アウトバウンドコールとは？インバウンドとの違い・成功のポイントを解説
電話を使った顧客対応は以前から頻繁に行われていました。最近は電話による顧客対応業務をアウトバウンドコールとインバウンドコールに分類するケースが目立っています。
本記事では、アウトバウンドコールに注目して解説していきます。
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アウトバウンドコールとは
アウトバウンドコールとは、企業が顧客にアプローチするための「営業電話」です。当然、顧客からの電話を受けるよりもアプローチの難易度は高くなります。
積極的な提案を行えるため、適切なターゲティングやトークスクリプトができていれば安定した成果を上げられる手法です。
アウトバウンドコールの5つのメリット
アウトバウンドコールのメリットとしては、営業の効率化や売上向上の観点から主に以下の5つが挙げられます。
能動的に案件を創出できる
アウトバウンドコールでは企業側から積極的にアプローチ可能なため、能動的に案件を創出できる点がメリットとして挙げられます。
当然インバウンドコールに比べると難易度が高く、取り合ってもらえないケースも少なくありません。
しかし、伝えるべき情報を確実に届けられるため戦略的な営業が可能です。企業によってはテレアポ専門の会社に委託して大きな成果を上げているところもあります。
効率の良い営業を実現
アウトバウンドコールではあらかじめ成約率の高い顧客をターゲティングできるため、効率の良い営業が可能です。
事前リサーチで高い反応を得られるであろう顧客層を割り出してコールすれば、ランダムにアプローチするよりも能率良くリードジェネレーションが可能になるのは明白です。
ニーズの検証が可能
アウトバウンドコールでは、顧客と直接会話できるため相手の意向やニーズをダイレクトに把握でき、リードタイムの短縮が可能になります。特に商品やサービスに対する顧客のニーズの有無を確認できる点は大きなメリットといえるでしょう。
事前に立てていた仮説が正しいかを顧客の生の声で判断できるため、営業戦略全体への良質なフィードバック情報となりえます。
BtoBでも売上に直結する
これまでアウトバウンドコールといえばBtoCが中心でした。近年のコールセンターシステムの充実により、BtoBでもアウトバウンドコールの有用性が認識されはじめています。
企業の担当者が担っていた新規客の獲得やフォローを代行するため、トークスクリプトや連携部門との調整など事前準備は必要です。しかし業務領域を絞り込むことによって、高いコンバージョン率を達成する企業が増えています。
自社商品の満足度調査にも
アウトバウンドコールではアプローチの方法を工夫することで、既存商品の顧客満足度調査も並行して行うこともできます。
成約に結びつかなくても、既存商品を使っている顧客からのフィードバックを収集できるため、商品・サービスの改善に活かせます。顧客から直接「言葉」で満足度を聞ける点は非常に大きいメリットです。
アウトバウンドコールとインバウンドコールとの違い
どちらも電話を使った顧客対応業務です。アウトバウンドコールは企業が発信者となるのに対して、インバウンドコールの発信者は顧客側であることが異なります。
アウトバウンドコールの代表例がテレアポなどの営業電話ですが、既存客へのフォロー電話や市場調査目的で行われる場合もあります。
一方、インバウンドの方は自社商品に興味を持った顧客からの問い合わせやクレーム対応などが主な業務です。
インバウンドコールのメリット
アウトバウンドコールの目的を説明する前に、企業が受信側となるインバウンドコールのメリットについて簡単に説明しておきます。
企業では、コールセンターが顧客からのインバウンドコールを受け、さまざまな問い合わせに対応して問題を解決するのが一般的です。
その対応がよければ顧客の心証がよくなり、実際に顧客満足度（CS）の向上につながった事例は多くあります。つまり、コールセンターを上手く活用できれば継続的な売り上げの向上というメリットが得られます。
インバウンドコールにおけるコールセンターを用いたCS向上事例については、以下の記事を参考にしてください。
アウトバウンドコールに求めること
アウトバウンドコールは企業側から顧客に電話をかける手法のため、インバウンドコールとは目的が異なります。アウトバウンドコールに求めることは次の3点です。
- 見込み客に電話をかけて「新規顧客を獲得」すること
- 既存の顧客に電話をかけて商品やサービスの「購入を促す」こと
- 市場調査やマーケティングリサーチを行い「市場の動向を把握」すること
主に企業側からの働きかけによって顧客の獲得や顧客に購入を促すことが、アウトバウウンドコールに求めることです。ほかにもアンケート調査を行う目的や、顧客に対し商品・サービスのフォローを行うケースもあります。
アウトバウンドコール成功へのポイント・コツ
続いて、アウトバウンドコールを成功させるためのポイントやコツについて説明します。
事前調査を徹底する
アウトバウンドコールは企業から能動的にアプローチをするため、担当従業員には高いトークスキルが要求されます。
しかし、どれほどトークスキルが高くても、まったく何の調査もなくコールするのは非効率です。相手に冷たくあしらわれて会話を継続することすら困難になる可能性もあります。
そのため、なるべく事前調査によって良い反応を引き出せる顧客層を絞り込んでスタートするほうが、結果に大きな差が出てきます。
トークスクリプトを作成する
アウトバウンドコールではトークスクリプトの作成が推奨されます。
トークスクリプトとは「シナリオ作り」です。シナリオの質がよければ相手とのスムーズな会話が可能になり、合意形成も楽になります。逆に質の悪いシナリオだと会話が継続せず、途中で切られてしまう可能性が高くなります。
