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2018-02-05

SNS監視とは | 企業内外のリスクを最少化する対策・おすすめサービス紹介

ソーシャルメディアを発端とする炎上騒ぎが後を絶たない現在、従業員のSNSアカウント管理を含めたSNS監視が注目されています。企業マーケティングに不可欠なSNSが持つリスクを解説するとともに、炎上を防止するための対策・おすすめサービスを紹介します。
リスクコンサル
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SNSと企業の関係

ネットワークの進化とスマートデバイスの爆発的な普及を背景に、FacebookやTwitterをはじめとした手軽なコミュニケーションツールであるSNSは、年齢性別を問わず膨大な利用者を獲得しています。

いまやインターネットを含んだあらゆる媒体を見渡しても、最も影響力を持つチャネルになったといえるでしょう。

こうした状況は、多くの企業が自社のSNSアカウントを作成することにつながり、さまざまな面で活用されるという大きなメリットをもたらしています。その一方で、管理しなければならないリスク要因も内包されており、SNSの動向を監視する必要性にも迫られています。

マーケティングツールとしてのSNS

現代の経済市場は「少子高齢化による市場縮小」「顧客ニーズの多様化と細分化」という要素が顕在化しており、マスメディアを活用したマーケティングが効果を発揮しなくなっているといえるでしょう。

これを打開するために取り組まれているのが「One to Oneマーケティング」であり「顧客ロイヤリティ」を高めていくマーケティング手法です。

これを行っていくためには、オウンドメディアの存在や多数のチャネルでの顧客接点が必須となりますが、そのなかでも重要なのがSNSを含んだ「アーンドメディア」であり、自社製品やサービスの自然な拡散という、重要な役割を果たしているのです。

現代の企業マーケティングで、SNSが欠かせない存在になっているのは、こうした理由が存在からです。

SNS広告のメリットとは | 特徴・Web広告との違い・サービス | ボクシルマガジン
ここではウェブメディアやリスティングで、リーチが難しい層へターゲティングできるSNS広告について解説します。

リスク要因としてのSNS

しかし、自社製品やサービスがSNSで高く評価され、そのまま拡散が行われていくだけとも限りません。

もちろん、正当な理由や根拠を元にした批判などは受け入れ、改善していくことが必要です。しかし、こうした建設的な意見交換だけでなく、悪意ある誹謗中傷や風評被害を受ける可能性がある部分にSNSのリスクがあり、監視する必要性を訴える声が高まっている理由があるのです。

一気に拡散・炎上するSNS

このようなSNSリスクのなかでも、最も警戒しなければならないのがその急激な拡散力です。

悪い噂はより速く知れ渡るともいわれますが、SNSでのそれは圧倒的であり、関係のない人々まで巻き込んで論争が収まらなくなる「炎上」に発展してしまうことも少なくありません。

SNSは日記代わり?

SNSがこうした拡散力を持つ要因には、コミュニケーションツールであるがゆえに、情報がシェアされることによって、想像もできないほど幅広い人々の目に留まるということが挙げられます。それ以外にも、ユーザーである私たちのSNSに対する認識にも問題があるのかもしれません。

中学生や高校生の間ではSNS離れが起こっている、という話を最近耳にするようになりましたが、「親や先生に投稿を見られたくない」という理由がかなりの割合を占めているそうです。

日記代わりに親や先生にいいたい放題つぶやいているから、ということかもしれませんが、それが全世界のSNSユーザーに晒されている、ということには関心が向いていないように感じられないでしょうか。

一夜にして炎上

これはなにも日本だけに限ったことではありません。

170人のTwitterフォロワーを持つNY在住の女性は、ロンドンからNYへ向かう旅の途中、ちょっと辛辣なジョークを思いつき、それをツイートしてから飛行機へ乗り込みました。

しかし、彼女のフォロワーの1人がそのツイートをあるジャーナリストへと送り、そのジャーナリストが自身の15,000人のフォロワーに向けてリツイートしたことにより、事態は一変します。

彼女がNYへ到着する頃には、数十万人の人々から批判を受ける大炎上状態となっており、結果的に職まで失うことになってしまったのです。

企業内部からも炎上

このような事態が企業内部から発生すれば、そのダメージの大きさは計り知れず、実際、バイトテロとも呼ばれた炎上事件が複数発生しています。

  • 従業員がいたずらで冷蔵庫に入った写真を投稿
  • ファーストフード店従業員が「ゴキブリを揚げていた」と投稿

従業員教育が徹底していなかったといわれれば、それまでですが、それぞれの企業が謝罪と釈明に追われたのはご存じのとおりです。

従業員のSNSアカウントは管理可能?

