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Googleスプレッドシートを活用してCRM(顧客管理)を実現する方法

記事の情報は2021-08-19時点のものです。
スモールビジネスであればスプレッドシートを活用した顧客管理が可能です。スプレッドシートを活用した顧客管理方法とその限界を解説し、スプレッドシートからCRMへ移行する基準も紹介します。

顧客関係にスプレッドシートを活用するメリット

スプレッドシートとはGoogleが提供している表計算ソフトで、Googleアカウント作成すれば誰もが無料で利用できます。端的に説明すればオンライン版のエクセルのようなシステムで、顧客管理だけではなく資金繰り管理、プロジェクトの工程管理などさまざまな用途に活用できます。

  • 無料かつオンラインでデータを他のユーザーと共有できる
  • Google Sheets APIを活用して他のシステムと情報を連携できる
  • Google Apps Scriptで複雑な処理を簡単に自動化できる

無料かつオンラインで共有できることが最大のメリットであり、複数人が関わる顧客管理に向いています。

エクセルとスプレッドシートの比較

エクセルとスプレッドシートのインターフェースは類似しており、機能もほとんど同一です。使える関数の種類や細かい機能などはエクセルの方が充実していますが、スプレッドシートにはデータをリアルタイムで共有できるメリットがあります。

スプレッドシートはデータをクラウド上に保存するので、外出先や事務所、自宅などさまざまな場所から顧客情報にアクセス可能です。

エクセルの場合は、2人同時に更新作業をするとバージョンの違うファイルが2つ発生しますが、スプレッドシートの場合は何人でファイルを編集してもリアルタイムで各自の編集が反映されます。

外回りをしている営業が顧客管理に関わっているのであれば、エクセルではなくスプレッドシートで顧客管理した方が利便性は高くなります。

スプレッドシートで顧客管理するのに向いている企業

スプレッドシートで顧客管理が可能な企業の特徴としては次の5つが挙げられます。

  • 顧客数が少ないスモールビジネスである
  • 管理すべき顧客のパラメーターが少ない
  • 厳格なセキュリティ基準を課されていない
  • 営業社員全員にパソコン・スマートフォン・タブレットなどが支給されている
  • 社員が一定以上のITリテラシーを身に着けている

顧客数が少ないスモールビジネスである

スモールビジネスで顧客管理を紙ベース、エクセルで行っている企業はスプレッドシートの方が便利なことも多いので利用を検討してみましょう。

スプレッドシートは含まれている情報量が大きくなればなるほど、シートを開いたり、編集・データ分析したりするための動作が重くなります。

そのため、大量の顧客情報をスプレッドシートで管理していると次のような事態が発生しがちなので、その点には注意が必要です。

  • 顧客のステータスを変更し損ねて行うべき連絡を忘れてしまった
  • 変更したと思ったのに反映されておらず古い情報を元に営業や販促をしてしまい受注率が下がってしまう

管理すべき顧客のパラメーターが少ない

管理すべき顧客パラメーターが少ないのならばCRMシステムを使わずともスプレッドシートでも充分に顧客管理が可能です。氏名や電話番号、住所といった数個の情報を入力しておくだけならば、スプレッドシートでも充分でしょう。

厳格なセキュリティ基準を課されていない

社内のセキュリティ基準が法律、業界ルール、社内規定などで厳格な基準が求められていない場合はスプレッドシートで十分に対応可能です。

もちろん、スプレッドシートにもセキュリティ設定があります。

  • URLを知っている人のみ閲覧・編集可能
  • URLを知っていても登録したメールアドレスのIDからしか編集、閲覧できない設定

など、ある程度メールアドレスによる権限管理が可能です。

営業社員全員にパソコン・スマートフォン・タブレットなどが支給されている

スプレッドシートを活用した顧客管理のメリットは通信環境と端末さえあれば、メンバーの誰もが顧客情報にアクセスできることです。

顧客情報にすばやくアクセスすることにより、営業の合間の少し空いた時間で次の訪問先の顧客情報についてあらかじめチェックしたり、事務所にかかってきた顧客からの問い合わせ内容をすぐに関係者全体に共有したりできます。

