ホテル業界向けPBXおすすめ比較！解決できる課題
PBXには多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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ホテル業界で活用できるPBXの機能
ホテル業界における業務効率化や顧客対応の質向上を図るうえで、「クラウドPBX」の導入が注目されています。
従来のPBX（構内交換機）とは異なり、インターネットを通じて通話を管理・運用できるクラウドPBXは、設備コストや運用負荷を大幅に軽減しつつ、柔軟でスムーズな通信環境を提供します。
ここでは、クラウドPBXの基本機能や従来型との違い、ホテル業務での具体的な活用シーンを紹介します。
クラウドPBXの基本機能
クラウドPBXは、電話機やスマートフォン、PCなどの複数デバイスをインターネット経由で接続し、通話を管理するシステムです。主な機能は次のとおりです。
発着信の制御
外線・内線問わず通話を集中管理
内線通話と転送
部署やフロア間の内線通話、任意の内線番号への転送
通話録音・履歴管理
顧客対応の品質向上やトラブル防止に活用
IVR（自動音声応答）
担当部署や言語の選択を自動案内
これらの機能により、スタッフ同士のスムーズな連携や、宿泊者への迅速な対応が実現できます。
従来型PBXとの違い
従来型のPBX（レガシーPBXやIP-PBX）は、施設内に専用のハードウェアを設置する必要があり、初期費用や保守コストが高くつく傾向がありました。
一方、クラウドPBXは、クラウド上で運用されるため物理的な設備が不要で、設定や拡張もWeb上で簡単に行えます。また、オフィスやホテルの複数拠点間での統一的な通信管理も実現可能です。
ホテル業務で活用される理由
ホテルにおいてクラウドPBXが選ばれる理由は次のとおりです。
フロント・客室間の内線通話の最適化
宿泊者からの問い合わせを迅速にフロントへつなげる
スタッフ間の連携強化
清掃・レストラン・設備など各部署との情報共有を円滑化
通信コストの削減
内線通話や拠点間通信が無料となり、長期的な経費削減につながる
BCP（事業継続計画）対策
クラウド化により災害時の復旧性や在宅対応力が向上
このように、クラウドPBXはホテル運営における通信インフラとして、利便性・拡張性・コストパフォーマンスの面で大きなメリットをもたらします。
ホテル業界における電話業務や問い合わせ対応の課題
ホテル業界では、予約管理や顧客対応などを行う必要があり、それにあたって電話や問い合わせ対応の業務にまつわる課題が発生することもあります。
普段の業務で解決すべき課題はどれか、確認してみましょう。
電話回線の不足
ホテル業界では、ピーク時に多くの電話がかかってくることから回線数が足りなくなり、課題としてあげられることも多いです。
また、回線数を増やすとコストがかかることによって経営効率が低下するため、バランスを取るのが難しい場合もあります。
問い合わせ対応の品質低下
ホテル業界では、スタッフの教育やシフト管理が困難なため、問い合わせ対応の品質維持が課題となることが少なくありません。
また、問い合わせ内容や履歴を把握できない状況によって顧客満足度が下がるため、リピート率や口コミ評価に影響する場合もあります。
システムの保守や更新の手間
ホテル業界では、PBXシステムを自社で運用する場合が多いため、保守や更新に手間や費用がかかることもあり、課題になることも多いです。
また、システムの故障や障害が発生した場合にすぐに対応できないと業務停止や損失を招くため、リスク管理が重要になる場合もあります。
顧客データとの連携不足
ホテル業界では、顧客データと電話システムの連携が不十分であるため、顧客の過去の予約履歴や好み、特別な要望などを把握するのが難しい場合も多いです。これにより、顧客サービスの質が低下し、顧客満足度にも影響を与える可能性があります。
通話料の高騰
ホテルでは国内外からの予約や問い合わせが多いため、とくに国際通話に関する料金は高くなる傾向があります。これにより、通信コストが増加し、経営効率にまで影響を及ぼす場合もあるでしょう。
ホテルでクラウドPBXを導入するメリット
