NPSツール比較！失敗しない選び方・おすすめサービス

NPSを導入しようと思っても、種類がたくさんあってどうやって選べばいいの？と迷いますよね。そんな声にお応えして「SaaS導入推進者が選ぶサイト第1位^※」のBOXILがおすすめNPSを厳選。チェックしたいサービスの紹介資料をまとめてダウンロードできます。
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^{※2020年9月実施 株式会社ショッパーズアイ「SaaS比較メディアに関するイメージ調査」より}

NPSツールとは

NPSとは、「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で、顧客ロイヤルティを数値化する指標のことです。ユーザーが商品やサービスを、どれくらいまわりの人に紹介したいと感じているかを数値で表しスコア化します。

NPSツールとは、NPS調査を実施し、顧客のブランドやサービス、製品に対するロイヤルティを測定するためのツールです。アンケート作成から調査の実施、顧客からの回答収集や、フィードバック内容から顧客のスコア化や分析など、NPS調査の一連の流れを効率よく行うための機能が備わっています。

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NPSの計算方法

NPSは、長期的な顧客ロイヤルティを測定する指標で、顧客がブランドをどれだけ強力に支持しているかをスコアで表します。

NPS調査では、顧客に対して、「あなたはこの商品やサービスを友人や同僚にすすめますか？」と質問し、回答を0～10点で評価します。顧客はこのスコアに基づき、次の3つのグループに分けられます。

グループ	詳細
プロモーター（推奨者）	スコアが9〜10点の顧客。商品やサービスに非常に満足しており、積極的に推奨してくれる
パッシブ (中立者)	スコアが7〜8点の顧客。満足しているが、積極的な支持はしておらず中立的な立場
デトラクター（批判者）	スコアが0〜6点の顧客。不満足を抱えており、商品やサービスに対する批判的な意見を持っている

NPSの計算方法は、プロモーターの割合からデトラクターの割合を引き、スコアは-100から+100までの範囲で示されます。高いNPSスコアは、顧客ロイヤルティが高いことを示し、ビジネスの成功につながる可能性が高いです。

NPSツールの導入メリット

NPSツールの導入には、次のようなメリットがあります。

• 顧客体験の向上を効率よく図れる
• 集計や分析結果をすぐに見える化できる
• ビジネスの成長戦略を立てやすい

顧客体験の向上を効率よく図れる

NPSツールを導入することで、アンケート作成から集計までをスムーズに行えます。分析データの一元管理や共有も可能です。課題に対するフィードバックがすぐにわかることで、改善アクションを促し効率よく顧客体験の向上を図れます。

集計や分析結果をすぐに見える化できる

NPSツールの導入により、集計から分析までを自動化できるため専門知識がなくても分析結果が把握できます。分析データをすぐに社内に共有できるため、部門ごとに適切な改善施策に取り組めます。

ビジネスの成長戦略を立てやすい

調査を定期的に行うことで業績との相関の精度を高められます。NPSツールを用いての調査であれば定期的に実施をしても手間がかかりにくく、継続しやすいでしょう。

顧客ロイヤルティが高い項目と収益性の相関を測定することで、ビジネスの成長戦略を立てやすくなります。

NPSツールの選び方

NPSツールを選ぶ際には、次の4つのポイントに注意しましょう。

• NPSツールの導入目的を確認する
• NPSツールの機能を確認する
• NPSツールを導入する際の注意点を確認する
• NPSツールの料金・価格相場を確認する

それぞれのポイントについて説明します。

NPSツールの導入目的を確認する

NPSツールの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。

導入目的	詳細
NPS調査の結果から分析を行い改善につなげたい	NPSに特化したタイプやコンサルティングサポートを行うツールがおすすめ
都度カスタマイズした内容で顧客アンケートや顧客満足度調査を行いたい	NPS以外のアンケート調査にも対応するタイプのツールがおすすめ

NPSツールの機能を確認する

NPSツールでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。

【基本的な機能】

機能	詳細
アンケート作成	質問文や回答形式、配信方法などをテンプレートを使って自由に設定できる機能
アンケート送信	メールやWebでアンケート送信する機能
回答データ収集	回答結果の蓄積と集計する機能
基本分析	NPSスコアの算出や分析を行う機能
テキストマイニング	コメント内容や感情分析や、キーワードやトピックの抽出をする機能
レポート作成	集計データのレポート出力をする機能
アラート	低スコアのフィードバックがある場合にアラート通知を出す機能

