NPSには多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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NPSツールとは
NPSとは、「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で、顧客ロイヤルティを数値化する指標のことです。ユーザーが商品やサービスを、どれくらいまわりの人に紹介したいと感じているかを数値で表しスコア化します。
NPSツールとは、NPS調査を実施し、顧客のブランドやサービス、製品に対するロイヤルティを測定するためのツールです。アンケート作成から調査の実施、顧客からの回答収集や、フィードバック内容から顧客のスコア化や分析など、NPS調査の一連の流れを効率よく行うための機能が備わっています。
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NPSの計算方法
NPSは、長期的な顧客ロイヤルティを測定する指標で、顧客がブランドをどれだけ強力に支持しているかをスコアで表します。
NPS調査では、顧客に対して、「あなたはこの商品やサービスを友人や同僚にすすめますか？」と質問し、回答を0～10点で評価します。顧客はこのスコアに基づき、次の3つのグループに分けられます。
| グループ | 詳細 |
|---|---|
| プロモーター（推奨者） | スコアが9〜10点の顧客。商品やサービスに非常に満足しており、積極的に推奨してくれる |
| パッシブ (中立者) | スコアが7〜8点の顧客。満足しているが、積極的な支持はしておらず中立的な立場 |
| デトラクター（批判者） | スコアが0〜6点の顧客。不満足を抱えており、商品やサービスに対する批判的な意見を持っている |
NPSの計算方法は、プロモーターの割合からデトラクターの割合を引き、スコアは-100から+100までの範囲で示されます。高いNPSスコアは、顧客ロイヤルティが高いことを示し、ビジネスの成功につながる可能性が高いです。
NPSツールの主な機能
NPSツールでできること、利用できる機能は次のとおりです。
【基本的な機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| アンケート作成 | 質問文や回答形式、配信方法などをテンプレートを使って自由に設定できる機能 |
| アンケート送信 | メールやWebでアンケート送信する機能 |
| 回答データ収集 | 回答結果の蓄積と集計する機能 |
| 基本分析 | NPSスコアの算出や分析を行う機能 |
| テキストマイニング | コメント内容や感情分析や、キーワードやトピックの抽出をする機能 |
| レポート作成 | 集計データのレポート出力をする機能 |
| アラート | 低スコアのフィードバックがある場合にアラート通知を出す機能 |
【特定の課題・用途・業界に特化した機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| 顧客セグメント分析 | 顧客属性にもとづく細分化した分析を行う機能 |
| 推移比較 | 期間ごとのNPS推移を比較分析する機能 |
顧客ロイヤルティの可視化やインサイトを取得したい場合は、セグメント分析や推移比較機能があるサービスがおすすめです。
NPSツールの導入メリット
NPSツールの導入には、次のようなメリットがあります。
- 顧客体験の向上を効率よく図れる
- 集計や分析結果をすぐに見える化できる
- ビジネスの成長戦略を立てやすい
顧客体験の向上を効率よく図れる
NPSツールを導入することで、アンケート作成から集計までをスムーズに行えます。分析データの一元管理や共有も可能です。課題に対するフィードバックがすぐにわかることで、改善アクションを促し効率よく顧客体験の向上を図れます。
集計や分析結果をすぐに見える化できる
NPSツールの導入により、集計から分析までを自動化できるため専門知識がなくても分析結果が把握できます。分析データをすぐに社内に共有できるため、部門ごとに適切な改善施策に取り組めます。
ビジネスの成長戦略を立てやすい
調査を定期的に行うことで業績との相関の精度を高められます。NPSツールを用いての調査であれば定期的に実施をしても手間がかかりにくく、継続しやすいでしょう。