このように、企業内外でSNSによるリスクが顕在化するなか、せめて自社内だけでもリスク要因をなくしたいと経営陣が考えるのは、当然の流れともいえます。それでは、従業員のSNSアカウントを企業が管理していくことは可能なのでしょうか。

SNSの完全禁止

企業にとって、確実に面倒が起こらないといえるのが、従業員のSNS利用をプライベートも含めて完全に禁止する方法です。

しかし、FacebookやTwitterはすでに多くの利用者が存在し、これをプライベートでも禁止するのは公私混同と捉えることができ、違法となる可能性が大きいといえるでしょう。SNSリスクを排除することはできるかもしれませんが、労働者側から訴えられてしまうリスクがあります。

許可制度

SNSの利用に際して、企業に許可を得ることを前提にする方法です。しかし上述したように、SNSはすでに多くの利用者が存在するため、制度を導入した時点でほとんどの従業員がアカウントを持っているということが考えられます。

Facebookなどの実名アカウントに対しては、所属する企業名のみ許可制にする、などの方法は考えられるかもしれません。

届出制度

すでにSNSのアカウントを持っている、これから取得するにかかわらず、利用する際には企業に届出を義務付けるという方法です。

利用を許可する前提で届出をさせることにより、企業側が従業員のアカウントを監視する道を残すという、最も受け入れられやすい方法かもしれません。

社内での利用禁止

企業が自社の施設を管理し、秩序を保つ権利として「施設管理権」があり、これに基づき、業務に支障があるという理由で社内利用を禁じる方法です。

これは法的にも問題なく、社内事情を投稿されるような危険性はなくなりますが、根本的な解決にはいたらない可能性もあります。

合理的な制限は可能

いくつかの管理方法を挙げてみましたが、公私混同となってしまう全面利用禁止はともかく、企業の運営で必要と思われる「合理的な制限」は可能であり、ある程度の業務命令によって、企業内のSNSリスクを減少させていく取り組みが必要だといえるでしょう。

SNSガイドラインの作成と徹底

多くのユーザーのSNSへの認識の甘さ、企業からの利用制限の難しさを考え合わせると、SNSリスクを低減させていくのに有効だと思われる取り組みは「SNS利用に関するガイドライン」の作成を行い、それを啓蒙していくことによって徹底させていくことだといえます。

バイトテロの教訓からもわかるように、SNSでの炎上は従業員の個人アカウントからも発生するため「すべての従業員」を対象とすることが重要です。

SNSガイドラインの目的と盛り込む内容

ガイドラインに盛り込むべきことは、企業としての基本方針を決定し「守らなければならないこと」と「やってはいけないこと」を明確にすることです。
具体的には、以下のようなものになるでしょう。

  • 機密情報の保護義務
  • 顧客・取引先の情報保護
  • 誹謗中傷の禁止
  • 自社の情報発信に関するポリシー
  • 真偽の定かでない情報の取り扱い

このようなソーシャルメディアガイドラインを策定・公開している企業は意外に多く、日本コカ・コーラのように企業のイメージアップにつながるため、ぜひ取り組んでいきたいものです。

SNSガイドラインを徹底させるには

しかし、SNSガイドラインを作成・公開するだけでは、肝心の従業員に内容を徹底させていくことはできません。
内容の周知をはかっていくためには、以下のような方法が考えられます。

  • ガイドラインの配布
  • 部署・店舗ごとに読み合わせ
  • 誓約書への署名
  • 従業員研修

なかでも、最も効果が高いと思われるのは、従業員研修でしょう。

従業員研修の方法

従業員研修を実施するにしても、最も効果が高く、理解の進みやすい方法を選択しなければなりません。

具体的には「一か所に集まって集合研修を行う」「eラーニングを活用する」「教材を配布して自主学習させる」などがありますが、それぞれに一長一短があるのも事実です。

近年では「eラーニングによる予習・復習・テスト」と「集合研修」を組み合わせた「Blended Learning(ブレンデッドラーニング)」という手法があり、教育効果が高いことで注目を集めています。

eラーニングの活用事例については、以下の記事を参考にご覧ください。

eラーニングの事例を紹介 | 企業の導入動機と活用法・利用場面とは | ボクシルマガジン
インターネットを通じた学習を行うeラーニングが企業研修などで活用されるケースが増加しています。歴史やその活用法を業...

SNSの監視方法とは

このような従業員研修などを通じ、社内のSNSリスクを軽減させるとともに、外部のSNSリスクヘッジを含めた「SNS監視」を行っていくことで、企業の社会的信用が保たれることになるといえるでしょう。

もちろん、ガイドラインの周知徹底が進むまでは、従業員のSNSアカウント監視も視野に入れるべきですが、ここでは主に外部要因に対する方法を解説していきます。

監視体制の確立と実施

まずは、SNSを監視していくための体制と方針を確立していくことになりますが、基本的には「だれが」「どのようなタイミングで」「どのようなキーワードを使って」「どのサイトを使って」「結果をどのように報告するのか」を決めるだけです。

いわゆる「エゴサーチ」と同様の内容であると考えられますが、Facebook、Twitter、LINEなど、担当者を決めて広く対応していくのもひとつの方法です。

エゴサーチについて詳しく知りたい方は、以下の記事もご覧ください。

エゴサーチ/エゴサとは?意味・やり方と検索方法・注意点 - Twitter&SNS | ボクシルマガジン
一般的にエゴサーチという言葉にネガティブなイメージを抱いている人もいるかもしれませんが、エゴサーチには個人や企業の...

