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メール管理のコツとは?課題と効率化の方法・おすすめシステム

最終更新日:(記事の情報は現在から99日前のものです)
企業に届く大量のメールの管理に、時間や手間を取られている方は少なくないでしょう。メール管理の課題を解決するコツと方法、メール管理を効率化するメールソフトの機能やシステムについて紹介します。企業のメールを適切に管理して、生産性と顧客満足度を向上させましょう。

メール管理の効率化には、メール共有・問い合わせ管理システムの導入がおすすめです。メール共有・問い合わせ管理システムでは、メールの対応状況や担当者の設定、過去の対応履歴の閲覧、テンプレート機能などを利用できます。

無料から始められるツールもあるので、メール管理に課題を感じている方は、ぜひおすすめサービスの資料をご覧ください。

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メール管理の課題

顧客からの問い合わせや取引先との連絡など、企業に届く大量のメールを適切に管理できていないと、次のような問題やトラブルが生じる可能性があります。

  • 対応漏れ
  • 二重対応
  • 返信の遅延
  • 検索時間の無駄
  • セキュリティのリスク

それぞれのメール管理の課題について説明します。

対応漏れ

顧客からの問い合わせメールの対応漏れは、顧客の不満や不信感を招き、ブランドや企業の信用を低下させることにつながります。とくに大量のメールが届くECサイトやカスタマーサポートでは、チームでメール対応のルールやステータス管理を行っていないと、メールの対応漏れが発生してしまいます。

対応漏れを防ぐためには、メールの受信時にすぐに確認し、対応すべきメールをすぐに処理できるようにすることが必要です。また、担当者や担当チームを明確にし、メールのステータスを適切に管理することも重要です。

二重対応

メールの二重対応は、同じメールに対して複数の人が対応してしまうことで、チームでメール対応のステータス管理を行っていないと起こりがちなミスです。メールの二重対応が発生してしまうと、顧客や取引先から、企業の信頼性や組織体制に疑いの目を向けられてしまいます。

二重対応を防ぐためには、メールのステータスを適切に管理し、だれが対応済みなのかを明確にすることが重要です。また、メールの件名や本文に担当者や対応状況を記載するといったルールを定めることも有効です。

返信の遅延

返信の遅延は、メール管理において重要な問題の一つです。大量のメールが届くと、返信が遅れがちになり、コミュニケーションの効率を低下させる原因となります。遅延の主な原因は、メールに優先順位を設定していなかったり、重要なメッセージを見逃していたりすることです。

返信の遅延を防ぐためには、まず優先順位を明確にし、重要なメールに焦点を当てる必要があります。さらに、スケジュールを効果的に管理して、特定の時間帯にメールに集中することで、即時の返信が可能になります。また、緊急なメッセージや重要な情報に対しては、他のコミュニケーション手段を検討することも重要です。

検索時間の無駄

メールをきちんと整理して管理できていないと、顧客や取引先からの問い合わせの際に、過去のメールやファイルがなかなか見つからず、検索のための無駄な時間が生じてしまいます。結果的にメール対応が遅れたり、顧客や取引先からの問い合わせに適切な回答ができなくなったりすると、顧客関係に悪影響を与えてしまうでしょう。

検索時間の無駄を防ぐためには、メールを適切にフォルダ分けして整理することが重要です。また、検索機能を活用して、必要なメールを素早く見つけられるようにすることも有効です。検索時間の無駄を省いて、本来の業務に割り当てられるべき時間を確保しましょう。

セキュリティのリスク

メール管理のセキュリティリスクについて、誤送信とサイバー攻撃について解説します。

誤送信

大量のメールに対応するなかで、従業員が誤って機密情報を含むメールを誤送信してしまう可能性があります。これにより、機密性の高い情報が外部に漏えいするリスクが生じます。

情報漏えいの最も多い原因は、メールの誤送信です。プライバシーマーク推進センターが行った2022年度の調査によると、情報漏えいの24.7%は誤送信によって生じています。外部からの攻撃よりも高い割合で生じているため、最も注意すべきリスクは内部のメールの誤送信による情報流出といえます。

誤送信を防ぐには、二重の確認手段や送信取り消し機能、誤送信防止サービスなどを検討するとよいでしょう。

※出典:一般財団法人日本情報経済社会推進協会「2022年度 個人情報の取扱いにおける事故報告 集計結果」(2024年1月14日閲覧)