顧客ロイヤルティが高い項目と収益性の相関を測定することで、ビジネスの成長戦略を立てやすくなります。
NPSツールの選び方
NPSツールを導入する際は、目的や運用体制に合ったものを選ぶことが大切です。比較の際に確認しておきたいポイントを紹介します。
回答収集チャネルに注目！自社に合った調査方法を選ぼう
NPS調査の回答率や質は、どのチャネルを通じて調査するかで大きく変わります。顧客との接点に合った方法を選ばなければ、正確なスコアを得るのは難しいです。
ツールによって対応しているチャネルは異なります。たとえばWebアンケート、メール送信、SMS配信などが一般的です。顧客と日ごろから接点が多いチャネルを選ぶことで、自然な形でフィードバックを得やすくなります。
分析・可視化機能の柔軟さは業務効率を左右する
NPS調査で得たデータは、分析や可視化のしやすさによって活用度が変わります。担当者が自力で集計・加工する必要があると、時間やコストがかさみやすいです。
ツールを選ぶ際は、スコアの推移グラフや顧客属性別のフィルタ、カスタムレポート作成機能などがあることを確認しましょう。わかりやすいUIでリアルタイムに変化を追えるかどうかもポイントです。
顧客の声を具体的な施策につなげる機能があるかをチェック
NPSスコアだけでなく、顧客からの自由記述コメントを活かすことが、顧客体験の改善には欠かせません。声を正しく読み取れなければ的確な改善施策にはつながりません。
コメントを自動で分類したり、ポジティブ・ネガティブの傾向を判定したりする機能があると便利です。
他システムとの連携性でデータ活用の幅が変わる
NPSツール単体で完結するよりも、既存の業務システムと連携できる方が効率的です。データの一元化や活用が進み、マーケティングや営業活動にもつなげやすくなります。
CRMやMAツールなど、既存のプラットフォームと連携可能かどうかをチェックしましょう。API連携の有無や、データの取り込み・書き出しの自由度も見ておくと安心です。
サポート体制や日本語対応も重要な比較ポイント
高機能なツールであっても、使い方がわからなければ定着しません。とくに海外製のNPSツールでは、日本語のサポートやUIが整っていないケースもあります。
導入前にマニュアルやヘルプページの言語を確認しましょう。導入支援や定着のサポートがあるかどうか、問い合わせへの対応スピードなども比較する価値があります。
無料トライアルや料金体系で導入ハードルを見極めよう
NPSツールは継続的に使っていくものなので、料金が予算に見合うかどうかも重要です。導入後に思わぬコストがかかるケースもあるため、事前の確認が欠かせません。
NPSツールの料金は、月額従量課金タイプと月額固定費用タイプがあります。必要な機能と要件が搭載されているツールの料金を確認しましょう。
ツールによっては導入規模や配信数によって別途見積もりが必要なケースがあります。気になるNPSツールやサービスは、公式サイトから見積もり依頼や相談の問い合わせをしましょう。無料トライアルやデモ版が提供されている場合は、操作感や機能の範囲も実際に確かめておくと安心です。
NPSツール導入のその他の注意点
NPSツールを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。
| 確認事項 | 詳細 |
|---|---|
| 分析手法 | 課題に合わせた分析が行えるかどうかを事前に確認しておきましょう。 |
| セキュリティ対策 | HTTPS化や情報漏えい対策が万全かを確認しておきましょう。 |
| 機密データ保護 | 個人情報保護方針は明確であるか確認しておきましょう。 |
| 運用支援 | コンサルティングや定期報告など、サポート体制について事前に確認しておきましょう。 |
| カスタマイズ | 独自項目の追加や、アンケート作成の自由度は高いか確認しておきましょう。 |
NPSツール比較表
代表的なNPSツールについて、料金プランと特徴を比較表にしました。
| NPSツール | 料金プラン | 特徴 | 調査方法 | 分析機能 |
|---|---|---|---|---|
| クアルトリクス (Qualtrics) – XM for Customer Experience | お問い合わせ | ・世界の多くのブランドで利用 ・多言語対応 ・AI分析機能 | Web、アプリ、メール、SMSなど | CX分析 |