炎上対策サービスの利用

しかし、日々膨大な投稿がなされるSNSの世界で、自社の人的リソースを監視のためだけに投入することが得策ではない場合も考えられます。

このようなケースでは、システムや有人によるインターネット監視を行うことで、企業の不利益になるような投稿をいち早く発見できる、炎上対策サービスを利用するという手段があります。

投稿への対応ポイント

それでは、SNS監視を続けていくなかで、自社にネガティブな投稿を見つけた場合、どのような対応をしていけばいいのでしょうか。

まずは、ネガティブな意見に対して感情的になってしまうことを避けなければなりません。

すでに解説したように、一見、否定的な見解に見えても、それが正当な理由や根拠を元にした素直な意見なのであれば、それは自社製品やサービスの改善につながる貴重な機会となるからです。

きちんとその内容を受け止め、真摯に対応していくことが必要となりますが、逆に事実無根の投稿をされていた場合は、冷静かつ速やかに、きぜんとした態度で否定することも必要です。

おすすめの炎上対策サービス

以下からは、社内リソースだけではSNS監視が行き届かない場合に、おすすめの炎上対策サービスを紹介していきます。

リスクモニタリング

  • 24時間365日監視体制
  • 分析と結果とノウハウのレポート
  • 緊急対応をコンサルタントが支援

リスクモニタリングはネット炎上を未然に防ぐためのリスクコンサルツールです。24時間365日の人口知能と専門スタッフによる監視体制が敷かれているので安全・安心です。

また、炎上が起こった場合にコンサルタントが沈静化までサポートしたり、起こった原因と批判ポイントなどを分析してレポートを作成などの、手厚いサポートが特徴です。

資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。
利用規約とご案内の連絡に同意の上
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インターネット風評監視・モニタリング

  • ネット風評監視黎明期から風評監視サービスとして確立
  • 警察庁、官公庁実績多数。安心の品質
  • 監視から対策、記者会見やその対策費用の保険までワンストップ

インターネット風評監視・モニタリングは人の目で見る有人監視とシステムによる監視を併用できるサービスです。

例えば企業名やサービス名をシステムに登録するとそれらを含むtwitterやブログ、掲示板の書き込み、ニュースサイトの記事、動画サイトなどネット上のあらゆる媒体から情報を収拾します。それらを独自のアルゴリズムで分析し、良い評判、悪い評判に分類します。ログインが必要なサイトは有人監視で一つ一つ内容をチェックします。

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サイバーセキュリティ+

  • 24時間365日のシステム・有人ダブル監視
  • 悪評・誹謗中傷の徹底的な削除
  • アラート報告と月次レポート

サイバーセキュリティ+は、システム監視・有人監視を併用して行うことで、ネット上の悪評・誹謗中傷を迅速に徹底的に削除する、風評被害対策サービスを提供しています。

掲示板を含めたSNS、ブログ、口コミサイトなど、すべてのサイトに完全対応し、風評被害を根絶したあとも、継続した監視を行うことによって再発を防止、削除後の再投稿にも無料で対応するなど、アフターサポートも万全です。

SWAG

  • AIを活用した的確なWeb監視
  • 自社で対策まで行うことが可能
  • 明快な価格設定

SWAGは、人工知能(AI)を活用したWebのシステム監視を行い、ユーザー自身がその対策を行うことによって、コストパフォーマンスの高い明快な化買う設定を実現した、風評被害対策サービスを提供しています。

アカウントから発見された風評へアクセスすることで、プロバイダへの申請方法などの情報が確認でき、弁護士の手を借りずとも、8割程度の風評削除を行うことが可能となっています。

対応策は炎上する前から考えておく

SNSを活用したマーケティングは、もはや企業にとってなくてはならないものとなっており、オウンドメディアを持たない企業でもSNSのアカウントは主有しているケースが増えています。

しかし、マーケティングに有効なだけでなく、SNSには大きなリスク要因が内包されていることは事実であり、常になにかあったときのために対応策を考えておく必要があるといえるでしょう。

たとえば、今回紹介の炎上対策サービスも、炎上してから利用するのでは沈静化させることはできますが、後々に影響が残ってしまうことは避けられません。

SNSで問題が起きていない今こそ、さまざまな可能性を考慮してコンタクトを取っておくことが重要になります。

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