チャットボットを社内ヘルプデスクに導入するメリットと注意点
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社内ヘルプデスク業務における課題
バックオフィスや情シス部門では、日々従業員からさまざまな問い合わせが寄せられ、本来の業務を行いながら社内の問い合わせ対応も行うため、さまざま課題を抱えていることが多いです。
社内ヘルプデスク業務やバックオフィス部門では、次のような課題が挙げられます。
- 問い合わせ対応の属人化
- 業務の負担過多
問い合わせ対応の属人化
社内ヘルプデスクでは、従業員からのさまざまな問い合わせに対応しています。しかし、その対応を特定の社員に依存してしまうと、いくつかの課題が生じる可能性があります。
まず、問い合わせ対応業務が一部の社員に集中してしまう懸念があります。特定の社員だけが対応できるケースが増えれば、その社員に業務が偏ってしまいます。また、その社員以外が対応した場合、時間がかかったり、適切な対応ができない恐れもあります。
さらに、問い合わせ対応を特定の社員に依存してしまうと、その社員が退職や異動をした際に、後任を速やかに確保することが難しくなる可能性があります。
このように、問い合わせ対応を属人化してしまうと、業務効率の低下や人員確保の課題が生じる恐れがあります。対応ノウハウを共有し、複数の社員が対応できるようにすることが重要です。
業務の負担過多
社内ヘルプデスクは、社員の問い合わせに対応するだけでなく、本来行うべきバックオフィス業務や情シス業務があります。
ヘルプデスク対応が増えることで、本来行うべき業務への影響が出たり、残業時間が増えたりする原因にもなります。
社内ヘルプデスクにチャットボットを導入するメリット
チャットボットとは、人工知能や自然言語処理などの技術を用いて、テキストや音声で人間と会話ができるソフトウェアのことです。チャットボットを社内ヘルプデスクに導入すると、次のようなメリットがあります。
- ヘルプデスクの業務効率化
- 人件費やコストの削減
- 社内ナレッジの可視化
- データ蓄積と活用が可能
ヘルプデスクの業務効率化
チャットボットは、社員の問い合わせに自動で応答します。事前に設定した回答例やナレッジベースから適切な情報を提供できるため、スタッフが手動で対応する必要がなくなります。
また、チャットボットは、問い合わせの記録や分析、レポート作成などの業務も自動化できるため、スタッフの負担を軽減し業務効率化へ導きます。
人件費やコストの削減
チャットボットを導入することで、スタッフの代わりに問い合わせに対応ができるため、スタッフの数や時間を削減できます。人件費や稼働にかかるコストを節約できるところもメリットです。
また、チャットボットは、24時間365日稼働できるため、問い合わせの時間帯や量に関係なく、迅速かつ一貫した対応が可能になります。
社内ナレッジの可視化
チャットボットは、問い合わせに対応する際に、社内の知識や情報を集約したナレッジベースから情報を提供します。ナレッジの内容は、常に最新のものを提供できるため、従業員の情報格差をなくし、必要なときにすぐに確認できます。
データ蓄積と活用が可能
チャットボットは、問い合わせに対応する際に、問い合わせの内容や回答の結果をデータとして蓄積できます。これらのデータは、問い合わせの傾向や頻度、満足度、改善点などを分析するために活用でき、ヘルプデスクのサービス品質や業務改善に役立てられます。
社内ヘルプデスクのチャットボット活用例
社内ヘルプデスクのチャットボットは、さまざまなシーンで活用できます。次に、代表的な活用例を紹介します。
バックオフィスへの問い合わせ対応
経理や人事などの社内の管理業務を行うバックオフィスへの問い合わせは、給与や福利厚生、勤怠や休暇、経費精算などの内容が多いです。
このようなジャンルの問い合わせは、基本的に社内の規定や手続きに沿って回答できるため、チャットボットでの対応が可能です。チャットボットでシナリオ設定をすることで、社員の問い合わせに応じて、適切な情報やフォーム、リンクなどを提供できます。
バックオフィスの担当者は、問い合わせ対応の時間や工数を削減でき、本来の業務に集中できます。
社内の部門間での問い合わせ対応
社内の部門間で協力や連携が必要な場合に、チャットボットを利用することで、部門間のコミュニケーションの障壁を低減し、業務スピードや品質の向上、売上向上を図れます。
たとえば、サービス受注に関して、営業が顧客からの要望や問い合わせがあった場合に、その都度、開発や制作チームへ問い合わせるのではなく、開発や制作に関する内容をチャットボットで回答できるようにすることで、リソースや詳細要件、対応可能な範囲など具体的な内容を確認でき、顧客対応や受注がスムーズになります。
下の記事では、社内ヘルプデスクにおすすめのチャットボットサービスを比較しているので、ぜひチェックしてください。
社内ヘルプデスクにチャットボットを導入する際の注意点
チャットボットを社内ヘルプデスクに導入すると、多くのメリットがありますが、同時に注意点もあります。次に、チャットボットを導入する際の注意点を紹介します。
課題を明確にする
チャットボットを導入する前に、社内ヘルプデスクの現状の課題や目標を明確にすることが重要です。チャットボットが解決できる問題や提供できる価値を明確にすることで、チャットボットの設計や選定、導入において、効果的な判断ができます。
運用体制を整える
チャットボットを導入時はもちろん、運用開始後においても運用体制を整えることが重要です。チャットボットは、自動化や効率化に貢献しますが、運用して終わりではなく、チャットボットの性能や品質を維持するために、定期的なメンテナンスや更新が必要です。
さらに、チャットボットが対応できない問い合わせやエラーに対しては、有人対応が必要となるケースも出てくるでしょう。チャットボットの運用に関する役割や責任を明確にし、運用することをおすすめします。
改善意識を持つ
チャットボットはサービスを導入したらそれで終わりというわけではありません。チャットボットは、常に改善しながら運用するツールです。チャットボットの利用状況やフィードバックを分析し、チャットボットの問題点や改善点を発見し、より効果的に運用できるよう導きましょう。
チャットボットの回答や情報、機能やインターフェースなどを改善することで、チャットボットのユーザビリティや満足度の向上につながります。
社内ヘルプデスク業務の改善はチャットボットの設置が効果的
社内ヘルプデスクにチャットボットを導入することは、社内ヘルプデスクの業務効率化やコスト削減、ナレッジ可視化やデータ活用など、業務改善に寄与します。
チャットボットを導入する際は、課題や目標の明確化や運用体制の整備を行い、改善意識を持って利用する必要があります。社内ヘルプデスクに適したチャットボットは多くあり機能や特徴がさまざまです。
自社の課題や運用形態に合うチャットボットを比較検討して選ぶことがおすすめです。