サイバー攻撃

メールはサイバー攻撃の主要な経路の一つです。大量のメールに埋もれて、意識せずにフィッシングメール標的型攻撃メールを開いたり、URLをクリックしたりしてしまうと、情報漏えいや、マルウェアやランサムウェアの感染につながる危険性があります。

とくに標的型攻撃メールは、大企業や政府機関だけでなく、サプライチェーンを構成している中小企業も攻撃されるケースが増えています。今後はChatGPTのような生成AI(人工知能)を利用した、より巧妙な標的型攻撃メールも予測され、もはや人の目での判別は不可能となるかもしれません。

メールセキュリティソフトの中には、社内ネットワークから隔離された「サンドボックス」内で、添付ファイルを展開したりダウンロードしたりして、無害化できるシステムもあります。IT管理者は、メール管理にも、セキュリティシステムを導入することを検討しておく必要があるでしょう。

これらのセキュリティリスクに対処するためには、企業全体でのセキュリティポリシーの確立や、従業員への教育とトレーニング、セキュリティ対策ツールの導入などが必要です。また、最新のセキュリティパッチの適用やメールの暗号化など、セキュリティ対策を積極的に行うことも重要です。

メールセキュリティのランキングやサービスについては、次の記事で詳しく紹介しているので参考にしてください。

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メール管理で活用したいメールソフト機能

複数人のチームによるメール管理で、トラブルを防ぐために活用したいメールソフト機能を紹介します。

メールのフォルダ分け機能

メールソフトのフォルダ分け機能を利用すると、メールをわかりやすく整理して、必要なメールをすぐに見つけられるようになります。Gmailのようなメールソフトでは、フォルダの代わりに「ラベル」を利用しているソフトもあります。

ステータス管理

メールのフォルダ分け機能を、メール対応のステータス管理に使えば、対応漏れや二重対応を防げます。

メールのフォルダ分けは、対応ステータスごとに、「未対応」「対応中」「対応済」の3つのフォルダに分けるとよいでしょう。

すぐに回答できるメールを返信した後、自分が対応する必要のあるメールを「未対応」フォルダに移動させます。だれかが対応している最中のメールは「対応中」フォルダへ移動し、二重対応を防止。メール対応が終わったメールは、「対応済」フォルダへ移動させます。

その他、「保留」フォルダを設けて、「相手の返事待ち」「とくに返信の必要はないが取っておくメール」などを移動させてもよいでしょう。

案件管理

メールのフォルダ分けを、案件別のフォルダに分ければ、長くやり取りするプロジェクトや取引別にメールが整理でき、検索もスムーズにいきます。

メールの重要度にもとづく分類

メールの重要度にもとづいてフォルダ分けを行うことで、重要なメッセージを見逃さずに把握できます。優先度や重要な取引先からのメールを特別なフォルダに自動的に振り分けることで、業務の優先順位をより的確に管理できます。

自動振り分け機能

メールのフォルダ分けは、メールアドレスや件名、キーワードをフィルタ設定して、受信時に特定のフォルダやラベルに移動させることも可能です。メールソフトの自動振り分け機能を利用すれば、メールは自動的に設定したフォルダに移動するので、受信トレイに表示されるメールを限定でき、メール管理がラクになります。

フィルタ設定のルールとフォルダ名は、ユーザーが自由に設定できるので、チームや個人が使いやすいように工夫するとよいでしょう。

テンプレート機能

ビジネスメールソフトの便利な機能に、メールのテンプレート機能があります。

よく使うメールの文面をテンプレートとして登録して社内で共有すれば、メール文書の品質が標準化できます。テンプレートを利用することで、問い合わせへの返信メールも迅速に対応できるようになり、社内のメール管理業務を効率化可能です。

ボクシルではさまざまな場面に対応した、無料で利用できるメールテンプレートを用意しています。ぜひ活用してください。

セキュリティの強化

メールソフトには、セキュリティ機能を活用して情報漏えいや不正アクセスを防ぐことが重要です。エンドツーエンドの暗号化やメールの署名機能を有効化し、機密性の高い情報を安全に送受信できるようにしましょう。

さらに、スパムフィルターやメールアカウントの2要素認証を導入して、不正なアクセスやサイバー攻撃からの保護を強化しましょう。

Outlookのメール管理に役立つ機能

Outlookには、メール管理を効率化するさまざまな機能が搭載されています。

フォルダの自動振り分け

Outlookでは、「仕分けルール」を設定すると、メール受信時に自動でフォルダに振り分けることができます。メールを種類やプロジェクト、担当者など、目的に合わせてフォルダ分けすることで、必要なメールがすぐに見つられます。

