アクセス解析ツールには多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
⇒
アクセス解析ツールの資料をダウンロードする（無料）
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを認知してから、購入に至るまでのプロセスを見える化した図のことです。
カスタマージャーニー は、直訳すると「顧客の旅」という意味であり、顧客がどのような流れで購入に至るのか整理するために作成します。
「認知」「興味」「情報収集」といった購買のフェーズごとに顧客の行動を可視化できるため、ステップごとの施策を最適化するための指針になります。
カスタマージャーニーマップの重要性
カスタマージャーニーマップが重視される理由としては、さまざまな面での購買行動の多様化が挙げられます。
近年は、インターネットが普及したことで情報を収集する方法が増え、どのようなルートを通って購買にたどり着くかは人それぞれです。
ビジネスモデルに関しても、従来の買い切り型に加えてサブスクリプション型が一般化し、商品・サービスを購入後の顧客体験が重視される変化も見られます。
このような複雑な状況で、見込み顧客に対して的確なアプローチをするためには、全体を通してユーザーとのタッチポイントや顧客体験の設計・管理をすることが重要となります。
カスタマージャーニーマップは、これらを可視化して管理するのに適した手法であり、効果的な施策の実施に役立ちます。
カスタマージャーニーマップを作成する目的
カスタマージャーニーマップを作成する目的としては、次のことが挙げられます。
- ユーザーの購買行動を予測する
- 社内で共通認識をもつ
- 施策の優先順位を決めやすい
- 適切な施策を打ち出せる
それぞれについてくわしく紹介します。
ユーザーの購買行動を予測する
ユーザーの購買行動を予測するのは、カスタマージャーニーマップ作成の大きな目的のひとつです。
ユーザーが購買までに至る流れは複雑化していますが、インターネット上で収集できる情報も多くあり、購買行動も把握しやすくなっています。
カスタマージャーニーマップを利用してこれらの情報を整理・可視化することで、オンライン・オフライン問わず、すべての購買行動の流れを把握できます。
顧客へのタッチポイントや、現状の課題が見えやすくなるでしょう。
社内で共通認識をもつ
カスタマージャーニーマップは、社内やチームで共通認識をもつためのツールとしても役立ちます。
本来提供すべき顧客体験やアプローチは、一貫性を持って各部署が連携する必要があります。しかし、それぞれの部署における目標や指標は異なるため、うまく連携ができず各施策の方向性がずれることも少なくありません。
カスタマージャーニーマップを作成すると、これを指針として活用できるため、施策に一貫性を出しやすく社内での連携がスムーズになります。
施策の優先順位を決めやすい
マーケティングにおける予算や人的リソースには限界はあるため、いかに効率よく成果につなげられるかも重要なポイントです。
カスタマージャーニーマップは作成する際に顧客がどのフェーズでどのような感情や課題を抱えるかまで可視化します。
そのため、どのフェーズの、どの施策に重点を置くべきかを論じやすく、全体での意思疎通も図りやすくなります。施策に優先順位をつけることで、効率的に実行できるでしょう。
適切な施策を打ち出せる
マーケティングにおいては、カスタマージャーニーマップを作成することで、より適切な施策を打ち出せるようになります。
マーケティングにおけるコミュニケーション設計では、「誰に対して・どのような情報（コンテンツ）を・どのタイミングで」といった要素を、具体化することが重要です。
その際、ユーザーの目線に立って考えなければ、適切な施策はなかなか思い浮かびません。
カスタマージャーニーマップを作成すれば、ユーザーの思考や心理状況を可視化できます。ユーザー目線で考えやすく、より適切な施策を打ち出せるでしょう。
カスタマージャーニーマップの作り方
カスタマージャーニーマップの具体的な作成過程を説明します。
