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ヒアリングシートでニーズを的確に掴め!シートの作り方まとめ

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今回はヒアリングシートの作り方をご紹介します。

ヒアリングシートで顧客の潜在的ニーズを掘り起こせ

自社の商品やサービスを顧客に提供するとき、相手のニーズを引き出し、そのニーズを満たすようなものを提供しなければなりません。「どんなもの(サービス)をお望みですか?」という質問をしても、相手は的確に答えてくれるとは限りません。相手もまた、漠然としか必要性を感じていないことが多いからです。

隠れたニーズを掘り起こし、お互いに共有するためにはヒアリングが重要になります。その際、強い味方になるのがヒアリングシート。今回はヒアリングシートの作り方をご紹介します。

ヒアリングの質を決めるヒアリングシート

ヒアリングシートとは、相手のニーズをとらえるための質問事項をまとめたものです。営業職にとっては、大切なツールのひとつです。ヒアリングの場で相手が何を望んでいるのかストレートに尋ねても、満足のいく回答が返ってこないことは多々あります。

そこで、営業職は相手の経営状態や業界事情などの分析を通じてニーズの仮説を立て、仮説を検証する形で質問を投げかけます。やり取りを通じて、仮説の当たり外れが明らかになり、相手にも問題意識が生まれます。そこからニーズが明確になり、問題解決のための提案へとつながっていくのです。ヒアリングを建設的に進めるために、あらかじめ立てた仮説を検証するための質問を用意し、ヒアリングシートに書き留めておくのです。

ヒアリングシートをつくるとムダがなくなる

ヒアリングシートをつくるメリットは、ヒアリングの時間を有効に使えること。余計な質問をして時間を無駄にしたり、逆に尋ねるべきことを聞きそびれたりといったことを防ぐことができます。ベテランの営業職ならヒアリングシートがなくても、質問すべき内容を把握できるでしょう。

しかし、キャリアの浅い営業職の場合、聞き漏らしたり、質問の仕方が悪くて相手の心証を悪くするだけで情報を引き出せなかったりといったことが起こり得ます。また、あらかじめ質問事項を考えることは「なぜこの質問をするのか」「何をこの質問で引き出したいのか」といった質問の意図を、明確にすることにつながります。

顧客のニーズがつかめるヒアリングシートの作り方

STEP1:訪問先情報、訪問経緯をまとめる

まずは訪問するまでに準備したことをヒアリングシートに落とし込む作業をしましょう。訪問先の事業内容や経営状態、業界の動向、ライバル企業についてなど、商品やサービスを提案する糸口になりそうな情報をまとめておきます。収集した情報をもとに、訪問先が抱えていると思われる課題を想定し、書き留めておきましょう。

今回の訪問経緯についても記録しておきます。既存顧客なら定期的な訪問なのか問い合わせ対応なのか、新規訪問先なら訪問することになった経緯について記します。訪問経緯を書くことで、訪問時に持参するものなどもクリアになります。

STEP2:相手のニーズを解決する方法を想定する

STEP1でつかんだ情報や課題想定をもとに、ニーズを解決する方法を考えてメモしておきます。商品を提案するなら、商品の特徴や相手にとってのメリットなども書いておきましょう。

あくまで仮説なので、細かいところまで詰める必要はありません。仮説を立てることで、訪問の目的が単に「商品を売りたい」から「こうした課題を解決するために、〇〇の商品を提案したい」と具体化することができます。

STEP3:収集した情報をもとにヒアリング項目を練る

STEP1、2で情報収集・課題想定をしましたが、これらの材料をもとに当日のヒアリング内容を考えていきましょう。相手ができるだけ具体的に回答できるようなヒアリング内容にすることが大切です。

営業職なら営業職なら、「どんなものを」「いつまでに」「どこで」「どれぐらいの予算で」欲しいのか、そして決裁権は「誰か」ということを押さえることが重要と言われています。集めた情報を活かし、これらの回答が得られるように質問を設定しましょう。

STEP4:相手の回答をメモするスペースを取っておく

これは当日のヒアリングの心構えにも通じることですが、こちらの質問攻めにならないように気をつけましょう。相手からの回答をメモしておくスペースを取っておくと良いでしょう。限られた時間の中で、相手のニーズを引き出そうとあれもこれも質問しなければと思ってしまいますが、「相手の話を聞く」スタンスで臨むことが大切です。

ヒアリングをするなかで、想定外の方向へ話が進むこともあります。そこから新たなアイデアが生まれることもあるので、大きく脱線しない限りは回答をもらうことに固執しないようにしましょう。

ニーズがつかめるヒアリングシートの作り方まとめ

ヒアリングシートの作り方をご紹介しましたが、いかがでしたか。ヒアリングシートとは相手の情報を収集し、課題を想定し、想定を検証するために質問を練るといった作業を紙に落とし込んだものです。

各ステップの項目をフォーマット化しておけば、社内あるいは部署内で提案スタイルを確立でき、大きな知的財産になるでしょう。今回は営業職のヒアリングシートについて紹介しましたが、他の職種でもそれぞれの業務に応じたシートを作ることができます。ぜひ活用してください。

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