| NPX Pro | お問い合わせ | ・NPS公認資格をもつコンサルタントがサポート ・NPSの改善策を提案 ・ベンチマークデータあり | Web、メール、SMSなど | セグメント分析、テキスト分析など |
| EmotionTech CX | お問い合わせ | ・NPSに特化した分析機能 ・優先的に改善すべき課題を提示 ・フォローアップアクションの促進・管理 | Web、メールなど | テキスト分析、感情分析、優先度分析など |
| CREATIVE SURVEY | お問い合わせ | ・アンケート作成が簡単 ・設問の部品が豊富 ・条件分岐機能あり | Web、メールなど | リアルタイム集計 |
| Ambassador Relations Tool | 無料〜 月額110,000円 | ・BtoC企業向けのオールインワン・マーケティングツール ・NPS以外の顧客満足度調査も可能 ・アンバサダー育成機能あり | Web、メールなど | 基本集計、RFM分析など |
| SurveyMonkey | 月額2,007円/1人〜 月額6,021円/1人 | ・汎用的なアンケートツール ・豊富なテンプレート ・外部ツールとの連携性高い | Web、メールなど | 基本集計、感情分析など |
| smile survey | 月額30,000円〜 | ・テンプレートが豊富でアンケート作成がスムーズ ・条件分岐設定可能 ・顧客データと連携可能 | Web、メールなど | クロス集計、リアルタイム集計など |
| M-ONE | お問い合わせ | ・国産のクラウド型NPSツール ・NPSアンケート分析とテキストマイニングの両方が可能 ・文脈から感情を判定する機能あり | Web、メールなど | テキストマイニング、感情分析など |
| Your Voice | お問い合わせ | ・設問のカスタマイズが可能 ・コンサルチームの伴走サポート ・CRM、BIツールなどと連携可能 | Web、メール、電話、SMSなど | 優先改善課題分析、個人別分析など |
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おすすめNPSツール比較
NPS調査を効率的に行えるおすすめのNPSツールを比較紹介します。
クアルトリクス (Qualtrics) – XM for Customer Experience
- 顧客の不満や問題点を即時に可視化
- 対面や電話、Webなどの顧客の声を一括分析
- 分析から改善案の提示までを自動で支援
クアルトリクス (Qualtrics) – XM for Customer Experienceは、アンケートや通話、ソーシャルメディア、Webなどから集めた顧客の声を分析できるツールです。店舗での対面対応や電話窓口、サイトなど多様な接点での声を統合管理できます。
アンケートや会話の履歴をAIで分析し、顧客がなぜ購入をやめたのか、あるいは何がリピートのきっかけになったのかといった理由を特定可能です。現場の担当者が次にどのようなアクションを取るべきか、ガイダンスを通じて支援する機能も備えています。
NPX Pro
- 手軽にアンケート作成ができるテンプレート付き
- 数値データ・テキストデータなど分析手法が豊富
- コメントのネガポジアラート機能でスムーズにフォローアップ可能
NPX Pro は、アンケートの作成から配信、回答収集、分析から改善アクションまでシームレスに行えるNPSツールです。設問テンプレート搭載ですぐにアンケートの作成も簡単。メールのほかSMSでアンケートを配信でき、回答率が高いリサーチが可能です。データ分析のフレームワークが豊富で、さまざまな切り口で分析できます。
分析レポートは社内で共有可能。リアルタイムで同じ情報を確認できるため、部署をまたいだ改善アクションもスムーズに行えます。導入はNPS®公認資格をもつコンサルタントが調査票の設計をサポート。その後も顧客ロイヤルティ向上のための取り組み推進をサポートしてくれます。
Emotion Tech(エモーションテック)
- 顧客体験を改善して、よりよい意思決定を促進
- 優先すべき課題がわかる高度な分析機能
- CX向上の改善サイクルを構築
EmotionTech CXは、NPSをはじめとする顧客データの分析を通じて、最高の顧客体験を届ける顧客体験マネジメントサービスです。
調査によって回収したデータをさまざまな項目で分類可能。たとえば、顧客の状態ごとに分析をすることで改善が必要なターゲットを導き出したり、改善できる粒度まで分析して課題を特定したりと、改善すべき課題を徹底的に洗い出せます。