そのためには顧客管理に関わるスタッフがパソコン・スマートフォン・タブレットなどで顧客情報にいつでもアクセスできるようにする必要があります。

社員が一定以上のITリテラシーを身に着けている

スプレッドシートで顧客管理を行うための前提として、スプレッドシートの情報更新ができる程度のITリテラシーは必要です。もっとも、エクセルと同じようなインターフェースですし、使いこなすのはそれほど難しいシステムではありません。

ただし、たとえば1万円、10,000円、10kなどのように表記ゆれが発生しているとデータをきちんと分析できなくなるかもしれないので、必要に応じて入力規則の設定や入力範囲の保護を行ってください。

顧客管理のためのスプレッドシートの使用方法

スプレッドシート自体はただの表計算システムなので、顧客管理に活用するためにはスプレッドシートをカスタマイズして顧客管理用の表を作成しなければなりません。

基本的にはエクセルと同じように使用できますが、情報共有範囲を設定する手続きはエクセルとは異なります。顧客管理のためのスプレッドシートの使用方法について説明します。

スプレッドシートを開く

スプレッドシートを開きます。スプレッドシート自体はGoogleアカウントさえあれば誰でも無料で使用できます。ただし、Googleアカウントはそのスプレッドシートにログインするユーザーの数だけ必要になります。

Googleアカウントのメニューから選択。

Googleアカウントのメニュー

またはGoogleドライブを選択してから左上の新規ボタンからGoogleスプレッドシートを選べばファイルが作成できます。

Googleドライブからスプレッドシートを開く場合

スプレッドシートを作成できる

顧客管理フォーマットを作成する

スプレッドシートはエクセル調のインターフェースなので、エクセルを利用したことがある人であればすぐに使えるでしょう。シートをカスタマイズして顧客管理用のフォーマットを作成してください。

ゼロからスプレッドシートをカスタマイズするのに手間がかかる場合は、既存のエクセルの顧客管理シートをコピー&ペーストしてスプレッドシートに貼り付けるのも一つの手段です。

ただし、もとのエクセルシートに関数が使用されている場合、その関数がスプレッドシート上で動作しない可能性もあるので確認作業が必要です。

データ入力規則、ウィンドウ枠を固定する

データ入力規則やウィンドウ枠の固定機能を使用して、データを更新する人が使いやすいように細かい調整を行ってください。一般的に気をつけたい点は次のとおりです。

  • データ入力規則を使用して表記ゆれをなくし、選択肢を悩まないようにする
  • ウィンドウ枠を固定化して、どの行・列がどの要素と対応しているのかをわかりやすく表示する
  • 表示形式の設定を行い、通貨・時刻・パーセントなどの表示方法を統一する
  • 必要に応じて関数・アドオンを使用して入力すべき欄を少なくする
  • 色味・フォントの種類・大きさ、セルの大きさなどデザインを調整する
  • コンテンツ保護、印刷、コピー制限機能を使用してデータの流出・改変を防ぐ

共有範囲を決定する

顧客管理フォーマットが完成すれば、シートを共有する範囲を設定します。右上の共有ボタンをクリックすると、管理権限が変更可能です。

スプレッドシートの共有ボタンの位置

アクセスするユーザーが増えるほど、ミスや不正なログインにつながる可能性があるのでアクセスできるユーザーについては慎重に整理しましょう。Google Workspace(旧称 G Suite)では、より詳細なフォルダごとのアクセスコントロールも可能なので、セキュリティを重視したい方はチェックしてみてください。

関係者に使用方法を周知する

関係者に顧客管理シートの使用方法について周知してください。

エクセルベースのシステムなのでおそらくほとんど説明しなくても直感的に使用はできますが、使用方法を統一しておかないと、表記ゆれやイレギュラーな記入によって顧客データがきちんと更新されない、分析できないといった事態が発生する可能性があります。

