コールセンターシステム（インバウンド）には多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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カスタマーサポートツールの比較表【料金・機能・口コミ評価】
おすすめのカスタマーサポートツール（インバウンドコールセンターシステム）を比較表にしてまとめました。ぜひ導入するツール選びの参考にしてください。
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カスタマーサポートツールとは
カスタマーサポートツールとは、コールセンターやカスタマーサポートなどで、顧客からの問い合わせ対応を効率化するシステムです。カスタマーサポートツールを導入することで、企業は顧客対応の効率化、情報共有のスムーズ化、顧客満足度の向上、オペレーターの負担軽減などを実現できます。
企業はカスタマーサポートツールを活用することで、高品質な顧客サービスを提供できるようになります。カスタマーサポートシステムの機能とメリット、選び方を参考にして、おすすめのサービスを比較検討してみてください。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
カスタマーサポートと似ている言葉に、カスタマーサクセスがあります。最近は、カスタマーサポートチームと呼んでいた部署を、カスタマーサクセスチームと名称変更している企業も目につきます。
カスタマーサポートは、企業が自社の製品やサービスを利用している顧客へのサポートを指す言葉で、顧客からの問い合わせ対応や問題解決に焦点を当てる受動的な行動が主です。つまり、カスタマーサポートは、顧客が問題や課題を感じ、サポートが必要なタイミングで、迅速に対応し解決することが求められます。
カスタマーサクセスは、長期的な視点での顧客との関係構築と顧客の成功を目指す能動的な概念です。企業は、顧客に製品やサービスの最適な利用方法を伝え、価値を最大限に引き出す手助けや、達成したい目的を実現できるようサポートを行います。
つまり、カスタマーサクセスでは、顧客が成功できるように、顧客の課題を先回りして解決したり、顧客の要望をもとにサービスを改善したりする点が大きなポイントです。
カスタマーサポートツールの種類
カスタマーサポートツールは、主に次の内容に強みをもったタイプで分けられます。
- 問い合わせ管理の効率化に強いタイプ
- 顧客情報の管理に特化したタイプ
- 顧客に対する回答支援が豊富なタイプ
- コミュニケーションのサポートに強いタイプ
タイプごとの特徴や目的について詳しく紹介します。なお、ツールによっては、いくつかのタイプを兼ね備えている場合もあります。
問い合わせ管理の効率化に強いタイプ
電話・メール・SNS・チャットなど、複数チャネルからの問い合わせを一元管理し、チームで適切に対応できるカスタマーサポートツールです。問い合わせをチケットとしてステータス管理する機能は、チケット管理システムとも呼ばれます。
問い合わせ管理システムで、複数チャネルからの問い合わせを一元管理し、ステータスを表示することで対応の漏れや遅れを防ぎ、顧客満足度の向上につなげられます。
顧客情報の管理に特化したタイプ
問い合わせ対応履歴や内容を記録・蓄積し、顧客データベースに反映できるカスタマーサポートツールです。収集したデータは分析し、CRMやSFAツールと連携させて、マーケティングや営業戦略に役立てられます。
また、コールセンターシステムと連動して、カスタマーサポートの際に顧客情報をポップアップできるサービスもあります。対応時に商品の購入履歴といった情報が把握できれば、スピーディーかつ的確な対応ができるため、 顧客ロイヤルティ 向上も期待できるでしょう。
CRMツールについて詳しく知りたい方は、ぜひ次の記事も参考にしてください。
顧客に対する回答支援が豊富なタイプ
オペレーターや顧客自身が、不明点への回答を自身で見つけられるシステムです。FAQシステムやチャットボットとも呼ばれ、定型的な質問の解決を行えるように支援します。
顧客に対してはFAQページやチャットボットを作成し、セルフサービスにより解決に導くことで、カスタマーセンター業務の効率化が可能です。顧客が問題解決をするまでの時間や手間を削減できるため、顧客満足度向上につながります。
さらに、オペレーターに対してはマニュアル代わりにFAQページを活用して、問い合わせへの回答ができれば、オペレーターの育成や業務負担の軽減にも役立ちます。容易に回答を探し出せるため、顧客対応を効率化できるだけでなく、顧客対応におけるプレッシャーを低減する効果も期待できるでしょう。
チャットボットについて詳しく知りたい方は、ぜひ次の記事も参考にしてください。
コミュニケーションのサポートに強いタイプ
チャットツールのようなコミュニケーションを円滑化できるツールであれば、情報収集や社内の連携の強化が図れます。たとえば、コールセンター向けのチャットツールなら、顧客の生の声から現在のサービスに関する問題点を発見し、それを改善するきっかけになるでしょう。
有人チャット引き継ぎ機能があれば、チャットボットでは対応しきれない質問を引き継いで解決に導けます。また、チャット機能は、オペレーター支援やフィードバック、担当者割り当てのための内部コミュニケーションに実装されているコールセンターツールもあります。
チャット機能を利用すれば、対応に困った際にSV（スーパーバイザー）にも気軽に相談しやすくなり、スムーズに問題を解決できるでしょう。また、大規模コールセンターやコールセンターをテレワーク化（在宅化）している場合でも、距離を感じずにコミュニケーションが図れます。