ホテル業界では、フロントと客室の連携不足やスタッフ間の情報共有の非効率さ、固定電話設備の維持コストなど、通信業務に関する課題が多く存在します。こうした課題の解決手段として注目されているのが「クラウドPBX」です。
ホテルでクラウドPBXを導入することで得られる3つの主要なメリットについて解説します。
フロント・客室間の円滑な通信
クラウドPBXを導入することで、フロントと客室の通話環境が大幅に改善されます。インターネット回線を利用するため、電話回線の物理的な制約がなくなり、回線数の柔軟な拡張や内線管理が可能になります。
さらに、内線通話は無料で利用でき、スタッフや宿泊者の利便性も向上。IVR（自動音声応答）や着信転送などの機能を活用することで、宿泊者からの問い合わせを迅速かつ的確に担当部署へつなげられ、顧客対応の質も高まります。
スタッフの業務効率化
クラウドPBXは、問い合わせ対応の履歴管理やCRMとの連携機能により、業務効率化にも貢献します。電話の着信時に顧客の予約履歴や要望が自動表示されるため、スムーズな対応が可能になります。
また、在庫管理や施設予約システムと連動させることで、部門間の情報共有もスピーディに行えます。特に多拠点を運営するホテルチェーンでは、全拠点を一元管理できるため、統一的な運用が可能になります。
設備コストの削減
クラウドPBXは、専用の交換機器や配線が不要なため、初期導入コストを抑えられます。さらに、クラウドサービスとして提供されるため、保守やアップデートなどの運用面もプロバイダーが対応します。
これにより、システム障害時の対応やセキュリティ対策も自動化され、内部のIT人材や外部業者への依存度を下げられます。VoIP技術を活用した通話料の削減効果も大きく、長期的なコスト最適化につながります。
IP技術に関しては次の記事で詳しく解説しているので、気になる方は参考にしてください。
PBXシステムの導入時の注意点
PBXシステムを導入する際の注意点を、よくある失敗やデメリットなどの観点から解説します。
顧客体験への影響
ホテル業界では、PBXシステムの導入が直接的に顧客体験に影響を与えます。
ホテルでは、顧客からの電話対応がサービスの質を左右する重要な要素です。そのため、システム導入による通話品質の変化、待ち時間の増減、通話の扱いやすさなどが、顧客満足度に大きく影響するでしょう。
システム選定時には、顧客がストレスを感じることなくスムーズに対応できるかどうかを検討する必要があります。
多言語対応の重要性
国際的なホテルでは、多言語対応が重要です。
PBXシステムには、ときに自動応答や音声案内機能が含まれることもありますが、これらが複数言語に対応しているかどうかは、国際的な顧客を迎えるホテルにとって重要なポイントになるでしょう。
システム選定時には、必要な言語での対応が可能かどうかを確認することが必要です。
シーズンやイベント時の負荷対応
ホテル業界では、シーズンやイベントによって電話の量が大きく変動します。
とくに観光シーズンや大型イベントの際には、電話の問い合わせが一気に増加する可能性もあるでしょう。PBXシステムはこのような状況に柔軟に対応できるかどうか、つまりピーク時の通話負荷に耐えうる能力があるかどうかを確認する必要があります。
PBXシステムによっては同時にシステムへとアクセスできる人数（内線数）が制限されている場合もあるため、繁忙期におけるスタッフの人数に合わせた規模へとピンスポットで拡張できるかも検討しておきましょう。
あらゆるパターンを想定し、ゲスト（宿泊者）用・スタッフ用どちらの内線数も確認することが重要です。
ネットワーク環境の整備
PBXシステムを導入する際には、適切なネットワーク環境の整備が必須です。
とくに、インターネットベースの通信を利用するため、十分な帯域幅と安定したインターネット接続が求められます。ネットワークが不安定だと、通話品質が低下したり、通信が途切れたりすることもあります。導入前にはネットワーク環境の見直しやアップグレードが必要です。
セキュリティ対策の強化
PBXシステム、とくにクラウド型PBXの導入においては、セキュリティ対策の強化が重要です。
通信内容や顧客データがインターネット経由でやり取りされるため、サイバー攻撃やデータ漏えいのリスクがあります。適切な暗号化技術、アクセス管理、定期的なセキュリティ更新と監視が必要です。
スタッフの研修とサポート体制の整備
