チャットボットの基本機能・課題解決に必要な機能とは

チャットボットの種類と仕組み

チャットボットは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、テキストや音声を使って人に代わり自動で対話をするプログラムのことです。

チャットボットには、いくつか種類があり、それぞれ特徴や備わっている機能が異なります。選ぶ際は、基本的な機能を理解し、課題に合わせて必要な機能を洗い出すことが大切です。

チャットボットの仕組みには、大きく分けてルールベース型（シナリオ型）と、AI型（機械学習型）の2種類があります。それぞれの特徴と仕組みについて解説します。

ルールベース型（シナリオ型）

ルールベース型のチャットボットは、事前に設定されたシナリオやルールに沿って、ユーザーと会話を行うチャットボットのことです。

ユーザーの入力に対して、あらかじめ用意された応答を返す仕組みです。事前にシナリオやルールを登録・作成する必要があり、登録内容以外の対応はできません。

ルールベース型のチャットボットは、シンプルでわかりやすい会話が行えるため、さまざまなユーザーからのよくある質問や問い合わせの対応、アンケートや予約の受付対応などに向いています。

ルールベース型には、ユーザーの問いかけに会話や相槌を返す「ELIZA型」や、蓄積したデータから適切な回答を提示する「ログ型」などの種類があります。チャットボットが業務の一部を代替えすることで、業務負担の軽減や効率化が可能です。

AI型（機械学習型）

AI型チャットボットとは、人工知能（AI）や機械学習（ML）の技術を用いて、ユーザーと会話を行うチャットボットのことです。

AI型のチャットボットは、ユーザーの入力に対して、自動的に応答を生成する仕組みです。AI型のチャットボットは、シナリオやルールに沿わない入力にも対応でき、ユーザーとの会話から自動的に学習もできます。

ただし、学習精度や品質管理の徹底が必要です。AI型チャットボットは、柔軟で応用的な会話を行えますが、複雑な会話には対応できない場合もあります。

情報や知識の提供や検索を行うシーンや、チャットボットの対応によるエンゲージメントの向上やコミュニケーションを促したい場合に向いています。

チャットボットの基本的な機能

チャットボットには、どのような機能があるのでしょうか。チャットボットを運用するうえで必要となる基本機能について解説します。

シナリオ登録・作成

シナリオ登録・作成とは、チャットボットがユーザーと会話を行うために必要なシナリオやルールを登録・作成する機能のことです。

シナリオ登録・作成の機能は、主にルールベース型のチャットボットにおいて重要な機能です。チャットボットの会話の流れや内容を自由に設定できます。

自動応答

自動応答とは、チャットボットがユーザーの入力に対して、自動的に応答を返す機能のことです。チャットボットの基本的な機能であり、ルールベース型とAI型、両方のチャットボットにおいて共通の機能です。

自動応答機能によって、チャットボットは、ユーザーとリアルタイムに会話を行えるようになり、顧客体験向上につながります。また、自動応答機能で24時間365日対応できるようになれば、機会損失の防止、人手不足の解消や工数・コスト削減などの効果も期待できるでしょう。

分析・レポート

分析・レポートの機能は、チャットボットの利用状況や対応による効果を可視化し、分析できる機能です。

会話数や回答率、離脱率、顧客満足度などの数値を確認できレポート化します。チャットボットの効果測定は、ユーザーの属性やユーザーの行動やコンバージョン率のほか、満足度や改善点が明確にできるため、データを元にチャットボットのパフォーマンスや品質向上を図れます。

また、ユーザーとの会話ログから自動でデータを蓄積するため、データを分析して商品開発や改善につなげるといったように、マーケティングに活用が可能です。

【課題別】チャットボットに必要な機能

チャットボットを導入する場合、導入目的や解決したい課題に合わせて、効果的な機能が備わっているツールを選ぶ必要があります。

問い合わせ対応の負担を減らしたい場合におすすめの機能と、CVRを改善したい場合におすすめの機能をそれぞれ紹介します。

問い合わせ対応の負担を減らしたい

問い合わせ対応の負担を減らしたいといった課題は、多くの企業や組織が抱えている課題です。チャットボットの導入により、問い合わせ対応の効率化や負担の軽減が期待できます。

問い合わせ対応の負担を減らしたい場合には、次のような機能がおすすめです。

• 有人対応切替
• AI自動学習
• FAQページ生成
• 自然言語処理・表記ゆれ対応

有人対応切替

有人対応切替とは、チャットボットがユーザーの問い合わせに対応できない場合や、複雑な説明が必要な場合に、チャットボットからオペレーター対応に切り替えられる機能のことです。

