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2018-07-30

メールワイズの使い方とは | 基本機能やメリット、事例・活用場面は?【サイボウズ】

国内6,500社以上が導入するメール管理アプリ「メールワイズ」。サイボウズが提供するメール管理ツールの基本的な機能や特徴について、事例やビジネスシーンでの活用場面の解説を交えつつ説明していきます。メール管理を効率化したいと考えている企業の方はぜひご覧ください。
マーケティングメール配信システム
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メールワイズとは

メールワイズとは、サイボウズが提供しているメール管理アプリです。

顧客からの問い合わせ対応や、共通アドレス宛のメールの対応状況を複数のメンバーで共有できるなど、メール対応の効率化、一元化を実現することから同種の管理ツールのなかでも特に注目を集めています。

国内ですでに6,500社以上に導入されており、業種も旅行会社や、メーカー、士業などさまざまです。

顧客サポート部門だけでなく、営業や人事など幅広く活用できるツールとして、今後さらにユーザーが伸び続けると予想されます。

メールワイズでできること

日ごろから顧客や取引先などから送られてくる大量のメールに適切に対応したり、その返信内容の質を向上させたりする必要性を感じていませんか。あるいはメールの誤送信対策が必要なこともあるでしょう。

こういった状況に個別に対応するのは、どうしても時間やコストがかかってしまい、業務全体の効率が低下してしまう可能性があります。

メールワイズはそういった状況を解決。届いたメールを複数人で共有し、履歴の一元管理を可能にします。

これによって一つひとつのメールを正確に管理でき、次のアクションを起こしやすくなります。また顧客への対応履歴や顧客情報を活用し、メールの質を一定に保つことで顧客サービスの維持に寄与します。

メールワイズの3つのメリット

メールワイズを導入すれば、メールへの対応力向上、案件の把握、一元化した顧客情報の管理が可能になります。

以下では3つそれぞれのメリットについて詳しく解説していきます。

二重対応や対応漏れの防止

メールワイズにより担当者がメールの配信・受信状況や処理状況を把握しやすくなり、二重対応や対応漏れを防げます。

個人用のメールソフトだと毎日受信する大量のメールに埋もれてしまい、うっかり対応漏れや二重の対応をしてしまうケースは少なくありませんよね。

また、大量のメールを個別処理するのは非常に負荷のかかる作業で、それだけで一日の大半が終わってしまった…というケースもけっして珍しくないのです。

そのような場合に、メールワイズを利用するとメールの担当者や処理状況を自由に設定できるため、複数人で一貫した対応が可能になり、二重対応や対応漏れが解消できるでしょう。

チーム全体で案件の現状が把握しやすくなる

メール共有機能によって、過去の案件や現在進行中の案件についての状況認識を統一できます。

個別のメール対応ではどうしても案件が属人化してしまい、担当者ごとに対応の質にバラつきが生じたり、対応に差が出たりします。

そのため、顧客から

「対応が悪くなった」
「前回の方が対応がよかった」

といったクレームが生じる原因となり、信頼を失う原因にもなってしまいます。現にこういった経験をしたことがあるのではないでしょうか。

メールワイズならばメールをチーム全体で共有できるため、対応履歴や現在進行中の案件についての統一した認識をもてるため、誰でも適切かつスピーディーなメール対応が可能になります。

たとえ担当者が不在だった場合でも、代わりのスタッフが同じ質の対応ができるので顧客の信頼獲得にもつながります。

顧客情報管理

自社の対応履歴と合わせて顧客情報の管理がしやすくなります。アドレス帳にある企業情報にそれぞれのメール対応が紐づくため、対応履歴と合わせて顧客の情報を管理できます。

特にサイボウズの「kintone」と連携させてCRMとしても活用可能になり、顧客リストから直接メールを送ったり、メールワイズでの対応履歴を顧客リストに表示させたりできます。メルマガの運用やセミナー集客などに最適な組み合わせといえるでしょう。

「kintone」については、以下の記事で詳しく解説していますので、こちらもご覧ください。

kintone(キントーン)の基本 | 使い方・機能・事例、評判を徹底解説 | ボクシルマガジン
サイボウズ社が提供しているクラウドサービス「kintone」の普及が拡大しています。ノンプログラミングでアプリを開...

