大企業向け「電話代行サービス」おすすめ4選！選定のポイントと導入のメリット

大企業が抱える電話対応の課題

電話代行サービスを導入していない大企業が電話対応で抱えている課題についてまとめました。あなたの企業でも同様の課題を抱えていれば、大企業向けの電話代行サービスで解決できる可能性があります。

電話対応の人材確保に苦戦している

電話対応は顧客満足度に直結する重要な業務ですが、その一方で採用や教育にかかるコストや、離職率の高さなど、人材確保に関する課題を抱える企業が多く存在します。

特に大企業では、顧客からの問い合わせ件数も多いため、十分な数のオペレーターを確保することが大変です。また、電話対応にはコミュニケーションスキルや専門知識が必要とされるため、適切な人材を採用し、育成するためには多くの時間と費用を要します。

業務フローやマニュアルの整備に多くのリソースを割いている

顧客満足度を高めるためには、電話対応の品質を維持するため、顧客対応の業務フローやマニュアルを詳細に整備する必要があります。

しかし、これらの整備には担当者の時間や労力、専門知識など多くのリソースが欠かせません。また、顧客からの問い合わせ内容や自社のサービス内容の変化に合わせて、業務フローやマニュアルを定期的に見直す必要があり、そのための負担も大企業の場合は大きくなります。

大企業が電話代行サービスを導入するメリット

大企業が電話代行サービスを導入して得られるメリットは次のとおりです。

コールセンターの設備や人件費などのコストを削減できる

電話代行サービスを導入することで、自社でコールセンターを運営する場合に必要となる、設備投資やオペレーターの人件費、教育研修費などのコストを大幅に削減できます。

とくに大企業では、コールセンターの規模も大きくなりこれらのコストが大きな負担となるため、電話代行サービスの利用は効果的なコスト削減方法です。

採用やマニュアル整備の手間を減らせる

電話代行サービスを利用すれば、電話対応に必要な人員の採用や教育、マニュアル整備といった手間を省けます。

採用活動や研修には多くの時間と費用がかかりますが、電話代行サービスでは教育されたオペレーターが対応するため、これらの負担を軽減できます。

また、電話代行サービスによっては顧客対応のノウハウやマニュアルを提供してくれる場合もあり、自社でマニュアルを作成する手間も省けます。

不動産や法律など専門知識をもつオペレーターを確保できる

不動産や法律、金融などさまざまな分野の専門知識を持ったオペレーターを確保している電話代行サービスもあります。自社で専門知識を持った人材を採用し、育成するには多くの時間と費用がかかります。

電話代行サービスを利用すれば、専門性の高い問い合わせにもスムーズに対応できる体制を、迅速かつ低コストで構築できます。これにより、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

大企業が電話代行サービスを選定する際のポイント

大企業が電話代行サービスを選定する際は、いくつかのポイントが存在します。代表的なポイントについて解説します。

自社の業態に合わせたサービス内容を提供しているか

電話代行サービスは、業種や業態によって求められる対応内容が異なります。たとえば、BtoB企業であれば専門的な知識や丁寧な言葉遣いが求められる一方、ECサイト運営企業であれば注文や配送に関する問い合わせへの迅速な対応が重要になります。

そのため、自社の業態に特化した専門知識やノウハウをもった電話代行サービスを選ぶことがポイントです。

受電内容の共有方法や報告書の提供頻度が適切か

電話代行サービスを利用するうえで、顧客からの問い合わせ内容をどのように共有し、報告を受けるかは重要なポイントです。

リアルタイムでの情報共有や、定期的な報告書の提供など、自社のニーズに合った方法で情報共有できるサービスを選ぶ必要があります。

また、報告書の内容も、自社が把握したい情報が網羅されているか、分析に活用できる形式で提供されるかなどを確認しましょう。

自社の必要稼働時間や時間帯に対応できるか

電話代行サービスの多くは、サービス内容や料金プランによって対応可能な時間帯が異なります。

自社の営業時間外や休日にも対応が必要な場合は、夜間対応や24時間対応のサービスを選ぶ必要があります。また、繁忙期や閑散期など、時期によって電話対応の件数が変動する場合は、それに応じたプランを選べるサービスが良いでしょう。

大企業におすすめの電話代行サービス4選

大企業におすすめの電話代行サービスを紹介します。

スクロール360のコールセンター・カスタマーサポート代行は、電話受注や問い合わせ対応、アウトバウンドコールなどを任せられるEC、通販向けの電話代行サービスです。スクロール360のコールセンター・カスタマーサポート代行には、次のような特徴があります。

• 電話やメール、チャット、LINE、DM発送など多様なチャネルに対応
• データ処理業務やアウトバウンド、商品登録なども代行可能
• 要望をもとに専用プランをカスタマイズしてサポート

fondeskは、会社や事務所の受電を委託できる電話代行サービスです。fondeskには、次のような特徴があります。

• 指定番号に転送設定するだけで即日利用可能
• 電話履歴や通知の振り分け、ブロックリストなどはマイページ上で確認・設定できる
• 受電内容はSlackやChatworkなど各種チャットツールで共有

JMSのコールセンター代行は、お客さま相談窓口やカスタマーサポート、通販受注などに対応した電話代行サービスです。JMSのコールセンター代行には、次のような特徴があります。

• 24時間365日対応可能
• 業務設計からコールセンター構築・運営までトータルサポート
• バックオフィス代行やキャンペーン代行のプランも

ウィルオブ・ワークの電話代行は、全国50以上の拠点ネットワークで素早く対応するBPOサービスです。ウィルオブ・ワークの電話代行は、次のような特徴があります。

• インバウンド・アウトバウンドのさまざまな電話業務に対応
• 月1回、担当者との定期報告会を実施
• 受信件数や発信件数に応じた料金プラン

サービス選びは比較して検討しよう

電話代行サービスを選ぶ際は、自社の状況に合ったメニューが提供されているか、運用コストはどの程度かなどを踏まえて検討することが重要です。

ボクシルでは各サービスの口コミが多く寄せられているので、選定の際はサービス資料とあわせてチェックするとよいでしょう。

電話代行サービスは次の記事でも詳しく紹介しています。