新しいPBXシステムに対応するため、スタッフの研修とサポート体制の整備も必要になるでしょう。
システムの使い方や新しい機能の理解、トラブルシューティングなど、適切な研修とサポート体制がなければ、システムの導入効果を最大限に活かせません。スタッフに対する十分な研修と、日常の運用におけるサポート体制の確保が必要です。
クラウドPBXの料金・機能の比較表
クラウドPBXは、導入コストや機能、運用のしやすさがサービスごとに大きく異なります。ここでは、主要なクラウドPBXサービスを料金プランや搭載機能の観点から比較し、選定時の参考になるよう一覧表にまとめました。
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ホテル業界向けPBXおすすめ比較
ホテル業界におすすめのPBXを紹介します。
MiiTel Phone - 株式会社RevComm
MiiTel Phoneは、通話内容のAI解析や文字起こしなどの機能を備えているクラウド型PBXサービスです。ホテル業界の電話での予約や問い合わせ対応が追いつかない、通話内容を記録することが難しいなどの課題を解決できます。
また、SFA連携やアシスタントなどの機能が搭載されており、問い合わせ内容や履歴を一元管理し、顧客対応の品質を向上させられます。
ホテル業界だけではなく、不動産業界やIT業界でも広く導入されており、営業やコールセンター業務の効率化におすすめのサービスです。
3CX ホテルPBXは、モーニングコールやチェックイン・チェックアウト、ドアサイン、発信者IDによる宿泊客の管理など、ホテル業務を支援する機能が豊富にあるPBXです。
自動応答や転送などのコールセンター機能や音声認識機能などの機能が搭載されており、電話回線の不足や問い合わせ対応の品質低下を防止できます。
ホテル業界だけではなく、医療業界や金融業界でも広く導入されており、業務効率化を図りたいならおすすめのサービスです。
PBX UNIVERGE - 日本電気株式会社
PBX UNIVERGEは、ホテル内のコミュニケーションインフラである音声PBXシステムを、従来のホテル内設置型だけでなく、サービス型でも提供するサービスです。
NECの国内データセンターでの運用による高いセキュリティと信頼性が提供されます。また、NECはPBX・キーテレフォンシステム市場でグローバルシェアトップの実績を持ち、充実したサポート体制を有しています。
HOT/TEL（ホッテル） - 株式会社バルテック
HOT/TEL（ホッテル）は、工事不要かつ最短7日で開通できるスマートフォンを利用した客室電話です。
場所にとらわれず電話がとれるため、フロントが無人になりがちな少人数でのホテルにも適しています。
もちろんPBXシステムだけでなく、清掃管理（客室状況管理）や忘れ物管理などをフロントに行かずとも確認できる機能もあるため、スマートフォンならではの手軽さで業務の効率化が可能です。
VoiceConnect - NECネッツエスアイ株式会社
VoiceConnectは、電話のエキスパートであるNECネッツエスアイ株式会社が提供する音声クラウドサービスです。
自社で音声システムを持たずとも標準的な内線機能が提供されており、ホテル業界に限らず部分的な電話増設ニーズや一時的な内線電話の利用ニーズなど、幅広いニーズに対応しています。
また、コンタクトセンター機能や既存音声システムとの連携、端末提供など、さまざまなオプションもつけられます。
ホテル業界向けPBXで電話対応の課題を解決しよう
クラウドPBXは、インターネット回線を活用して通話を制御・管理するPBXシステムで、回線数の柔軟な増減や問い合わせ内容の一元管理などができます。
ホテル業界で電話回線の不足や問い合わせ対応の品質低下に悩んでいる場合は、コストや手間を削減しながら顧客満足度を向上させられるためおすすめです。
それだけでなく、PBXでは業界問わずビデオ通話やチャットなどのマルチメディア通信やCRM連携といった機能で顧客とのコミュニケーションや情報管理が効率的に行えるメリットもあるため、業務効率化につながります。
ホテル業界向けPBXを導入する際には、スケーラビリティやセキュリティなどの運用管理機能が搭載されているか確認し、ホテル業界で導入実績の多いサービスを選びましょう。
