CTIとコールセンターシステムの関係・違いを図解│用語・機能をわかりやすく

【図解】CTIとコールセンターシステムの関係・違いは？

CTIとコールセンターシステムは、顧客サービスの質を高め、業務効率を向上させるために密接に関係しています。

CTIはコンピュータと電話機能を統合させる技術やシステムを指します。コールセンターシステムはCTIを利用して、より高度な顧客対応を実現するためのシステムです。

つまり、CTIはコールセンターシステムを機能させる一部であるのです。

次の図解は、コールセンターシステムが構成されている要素を示しています。

• 「PBX」外線と内線を接続・制御
• 「CTI」電話回線とコンピュータを連携
• 「CRM（顧客管理システム）」顧客情報を管理

CTIとは

CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピュータと電話機能を統合する技術やシステムです。CTIを用いることで、電話システムのデータをコンピュータで処理できるようになり、コールセンターの業務効率が向上します。

CTIを導入することで、たとえば次のことが可能です。

• 着信の際に空いているオペレーターに自動で分配する
• 通話の録音を自動保存する
• 営業時間外や混雑時に自動音声に切り替える

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムは、電話を中心とした顧客対応業務をサポートするシステムです。通話の管理や顧客情報の保管・参照、対応履歴の記録などを一元管理できます。CTIの技術が組み合わさることで、コールセンターシステムの機能がさらに強化されます。

コールセンターシステムの導入により、たとえば次のことが可能です。

• 電話番号から自動的にデータベースを検索して顧客情報をオペレーターの画面に表示する
• オペレーターの対応状況を管理者がリアルタイムでモニタリングする
• コールごとにオペレーターの稼働状況や通話時間、通話品質などを分析する

CTIとコールセンターシステムのメリット

CTIとコールセンターシステムの導入は、コールセンター内で直面する業務上の課題を解決し、効率化を実現します。CTIとコールセンターシステムを導入することによる主なメリットを解説します。

CTIを導入するメリット

顧客対応時間の短縮につながる

CTIを導入することで、顧客からの電話を即座に適切なオペレーターにつなげられます。たとえば、顧客が過去に問い合わせた内容にもとづいて、関連する部署や担当者に直接ルーティングできます。これによって顧客を長時間待たせるリスクを減らし、対応の品質向上が可能です。

顧客満足度が向上する

CTIを活用することで、顧客の電話番号や過去の対応履歴を瞬時に表示できます。これにより、オペレーターは顧客に合わせてカスタマイズした対応ができます。たとえば、特定の製品やサービスに関する過去の問い合わせを参照しながら対応することで、顧客の特徴を把握しながら必要としている情報にたどり着きやすくなります。

効率的なデータ活用が実現する

CTIはCRM（顧客管理システム）に連携して、通話記録や顧客情報を自動的にデータベースに保存できます。また、コール情報を分析することで頻繁に問い合わせがあるトピックのFAQを更新したり、特定の製品に関する顧客の関心度を把握したりと、サービスの改善点を見つけるのに役立ちます。

コールセンターシステムを導入するメリット

問い合わせの対応が効率化する

オペレーターへの配分や待ち時間の管理を分析することで、顧客とオペレーターの負担を軽減し、効率的な顧客対応が可能です。たとえば、ピークタイム中の通話量を分析し、適切なスタッフ配置を行うことで、顧客の待ち時間や余計なコストを削減できるでしょう。

パフォーマンスの分析と改善ができる

コールセンターシステムを使用すると、コールセンターのパフォーマンスをリアルタイムで追跡し、必要に応じて管理者が対応策を講じられます。たとえば、通話時間や解決までの時間、トークスクリプト、顧客満足度などを分析することで、サービス品質の向上に直結する改善策を立てられます。

人材育成のサポートになる

コールセンターシステムは人材育成もサポートしてくれます。オペレーターは新人であっても顧客と1対1で対応しなければなりません。しかし、管理者が対応状況をリアルタイムで確認できるモニタリング機能や、オペレーターにのみ聞こえるようアドバイスできるウィスパリング機能など、コールセンターシステムにはオペレーターをサポートしやすい機能が備わっており、人材の育成や定着に役立ちます。

CTIとコールセンターシステムの機能

CTIとコールセンターシステムそれぞれが搭載する機能について紹介します。

近年では、CTIとコールセンターシステムの機能を包括的に搭載するサービスも登場しており、1つのシステムでいずれの機能も利用できる場合があります。

CTIの機能

CTIは、次のような機能をもつのが特徴です。

自動着信呼分配装置（ACD）

自動着信呼分配装置（ACD：Automatic Call Distributor）は、着信する通話を適切なオペレーターに自動的に割り当てる機能です。顧客の待ち時間を減少させ、効率的な通話処理が可能。とくに、多くの通話量を抱えるコールセンターでは重要な役割を果たします。

発信者番号表示

発信者番号表示は、着信時に顧客の電話番号（ナンバーディスプレイ信号）をオペレーターの画面に表示する機能です。これにより、CRMシステムやデータベース内の顧客情報の検索が容易になります。

自動音声応答システム（IVR）

自動音声応答システム（IVR：Interactive Voice Response）は、自動音声に沿って顧客が電話のキーパッドを使ってみずからメニュー操作を行い、必要な情報を入手させる機能です。解決が容易な内容であれば、自動音声があらかじめ用意された回答をできるため、オペレーターへの負担が軽減されます。

