アウトバウンドコールとは？インバウンドとの違い・成功のポイントを解説
電話を使った顧客対応は以前から頻繁に行われていましたが、最近は電話による顧客対応業務をアウトバウンドコールとインバウンドコールに分類するケースが目立っています。
その中でもアウトバウンドコールに注目して解説していきます。
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アウトバウンドコールとは
アウトバウンドコールとは、企業が顧客にアプローチするための電話であり、簡単にいえば「営業電話」を指します。当然、顧客からの電話を受けるよりもアプローチの難易度は高くなりますが、積極的な提案を行えるため、適切なターゲティングやトークスクリプトができていれば安定した成果を上げられます。
アウトバウンドコールの5つの大きなメリット
アウトバウンドコールのメリットとしては、営業の効率化や売上向上の観点から主に以下の5つが挙げられます。
能動的に案件を創出できる
アウトバウンドコールでは企業側から積極的にアプローチ可能なため、能動的に案件を創出できる点がメリットとして挙げられます。
当然、インバウンドコールに比べると難易度が高く、取り合ってもらえない可能性もあります。
しかし、伝えるべき情報を確実に届けられるため戦略的な営業が可能になります。企業によってはテレアポ専門の会社に委託して大きな成果を上げていることろもあります。
効率の良い営業を実現
アウトバウンドコールではあらかじめ成約率の高い顧客をターゲティングできるため、効率の良い営業が可能です。
事前リサーチで高い反応を得られるであろう顧客層を割り出し、集中してコールすればランダムにアプローチするよりも能率良くリードジェネレーションが可能になるのは明白ですよね。
ニーズの検証が可能
アウトバウンドコールでは、顧客と直接会話できるため相手の意向やニーズをダイレクトに把握でき、リードタイムの短縮が可能になります。特に商品やサービスに対する顧客のニーズの有無を確認できる点は大きなメリットといえるでしょう。
事前に立てていた仮説が正しいかどうかを顧客の生の声で判断できるため、営業戦略全体への良質なフィードバック情報となりえます。
BtoBでは売上に直結する？
これまでアウトバウンドコールといえばBtoCが中心でしたが、情報システムの高度化を背景としたコールセンターシステムの充実などによって、BtoBでもアウトバウンドコールの有用性が認識されはじめています。
これまで法人営業の担当者が担っていた新規客の獲得やフォローを代行するため、事前のトークスクリプトの設計や連携部門との調整が必要ですが、業務領域を絞り込むことによって高いコンバージョン率を達成する企業が増えています。
自社商品の満足度調査にも
アウトバウンドコールではアプローチの方法を工夫することで、既存商品の顧客満足度調査も並行して行うこともできます。
たとえ成約まで結びつかなかったとしても、既存商品を使っている顧客からのフィードバックを収集できるため、それを商品・サービスの改善に活かせます。顧客から直接「言葉」で満足度を聞ける点は非常に大きいですよね。
アウトバウンドコールとインバウンドコールとの違い
どちらも電話を使った顧客対応業務ですが、アウトバウンドコールは企業が発信者となるのに対して、インバウンドコールの発信者は顧客側です。
アウトバウンドコールの代表例がテレアポなどの営業電話ですが、既存客へのフォロー電話や市場調査目的で行われる場合もあります。
一方、インバウンドの方は自社商品に興味を持った顧客からの問い合わせやクレームなどが該当します。
インバウンドコールのメリット
アウトバウンドコールのメリットを説明する前に、まず企業が受信側となるインバウンドコールのメリットについて簡単に説明しておきます。
多くの企業では、主にコールセンターが顧客からのインバウンドコールを受ける立場であり、さまざまな問い合わせに対応して問題を解決します。
その対応がよければ顧客の心証がよくなり、実際に顧客満足度（CS）の向上につながった事例は多くあります。つまり、コールセンターを上手く活用できれば継続的な売り上げの向上というメリットが得られるわけです。
インバウンドコールにおけるコールセンターを用いたCS向上事例については、以下の記事を参考にしてください。
アウトバウンドコール成功へのポイント
続いて、アウトバウンドコールを成功させるためのポイントについてみていきましょう。
事前調査を徹底する
アウトバウンドコールは企業の方から能動的にアプローチをするため、担当従業員には高いトークスキルが要求されます。
しかし、どれほどトークスキルが高くても、まったく何の調査もなくコールするのは非効率です。相手に冷たくあしらわれて会話を継続することすら困難になる可能性もあります。
そのため、なるべく事前調査によって良い反応を引き出せる顧客層を絞り込んでスタートする方が、結果に大きな差が出てきます。
トークスクリプトを作成する
営業電話ではトークスクリプトの作成が推奨されます。
