサクセスツールでよくある機能の制限をまとめました。

データ容量の制限

無料のカスタマーサクセスツールでは、データ容量に制限があることが多いです。顧客情報や履歴、フィードバックなどのデータを保存する際に、無料版では数百MB〜数GBと決められているケースがほとんどです。顧客数が少なく、データ量が少ない場合は無料版でも問題ありませんが、顧客数が増えたり、データ量が増えたりすると、無料版では容量不足になる可能性があります。

データ容量が不足すると、データの追加や更新ができなくなったり、データの損失や破損が発生したりするリスクが高まります。データ容量が気になる場合は、有料版へのアップグレードがおすすめです。

サポートの制限

無料のカスタマーサクセスツールでは、有料版に比べてサポートが制限されていることが多いです。たとえば、無料版では電話やチャットでのサポートが受けられない、またはサポートの優先度が低いといったケースがあります。これは、ツールの使い方やトラブルシューティングに困ったときに、適切なサポートが受けられないリスクを意味します。

カスタマーサクセスツールは、顧客とのコミュニケーションや管理に欠かせないツールであり、ツールに問題が発生した場合は、顧客との関係に影響を与える可能性があります。無料版でサポートの品質やレスポンスに不満がある場合は、自分で解決するか、他のツールに切り替えるしかありません。

データセキュリティの制限

無料のカスタマーサクセスツールは、データセキュリティに関しても注意が必要です。顧客情報やツールの利用履歴など、機密性の高いデータを扱う場合は、ツールの提供元がどのようにデータを保護しているかを確認することが必要です。

また、無料版ではデータのバックアップや復元ができない場合もあります。データの紛失や漏えいに備えるために、自分で定期的にデータを保存することが望ましいです。

有料ツールを検討するべきケース

企業の状況やツールに求めていることによっては、無料ツールでは叶えられないケースが存在します。有料ツールを検討したほうがよいケースをまとめているので参考にしてみてください。

カスタマーサクセスチームが5人以上になる場合

カスタマーサクセスチームが大きくなると、チーム内の情報共有や連携が重要になります。チームメンバーの役割や責任、顧客とのやり取りの履歴や状況、チームのパフォーマンスや目標などの情報を効率的に管理するためには、有料版の機能が必要です。

有料版では、チームメンバーのアカウントや権限の設定、顧客とのコミュニケーションの履歴やステータスの表示、チームのKPIやダッシュボードの作成などの機能が利用できます。無料版の中にはチームメンバー数が無制限で提供されている商品もあるので、機能面をよく確認しましょう。

他のツールと連携させたい場合

カスタマーサクセスツールを他のツールと連携させることで、顧客の情報やコミュニケーションの一元化や効率化ができます。たとえば、CRMやSNS、メールやチャット、分析や調査などのツールと連携させることで、顧客のデータやフィードバックを集約し、カスタマーサクセスの戦略や施策を立案し、実行できます。

無料版では、連携できるツールの種類や数に制限があることが多いです。有料版では、連携できるツールの種類や数が増えることが多いです。無料版の中には連携できるツールが豊富に提供されている商品もあるので、連携面をよく比較しましょう。

顧客数が多い場合

顧客数が多い企業ならば、無料版では顧客の管理や分析が難しくなる可能性があります。目安として、1000人以上の顧客がいる場合は検討するとよいでしょう。顧客の属性や行動履歴、満足度や離反率などのデータを正確に把握し、効果的なカスタマーサクセスを実施するためには、有料版の機能が必要です。

有料版では、顧客のセグメンテーションやライフサイクル分析、コミュニケーションの自動化や最適化などの機能が利用できます。無料版の中には顧客数が無制限で提供されている商品もあるので、価格面をよく比較しましょう。

サービスを比較しましょう

自社に合うサービスを選ぶには、各サービスの内容を比較することが重要です。気になるサービスの資料をダウンロードして自社に合うのか検討してみましょう。

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