【特定の課題・用途・業界に特化した機能】

機能	詳細
顧客セグメント分析	顧客属性に基づく細分化した分析を行う機能
推移比較	期間ごとのNPS推移を比較分析する機能

顧客ロイヤルティの可視化やインサイトを取得したい場合は、セグメント分析や推移比較機能があるサービスがおすすめです。

NPSツール導入の注意点を確認する

NPSツールを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。

確認事項	詳細
分析手法	課題に合わせた分析が行えるかどうかを事前に確認しておきましょう。
セキュリティ対策	HTTPS化や情報漏えい対策が万全かを確認しておきましょう。
機密データ保護	個人情報保護方針は明確であるか確認しておきましょう。
運用支援	コンサルティングや定期報告など、サポート体制について事前に確認しておきましょう。
カスタマイズ	独自項目の追加や、アンケート作成の自由度は高いか確認しておきましょう。
システム連携	既存システムとのデータ連携が可能かを、必ず確認しておきましょう。

NPSツールの料金・価格相場を確認する

NPSツールの料金は、月額従量課金タイプと月額固定費用タイプがあります。必要な機能と要件が搭載されているツールの料金を確認しましょう。

ツールによっては導入規模や配信数によって別途見積もりが必要なケースがあります。気になるNPSツールやサービスは、公式サイトから見積もり依頼や相談の問い合わせをしましょう。

NPSツール比較表

NPSツール	料金プラン	特徴	調査方法	分析機能
クアルトリクス CX	お問い合わせ	・世界の多くのブランドで利用 ・多言語対応 ・AI分析機能	Web、アプリ、メール、SMSなど	CX分析
NPX Pro	お問い合わせ	・NPS公認資格を持つコンサルタントがサポート ・NPSの改善策を提案 ・ベンチマークデータあり	Web、メール、SMSなど	セグメント分析、テキスト分析など
EmotionTech CX	お問い合わせ	・NPSに特化した分析機能 ・優先的に改善すべき課題を提示 ・フォローアップアクションの促進・管理	Web、メールなど	テキスト分析、感情分析、優先度分析など
CREATIVE SURVEY	お問い合わせ	・アンケート作成が簡単 ・設問の部品が豊富 ・条件分岐機能あり	Web、メールなど	リアルタイム集計
Ambassador Relations Tool	無料〜 月額29,480円	・BtoC企業向けのオールインワン・マーケティングツール ・NPS以外の顧客満足度調査も可能 ・アンバサダー育成機能あり	Web、メールなど	基本集計、RFM分析など
SurveyMonkey	月額4,600円/1人〜 月額11,050円/1人	・汎用的なアンケートツール ・豊富なテンプレート ・外部ツールとの連携性高い	Web、メールなど	基本集計、感情分析など
smile survey	月額30,000円〜 月額50,000円	・テンプレートが豊富でアンケート作成がスムーズ ・条件分岐設定可能 ・顧客データと連携可能	Web、メールなど	クロス集計、リアルタイム集計など
M-ONE	お問い合わせ	・国産のクラウド型NPSツール ・NPSアンケート分析とテキストマイニングの両方が可能 ・文脈から感情を判定する機能あり	Web、メールなど	テキストマイニング、感情分析など
Your Voice	お問い合わせ	・設問のカスタマイズが可能 ・コンサルチームの伴走サポート ・CRM、BIツールなどと連携可能	Web、メール、電話、SMSなど	優先改善課題分析、個人別分析など

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おすすめNPSツール比較

NPS調査を効率的に行えるおすすめのNPSツールを比較紹介します。

• NPSをはじめ顧客の声を広く測定
• ロイヤルティレベルでのセグメント化が可能
• 顧客の次の行動を予測して顧客体験を向上

クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス（CX）は、顧客の声を集め分析することで、顧客ロイヤルティを高めることに役立つツールです。

顧客アンケートは、メールやSMS、Webページといったさまざまなチャネルと、スマートフォンやウェアラブル端末など多くのデバイスに対応。顧客が答えやすい形式にてアンケートを実施して、データの母数を増やします。集めたデータは独自のテクノロジーで分析され、顧客の次の行動を予測。離脱しそうな顧客への対策をスムーズに行い、顧客体験の向上が期待できます。

• 手軽にアンケート作成ができるテンプレート付き
• 数値データ・テキストデータなど分析手法が豊富
• コメントのネガポジアラート機能でスムーズにフォローアップ可能

NPX Proは、アンケートの作成から配信、回答収集、分析から改善アクションまでシームレスに行えるNPSツールです。設問テンプレート搭載ですぐにアンケートの作成も簡単。メールのほかSMSでアンケートを配信でき、回答率が高いリサーチが可能です。データ分析のフレームワークが豊富で、さまざまな切り口で分析できます。

