コールセンター向けの自動応答システム比較！導入メリットや必要な機能

コールセンター業界における課題とは

コールセンター業界では近年のテクノロジーの急速な発展や、顧客のニーズの多様化によりより効率的で柔軟な対応が求められているのが現状です。

コールセンター業界における課題としては、主に次のようなことが挙げられます。

• 人手不足
• 業務の属人化や対応品質のばらつき
• データに基づく運用の導入

人手不足

コールセンター業界では、人手不足が深刻な課題となっています。特にピーク時の対応や深夜・早朝の対応など、人員配置が難しいケースが多いです。

人手不足は、応対業務の遅延やサービス品質の低下、離職率の増加などの問題にもつながります。

業務の属人化や対応品質のばらつき

優秀なオペレーターに業務が集中することで他のオペレーター教育に時間がかかり、戦力になるまで時間がかかることやオペレーターのスキルや経験によって対応品質がばらつくことも課題です。

これらの課題は、顧客満足度への影響も懸念されます。

データに基づいた運用の導入

近年では、顧客対応の効率化や品質向上のために、データに基づいた運用が求められています。音声データはそのままの状態では分析に利用できないため、オペレーターが残す対応履歴を利用しての分析が一般的でしたが、それでは、分析の精度を均一化ができません。

分析データの精度の均一化やデータ運用の導入もコールセンターの課題として挙げられます。

自動応答できるシステムの種類

自動応答できるシステムには次のような種類があります。

• IVR
• 音声ガイダンス
• AI自動応答
• チャットボット

IVR

IVRは、電話を通じて自動応答を行い、適切な担当者へ振り分けるシステムです。自動音声応答システムとも言われます。

顧客はプッシュボタン操作で、必要なサービスに迅速にアクセスできます。IVRの導入により、問い合わせの一次対応が自動化され、業務効率が向上します。

音声ガイダンス

音声ガイダンスは、事前に録音された音声で顧客の操作を案内します。たとえば、営業時間や住所などの基本情報を案内する際に利用されます。

音声ガイダンスにより、顧客は迅速に情報を得られるほか、オペレーターの負担が軽減されます。

AI自動応答

AI自動応答システムは、人工知能を活用して顧客の問い合わせに対してリアルタイムで対応します。

自然言語処理技術を用いることで、複雑な質問にも正確に回答できるため顧客満足度の向上が期待できます。

チャットボット

チャットボットは、テキストベースで自動応答を行うシステムです。ウェブサイトやSNS上で利用され、24時間対応が可能です。

チャットボットにより、顧客はいつでも問い合わせができ、業務の効率化が図れます。

コールセンターに自動応答システムを導入するメリット

コールセンターに自動応答システムを導入することで次のようなメリットが期待できます。

• 業務効率の向上
• コストの削減
• 顧客満足度の向上
• 早期離職の防止

業務効率の向上

自動応答システムを導入することで、単純な問い合わせへの対応を自動化し、オペレーターはより複雑な問い合わせや顧客対応に集中できます。

オペレーターの業務負荷を軽減し、業務効率の向上につながります。

コストの削減

自動応答システムは24時間稼働するため、深夜・早朝の対応やピーク時の対応など、人員配置が難しいケースでも対応可能となります。

さらに、自動化によりオペレーターの稼働時間を抑えられるため、人件費の削減にもつながります。

顧客満足度の向上

自動応答システムは、顧客からの問い合わせに対して迅速な対応が可能です。また、24時間365日対応できるため、営業時間外にも対応が可能です。問い合わせの際の待ち時間も削減でき、顧客満足度を向上につながります。

早期離職の防止

一部の業務を自動化することで、オペレーターの業務負荷を軽減できます。オペレーター育成に時間を充てられ、スキルアップのサポートも行えるようになり、早期離職の防止にもつながります。

コールセンター向けのIVRの機能

コールセンターが活用できるIVRの機能には次にようなものが挙げられます。

音声ガイダンス

音声ガイダンスは、顧客の操作を案内するための機能です。事前に録音された音声を流すことで、顧客を適切な担当者へと導きます。

音声の合成

音声の合成機能を利用して、音声の生成が可能です。キャンペーンや顧客層、自社の方針に合わせた柔軟な対応が可能となります。

電話の振り分け

かかってきた電話に対し、顧客の操作に基づいて電話を適切な担当者へと振り分ける機能です。

担当者への通知

顧客からの問い合わせがあった際に、適切な担当者へと通知を送る機能です。

通話録音

通話録音機能は、顧客との通話内容を録音する機能です。後から通話内容ができます。

分析・レポート化

分析・レポート化機能は、通話データをもとに各種分析を行い、レポートを作成する機能です。オペレーターの稼働時間の分析や、顧客の課題解決までの過程を分析できるため、業務改善やサービス品質の向上に役立ちます。