箇条書き程度で良いので更新マニュアルは作成すべきですし、シートの使い方について相談する窓口を設けるべきです。

CRMに活用できるおすすめテンプレートサイト

顧客管理用スプレッドシートはゼロから作成するよりもテンプレートをカスタマイズ、活用した方が効率的です。

スプレッドシート自体に顧客管理テンプレートは存在しませんが、エクセルのテンプレートをコピーしてスプレッドシートにペーストすることによって効率的にテンプレートを作成できます。

エクセルのテンプレートは、テンプレートサイトというさまざまなエクセルテンプレートが公開されているWebサービスで探すのがおすすめです。代表的なテンプレートサイトとしては「bizocean」「Excelフリーソフト館」の2つが挙げられます。

bizocean

ビズオーシャンは300万人以上の会員を抱える、ワード、エクセルなどのテンプレートがダウンロードできるWebサイトです。顧客管理はもちろん、契約書や請求書などの雛形も複数登録されているので、テンプレートに困った場合はまずチェックすべきWebサイトです。

顧客管理については70件以上のテンプレートが用意されており、ほとんどのテンプレートが無料、有料のテンプレートでも数百円程度とリーズナブルな価格設定で顧客管理テンプレートが活用できます。

Excelフリーソフト館

Excelフリーソフト館はエクセルに特化してさまざまなテンプレートを無料で公開しているWebサイトです。顧客管理に関しては30件以上のテンプレートが公開されています。

顧客管理表に留まらず、報告書、申請書、証明書など幅広いエクセルテンプレートが公開されているのはもちろんのこと、エクセルの関数紹介やVBA、マクロのことなどエクセルの使い方についても解説しています。

スプレッドシートによる顧客管理の限界

無料で使用できて、複数スタッフ間で情報共有ができるメリットの大きいスプレッドシートですが、表計算システムゆえに顧客管理には特化しておらず、仕様について一定の限界が存在します。

大量のデータや要素を扱う場合

スプレッドシートでは大量の顧客やパラメーターを管理できません。シートの情報が増えるにつれて動作が重くなるので、一定以上データが蓄積すれば実務に耐えられません。

セキュリティリスクが高くアクセス権限は細かく設定できない

スプレッドシートは管理者、編集者、閲覧者と権限を分けて付与したり、指定したメールアドレス以外からのアクセスができないようにしたりできます。

しかし、より細かく情報へのアクセス権のコントロール、ログ監査機能、多要素認証といったセキュリティ機能が必要な場合はスプレッドシートでは対応できません。

業種・業態によっては法律や業界ルール、親会社の規定などで情報管理に関するルールが定められている場合もあるので、これらのルールについても調査が必要です。

スマートフォン、タブレットなどから使用しにくい

スプレッドシートは表計算システムなので、顧客管理に最適化されたインターフェースではありません。パソコンのような大画面ならそれほど気にならないかもしれませんが、スマートフォン、タブレットのように小さい画面だと使いにくさを感じてしまうかもしれません。

モバイル端末での使いやすさといった部分を考慮すると、スプレッドシートはあまり適していません。

検索・分析などの機能が不十分

顧客管理においてはデータを蓄積するだけではなく、蓄積されたデータを活用することが求められます。スプレッドシートの場合は情報検索やデータ分析機能に限界があり、他のシステムとの連携も制限されるので、精度の高いセールス・マーケティング活動を実施しようとすると機能面で物足りなくなります。

また、分析するにしてもある程度作業が必要であり、データのまとめ方や分析の手法をわかっていないとまとめづらいという一面もあります。

スプレッドシートに限界を迎えたら

セキュリティや管理できる顧客データの分量、検索・分析機能などには一定の限界あります。スプレッドシートでの顧客管理に限界を迎えたら、CRMシステムの導入がおすすめです。

CRMシステムとは、顧客管理のために開発されたシステムなので、顧客管理だけを行うのであればCRMシステムの方が高機能です。

具体的な機能はCRMによっても異なりますが、SFAやMAなど他のツールと連携してトータルでの業務効率向上を行ったり、顧客の購買履歴やコミュニケーション履歴、会員ランクなど複雑なパラメーターを管理したりする機能があります。

こちらの記事では無料のCRMを紹介しているので、「コストをかけずまずは試してみたい」という方はチェックしてください。

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