1. ペルソナの設定
まずは、顧客は誰かを明確にし、ペルソナを設定する必要があります。ペルソナとは、商品・サービスを利用する一般的な人物像のことです。
想定される顧客の性別や年齢、所得レベル、趣味、月の平均的な購入金額など詳細な情報を取り入れてリアルな人物像を設定します。
チーム内でペルソナを共有すれば意思疎通がスムーズになり、具体的なマーケティング施策に落とし込みやすくなるでしょう。
2. ヒアリングによるペルソナの固定化
設定したペルソナをヒアリングによって修正し、精度を上げます。
調査やヒアリングの結果、想定していたペルソナと実際の顧客像に齟齬がある場合は修正します。
ここで修正を加えなければ、作成するカスタマージャーニーマップも実態にそぐわないものになるため気をつけましょう。
3. ジャーニーマップのゴール設定
作成するカスタマージャーニーマップのゴールを明確にし、どこまでを範囲とするかを決めます。
ある商品に対する購入やリピートなど、実際の行動フェーズごとに範囲を決めて、詳細なマップを作成することがおすすめです。
定義する範囲によってマッピングする情報が大きく異なります。。そのため、範囲を決める場合はしっかりと設定しましょう。
4. フレームの設定
次にカスタマージャーニーマップのフレームを設定します。
よく使われるのは消費行動のフレームワークである「 AIDMA 」や「AISAS」の法則です。
「認知」「興味」「情報収集」といったように、AIDMAやAISASにおける購買行動の段階に合わせて横軸を設定しましょう。
縦軸に関しては「顧客の体験・タッチポイント・感情・施策」といった項目を設定します。これらに関しては、次のステップでくわしく紹介します。
ただし、カスタマージャーニーの横軸を設定する際、スタートやゴールは企業や商品の特性によっても大きく変わるものです。
既存のフレームワークにこだわる必要はなく、自社に適した切りわけが可能な場合は独自のフレームワークを利用しましょう。
5. 顧客の行動やタッチポイントを書き込む
顧客の行動やタッチポイントを縦軸に書き込んでいきましょう。どの段階で顧客が行動しており、それに対してどのようなタッチポイントが考えられるか、書き込みましょう。
たとえば「興味」の段階では、顧客は課題を解決するためのツールがどのようなものか調べる行動を取っており、Web広告やSEOといったタッチポイントが考えられます。
こうした情報を可視化することで、売り手の視点ではなかなか気付けないようなアプローチ方法も見つけられるでしょう。
6. 顧客の感情や理想を書き込む
顧客が「どう考えているか」だけではなく、「どう感じているのか」も書き込みます。感情に寄り添うことで、顧客が「なぜそのような行動を取るのか」が見えてくるからです。
たとえば前述した「興味」の段階であれば、「課題を解決するのにこういったツールもあるのか、しかし本当にこれで課題を解決できるのか？気になるな。」といった感情が考えられます。
このときポジティブな感情だけでなく、ネガティブな感情をしっかり書き込むことが重要です。
サービスのどの段階でストレスや不満を感じているのかを明らかにできれば、新しい施策のヒントにもなるでしょう。
7. 提供すべき顧客体験や施策を書き込む
上記の情報をもとに、どのような顧客体験の提供や施策を実施すべきか考えましょう。
たとえば、「興味」の段階で提供するものとしては、「ツールがどのようなものか紹介する記事の作成」や、「ツールを使って同じ課題の解決に成功した事例」などが挙げられます。
新たな施策やコンテンツを生み出す必要はなく、既存の施策やコンテンツのなかから、各フェーズに合ったものをマッピングするのでも問題ありません。
よりニーズにあった体験を具現化したい場合には、既存顧客や周囲の人物に対しアンケートやヒアリングを実施するのもおすすめです。
カスタマージャーニーマップを作成する際の注意点
カスタマージャーニーマップ作成プロセスに付随して、マップを作成する際の注意点を紹介します。
フレームワークを使いこなす
顧客行動を分析する際には、有効性が証明されているフレームワークを活用すると便利です。