SMS送信

SMS送信機能は、顧客への情報提供や通知をSMSで行う機能です。

コールセンターにIVRを導入する手順

コールセンターにIVRを導入する際は次のような手順で行います。

1. 電話番号の取得
2. シナリオの作成・設定
3. 音声の設定
4. 転送時の動作設定

1. 電話番号の取得

まず、IVRを利用するための電話番号を取得します。IVRは電話回線を利用するため、専用の電話番号が必要となります。

2. シナリオの作成・設定

次に、IVRのシナリオを作成し設定します。顧客の応答に応じて、適切な音声ガイダンスや操作案内を設定します。わかりやすく簡潔な音声ガイダンスを作成し、顧客が迷うことなく操作できるような設計が求められます。

また、コールセンターの運用状況に応じて、随時見直しや改善を行うことも重要です。

3. 音声の設定

シナリオに基づいて、音声ガイダンスの音声を設定します。これは、録音した音声を利用するか、テキストから音声を合成するかなどシステムの機能に合わせて選択します。

4. 転送時の動作設定

最後に、電話が振り分けられた際の動作を設定します。どの担当者に電話を転送するか、転送先が応答しない場合の動作などを定義します。

コールセンターにおすすめのIVR・自動応答システム

コールセンターにおすすめのIVRをいくつか紹介します。それぞれの機能や特徴について紹介するので、これから導入を検討している方はぜひ参考にしてください。

Zendeskは、IVRシステムを備えたクラウド型コールセンターシステムです。電話やメール、チャット、SNSなどでの顧客対応の一元管理が可能です。問い合わせごとに担当を設定し、対応状況を見える化できるため、対応漏れや二重返信の防止に役立ちます。

FAQサイトも構築でき、顧客による自己解決もサポートできます。複数チャネルで顧客対応を行う企業におすすめです。

MiiTel Phoneは、コールセンターの業務効率化に役立つクラウド型のIVRです。導入が簡単でコストを抑えられるだけでなく、直感的な操作でシナリオ作成ができるため、専門知識がなくても運用が可能です。

通話録音や分析レポート機能で顧客対応の品質向上にも役立ちます。

IVRyは、あらゆる電話業務に対応したIVRです。自由な音声ガイダンスの作成や、顧客の要望ごとの着信フローの作成、電話転送などの基本的な機能をはじめ、自動の文字起こしやAI要約も可能です。

電話の一次受付のほか、キャンペーンやイベントの申し込み受付、解約や修理・返品の受付、定期配送の停止や再開の受付など幅広い業務に対応できます。

DHKクラウドは、DHKクラウドはコールセンターの業務効率化に貢献するクラウド型のIVRです。

従来の電話応対業務を自動化することで、人手不足の解消や業務効率の向上、顧客満足度の向上などが期待できます。予約の受付や、要件の振り分け、督促やリマインドなど、あらゆる用途に用いられています。

DXでんわは、コールセンター業務の効率化とコスト削減に効果的なIVRです。音声ガイダンスや音声合成、電話の振り分け、担当者への通知、通話録音、分析・レポート化、SMS送信など、豊富な機能を備えています。

電話番号の取得、シナリオの作成・設定、音声の設定、転送時の動作設定を行うだけで始められます。、導入手順が簡単なので、はじめての導入の場合にもスムーズに対応できます。

ソクコムは、コールセンターに特化したクラウド型IVRです。電話応対や問い合わせ対応、予約受付など、さまざまな業務を自動化することで、コールセンターの業務効率化とコスト削減を支援します。

高い信頼性と安定性を誇り、長期的な運用に適しています。 業界や業種、業務内容に合わせたシナリオや音声ガイダンスをカスタマイズができ、柔軟性が高いことも特徴です。

ekubot VoiceLITEは、コールセンターの業務効率化や自動化を支援するAIボイスボットです。音声ガイダンスや通話録音、分析・レポート化などの機能を搭載しており、コールセンターの課題解決に役立ちます。

シナリオベースの編集画面で、ガイダンスの設定がスムーズに行える点も魅力です。無料版があるため、まずは無料で試してから本格導入も可能です。

NICE CXoneは、コールセンター向けの包括的な自動応答システムです。音声ガイダンス、AI自動応答、チャットボットなど、さまざまな機能を備えており、コールセンターの業務効率化と顧客満足度の向上に貢献します。

あらゆる顧客サポートの機能を網羅しており、さまざまな業界で導入できます。

自動応答システムやIVRの導入でコールセンター業務を効率化しよう

コールセンター向けの自動応答システムは、人手不足や業務効率化などの課題を解決し、顧客満足度向上に貢献できるツールです。導入を検討している場合は、自社のニーズに合ったシステムを選ぶことが重要です。

なかでもIVRは、コールセンターの一次受付業務を担い、業務負担の軽減はもちろん、分析やSMS送信など幅広く機能を備えており、業務効率化や顧客満足度の向上に寄与します。

IVRは多くあり、それぞれ機能や特徴が異なるため、自社に合うものを選ぶためにも比較検討することをおすすめします。

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