分析レポートは社内で共有可能。リアルタイムで同じ情報を確認できるため、部署をまたいだ改善アクションもスムーズに行えます。導入はNPS®公認資格を持つコンサルタントが調査票の設計をサポート。その後も顧客ロイヤルティ向上のための取り組み推進をサポートしてくれます。

• 顧客体験を改善して、より良い意思決定を促進
• 優先すべき課題がわかる高度な分析機能
• CX向上の改善サイクルを構築

EmotionTech CXは、NPSをはじめとする顧客データの分析を通じて、最高の顧客体験を届ける顧客体験マネジメントサービスです。

調査によって回収したデータをさまざまな項目で分類可能。たとえば、顧客の状態ごとに分析をすることで改善が必要なターゲットを導き出したり、改善できる粒度まで分析して課題を特定したりと、改善すべき課題を徹底的に洗い出せます。

また、改善の優先度も数値化できるため、スピーディーに改善に取り組めます。Web接客ツールやCRM、ERPなど、外部ツール連携を行うことでマーケティング施策から効果検証までの改善サイクルを構築し、顧客体験の改善を実現可能です。

• 簡単操作で高度なアンケート設定可能
• 柔軟なアンケート配信・分析など機能が充実
• 効果を最大化する支援プログラム

CREATIVE SURVEYは、顧客心理を的確に捉えてビジネスの改善活動をサポートするアンケート・コミュニケーション・プラットフォームです。複雑な質問にも柔軟に対応し、直感的に設計できるアンケート機能により顧客の声を細かく収集。自社サービスの改善や、顧客のニーズ分析に役立ちます。

美しく機能的なデザインで、ストレスがなく気軽に回答してもらえるのがポイント。回答者の判別や、一人ひとりの顧客に最適化されたアンケートを送れます。回答結果はリアルタイムに自動集計され、任意の条件で分析が可能。また、Salesforceとの連携もでき、商談率や受注率・売上の向上、解約率の減少などが期待できます。

• アンバサダー要素を含む顧客を抽出できるNPS計測
• 自由度の高いCRM機能
• 独自のロイヤルティスコアを用いたスコアリング機能

Ambassador Relations Toolは、顧客分析、MA、メール配信、Webアンケートなどアンバサダーマーケティングに必要な機能を揃えたツールです。アンバサダーメール機能では、顧客にメール配信をして、NPS計測とNPSに応じたアンケートに回答してもらえます。

CRMサービスと連携することで、顧客情報や商談履歴を一元管理。さらに、MA機能により顧客を逃さないためのアプローチも可能です。定期的なアンケートメールの実施によりNPS計測を行い、アンバサダーマーケティングを効率的に進められます。顧客10,000人まで無料のフリープランでお試し利用ができます。

• 豊富な質問形式とテンプレートでアンケートをカンタン作成
• NPS計算機能搭載でスコア表を自動作成
• チームでの共同作業が可能

SurveyMonkey（サーベイモンキー）は、豊富な質問タイプやテンプレートを利用して「今すぐに」アンケートを作り、社内共有、解析可能なサーベイツールです。

質問内容の偏りやエラーを検知する機能があり、回答しやすいアンケートが作成できているかをしっかりチェック。尋ねるべき質問のタイプと方法で必要なデータを効率よく収集できます。NPSアンケートでは回収データから自動的にスコアを算出。アンケート作成から回答収集、分析までがスピーディーに行えます。顧客満足度の測定と合わせることで改善点をより深く洗い出せ、マーケティング効果の最大化を目指せます。

smile survey - 株式会社イング

• NPSをはじめ、アンケートテンプレートが充実
• 回答データを顧客データと連携させて分析可能
• デザインカスタマイズやサンキューメール機能も

smile survey（スマイルサーベイ）は、豊富な機能でリサーチ業務をバックアップするセルフ型アンケートシステムです。NPSをはじめさまざまなアンケートが実施できるテンプレートが用意されています。質問数は無制限で、設問のパーツを組み合わせて自由自在のアンケート作成が可能。たとえば、設問内に動画を挿入や分岐の設定、日時指定ができるなど、目的に合わせて効果的に作成できます。

回答はリアルタイム集計が可能で、集計結果はグラフですぐに閲覧可能。すでに手元にある顧客データと組み合わせて分析ができ、ターゲットに向けた的確な改善施策に取り組めます。

smile survey（スマイルサーベイ）公式サイト

M-ONE - マーキットワン株式会社

• アンケート分析とテキストマイニングの両機能を持つ
• 顧客ごとの個別アンケートURLが発行可能
• カテゴリ自動分類でフィードバックスピードを後押し

M-ONE（エムワン）は、コメント分析を重視したNPSツールです。日本のNPSの特徴にマッチした分析システムにより、アンケート分析だけでなく、テキストマイニングによるコメントワードの頻出度を視覚的に表す機能や、AIによるコメントのネガポジ判定が可能です。数値だけではなく、コメントからの深掘りを行うことで、確実に効果改善へとつなげます。