多くの企業は顧客行動をわかりやすく視覚化するために、 「AIDMA」や「AISAS」などのフレームワーク を活用しています。
必ず使う必要はありませんが、切りわけに困ったときのヒントとして知っておくと安心です。
「AIDMA」や「AISAS」については、次の記事を参考にしてください。
誰でも理解しやすいマップにする
必要に応じて情報をグラフ化し、実際にマップを作成した人以外にもわかりやすくなるよう工夫しましょう。マップから導き出された顧客行動はマーケティング施策の重要なヒントです。
そのため、マップが施策を打ち出すためのプレゼンに利用されるケースも多く存在します。このとき資料としての説得力を増すために、担当者以外にも直感的でわかりやすい内容にする必要があるでしょう。
できるかぎり顧客情報を収集・リサーチする
カスタマージャーニーマップを作成する際には、できるかぎり顧客情報を収集・リサーチすることがおすすめです。
カスタマージャーニーマップの作成にはユーザーの目線が非常に重要であり、現実に即した情報でなければ作成する意味がありません。
しかし、売り手側は先入観や売りたい意識から「顧客はこうであってほしい」と気持ちが入りやすく、本来の顧客の目線とはかけ離れることも少なくありません。
そのため、既存顧客への定量調査やインタビュー、周囲の人間への聞き込みなど、さまざまな方法で多角的に顧客情報を収集します。そして、マッピングの情報に客観性をもたせましょう。
また、実際にカスタマージャーニーマップを作成する際は、できるかぎり人数を増やし、意見を出し合いながら進めましょう。
これにより、作成の際にも客観性をもたせやすくなります。付箋のようなツールを利用して情報を整理しやすくすることがおすすめです。
細かい部分まで作り込みすぎない
カスタマージャーニーマップを作成する際には、マップやペルソナ像を細かく作りすぎないことが重要です。マップやペルソナ像の精度を高められれば、よりニーズを捉えやすく、効果的な施策を打ち出せるようになります。
一方で、精度が高すぎるとそれだけニーズを絞り込むことにもなります。そのため施策を実施しても大きな成果は出にくく、運用もしにくいマップになるでしょう。
こういった事態を防ぐために、マップにはあそびを作り、広く応用ができるよう調整することが重要です。
定期的に見直し改善を図る
カスタマージャーニーマップは定期的に見直し、内容を改善していきましょう。
ユーザーを取り巻く環境や、ユーザー自身のニーズは常に変化します。同じカスタマージャーニーマップを使い続けると、すぐにユーザーのニーズから外れるでしょう。
とくにIT化やシステム化は幅広い面で急速に進んでおり、これによって購買の流れはさらに進化すると予想されます。
カスタマージャーニーマップも定期的に内容を見直し、正確にユーザーの目線を捉え続けることが重要です。
便利なツールを活用する
付箋といった情報を整理するためのアイテムや、のちほど紹介するカスタマージャーニーの作成を手助けしてくれるツールを活用するのも有効です。
カスタマージャーニーの分析に特化したツールが多いものの、なかにはマップ作成を視覚的に支援してくれるシステムもあります。ニーズに適した機能・料金体系のものを選びましょう。
カスタマージャーニーマップのおすすめツール
最後にカスタマージャーニーマップの作成や、カスタマージャーニーの分析におすすめのツールを紹介します。
ExperienceFellow
- 顧客同士のカスタマージャーニーマップを比較
- 地図上で動きを確認
- スマートフォンで利用可能
ExperienceFellow は、スマートフォンで簡単に操作できるカスタマージャーニーマップのツールです。
感情アイコンを利用した評価はもちろん、顧客同士の比較や地図上での確認など、カスタマージャーニーマップに特化した機能を多く利用できます。
KARTE
- 顧客体験を総合的に分析
- 分析結果に対するアクションを設定可能
- 多くの業界で利用されている実績あり
KARTE は、顧客体験のデータを可視化するツールです。顧客の属性や感情、行動を定量的に表し分析します。
