保険業界向けチャットボットおすすめ比較！解決できる課題

チャットボットとは、ユーザーからの質問に対して自動的に返答してくれるシステムです。質問応答機能や自動請求処理、さらには音声認識、画像認識、自動お見積もりといった機能があります。

近年では自然言語処理や機械学習などのAI技術を用いたタイプも登場しており、無人対応できる業務の幅も広がりつつあります。

保険業界で活用できるチャットボットの機能

保険業界では、チャットボットを利用することで、コスト削減や業務効率化、顧客満足度の向上や売上拡大などの効果が期待できます。

また、人手不足や属人化の解消、デジタルシフトへの対応や保険金支払いの迅速化といった課題を解決できます。さらに、リスク管理や不正注文検知といった機能も備えています。

チャットボットの機能をさらに詳しく知りたい場合は、こちらの記事をご覧ください。

保険業界における顧客満足度の低下の課題

保険業界では、契約や請求などを行う必要があり、それに伴って顧客満足度に関する課題が発生することもあります。普段の業務で解決すべき課題はどれか、確認してみましょう。

契約手続きが煩雑で時間を要する

保険業界では、契約手続きが煩雑であるため、顧客や営業担当者が多くの書類や入力作業をすることがあり、それが課題になることが多いです。また、契約内容の確認や変更に時間がかかることによって、顧客の不満や離脱が発生する場合もあります。

情報を探すのが難しい

契約手続きが煩雑なのはもちろんのこと、そもそも保険に関する情報を探す難易度も高めです。顧客が情報を探す際には電話やWebサイトでの検索、あるいは直接営業担当者に連絡する必要があります。

しかし、これは時間がかかるだけでなく、情報が分散しているため、顧客が必要とする情報を得るまでにストレスが生じてしまうこともあるでしょう。

請求処理の遅延とミス

保険業界では、一時的に顧客からの問い合わせが増加する可能性もあるため、請求処理が遅れてしまい、顧客の信頼や満足度を損なうことがあります。

また、請求処理に関するミスや不正が発覚することによって、顧客や社会からの信用を失う場合もあります。

パーソナライズされたサービスがしづらい

保険は顧客自身の人生に関係することなので、より詳しくパーソナライズされたサービスを求められていますが、保険業界ではこういったサービスの提供は難しい場合が多いでしょう。

顧客一人ひとりのニーズに応じたカスタムサービスを提供することは人間の強みでもありますが、相応の手間とコストがかかります。

24時間対応はコストがかかる

顧客はいつでもサポートを求める可能性があるものの、小規模な保険会社では、24時間体制の顧客サポートはコストがかかりすぎてしまいます。

とくに顧客の知りたい情報が電話受け付けのみで、さらに日中しか対応できないとなると、顧客満足度は大幅に低下するでしょう。

保険業界の課題をチャットボットで解決できる理由

保険業界では、上記で紹介したような課題があります。しかし、チャットボットを使えばそれらの課題も解決可能です。チャットボットがどのように顧客満足度の低下の課題を解決できるか、機能や詳細とともに説明します。

契約手続きを自動化できる

チャットボットを導入すると、契約手続きを自動化できるため、保険業界で起こりがちな書類作成や入力ミスといった課題を解決可能です。

契約手続きを自動化するには、AI機能を使うとさらに効率的に処理できるでしょう。OCRや電子署名の機能も契約手続きの自動化に役立ちます。

情報アクセスを簡素化できる

保険に関する情報を探す際の難易度を減らすため、チャットボットは即座に情報提供が可能なツールとして機能します。これにより、顧客は必要な情報を迅速に、そして簡単に得られるようになるでしょう。チャットボットの知識ベースは常に更新され、最新の情報を提供可能です。

顧客対応の質と速度を向上させるには、AI機能を使うとさらに顧客の意図を正確に把握できます。有人チャットや電話への切り替え機能も顧客対応の質と速度の向上に役立つでしょう。

請求処理の精度とスピードを向上させる

チャットボットは請求処理の自動化によって、遅延を減少させミスが防げます。顧客からの請求情報をリアルタイムで受け取り、自動的に処理可能で、これによって処理時間が大幅に短縮されるでしょう。

また、ヒューマンエラーを削減することで、信頼性の高いサービスを提供できるようになるのもメリットです。

カスタマイズされた対話によるパーソナライズが可能

チャットボットは顧客が行った過去の対話を学習し、それにもとづいてパーソナライズされたサービスを提供できます。顧客の具体的なニーズにあわせた対話を行い、パーソナライズされた保険プランの提案が可能になるでしょう。

これにより、顧客一人ひとりが特別な扱いを受けていると感じることで、満足度の向上につながります。

常時オンラインのサポートを実現できる

チャットボットは24時間365日対応可能なので、顧客はいつでもサポートを受けられます。これにより、顧客サービスのタイムラインを拡大し、顧客が任意の時間に問い合わせを行えるようになるでしょう。人間のオペレーターを常に配置する必要がなくなるため、コストを削減しながらも顧客サービスの品質を維持可能です。

ほかにも、チャットボットを導入すると営業職員の負担を軽減できるため、保険業界で起こりがちな人材不足や働き方改革といった課題も解決につながるでしょう。営業職員の負担を軽減するには、ナレッジ共有機能を使うとさらに照会業務の効率化や学習効果が得られます。FAQや履歴管理機能も営業職員の負担軽減に役立つ機能です。

