コールセンターシステムのシェア・市場規模 一番選ばれている人気サービスはZendesk

コールセンターシステム（インバウンド）には多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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コールセンターシステムのシェア率

コールセンターシステムの導入に携わった1,436人を対象にBOXILが独自アンケート^※1を実施し、導入したコールセンターシステムを尋ねました。

シェアが最も多かったのは、Zendeskで6.55%。
その後に楽テルが6.48%、楽天コネクト SmaComが6.41%、楽天コネクト Stormが6.20%、Salesforce Service Cloudが5.36%、BIZTEL コールセンターが4.39%、FastHelpが4.39%、CallConnectが4.32%、ソクコムが4.32%と続きます。これら9社で全体の48.42%を占めていました。

※調査概要：インターネット調査にてコールセンターシステムの導入に携わった全国20〜60代の1,545人へ実施。本調査の期間は2025年7月12日～15日。本アンケート結果は小数点以下任意の桁を四捨五入しており、合計が100%にならない場合がある

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口コミ・ユーザー満足度も必ずチェックしよう

コールセンターシステムの選定では、実際の導入企業による口コミやユーザー満足度も重要です。自社に合ったサービスかどうか、現場の意見・評判をもとに比較することが大切です。

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コールセンターシステムの市場規模

BOXIL編集部が2024年2月に実施した調査をもとに、コールセンターシステムの市場規模を算出^※1しました。2023年のSaaS型コールセンターシステムの市場規模は、およそ4,371.1億円だと算定できます。また、導入を検討しているユーザーの動向や導入予定時期をもとに算出すると、2024年の市場規模は4,821.3億円に到達する見込みで、2025年の市場規模は5,399.8億円規模に成長すると予測^※できます。

※1 調査期間 2024年2月16日〜2月27日 スマートキャンプで実施した「SaaSの利用実態調査」をもとに、1社あたりの利用金額と法人数から算定
※2 同調査の導入時期と導入予定時期から算定

コールセンターシステム市場の成長率は？

同調査では、コールセンターシステムをまだ導入・利用していないコールセンター・カスタマーサポート業務担当者（架電業務に従事する方）に対して、導入予定も調査しました。その結果、「時期は未定だが利用検討中」が8%となっています。

下記の導入検討時期やこれまでの市場成長率から考えると、コールセンターシステムは今後も10%程度成長していくと考えられるでしょう。

導入予定時期	回答数	割合
時期は未定だが利用検討中	11	8.9%
半年以内には利用開始予定	2	1.6%
1年以内には利用開始予定	0	0.0%
2年以内には利用開始予定	4	3.3%
現時点では未定・利用予定はない	106	86.2%

コールセンターシステム市場の成長の要因としては、新型コロナウイルス感染症により在宅勤務が増えたため、自宅やオフィス以外からの環境でも架電をしなければならない状況になったことが挙げられます。

また、顧客からの多様化する問い合わせニーズに応える必要があり、架電担当者の負担は増える一方です。その負担の軽減や人材不足の解消、従業員満足度の向上のためにも、AI技術の導入やクラウド化が必要になります。

顧客の問い合わせに対する待機時間を減らし、適切な対応をすることで顧客体験の向上にもつながるため、今後はそういった機能を持つコールセンターシステムの導入がさらに進むと考えられるでしょう。

コールセンターシステム シェア率TOP9の口コミ・満足度解説

シェア率の高い9サービスはなぜ選ばれているのか。BOXILに寄せられた口コミやサービスの特徴をもとに解説します。

Zendeskは、複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できるクラウド型カスタマーサポートプラットフォームです。通話機能のほか、FacebookやLINEでのチャット、メール、Web問い合わせに対応し、1つの管理画面から統合的に対応できます。FAQサイト構築、オンラインコミュニティ、チャットボットなどの機能も搭載し、顧客の自己解決を促進してお問い合わせ数の削減にも貢献します。

問い合わせごとに担当者を設定することで対応漏れや二重返信を防ぎ、顧客とのやり取りの記録によって情報共有や担当者の引き継ぎもスムーズに行えます。

楽テルは、コールセンターやヘルプデスク業務の電話対応を効率化・標準化するクラウド型CRMシステムです。顧客情報や対応履歴を一元管理し、CTIとのシームレスな連携により検索時間の短縮や人的ミスの解消を実現します。社内FAQ管理や注文受付管理などに対応したテンプレートを初期搭載しており、導入後すぐに運用を開始可能。担当者自身が画面レイアウトやワークフローを簡単にカスタマイズできる高い柔軟性も魅力です。

承認フローや社内FAQ機能も標準搭載されており、オペレーターは対応画面から社内FAQをカテゴリーやキーワードで即座に検索できます。導入前から運用開始後まで手厚いサポート体制を整え、初めてのシステム導入でも安心して利用できます。