メールワイズの基本機能

それでは、メールワイズの基本的な機能について、それぞれ説明していきます。

メール共有

メールワイズのメール共有機能では、企業の代表メールアドレス宛に届くメールを共有し、チームで対応を分担可能になります。

チームに変更が生じた場合でも、共有メンバーに変更を加えるだけで済むため、頻繁に配置換えがある組織でも問題なく活用できます。

1つのメールアプリにつき10個のアドレスが受信可能で、対象アドレスによって対応者が違う場合は、複数のメールアプリを利用すると良いでしょう。

アドレス帳

メールワイズ内でメールアドレスを一括管理できます。個人情報が個人のパソコンに散在するリスクを防ぎ、顧客個人や企業のデータを部署別・担当者別といったように、運用しやすい分類で管理可能です。

顧客に関するデータはメール対応画面に表示されるので、現在の顧客や取引先の状況を確認しながら対応ができます。

顧客によっては、製品に関する詳細情報を確認しながらの対応が必要になるケースがありますが、保有製品の種別や関連URLなども任意項目として追加できるため、わざわざ時間を掛けて必要な情報を集めるといった手間を省けます。

テンプレート

メールの受け答えでよくあるパターンをテンプレートとして登録できます。

予約語機能の利用によって、ログイン中のユーザー名や顧客名、現在の日付といったメール内で頻繁に用いる情報を自動的に挿入できるため、効率の良いメール対応が可能になります。

予約語にはあらかじめ決まった文字列や固有名詞などを登録でき、特に返信内容が決まっているメールの作成時間を大幅に短縮できます。

一斉配信

顧客管理に登録されているアドレスに対して、一斉にメールの配信ができます。

アドレス帳に登録されている顧客をはじめ、CVSファイルの任意の宛先へ一斉配信も可能です。メールマガジンやお礼のメール、メールでのニュースリリースの配信などに便利です。

顧客情報で「配信停止」の項目にチェックを入れることで配信先から自動で削除されますから、誤ってメールを送信してしまうミスも防げます。

また、上述の「予約語機能」によって、メール文面に顧客の企業名や名前を自動で挿入もできます。

電話・訪問履歴

アドレス帳に対象メールアドレスを登録することで、メールだけでなく電話や訪問の履歴も時系列で一覧にできます。

顧客とのやりとりが一つの画面に集約されるので全体の取引状況を把握でき、調べたい履歴の絞り込みも可能です。

たとえば、メールや電話のみの対応を一覧表示させたり、訪問履歴のみを確認したりできるので、どういう対応が顧客にとって望ましいのかを履歴から判断できます。

また、システム上でアクセス権の設定もできますから、閲覧できるメンバーの指定や、編集可能なメンバーの指定も可能です。

集計レポート

これまで説明してきたメールや電話履歴など、メールワイズに蓄積された顧客情報を自動的に集計し、レポートとしてまとめたり、グラフ化したりできます。

メールの種別や担当者など任意の項目で集計できるため、顧客対応の傾向や全体像の把握が可能になります。

また、レポートを利用してメール項目ごとの受信件数を集計すれば「入金待ち」や「キャンセル処理」「注文受付」といったプロセスごとに何件のメールがあるかを確認できます。

グループ管理

アドレス帳によるデータのグループ管理機能を活用すれば、役割の変更や人員の異動などがあっても柔軟に対応できます。

担当者が代わることでメール対応の質が変わってしまうケースが多くありますが、メールワイズでは上述の共有機能により担当メンバーの変更が容易なため、自社の運用環境に変化が生じても顧客対応のレベルを一定に保てます。

クラウド版とパッケージ版の違い

メールワイズにはクラウド版とパッケージ版の2つの提供形態があります。両者の違いを運用面、機能面、そして価格面で比較してみましょう。

導入・運用上の比較

導入・運用上の違いは以下のようになっています。クラウド版の場合は登録後にすぐに利用でき、メンテナンスもサイボウズが担当してくれるます。自社で完全に運用したいという場合でなければ、クラウド版を導入するとよいでしょう。

クラウド版 パッケージ版
ライセンス体系 初期費用:無料
1ユーザー月額500円~
※サーバー運用コストなし
初年度は新規ライセンス、2年目以降は継続ライセンスを購入
新規ライセンス298,000円~(5ユーザー)
※ライセンス料に加えて運用人件費などが掛かる
利用ユーザー数 追加は1ユーザー単位
※最低2ユーザーから1ユーザー単位で追加可能
複数のプランから選択可能
※5、10、15、30、50、無制限から選択
導入方法 インターネットから登録後すぐに利用可能 自社サーバー上にインストール後、利用可能
メンテナンス サイボウズが担当 自社で行う必要がある
外部からのアクセス インターネット環境があれば可能 VPNなどの外部アクセス環境があれば可能

