問い合わせが70件から10件に減少！新人教育にも貢献するフォーム・FAQツール -「Tayori」導入事例
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事例概要
株式会社PR TIMESが提供する、「Tayori」の活用事例です。
サービス導入企業
- 企業名：株式会社一の坊・温泉山荘だいこんの花
- 業種：サービス／外食／レジャー
- 従業員規模：201〜300人
- 所在地：宮城県
- 設立年：1950年
受賞部門
「BOXIL SaaS AWARD 2024」導入事例セクション小売・サービス業界部門1位
※対象
小売・サービス業に関連する企業の生産性向上に貢献した事例を対象とする
導入前の課題
株式会社一の坊は、1950年創業の歴史ある企業です。宮城県内に複数の宿泊施設や飲食店を持つ同社。そのうちの一つ、「温泉山荘だいこんの花」では、数年前からDXに取り組み、電話窓口をなくし予約や問い合わせのデジタル化を行っていました。
ところが、電話窓口がなくなったことでメールによる問い合わせが急増するなど、複数の課題が生まれてしまいました。
電話窓口廃止でメールが急増しWebサイト強化が必要に
DX推進の一環として、電話窓口を廃止しWeb経由の予約を強化した同社。電話窓口の廃止により、業務効率化を図れたものの、メールの問い合わせが1日70件程度に急増しました。
問い合わせ件数を減少させるためには、問い合わせ前に顧客の疑問や不安に応えられる仕組みが必要でした。FAQをはじめとする、Webサイトのサポート機能の強化の必要性を強く感じるようになりました。
メール問い合わせは履歴の確認が煩雑
電話での問い合わせと比較して、メールでのやり取りは情報が蓄積するとはいえ、過去の問い合わせを確認するためには、多くのメールをさかのぼり内容を確認しなければなりません。
メールでの予約や問い合わせが増えると、メールの履歴を追う作業が煩雑化。対応の流れを把握することに時間がかかってしまい、スタッフ間の情報共有も円滑にできなかったといいます。
問い合わせ業務の負担が接客にも影響
電話問い合わせを廃止した後も、メールでの問い合わせが急増したことで、その対応に多くの負担がかかってしまうことになりました。問い合わせ対応が多くあれば、その分宿泊客への接客に集中できなくなってしまいます。
予約だけでなく、問い合わせやクレーム対応への負担を軽減する必要性がありました。
導入による効果
DXによって新たに生まれた課題を解決するために、問い合わせ対応の効率化やWebサイトのサポート強化を実現できるツールを検討していた同社。
自社サイト上にお問い合わせフォームやFAQを設置できる「Tayori」の導入で、以下のような効果を得ています。
問い合わせの対応・管理・情報共有が大幅に効率化
問い合わせ窓口をメールからTayoriに完全移行したことで、問い合わせ履歴が容易に追えるようになりました。15名のサービススタッフは全員Tayoriのフォームを使い、問い合わせに対応。
メールでは難しかった対応の流れの把握も簡単になり、Tayoriのメモ機能で記録を残すことで別のスタッフへ対応を引き継ぐ際の情報共有も円滑化しました。
FAQの充実により問い合わせ件数が70件から10件に減少
問い合わせフォームとあわせてTayoriのFAQもWebサイトに設置した同社。その結果、1日70件あった問い合わせ数が10件に減少しました。
FAQを作成する際には、顧客視点に立ち、疑問や不安に応えられるよう、スタッフ間で議論を重ねています。FAQは同社の信頼獲得のためにも重要なコンテンツであり、また宿のスタンスを事前に伝えるためにも、多くの情報を掲載しています。
ナレッジの蓄積で新人教育も容易に
Tayoriの導入前は想定していなかった効果として、Tayoriがナレッジ共有に役立った点を挙げています。
FAQ機能では、FAQを作りこむことでケースごとの対応が明確化し、お客様対応のベースの統一を図れました。問い合わせへの対応も、FAQやフォームに蓄積されている過去の対応を参考にできます。
また、宿としてのポリシーやスタンスを言語化・共有する場にもなるなど、新人教育やスタッフのスキルアップに大きく貢献しています。
PCに不慣れなスタッフにも浸透
さまざまな機能を有しながらもわかりやすいデザインのTayoriは、導入後のスタッフへの浸透も容易でした。PCに不慣れなスタッフでも問題なく活用できているとのことです。
加えて、カスタマイズ性の高さによってフォームやFAQをWebサイトのテーマカラーと統一できたことも利点です。
効果をもたらした機能
■全体
・ 使いやすさ
PCに不慣れなスタッフでも使える
・ カスタマイズ性の高さ
細かなページのカラー設定が可能
カラーの統一を実現
■フォーム機能
・ メモ機能
スタッフ間の対応引き継ぎの際、Tayoriのメモ機能で記録を残し円滑に情報を共有できる
■FAQ機能
・ ナレッジベースとしての役割も
チーム内でのナレッジ共有が加速し、スタッフのスキルアップや新人教育にも貢献
参照）株式会社PR TIMES「問い合わせ件数1日70件が10件に 宿泊DXに取り組む地方旅館がTayoriのFAQで大幅な業務改善【株式会社一の坊・温泉山荘だいこんの花】」https://tayori.com/blog/case_daikon-no-hana/, 2024/2/12確認
BOXIL SaaS AWARDとは
「BOXIL SaaS AWARD（ボクシル サース アワード）」は、SaaS比較サイト「BOXIL SaaS（ボクシル サース）」を運営するスマートキャンプ株式会社が、優れたSaaSを審査、選考、表彰するイベントです。年1回、SaaSの日（※）を記念し発表しているほか、Spring、Summer、Autumn、Winterの四半期ごとにも、優れたSaaSを表彰しています。
「BOXIL SaaS AWARD 2024」では、エントリー式で審査する「導入事例セクション」と、データを元に定量評価する「BOXIL SaaSセクション」「BOXIL SaaS質問箱セクション」の計3つのセクションを設けています。各セクションの選考基準に従い、部門ごとにもっとも評価の高いサービスを部門1位として選出します。さらに部門1位の中から総合1位を選出し、その証として「Best SaaS in Japan」の称号を付与します。
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※スマートキャンプが独自に定めた記念日で、毎年3月4日です