チャットボットで対応できる形式的な質問はユーザー自身で解決できることに加え、必要なときだけオペレーターにつなぐため、応対業務の効率化や顧客対応に必要な人数の削減が可能です。

トラブルへの臨機応変な対応や複雑な文章による質問への対応など、チャットボットには対応できないことや苦手なこともありますが、有人対応と組み合わせることにより、苦手な部分を補えます。

ユーザーにとっては、チャットボットでは解決できない疑問も、スムーズにオペレーターに対応してもらえるため、信頼や満足度が向上します。

AI自動学習

AI自動学習とは、チャットボットがユーザーとの会話から自動的に学習し、応答の精度や品質を向上させる機能のことです。AI自動学習の機能により過去の会話やフィードバックから学習し、より正確で適切な応答を行えるほか、人間の対応のような自然な応答が可能になります。

回答精度の高さは顧客満足度にも影響するため、学習方法や頻度、効果測定などを行いながら改善することで効果につながります。

FAQページ生成

FAQページ生成とは、チャットボットがユーザーのよくある質問と回答を自動的にまとめて、FAQページとして生成する機能のことです。FAQページ生成の機能によって、チャットボットに問い合わせる回数や時間を減らせたり、ユーザーにとって有用な情報や知識を提示できたりします。

さらに、ユーザーからの問い合わせ内容や傾向を把握できるため、より利便性の高い内容へ改善が可能です。

自然言語処理・表記ゆれ対応

自然言語処理とは、チャットボットがユーザーの自然な言葉を理解し、応答するために必要な技術のことです。人間が話す言葉を理解して、適切な回答を生成できるため、より柔軟で応用的な対応を行えるようになります。

表記ゆれ対応とは、同じ意味を表す言葉に複数の言い回しや表記がある場合に、それを同一の言葉であることを認識させる機能です。

同じ意味の言葉を異なる表現で質問した場合にも対応し、正しい回答を提示できます。

CVRを改善したい

チャットボットは、マーケティングにも活用できます。たとえば、ユーザーの行動やタイミングに合わせてチャットボットを提示したり、おすすめの商品やサービスを提案したりすることで、購入やクロスセルなどにつなげるといった方法で活用できます。

CVR（コンバージョン率）の改善を導入目的としている場合は次のような機能がおすすめです。

• アンケート
• 外部システム連携
• デジタルヒューマン
• 離脱防止

アンケート

アンケートとは、チャットボットがユーザーに対して、質問や選択肢を提示し、回答を収集する機能のことです。アンケートの機能によって、ニーズや要望を把握できたり、興味や関心を引き出せたりします。

さらに、アンケートの結果から、ユーザーに対して適切な提案や誘導を行え、CVへとスムーズに導けます。

ユーザーにとっても、電話やメールでの問い合わせよりも気軽に利用でき、意見を伝えやすいのがメリットです。

外部システム連携

外部システム連携とは、チャットボットが他のシステムやサービスと連携し、データや機能を共有する機能のことです。外部システム連携の機能によって、より多様で豊富なサービスを提供でき、CVの機会を増やしたり、利便性を高めたりできます。

プロジェクト管理ツールやCRMなどさまざまな外部システムと連携できるため、属性別のマーケティング施策や個別対応も可能となります。

デジタルヒューマン

デジタルヒューマンとは、チャットボットが人間の姿や声を模したアバターとして、ユーザーと会話を行う機能のことです。

デジタルヒューマン機能により、チャットボットにより親しみやすく魅力的な印象を与え、滞在時間の改善や訪問回数の増加が期待できます。

離脱防止

離脱防止とは、ユーザーがウェブサイトやアプリから離れようとするときに、チャットボットが離脱を防ぐためのアクションを行う機能のことです。離脱防止の機能によって、離脱率や流失率の低下や滞在時間の増加が期待できます。

離脱防止機能を利用する際は、ユーザーの離脱の原因を分析し、離脱を防ぐためのアクションを設定することが大切です。

チャットボットは課題解決に効果的な機能のあるツールを選ぼう

チャットボットの基本機能と課題別に必要な機能について、詳しく解説しました。チャットボットには、さまざまな種類や仕組みがあり、目的や課題に応じて適切なものを選ぶ必要があります。

チャットボットは導入の目的を明確にし、必要な機能を洗い出したうえで、比較検討して自社に合うチャットボットを選びましょう。

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