金融や人材、保険、小売、アパレルなど多くの分野で利用されているツールです。
WebAntenna
- 広告の効果測定に便利
- カスタマージャーニーマップ以外の機能も豊富
- 分析から測定までを一元管理
WebAntenna
では、一人ひとりの行動を把握できるため、ユーザーの行動パターンを明確にできます。
分析する軸をさまざまに変化させられ、多角的な分析が可能です。
Adobe Marketo Engage
- 収益と収益を生んだキャンペーンとを関係づける
- カスタマージャーニーマップを作成し、測定する
- レポートとダッシュボードで進捗を共有
Adobe Marketo Engage
は、世界最大のマーケティング支援企業です。サービスの一部である、マーケティングアナリティクスを活用することで、カスタマージャーニーを分析できます。
結果としてマーケティング活動の効果を示して信用を獲得できるようになります。
AD EBiS（アドエビス）
- どの広告媒体が効果的か直接効果測定できる
- 3ステップで簡単に分析できる
- 計測漏れによるリスクを防ぐプラン別活用法
AD EBiS(アドエビス) は、関連ツールを組み合わせてさまざまな計測ができる解析ツールです。
広告を一元管理できるので、さまざまな広告のパフォーマンスをひとつの画面で確認できる強みがあります。また、3ステップで簡単にカスタマージャーニーが分析できるのも特徴です。
IBM Customer Experience Analytics
- カスタマージャーニーを可視化
- 問題点を特定する顧客体験のリプレイ
- 即効性のあるレポートとダッシュボード
IBM Customer Experience Analyticsは、チャネルをまたがった顧客の行動を自動で分析し、カスタマージャーニーの理解を支援します。
ビジネス状況や顧客体験をすばやく把握でき、改善を図れるでしょう。
SAS® Customer Intelligence
- チャネルの垣根を越えて、パーソナライズされた対応
- 業務を効率化する優れた戦略とオペレーション
- 精度の高いマーケティング分析
SAS® Customer Intelligence 360 は、カスタマージャーニーに沿った顧客管理・マーケティング分析を実現します。
“すべて”のチャネルで連動してメッセージを発信することにより、キャンペーンの効果を高められます。
カスタマージャーニーを活用して売り上げアップを目指そう
カスタマージャーニーの活用は、近年のマーケティングでは欠かせないものになりつつあります。
消費者ニーズ把握のためにカスタマージャーニーマップの作成は不可欠であり、要点を押さえればあまり難しいものでもありません。しっかりと活用して売り上げアップを目指しましょう。
カスタマージャーニーの目的や事例をおさらいしたい方は、次の記事も参考にしましょう。
BOXILとは
BOXIL（ボクシル）は企業のDXを支援する法人向けプラットフォームです。SaaS比較サイト「 BOXIL SaaS 」、ビジネスメディア「 BOXIL Magazine 」、YouTubeチャンネル「 BOXIL CHANNEL 」を通じて、ビジネスに役立つ情報を発信しています。
BOXIL会員（無料）になると次の特典が受け取れます。
- BOXIL Magazineの会員限定記事が読み放題！
- 「SaaS業界レポート」や「選び方ガイド」がダウンロードできる！
- 約800種類の ビジネステンプレート が自由に使える！
BOXIL SaaSでは、SaaSやクラウドサービスの口コミを募集しています。あなたの体験が、サービス品質向上や、これから導入検討する企業の参考情報として役立ちます。
BOXIL SaaSへ掲載しませんか？
- リード獲得に強い法人向けSaaS比較・検索サイトNo.1※
- リードの従量課金で、安定的に新規顧客との接点を提供
-
累計1,200社以上の掲載実績があり、初めての比較サイト掲載でも安心
※ 日本マーケティングリサーチ機構調べ、調査概要:2021年5月期 ブランドのWEB比較印象調査