機能比較

機能上の違いは以下のようになっています。他のツールとの連携やモバイル環境での利用を考えるとクラウド版の方がよさそうです。

クラウド版 パッケージ版
メールスペース(メールワイズ画面)の数 スタンダードコース1個
プレミアムコース5個
最大5個までメールスペースを追加購入可能
メールアプリケーションの数 スタンダードコース1個 / 1メールスペース
プレミアムコース20個 / 1メールスペース
5個 / 1メールスペース
モバイルアプリ 利用可能 利用できない
kintone連携 連携可能 連携できない
全文検索 可能 不可
自動返信・自動転送 可能 不可
javaScript カスタマイズ 可能 不可
自動受信 5分で固定 間隔指定が可能

価格比較

続いて、価格の違いを比較してみましょう。

クラウド版

クラウド版には「スタンダード版」と「プレミアム版」の2つのコースがあります。それぞれの価格と利用可能なメールスペースは以下のようになっています。

月額 年額 コースの違い
スタンダードコース ¥500/1ユーザー ¥5,880/1ユーザー メールスペース1個
プレミアムコース ¥1,500/1ユーザー ¥17,640/1ユーザー メールスペース5個

※メールスペースとは「メールアプリケーション」や「アドレス帳」「一斉配信」といった各機能をひとつのセットにした単位です。どちらもバージョンアップや初期費用は0円で、契約期間は1か月、最低契約ユーザーは2名からとなっています。

パッケージ版

パッケージ版の価格は以下のようになっています。

ユーザー数 価格/年 継続ライセンス/1年
5ユーザー版 ¥298,000 ¥59,600
10ユーザー版 ¥398,000 ¥79,600
15ユーザー版 ¥498,000 ¥99,600
30ユーザー版 ¥648,000 ¥129,600
50ユーザー版 ¥848,000 ¥169,600
無制限版 ¥980,000 ¥196,000

無料お試し版

クラウド版・パッケージ版ともに「無料お試し版」があります。導入を検討している場合は、まず無料版を試してみるとよいでしょう。

クラウド版は30日間、パッケージ版は60日間無料で利用可能で、メールアプリケーションやテンプレート、アドレス帳、一斉送信などすべての機能を試せます。

メールワイズの導入事例

最後に、実際にメールワイズを導入している企業の事例を紹介します。ぜひ自社で導入する際の参考にしてみてください。

B社

課題:二重対応や対応漏れの発生

インターネット上で中古・新品の書籍やDVD、ゲームなどの販売や買取を行っているB社は、もともと自社開発の顧客対応ツールを使用。しかし、メール対応に特化したものではなく検索機能も不十分だったため、二重対応や対応漏れが発生していた。

効果:メール業務の進捗管理が視覚化を実現

メールワイズの導入でメール業務の進捗管理が視覚化でき、600ものテンプレートを活用して効率よく間違いのないメール返信が可能になった。また、テンプレートで対応できないメールに対しても時間をかけて丁寧に対応可能になり、顧客満足度の向上につながった。

O社

課題:大量のメールが処理しきれない

Web制作や教育事業などを幅広く手がけるO社では、多岐にわたる事業展開のため、日々送られてくる大量のメールに対応できなくなっていた。担当者が社内にいなければ対応が停滞しがちで、顧客からも対応の遅さにクレームが入ることもあった。

効果:社員全員が案件状況を把握できるように

メールワイズの導入によってメールのやり取りの履歴を可視化。それによって社員全員が案件状況を把握できるようになった。これによって質の統一された顧客対応が可能になり、顧客からの信頼・信用につながった。

メールワイズを活用し業務効率化を実現

サイボウズの提供するメール管理アプリ「メールワイズ」の概要や機能、実際の企業への導入事例を紹介してきました。

メールワイズを導入することで、メール業務にかかる手間を削減し、業務効率化に成功している企業は多くあります。

メール対応に時間が掛かっていたり、一部の社員に大きな負担がかかっていたりする企業の方は、ぜひこの機会にメールワイズのようなメール共有アプリを導入してみましょう。顧客対応の質の改善だけでなく、組織全体の生産性の向上に役立つはずです。

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