また、改善の優先度も数値化できるため、スピーディーに改善に取り組めます。Web接客ツールやCRM、ERPなど、外部ツール連携を行うことでマーケティング施策から効果検証までの改善サイクルを構築し、顧客体験の改善を実現可能です。
CREATIVE SURVEY
- 簡単操作で高度なアンケート設定可能
- 柔軟なアンケート配信・分析など機能が充実
- 効果を最大化する支援プログラム
CREATIVE SURVEY は、顧客心理を的確に捉えてビジネスの改善活動をサポートするアンケート・コミュニケーション・プラットフォームです。複雑な質問にも柔軟に対応し、直感的に設計できるアンケート機能により顧客の声を細かく収集。自社サービスの改善や、顧客のニーズ分析に役立ちます。
美しく機能的なデザインで、ストレスがなく気軽に回答してもらえるのがポイント。回答者の判別や、一人ひとりの顧客に最適化されたアンケートを送れます。
回答結果はリアルタイムに自動集計され、任意の条件で分析が可能。また、Salesforceとの連携もでき、商談率や受注率・売上の向上、解約率の減少などが期待できます。
Ambassador Relations Tool
- アンバサダー要素を含む顧客を抽出できるNPS計測
- 自由度の高いCRM機能
- 独自のロイヤルティスコアを用いたスコアリング機能
Ambassador Relations Tool は、顧客分析、MA、メール配信、Webアンケートなどアンバサダーマーケティングに必要な機能を揃えたツールです。アンバサダーメール機能では、顧客にメール配信をして、NPS計測とNPSに応じたアンケートに回答してもらえます。
CRMサービスと連携することで、顧客情報や商談履歴を一元管理。さらに、MA機能により顧客を逃さないためのアプローチも可能です。定期的なアンケートメールの実施によりNPS計測を行い、アンバサダーマーケティングを効率的に進められます。
顧客10,000人まで無料のフリープランでお試し利用ができます。
SurveyMonkey
- 豊富な質問形式とテンプレートでアンケートをカンタン作成
- NPS計算機能搭載でスコア表を自動作成
- チームでの共同作業が可能
SurveyMonkey は、豊富な質問タイプやテンプレートを利用して「今すぐに」アンケートを作り、社内共有、解析可能なサーベイツールです。
質問内容の偏りやエラーを検知する機能があり、回答しやすいアンケートが作成できているかをしっかりチェック。尋ねるべき質問のタイプと方法で必要なデータを効率よく収集できます。NPSアンケートでは回収データから自動的にスコアを算出します。
アンケート作成から回答収集、分析までがスピーディーに行えます。顧客満足度の測定と合わせることで改善点をより深く洗い出せ、マーケティング効果の最大化を目指せます。
smile survey
- NPS調査や顧客満足度調査、クローズドアンケートなどに対応
- 回答データを顧客データと連携させた分析が可能
- デザインカスタマイズやサンキューメール機能も提供
smile survey は、アンケート作成数や設問数、回答数に制限のないセルフ型アンケートツールです。
NPSをはじめ多様なアンケート作成に役立つテンプレートを搭載しています。設問のパーツを組み合わせてアンケートを作成でき、設問内への動画挿入や分岐設定、日時指定なども可能なので、目的に合ったアンケートを作成できます。
回答はリアルタイム集計され、集計結果をグラフで確認可能です。既存システムとの連携にも対応し、顧客データとアンケート結果を一元管理すれば、NPSスコアに応じたスムーズな顧客フォローにつなげられます。
M-ONE – マーキットワン株式会社
- アンケート分析とテキストマイニングの両機能をもつ
- 顧客ごとの個別アンケートURLが発行可能
- カテゴリ自動分類でフィードバックスピードを後押し
M-ONE（エムワン）は、コメント分析を重視したNPSツールです。日本のNPSの特徴にマッチした分析システムにより、アンケート分析だけでなく、テキストマイニングによるコメントワードの頻出度を視覚的に表す機能や、AIによるコメントのネガポジ判定が可能です。
数値だけではなく、コメントからの深掘りを行うことで、確実に効果改善へとつなげます。
さらに、回答内容のコメントを自動判断し、担当部署への通知を自動分類できる機能により、顧客からの回答に対するフィードバックスピードが早くなり、改善をスムーズに実施できるようになります。