重要度機能

メールの重要度を「重要」「普通」「低い」の3段階で設定することで、対応の優先順位を可視化できます。

フラグ機能

メールにフラグを設定することで、対応期限やタスクの進捗状況などを管理できます。

アーカイブ機能

現在処理中ではないメールをアーカイブすることで、受信トレイを整理し、必要なメールを素早く見つけられます。

セキュリティ機能

Outlookには、メール管理のセキュリティ機能が搭載されています。メールの暗号化、多要素認証、フィッシング詐欺検出機能、添付ファイルにマルウェアが含まれていないかを検出する機能があります。

Gmailのメール管理に役立つ機能

Gmailにも、メール管理を効率化するさまざまな機能が搭載されています。

検索機能

Gmailには、非常に強力な検索機能があります。メールの件名や送信者、本文、日付など、さまざまな条件でメールを素早く検索できます。

ラベル機能

ラベル機能は、メールを任意のグループに分類するための機能です。メールの件名や本文、送信者、受信者など、さまざまな条件でラベルを作成可能です。

1つのメールに複数のラベルを付けられ、メールを整理して管理しやすくなります。検索機能と組み合わせることで、特定の条件のメールが素早く見つけやすくなります。

フィルタ機能

フィルタ機能は、特定の条件を満たすメールを自動的に処理するための機能です。件名や送信者、受信者、本文など、さまざまな条件でフィルタを作成可能です。特定の条件に一致するメールを自動的にラベル付けしたり、別のフォルダに移動したりできます。

フィルタ機能を活用することで、対応漏れや二重対応を防げます。また、自動振り分けや自動返信といった処理の自動化も可能です。

スター機能

スター機能は、重要なメールにマークを付ける機能です。スターを付けたメールは、受信トレイの上部に表示される「スター付き」フォルダに自動的に移動されます。

スター機能を活用することで、重要なメールがすぐに見つけやすくなります。

アーカイブ機能

アーカイブ機能は、メールを受信トレイから取り除くための機能です。アーカイブしたメールは、検索機能で引き続き検索も可能です。

アーカイブ機能を活用することで、受信トレイを常に空にしておけるようになります。また、不要なメールを削除する手間も省けます。

迷惑メール防止機能

スパムメールや悪質なメールを「迷惑メール」として分類し、他のメールと区別する機能です。また、送受信されるメールに添付されたファイルを自動的にスキャンする、マルウェア対策機能もあります。

メール管理のコツ

企業に届く大量のメールを、効率的に管理するコツを紹介します。具体的な方法は次のとおりです。

  • 受信トレイは常に空に
  • メールの返信は迅速に行う
  • メールの件名を工夫する
  • メールの本文を簡潔に書く
  • チームの対応ルールを決める
  • 削除に迷ったらアーカイブする
  • メール以外のツールを活用する
  • メール管理の自動化を検討する

受信トレイは常に空に

大量のメールが届いても、受信トレイを常に空にする意識が大切です。

すぐに返信できるものはその場で対応し、後で対応するメールはステータスを「未対応」として別フォルダに移動させます。こうして受信メールを、受信トレイ以外のフォルダで管理する習慣を付けることで、大量のメールでもすっきりと整理できるようになります。

メールの返信は迅速に行う

顧客からの問い合わせや取引先からの連絡など、素早い対応が求められるメールには、できるだけ迅速に返信するようにしましょう。

メールの返信や対応が遅れると、相手に不信感を与えたり、業務に支障をきたしたりする可能性があります。

メールの件名を工夫する

メールの件名は、メールの内容を端的に表し、だれが見てもすぐに理解できる内容にしましょう。件名がわかりにくいと、メールを探す手間がかかったり、誤った処理が行われたりする可能性があります。