顧客の抱える問題や課題を聞き出し、解決策として自社の商品やサービスが役立つことを効果的に伝えるためには、「どのタイミングでどういうオファーを切り出すか」を綿密なシナリオによって決めておくのが有効です。
リストを活用する
ターゲット選定のみならず、既存のリストを活用する必要もあります。顧客リストはビジネスの生命線であり、いかに上手く活用するかで長期的な売り上げに大きな差が出ます。
しかし、意外にも顧客リストを軽視している企業は多く、常に新規顧客を獲得し続けることでビジネスを回しているケースは少なくありません。
アウトバウンドコールも、まったくの新規客と既存客相手では反応率に大きな違いがあります。リストからの顧客掘り起こしに力を入れるようにしましょう。
顧客のベネフィットを明示する
営業トークでは、オファーを受けると相手にどういう利益があるのか明示することが重要です。商品説明や機能の説明に終始しがちなコールが多いですが、然るべきタイミングで顧客のニーズ・ウォンツを満たすベネフィットを明らかにできれば、反応率に大きな違いが出てきます。
これはトークスクリプトの設計で特に意識する必要があるでしょう。最終的には、顧客自身にメリットを納得してもらう必要があります。
KPIを設定する
アウトバウンドではコールセンターにKKPIを設定し、組織として目指すべき地点を明確化することも重要です。これによって目標達成を阻んでいる要因や改善ポイントを把握できるので、コールの内容やトークスクリプトの改善に活かせます。
KPIとは何かや、設定のポイントなどについては以下の記事で詳しく説明していますので、ぜひ参考にしてください。
アウトバウンドコールを支援するサービス
次に、自社のアウトバンドコールの支援をするサービスについて紹介します。
最近は企業の電話対応をサポートするさまざまなツールが登場しており、これらを上手く活用することで上述のメリットを十分に活かせるようになります。気になるサービスがあれば、ぜひチェックしてみてください。
KDDI Evolva
- AIチャットを活用
- 運営の独自ガイドライン「Evolva Standard」を制定
- 場所を選ばず高品質なサービスを提供
KDDI Evolvaでは、コンタクトセンターを中心としたBPOサービスを提供しており、早朝・深夜・休日など関係なくカスタマーサポートの実現をサポートします。コンタクトセンターの構築や運営に関する独自のガイドライン「Evolva Standard」を制定しており、センター運営に必要な基準を全国のセンターで提供しています。
ベルシステム24
- コールセンター業界のリーディングカンパニー
- 独自のオペレーションマネジメントシステム
- コールセンター業務のコンサルティング
ベルシステム24は、コールセンター業界のリーディングカンパニーとして知られており、独自のオペレーションマネジメントシステム「OPM」の開発・提供を行っているほか、コールセンター立ち上げまでの流れや検討すべきポイントなどのコンサルティングも提供しています。
FORCAS（フォーカス）
- ABMの実践を強力サポート
- 自社にとって成約確率が高いターゲットを特定
- B2Bマーケティングに特化したデータベース
FORCASは、アウトバウンドコールに特化したサービスではありませんが、マーケティングと営業のリソースをそのターゲットに集中する手法である「ABM（アカウント・ベースド・マーケティング）」の実践をサポートしてくれるツールです。
B2Bマーケティングに特化したデータベースを保有していますので、その情報をもとにコールのターゲットの選定や、スクリプトへの反映が可能です。
アウトバウンドコール成功への最短ルートに代行サービスも
自社でアウトバンドコールを行うのではなく、コールそのものを代行してくれるサービスもあります。インサイドセールスやテレアポ代行といったサービスにも要注目です。
受注率・質の高いアポ獲得ならBALES（ベイルズ）
- アポイントの「数」でなはく「質」を重視したインサイドセールス支援
- 人手が足りず対応できない問い合わせから失注商談・リード育成〜アポ獲得
- フィールドセールスがコア業務に集中できる「売れる仕組み」の体制構築
ベイルズは、リードの獲得からナーチャリング、インサイドセールス部門の立ち上げに精通したコンサルタントによる代行サービスです。アウトバウンドコールに限らず、リードの獲得・育成をワンストップで支援してくれます。
アウトバウンドコールのポイントを理解して戦略的に活用しよう
企業のアウトバウンドコールについて、インバウンドコールとの違いや成功のポイントを解説してきました。電話営業と聞くと尻込みしてしまう人も多いですが、顧客のニーズを理解し戦略的に行えば一定の成果を上げることが可能です。
電話営業に力を入れている企業の方は、ぜひこの機会にコールの方法を見直してみましょう。
こんなお悩みを解決
アウトバウンドコールは、次ようなお悩みを解決できます。
- 新規の顧客を獲得できない
- 既存の顧客を育てられない
- 顧客のニーズを把握できない
- 自社の商品やサービスの問題点を把握できない
自社の商品やサービスを効率的に周知したり利用者を増やしたりできない悩みがあるなら、アウトバウンドコールをおすすめします。
自社でアウトバウンドコールを1から始めるには事前準備が必要です。アウトバウンドコールをアウトソーシングすることで、事前準備や運用のコストを抑えられます。
ただ、初めて利用するサービスには「どのサービスがいいのかわからない」というお悩みもあるでしょう。ボクシルなら、そのお悩みを解決できます。
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