Your Voice – 株式会社トータル・エンゲージメント・グループ
- 店舗別・個人別にリアルタイム分析が可能
- コンサルチームによる伴走サポート
- CRM、BIツールと連携可能
Your Voiceは、顧客の本音を見える化し、きめ細かなフィードバックをサポートする課題発見アンケートツールです。スマートフォン表示を優先したシンプルな画面で、わかりやすく、使いやすいため現状を把握しすぐに改善アクションへと移せます。
業界ごとに特化した質問を標準装備しているため、初めてでもすぐにスタート可能。カスタマイズもできるため、必要に合わせて設問を設定できます。NPSのほかにも個別顧客体験満足度分析、優先改善課題分析など、現場が使いやすい分析結果の表示で、きめ細かなサービス改善を図れます。
NPSツールのランキングについては、こちらも参考にしてください。
NPSツールの活用方法・実施手順
NPSツールを活用する際は、次のような手順で進めるとよいです。
- 適切なタイミングでNPS調査を実施する
- NPSの結果を分析・可視化・共有する
- NPSの結果に基づいて施策を立案・実行・評価する
それぞれのツール活用方法と内容について説明します。
適切なタイミングでNPS調査を実施する
顧客との重要な接点場面でNPS調査を実施し、その時々の顧客感情を捉えます。たとえば、購入後や問い合わせ対応後など、体験が記憶に新しいタイミングを狙うと効果的です。
NPS調査の実施タイミングですが、次のように顧客接点の種類に合わせて設定するとよいでしょう。
- 購入後：発送から数日後に調査を実施し、購入時の体験を評価してもらう
- 問い合わせ対応後：対応完了後すぐに調査を実施し、対応内容の評価を捉える
- サービス利用後：サービス利用後に調査を実施し、サービス体験全体の評価を得る
NPSの結果を分析・可視化・共有する
NPSの集計結果を分析し、スコアの推移や顧客セグメント別内訳などを可視化したうえで、社内で共有します。
NPSスコアの経時推移を追うことで、各施策の効果測定ができます。また、エスノグラフィー的な分析手法を用い、自由回答内容から洞察を得ることも重要です。
NPSの結果に基づいて施策を立案・実行・評価する
NPSから見えてきた課題に対し、改善施策を立案、実行します。施策の効果もNPSで評価することで、PDCAサイクルを回せます。調査結果の共有には、スコア推移グラフやダッシュボードなどの視覚的可視化を活用すると、職場の意識醸成によい影響を与えるでしょう。
NPSツールをこうした一連のプロセスの中で活用することが、顧客中心の業務改善と企業文化醸成につながります。こうした継続的運用により、NPSを企業文化の一部として根付かせることが重要です。
NPSツールの注意点
NPSツールには次のような注意点があります。場合によってはデメリットにもなりかねないので、事前に内容を把握しておきましょう。
- 継続的な運用が必要
- 結果の分析が必要
継続的な運用が必要
NPS調査を一過性のものとせず、定期的に実施することが大切です。単発の調査では顧客状況を的確に捉えることが困難で、定期的なモニタリングが不可欠です。また、改善策の効果測定のためにも継続的な運用が欠かせません。
NPSスコアの向上を目指すためには長期的な運用を視野に入れて取り組む必要があります。
結果の分析が必要
NPSスコアの単純集計だけでなく、自由回答の内容分析やクロス集計などの分析作業が必要不可欠です。分析を通じて顧客の本音に迫ることで、満足度向上につなげる施策立案が可能となります。
あらゆる角度からの分析を行い、的確な改善施策に取り組みましょう。
NPSツールでサービスの顧客体験を改善しよう
NPSツールの導入により、顧客体験や顧客ロイヤルティの向上を目指せますが、一方で注意点もあります。
NPSツールを活用するためには、適切なタイミングでNPS調査を実施し、NPSの結果を分析・可視化・共有し、NPSの結果に基づいて施策を立案・実行・評価することが重要です。
NPSツールを選ぶ際には、導入目的や機能や料金などを確認し、次のポイントに注意して選ぶことをおすすめします。
- 分析手法
- セキュリティ対策
- 機密データ保護
- 運用支援
- カスタマイズ
- システム連携
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