おすすめチャットボットの比較表

チャットボットを導入したい企業におすすめのサービスを比較表にしてまとめました。まずは導入する目的（問い合わせ対応の効率化かマーケティング支援かなど）を明確にして、サービスを絞り込むとよいでしょう。

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保険業界向けチャットボットおすすめ比較

保険業界に特化したチャットボットや保険業界にて導入されているチャットボットを紹介します。導入するシステム選びの参考にしてください。

ChatPlus（チャットプラス）は、保険の見積もりや契約、アフターフォローができるチャットボットシステムです。

自動応答やAI対話、顧客管理などの機能を備えており、効率的な営業やコミュニケーションを実現します。 保険業界にとどまらず、不動産業界や教育業界などでも多くの導入実績があり、オンラインでの顧客獲得や満足度向上に貢献するサービスです。

AIさくらさんは、接客のすべてをAIで自動化できるチャットボットです。

AIによる適切な対応により、保険加入プロセスの簡略化からクレーム処理、問い合わせ対応、健康相談に至るまで保険業界の幅広いオペレーションを自動化できます。

標準キャラクターである「さくら」のアバターは着せ替え機能が実装されており、案内係や接客スタッフといった職種毎の制服や各企業の制服にも対応可能です。

KARAKURI chatbot（カラクリ）は、生成AIと定型AI（従来型AI）のハイブリッド型チャットボットです。

チャットボットにはAIが搭載されているため、もし仮に適切な答えが返せなくても、正しい答えを学習させることで段々と精度が向上していきます。

またCRMとの連携やチャットボットの内容をFAQに自動反映する機能によって、重複する内容の転記の手間や漏れが防げ、各ツールにかかる教育やコミュニケーションコストの削減も実現可能です。

もちろん、チャットボットと有人チャットのスムーズな連携もできるため、離脱を防ぎ顧客満足度の向上につながります。

CHORDSHIP - 富士通株式会社

CHORDSHIPは、自然言語処理や機械学習を活用して、顧客との対話を最適化できるチャットボットです。

音声認識や画像認識の機能が搭載されており、多様なチャネルでの応対ができます。保険業界だけではなく、金融業界や通信業界でも広く導入されており、カスタマーエクスペリエンスの向上に役立つサービスです。

Cogmo - 株式会社アイアクト

Cogmoは、自然言語処理できるチャットボットです。音声認識や画像認識の機能も搭載されており、顧客のニーズに応じた対話ができます。

保険業界だけでなく、金融業界や医療業界でも広く導入されています。コスト削減や売上向上を目指すなら、Cogmoはおすすめのサービスです。

MOBI BOT - モビルス株式会社

MOBI BOTは、保険加入者の問い合わせに応答できるチャットボットです。

自然言語処理や画像認識の機能が搭載されており、保険証券や領収書の画像から情報を抽出して回答ができます。保険業界だけではなく、金融業界や医療業界でも広く導入されているこのサービスは、コスト削減や顧客満足度向上を目指す企業におすすめです。

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チャットボットの導入時の注意点

チャットボットを導入する際は便利さに目を向けがちですが、実際の運用では予想外の問題が生じることも。チャットボットを導入する際の注意点を、よくある失敗やデメリットなどの観点から解説します。

完全な自動化を期待しない

チャットボットは多くの単純作業を自動化できますが、すべての顧客対応を完全に自動化することは難しいです。複雑な問い合わせや個別のケースについては、人間の介入が必要な場合もあります。

導入時には、チャットボットと人間のカスタマーサポートとの連携方法を考慮しましょう。

チャットボットの能力を過信しない

現在のチャットボット技術では、顧客からの複雑な質問や意図を完全に理解することが困難な場合もあります。高性能なAI技術も発展していますが、入力する側が必要な情報を適切に送信してくれるとは限りません。

そのため、チャットボットの理解能力を過信せず、定期的なレビューと調整を行うことが重要です。また、チャットボットが解決できない問い合わせを、人間のオペレーターに転送する仕組みを整える必要があります。

ユーザー体験を慎重に設計する

チャットボットを導入する際は、ユーザー体験（UX）を第一に考える必要があります。複雑すぎる対話設計や不親切な応答は、逆に顧客の不満を招いてしまうことがあります。

チャットボットの対話フローは明瞭で直感的でなければならず、顧客が容易に情報を得られるようにしましょう。

プライバシーとセキュリティに注意する

顧客情報を扱うチャットボットの導入には、データのプライバシーとセキュリティが重要な懸念事項になることを覚えておきましょう。

適切な暗号化技術の使用、データ保護法の遵守、安全なデータストレージの選定など、セキュリティ対策を十分に検討し、顧客からの信頼を確保することが不可欠です。

適切なオンボーディングを実施する

新しい技術の導入には、社内外のユーザーに対する適切なオンボーディングが必要です。社内のスタッフはチャットボットの機能と運用について十分な研修を受けるべきであり、顧客に対してもチャットボットの利用方法を明確に案内する必要があります。

手間とコストはかかりますが、チャットボットの導入による混乱を避けるためには必要です。

保険業界向けチャットボットで顧客満足度を高めよう

チャットボットは、自動応答や保険商品の提案ができ、保険業界でコールセンターの効率化や売上拡大に役立つシステムです。 チャットボットでは音声認識や自然言語処理の機能で顧客のニーズを把握しやすくなるメリットもあります。

保険業界向けチャットボットを導入する際には、保険金査定や不正注文検知機能が搭載されているか確認し、保険業界で導入実績の多いサービスを選ぶとよいでしょう。 また、保険業界ではチャットボットに関連して、次のようなサービスも導入されています。あわせて検討してみてください。

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