コールセンターシステムの機能

コールセンターシステムは、顧客対応の管理と効率化のため、次のような機能を提供しています。

ウィスパリング（ささやき）

管理者がオペレーターにだけ聞こえる音でアドバイスや指示を出せる機能です。対応中のオペレーターに対してリアルタイムで指示が出せるため、トラブル時もスムーズな顧客対応が可能です。

パフォーマンスモニタリング

パフォーマンスモニタリング機能は、コールセンターの業務効率やオペレーターの対応をリアルタイムでモニタリングする機能です。トラブルが発生した際に管理者は即座に状況を把握し、必要な改善策を講じられます。

通話分析

通話分析機能は、顧客との通話内容の記録を分析できる機能です。オペレーターの顧客対応の質を評価し、対策トレーニングやサービス改善のためのインサイトを得られます。

コールセンター向けのCTI・コールセンターシステム6選

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• IP電話、録音、文字起こし、音声解析を一つのシステムで提供
• AIによる音声解析を活用し、通話の質の向上と効率的な情報共有を実現
• オペレーターの活動内容を可視化し通話内容の記録が可能

MiiTel（ミーテル）は、営業やコールセンター用途で使用できる高機能通信システムです。在宅でのコールセンター業務を可能にし、発信・着信数・活動量などを可視化できます。全通話の自動録音・文字起こしにより、効率的な情報共有と品質管理が可能です。

• 電話、メール、SMS、テレビ電話などを一つのプラットフォームで一元管理
• 使いやすい画面設計で、重要な業務に集中できる
• CRM、SFA、名刺管理システムなど40以上^※のサービスと連携

カイクラは、電話やメール、SMS、テレビ電話など幅広いコミュニケーション手段をクラウド上で一元管理できるプラットフォームです。顧客情報管理や顧客情報の自動ポップアップ、対応メモなど、顧客管理システムとしての機能を有します。さらに、自動録音や自動文字起こし、分析レポートなどの機能も搭載しスムーズな社内連携が可能です。

※出典：シンカ「カイクラ | すべてのコミュニケーションを一元管理」（2024年1月24日閲覧）

• 電話、メール、LINE、SNS、チャットなど複数のチャネルを横断的にサポート
• オペレーターのデスクトップ活動を記録し、業務効率化と対応品質向上に貢献
• CRM、Slack、Teamsなどのツールやアプリとの連携

NICE CXoneは、AI、オムニチャネル対応、通話分析、RPAなどコールセンターに必要な機能を統合したクラウド型コンタクトセンターソフトウェアです。独自AIで顧客満足度に関係する言動を分析。IVR自動音声応答システムやチャットボットなど、顧客の自己解決を促す機能が充実しています。

• ACD、IVR、通話録音、ダッシュボード、ボイスメールなど搭載
• IP電話機、ビジネスフォン、携帯電話など幅広い通信手段に対応
• コールセンター向けAIソリューションに実現

CT-e1/SaaSは、小規模から100席以上の大規模コールセンターまで活用されているクラウド型CTIです。ACDやIVR、自動録音などの基本機能に加え、ダッシュボードやボイスメールなどの機能も搭載。自社開発サービスであるため、業種や運用に合わせて柔軟なカスタマイズが可能です。国内トップクラスの採用実績と90%以上^※の継続利用率で、高い評価と信頼を得ています。

※出典：コムデザイン「"CT-e1/SaaS"の特徴 | これからのテレフォニープラットフォーム クラウドCTI "CT-e1/SaaS" | コムデザイン」（2024年1月24日閲覧）

• コールセンターに必要な機能をクラウド・オンプレミスで提供
• PBXやコンタクトセンターシステムの専門知識がなくても使用可能
• CRM・SFAなど顧客管理システムと電話機を連携

InfiniTalk（インフィニトーク）は、コールセンター運営に適したCTIソリューションを提供するシステムです。外線内線発着信やパーク保留などのPBX、音声再生やDTMF分岐などのIVR、発信元に応じて着信先を設定できるルーティングなど多様な機能を搭載しています。リーズナブルなコストで最小限の規模からはじめられ、その後の事業拡大にも柔軟に対応できる仕組みです。

• 本格的なコールセンターを迅速かつ容易に設置でき、在宅勤務もサポート
• 多彩な標準機能と高い拡張性を備え、クラウドベースでPBXも不要
• システム稼働率99.99%以上^※で、安定した運用が可能

BIZTEL コールセンターはクラウド型のコールセンターシステムで、迅速かつ容易なセンター運営の構築ができます。豊富な機能と高い拡張性、そして低コストでの運用が特徴です。さまざまなCRM/SFAとの連携でき、迅速な顧客情報のアクセスにより業務効率化が支援します。

※出典：リンク「No.1クラウド型コールセンターシステム・CTI | BIZTEL コールセンター | BIZTEL」（2024年1月24日閲覧）

CTI・コールセンターシステムを上手に活用しよう

CTIとコールセンターシステムは、顧客サービスの質を高め、業務効率を向上させるために密接に連携しています。

これらのシステムを導入することで、顧客の待ち時間の短縮やよりパーソナライズされたサービスの提供、効率的なデータ活用など、コールセンター業務における多くの課題を解決できるでしょう。

CTIやコールセンターシステムの導入を検討されている場合は、無料のサービス資料一括ダウンロードをぜひ活用ください。

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