大企業向け「CTI」おすすめ5選！選定のポイントと導入のメリット

大企業が抱える電話業務の課題

CTIを導入していない大企業が電話業務で抱えている課題についてまとめました。あなたの企業でも同様の課題を抱えていれば、大企業向けのCTIで解決できる可能性があります。

コールセンターの規模が大きく、電話応対の品質を管理できていない

大企業のコールセンターでは、オペレーターの数が多く、対応件数も膨大になりがちです。そのため、個々のオペレーターの応対品質を均一に保ち、向上させるための管理体制の構築が難しい課題があります。

CRMやSFAとコールセンターの顧客データが独立している

コールセンターで得られた顧客情報は、本来であればCRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援システム）と連携させることで、より効果的なマーケティングや営業活動につなげられます。

しかし、大企業ではこれらのシステムがそれぞれ独立しているケースが多く、顧客情報の統合管理ができていないため、せっかくの情報が有効活用されていないといった課題を抱えています。

社内でしか受発信できず、リモートワークに対応できていない

従来の電話システムでは、固定電話機や社内ネットワークを経由して通話を行うため、オフィス以外での受発信ができません。近年、リモートワークの導入が進む中で、場所を選ばずに顧客対応できる環境の構築が急務ですが、既存のシステムでは対応できていない課題を抱えている大企業も少なくありません。

大企業がCTIを導入するメリット

大企業がCTIを導入して得られるメリットは次のとおりです。

オペレーターの応対品質を可視化・分析できる

CTIを導入することで、通話内容の録音やテキスト化、通話時間、後処理時間などのデータを収集・分析できます。これらのデータに基づき、オペレーターごとの応対品質を可視化し、課題や改善点を明確にできます。また、優秀なオペレーターの対応データを共有することで、全体の応対品質向上につながるでしょう。

CRMやSFAと連携できる

CTIをCRMやSFAと連携させることで、顧客情報と通話履歴を一元管理できます。これにより、顧客の属性や過去の対応履歴を把握したうえで、よりパーソナライズされた対応が可能になります。

また、営業担当者は顧客との通話内容をすぐに確認できるため、商談の進捗管理や顧客フォローを効率的に行えます。

リモートワークでの受発信に対応できる

クラウド型のCTIサービスを利用することで、インターネット環境があれば、オフィスだけでなく自宅や外出先など、場所を選ばずに電話の受発信が可能になります。これにより、リモートワークを導入している企業でも、顧客対応を円滑に進められます。

大企業がCTIを選定する際のポイント

大企業がCTIを選定する際は、いくつかのポイントが存在します。代表的なポイントについて解説します。

受発信業務を効率化する機能が充実しているか

大企業では、1日に膨大な問い合わせ電話がかかってくることも珍しくありません。

そのためCTIを選ぶ際には、電話の自動分配機能（ACD）や自動音声応答機能（IVR）、着信履歴の管理機能、通話録音機能などオペレーターの負担を軽減し、業務効率を向上させる機能が充実しているかを確認しましょう。

顧客対応を分析できる機能が搭載されているか

顧客対応の質を向上させるためには、通話内容を分析し、改善点を見つけることが不可欠です。そのため、CTIを選ぶ際には、通話録音データのテキスト化機能や感情分析機能、キーワード抽出機能など、顧客対応を多角的に分析できる機能が搭載されているかを確認しましょう。

これらの機能を活用することで、顧客満足度の向上やオペレーターの育成につなげられます。

自宅や外出先でも利用できるか

近年、リモートワークを導入する企業が増えています。そのため、CTIを選ぶ際には、場所を選ばずに利用できるかどうかも重要なポイントです。

クラウド型のCTIであれば、インターネット環境があれば場所を問わず利用できるため、リモートワークに対応できます。また、スマートフォンやタブレット端末に対応しているかも確認しておくと良いでしょう。

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大企業におすすめのCTI5選

大企業におすすめのCTIを紹介します。

Zendeskは、電話だけでなくメールやチャット、SNSなどのチャネルにも対応できるオムニチャネルCTIです。zendeskは次のような特徴があります。

• さまざまなチャネルでの問い合わせを一元管理し、リアルタイムで対応できる
• 世界10万社以上^※で利用されており、多言語に対応できる
• AIを活用して、顧客の問い合わせに自動で応答したり、問い合わせの要約や回答の詳細化などができる

※出典：Zendesk「カスタマーサービスソリューション - Zendesk」（2024年6月28日閲覧）

MiiTel Phoneは、AIがオペレーターの対応を分析・評価・フィードバックする機能が利用できるCTIです。MiiTel Phoneは次のような特徴があります。

• すべての電話内容を自動で録音、データ化できる
• SalesforceやHubSpotなどの主要なCRMと連携でき、顧客情報の参照や更新が容易
• インバウンド・アウトバウンド両方に対応

CT-e1／SaaSは、100席以上のコールセンター運営に必要な機能を提供するクラウドCTIです。CT-e1／SaaSには、次のような特徴があります。

• ACDやIVR、通話録音に加え、ダッシュボードやボイスメールなどCTI機能が充実
• 2LEG方式で、IP電話機だけではなく既設のビジネスフォンやモバイルでの利用が可能
• カスタマイズの柔軟性と設定・開発におけるエンジニアによるサポートが特徴

BIZTEL コールセンターは、音声認識サービスとの連携で通話内容を自動でテキスト化できるCTIです。BIZTELコールセンターは次のような特徴があります。

• PBXやIVR、ACD、ポップアップなど、コールセンターに必要な基本機能を備えている
• 音声認識結果をもとにオペレーターの対応を分析・評価できる
• クラウド導入で最短5営業日^※でスピード導入が可能

※出典：リンク「No.1クラウド型コールセンターシステム・CTI」（2024年6月28日閲覧）

カイクラは、通話の自動文字起こしやAIによる会話要約機能でオペレーターの負担を減らせるCTIです。カイクラは次のような特徴があります。

• 顧客管理システムとCTIシステムが一体化
• 固定電話に限らず社用携帯での通話も自動で録音できる
• 主要なCRM・SFA・名刺管理ソフトと連携できる

サービス選びは比較して検討しよう

CTIを選ぶ際は、自社の状況に合った機能が備わっているか、他システムとの連携が可能か、運用コストはどの程度かなどを踏まえて検討することが重要です。ボクシルでは各サービスの口コミが多く寄せられているので、選定の際はサービス資料とあわせてチェックするとよいでしょう。

CTIは、次の記事でも詳しく紹介しています。