また、メールの件名にキーワードを入れることによって、検索しやすくなります。

メールの本文を簡潔に書く

メールの本文は、要件を明確に伝え、簡潔に書きましょう。不要な情報は省き、読み手に迷いを与えないようにすることが大切です。

また、メールの本文に図や表を挿入すると、内容をわかりやすく伝えられるでしょう。

チームの対応ルールを決める

受信メールにどう対応するか、チームでルール化することも重要です。フォルダ分けやラベル付けのルールと、それぞれのステータスの対応期限を決めておきましょう。

だれかがメール対応する際は、必ず「対応中」フォルダに移動させてから対応するといった、対応漏れや二重対応の防止を念頭に置いて、対応ルールを決めましょう。

小規模のチームであれば、メール対応の時間をあらかじめ決めておき、その時間のみ集中してメール対応を行う方法でも問題ないかもしれません。重要なのは、メール対応のステータスがはっきりと可視化され、チームで共有できるようにすることです。

また、メール対応のルールは、業務内容や環境の変化に合わせて、定期的に見直すようにしましょう。

削除に迷ったらアーカイブする

受信トレイのメールは、別フォルダに移動させ管理しますが、削除に迷ったメールは一旦アーカイブするのがおすすめです。

別フォルダに移動させず完全に削除するかどうか、迷うこと自体に時間を取られる必要がなく、誤削除のリスクも防止できます。また、その場で不要と判断したメールでも、後で参照したいといったニーズが出てくるかもしれません。

アーカイブ機能でメールを受信トレイから消しても、データ自体は残っているため、より安全でストレスの少ないメール管理運用としておすすめです。

次の記事では、メールアーカイブの詳細やサービスを詳しく紹介しています。

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メール以外のツールを活用する

メール以外にも、チャットツールやタスク管理ツールなどを活用することで、メール管理を効率化できます。

チャットツールは、リアルタイムでのコミュニケーションに適しています。タスク管理ツールは、メールや電話などのタスクを管理するのに便利です。

メール管理の自動化を検討する

メールの自動振り分けや自動返信などの機能を利用することで、メール管理を自動化できます。

また、システム導入によりメール管理を自動化すれば、メール処理の工数を大幅に削減可能です。

メール管理の効率化に役立つシステム

メール管理の効率化に役立つシステムを紹介します。メールの問い合わせ数自体を削減するチャットツールやタスク管理ツール、チャットボットツールの活用も有効です。

メール共有サービス・問い合わせ管理システム

メール共有サービスや問い合わせ管理システムには、チームでメールを効率的に共有管理するためのさまざまな機能が搭載されています。大量の問い合わせメールに対応する必要のある企業や、マーケティングにも活用したい組織は、導入を検討してみましょう。

メール共有サービスや問い合わせ管理システムには、次のようなメール管理を自動化するさまざまな機能が搭載されています。

  • メールの自動振り分け
  • メールの自動返信
  • メールのステータス管理
  • メールの検索機能
  • 共有メモの記録
  • 優先度設定
  • 開封確認
  • 予約配信
  • レポート機能

これらの機能を活用することで、メールの対応漏れや二重対応を防ぎ、メール処理の工数を大幅に削減できます。無料トライアルで、機能とメリットを一度体験してみるとよいでしょう。

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チャットツール・タスク管理ツール

社内の業務連絡にメールを多用している企業は、チャットツールの導入を検討しましょう。また、チャット機能のあるタスク管理ツールでは、チームのタスク管理のためのコミュニケーションがリアルタイムに可能となり、スケジュールに沿って業務を効率的に推進できます。

チャットツールやタスク管理ツールには、次のようなメール管理の手間を削減できる機能が搭載されています。

  • リアルタイムでのコミュニケーション
  • タスク管理
  • スケジュール管理
  • ファイル共有

これらの機能を活用することで、メールのやりとりを減らし、社内コミュニケーションを円滑にし、業務の効率化が図れます。

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チャットボットツール

チャットボットツールを導入すれば、顧客からの問い合わせや、社内問い合わせ対応を効率化できます。基本的な質問はチャットボットが自動回答したり、FAQページを案内したりして、有人での問い合わせ対応やメールでの問い合わせ数を削減可能です。

ChatGPTのようなAI(人工知能)を利用したAIチャットボットは、複雑な質問やタスクにも柔軟に対応でき、効率的な業務遂行をサポートします。チャットボットは、とくに大規模な組織や顧客対応が多い企業において、非常に有益なツールといえます。

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メール管理の課題を解決して生産性向上を

企業のメール管理には、顧客満足度やセキュリティリスクといった課題があります。チームでのルール作りや、メール共有サービス、タスク管理ツール、チャットボットツールといったシステムを導入することも、効率的なメール管理に有効です。未来を見据えて、メール管理の課題を解決し、生産性向上を実現しましょう。

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