さらに、回答内容のコメントを自動判断し、担当部署への通知を自動分類できる機能により、顧客からの回答に対するフィードバックスピードが早くなり、改善をスムーズに実施できるようになります。

M-ONE（エムワン）公式サイト

Your Voice - 株式会社トータル・エンゲージメント・グループ

• 店舗別・個人別にリアルタイム分析が可能
• コンサルチームによる伴走サポート
• CRM、BIツールと連携可能

Your Voiceは、顧客の本音を見える化し、きめ細かなフィードバックをサポートする課題発見アンケートツールです。スマートフォン表示を優先したシンプルな画面で、わかりやすく、使いやすいため現状を把握しすぐに改善アクションへと移せます。

業界ごとに特化した質問を標準装備しているため、初めてでもすぐにスタート可能。カスタマイズもできるため、必要に合わせて設問を設定できます。NPSのほかにも個別顧客体験満足度分析、優先改善課題分析など、現場が使いやすい分析結果の表示で、きめ細かなサービス改善を図れます。

Your Voice 公式サイト

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NPSツールのランキングについては、こちらも参考にしてください。

NPSツールの活用方法・実施手順

NPSツールを活用する際は、次のような手順で進めるとよいです。

1. 適切なタイミングでNPS調査を実施する
2. NPSの結果を分析・可視化・共有する
3. NPSの結果に基づいて施策を立案・実行・評価する

それぞれのツール活用方法と内容について説明します。

適切なタイミングでNPS調査を実施する

顧客との重要な接点場面でNPS調査を実施し、その時々の顧客感情を捉えます。たとえば、購入後や問い合わせ対応後など、体験が記憶に新しいタイミングを狙うと効果的です。

NPS調査の実施タイミングですが、次のように顧客接点の種類に合わせて設定するとよいでしょう。

• 購入後：発送から数日後に調査を実施し、購入時の体験を評価してもらう
• 問い合わせ対応後：対応完了後すぐに調査を実施し、対応内容の評価を捉える
• サービス利用後：サービス利用後に調査を実施し、サービス体験全体の評価を得る

NPSの結果を分析・可視化・共有する

NPSの集計結果を分析し、スコアの推移や顧客セグメント別内訳などを可視化したうえで、社内で共有します。

NPSスコアの経時推移を追うことで、各施策の効果測定ができます。また、エスノグラフィー的な分析手法を用い、自由回答内容から洞察を得ることも重要です。

NPSの結果に基づいて施策を立案・実行・評価する

NPSから見えてきた課題に対し、改善施策を立案、実行します。施策の効果もNPSで評価することで、PDCAサイクルを回せます。調査結果の共有には、スコア推移グラフやダッシュボードなどの視覚的可視化を活用すると、職場の意識醸成に良い影響を与えるでしょう。

NPSツールをこうした一連のプロセスの中で活用することが、顧客中心の業務改善と企業文化醸成につながります。こうした継続的運用により、NPSを企業文化の一部として根付かせることが重要です。

NPSツールの注意点

NPSツールには次のような注意点があります。場合によってはデメリットにもなりかねないので、事前に内容を把握しておきましょう。

• 継続的な運用が必要
• 結果の分析が必要

継続的な運用が必要

NPS調査を一過性のものとせず、定期的に実施することが大切です。単発の調査では顧客状況を的確に捉えることが困難で、定期的なモニタリングが不可欠です。また、改善策の効果測定のためにも継続的な運用が欠かせません。

NPSスコアの向上を目指すためには長期的な運用を視野に入れて取り組む必要があります。

結果の分析が必要

NPSスコアの単純集計だけでなく、自由回答の内容分析やクロス集計などの分析作業が必要不可欠です。分析を通じて顧客の本音に迫ることで、満足度向上につなげる施策立案が可能となります。

あらゆる角度からの分析を行い、的確な改善施策に取り組みましょう。

NPSツールでサービスの顧客体験を改善しよう

NPSツールの導入により、顧客体験や顧客ロイヤルティの向上を目指せますが、一方で注意点もあります。

NPSツールを活用するためには、適切なタイミングでNPS調査を実施し、NPSの結果を分析・可視化・共有し、NPSの結果に基づいて施策を立案・実行・評価することが重要です。

NPSツールを選ぶ際には、導入目的や機能や料金などを確認し、次のポイントに注意して選ぶことをおすすめします。

• 分析手法
• セキュリティ対策
• 機密データ保護
• 運用支援
• カスタマイズ
• システム連携

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