いわばトークの「シナリオ作り」であり、シナリオの質がよければ相手とのスムーズな会話が可能になり、合意形成も楽になります。逆に質の悪いシナリオだと会話が継続せず、途中で切られてしまう可能性が高くなります。
顧客の抱える問題や課題を聞き出し、解決策として自社の商品やサービスが役立つことを効果的に伝えるためには、「どのタイミングでどういうオファーを切り出すか」を綿密なシナリオによって決めておくのが有効です。
リストを活用する
ターゲット選定のみならず、既存のリストを活用する必要もあります。顧客リストはビジネスの生命線であり、いかに上手く活用するかで長期的な売り上げに大きな差が出ます。
しかし、意外にも顧客リストを軽視している企業は多く、常に新規顧客を獲得し続けることでビジネスを回しているケースは少なくありません。
アウトバウンドコールも、まったくの新規客と既存客相手では反応率に大きな違いがありますから、リストからの顧客掘り起こしに力を入れるようにしましょう。
顧客のベネフィットを明示する
営業トークでは、オファーを受けると相手にどういう利益があるのか明示することが重要です。商品説明や機能の説明に終始しがちなコールが多いですが、然るべきタイミングで顧客のニーズ・ウォンツを満たすベネフィットを明らかにできれば、反応率に大きな違いが出てきます。
これはトークスクリプトの設計で特に意識する必要があるでしょう。最終的には、顧客自身にメリットを納得してもらう必要があります。
KPIを設定する
KPIを設定し、組織として目指すべき地点を明確化することも重要です。これによって目標達成を阻んでいる要因は何か、どういう改善が必要なのかを把握できますから、コールの内容やトークスクリプトの改善に活かせます。
KPIとは何かや、設定のポイントなどについては以下の記事で詳しく説明していますので、ぜひ参考にしてください。
アウトバウンドコールを支援するサービス
次に、自社のアウトバンドコールの支援をするサービスについて紹介します。
最近は企業の電話対応をサポートするさまざまなツールが登場しており、これらを上手く活用することで上述のメリットを十分に活かせるようになります。気になるサービスがあれば、ぜひチェックしてみてください。
KDDI Evolva
- AIチャットを活用
- 運営の独自ガイドライン「Evolva Standard」を制定
- 場所を選ばず高品質なサービスを提供
KDDI Evolvaでは、コンタクトセンターを中心としたBPOサービスを提供しており、早朝・深夜・休日など関係なくカスタマーサポートの実現をサポートします。コンタクトセンターの構築や運営に関する独自のガイドライン「Evolva Standard」を制定しており、センター運営に必要な基準を全国のセンターで提供しています。
ベルシステム24
- コールセンター業界のリーディングカンパニー
- 独自のオペレーションマネジメントシステム
- コールセンター業務のコンサルティング
ベルシステム24は、コールセンター業界のリーディングカンパニーとして知られており、独自のオペレーションマネジメントシステム「OPM」の開発・提供を行っているほか、コールセンター立ち上げまでの流れや検討すべきポイントなどのコンサルティングも提供しています。
FORCAS（フォーカス）
- ABMの実践を強力サポート
- 自社にとって成約確率が高いターゲットを特定
- B2Bマーケティングに特化したデータベース
FORCASは、アウトバウンドコールに特化したサービスではありませんが、マーケティングと営業のリソースをそのターゲットに集中する手法である「ABM（アカウント・ベースド・マーケティング）」の実践をサポートしてくれるツールです。
B2Bマーケティングに特化したデータベースを保有していますので、その情報をもとにコールのターゲットの選定や、スクリプトへの反映が可能です。
アウトバウンドコール成功への最短ルートに代行サービスも
自社でアウトバンドコールを行うのではなく、コールそのものを代行してくれるサービスもあります。インサイドセールスやテレアポ代行といったサービスにも要注目です。
受注率・質の高いアポ獲得ならBALES（ベイルズ）
- アポイントの「数」でなはく「質」を重視したインサイドセールス支援
- 人手が足りず対応できない問い合わせから失注商談・リード育成〜アポ獲得
- フィールドセールスがコア業務に集中できる「売れる仕組み」の体制構築
ベイルズは、リードの獲得からナーチャリング、インサイドセールス部門の立ち上げに精通したコンサルタントによる代行サービスです。アウトバウンドコールに限らず、リードの獲得・育成をワンストップで支援してくれます。
アウトバウンドコールのポイントを理解して戦略的に活用しよう
企業のアウトバウンドコールについて、インバウンドコールとの違いや成功のポイントを解説してきました。電話営業と聞くと尻込みしてしまう人も多いですが、顧客のニーズを理解し戦略的に行えば一定の成果を上げることが可能です。電話営業に力を入れている企業の方は、ぜひこの機会にコールの方法を見直してみましょう。
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