楽天コネクト SmaComは、初期費用0円で導入可能なクラウド型コールセンターシステムです。インバウンド、アウトバウンド両対応で、CRM機能が標準搭載されています。運用変化に伴う設定変更はシステムに即時反映され、急なスケジュール変更やキャンペーンにも柔軟に対応可能。キューのオペレーターメンバー付け替えも瞬時に変更できます。

登録済み顧客からの入電時には顧客情報を自動ポップアップ表示し、管理者だけでなくスーパーバイザーやオペレーターも利用できるFAQ機能も備えています。プレビューダイヤラーやプレディクティブダイヤラーといったダイヤラー機能、リアルタイムモニタリングやささやき機能のスーパーバイザー機能など、コールセンター運用に必要な機能が充実しています。

楽天コネクト Stormは、クラウド型コンタクトセンタープラットフォームで、国内では楽天グループのコンタクトセンター基盤として採用されています。

一画面で電話、メール、チャットなどの顧客対応を管理でき、独自DBの搭載や多彩なAI連携、外部システムとの組み合わせにより、企業の要件に応じた柔軟なコンタクトセンター構築が可能です。通話内容の録音やテキスト化、感情分析機能も搭載しており、電話番号からプラットフォームまでオールインワンのワンストップサービスとして提供しています。

Salesforce Service Cloudは、カスタマーエクスペリエンス（CX）の質の向上を実現するサービス管理プラットフォームです。AIを活用したAgentforceを使用し、担当者がケースをより迅速に解決し、顧客とのインタラクションをパーソナライズできます。

サービスコンソールではAIと自動化を活用してインテリジェントなレコメンデーションや自動作成されたケース概要を提示。ナレッジベース機能により、サービス担当者と顧客が一般的な問い合わせに対する最適な回答をすぐに見つけられます。

BIZTEL コールセンターは、インターネットとPCのみで利用できるクラウド型コールセンターシステムです。従来はオフィスにPBXなどの機器を設置する必要があったコールセンター機能をクラウドで提供し、面倒な工事や設備導入が不要なため在宅勤務やテレワークにも最適です。

1席から利用できる座席課金プランや300席以上の大規模コールセンター構築プランなど多様な料金体系を用意。自社開発の国産サービスとして音の途切れや時間差が生じない高品質な通話音声を実現し、24時間365日のサポート体制も整備しています。CRMやSFA、MAシステムとの連携や音声認識、AIを使った要約、ボイスボットによる自動対応機能も提供しています。

FastHelpは、コンタクトセンター業務に特化したCRMシステム機能を搭載したサービスです。電話やメール、チャット、Webフォームなどの顧客対応を一元管理し、回答支援機能によりFAQや類似の対応履歴を参考にスムーズな応対が可能です。入力画面のレイアウトや装飾、項目名などを業務内容に合わせて自由にカスタマイズでき、不要な項目の削除や重要項目の視覚的な強調も簡単に行えます。

利用頻度の高いレポート定義をあらかじめ作成でき、自由な検索条件で問い合わせ履歴をCSV、Excel形式でダウンロード可能。複数の統計データを同時に可視化してVOCの分析にも役立ちます。

CallConnectは、最短即日でパソコンやスマホアプリから電話機能が使用できるクラウド電話サービスです。面倒な回線工事や設置作業が不要で、インターネットとパソコン、ヘッドセットがあればすぐにコールセンターに必要な電話機能を利用できます。使い慣れたPCのブラウザ上で電話の発着信や通話録音、通話履歴を管理でき、チームやメンバーごとに発着信数を可視化できます。

通話時間や後処理時間、応答率といった指標が自動集計され、コールセンター全体やメンバーごとの問題点を早期発見できる点も特徴です。さらに、顧客管理システム（CRM）と連携すれば、顧客情報の同期や通話履歴の自動反映により手入力の手間を削減できます。

ソクコムは、使いたい機能だけを自由に組み合わせられる高いカスタマイズ性が特徴のコールセンターシステムです。専用の管理画面をWebからいつでも操作でき、電話番号の追加、利用人数の変更、着信スケジュールの設定などを好きなタイミングで簡単に行えます。通話料や発着信履歴などの明細もユーザー管理画面から確認可能です。

03（固定番号）や0120（フリーコール）、050番号での発着信に対応し、リモートワークのスタッフへの同時着信や内線転送機能も備えているため、テレワークを推進している企業にも最適です。

シェア率だけでなく機能で比較しよう

コールセンターシステムを選ぶ際には、「電話対応の自動化レベル」「マルチチャネル対応」「CRM機能の充実度」「分析・レポート機能」「柔軟なカスタマイズ性」「既存システムとの連携性」など、自社のコールセンター運用に合わせた機能を比較することが重要です。

また、オペレーターの使いやすさ、管理者の運用のしやすさ、拡張性や将来的なAI機能の追加可能性なども検討ポイントです。導入コストだけでなく運用コストも含めた総合的な判断と、実際のデモや試用を通じて操作感を確認することをおすすめします。

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