チャットシステムについて詳しく知りたい方は、ぜひ次の記事も参考にしてください。
カスタマーサポートツールの選び方
カスタマーサポートツールを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。
- カスタマーサポートツールの導入目的を確認する
- カスタマーサポートツールの機能を確認する
- カスタマーサポートツールを導入する際の注意点を確認する
- カスタマーサポートツールの料金・価格相場を確認する
カスタマーサポートツールの導入目的を確認する
カスタマーサポートツールの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。
| 導入目的 | 詳細 |
|---|---|
| 問い合わせ管理を効率化させたい | ステータス管理やテンプレート機能のあるカスタマーサポートツールがおすすめ |
| 顧客満足度を向上させたい | チャットボット・FAQ作成機能や、ポップアップ表示機能のあるカスタマーサポートツールがおすすめ |
| データ活用を行いたい | 通話データの分析機能や分析レポート作成、顧客セグメンテーションに特化したカスタマーサポートツールがおすすめ |
| オペレーターをスキルアップさせたい | ナレッジベース作成機能や社内チャット機能に特化した、カスタマーサポートツールがおすすめ |
カスタマーサポートツールの機能を確認する
カスタマーサポートツールでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。
【基本的な機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| 通話録音 | 顧客との通話内容を録音し、後から内容が確認できる機能。フィードバックや顧客に事前に録音している旨を伝えてクレーム対応・抑制に役立てる |
| 通話データの分析 | 通話内容のテキスト化や感情分析などができ、サービス改善に活用できる |
| ステータス管理 | 顧客からの問い合わせへの対応状況を、チケットやステータスを利用して可視化する |
| 顧客セグメンテーション | 顧客情報を年齢や性別といった属性情報でグループ分けする機能。データ分析やマーケティングに役立つ |
| フォーム作成 | ノーコードでフォームを簡単に作成し、Webサイトに埋め込める機能。データの自動登録・集計で問い合わせ対応の効率化が図れる |
| チャット機能 | 短文のテキストで会話のようなやり取りができる機能。社内外でコミュニケーションを円滑化できる |
| チャットボット機能 | 会話形式でテキストベースの問い合わせができる機能。AIを搭載していれば柔軟な回答も可能 |
| FAQの管理・検索 | よくある質問と答えを入力し、FAQページが作成できる機能。キーワードや分類で検索でき、効率よく回答が見つけられる |
| 分析レポート | 収集したデータをもとに問い合わせ内容や傾向を分析し、レポートを自動作成できる機能。ニーズの把握やサービス改善に役立つ |
| ナレッジベース作成機能 | オペレーターのスキルやノウハウを登録し全体で共有できる機能。業務の標準化や属人化を防ぐ |
| 顧客情報管理（CRM） | 顧客の履歴や情報を一元管理し、サポート担当者が顧客に関する詳細な情報を簡単にアクセスできるようにする |
【特定の課題・用途・業界に特化した機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| 自動音声応対（IVR） | 顧客の電話口で音声が流れ、問い合わせの内容によってオペレーターに振り分ける機能。オペレーターの負担軽減になる |
| ポップアップ表示 | 顧客からの着信時に、顧客情報をポップアップ表示する機能。的確な対応ができるようになる |
| テンプレート機能 | 問い合わせメールの回答やカスタマーサポートの応対スクリプト、フォーム作成を簡単にできる機能。効率化を図れる |
| メール配信 | 顧客へ一括でメールを配信できる機能。セグメントごとに配信するメールを分けられる場合もある |
| ワークフロー機能 | サポートプロセスを効率的に管理するためのワークフロー機能 |
| レポートと分析 | サポート対応に関するデータや統計を追跡し、分析するためのツール。顧客ニーズやサポートの課題を理解しやすくする |
電話対応を効率化させたい場合は、自動音声応対（IVR）やポップアップ表示機能のあるサービスがおすすめです。メール対応を行っている場合は、テンプレート機能やメール配信のあるサービスがよいでしょう。
カスタマーサポートツールを導入する際の注意点を確認する
カスタマーサポートツールを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。
| 確認事項 | 詳細 |
|---|---|
| システムの使いやすさ | カスタマーサポートシステムは、ストレスなく簡単に使える操作感や、見やすい画面構成が重要です。担当者の意見をもとに選定しましょう。 |
| 対応チャネル | システムによっては、メールや問い合わせフォームのみといったように、対応チャネルを限定している場合もあります。自社が必要とする顧客対応のチャネルを明確にして、カスタマーサポートツールの対応チャネルを確認しましょう。 |
| モバイル対応 | iOSやAndroidアプリに対応していると、リモート・テレワークでも顧客対応や問い合わせ対応が可能です。テレワーク以外でもすきま時間を使って業務を効率化できるため、チェックしましょう。 |
| 連携サービス | 既存のシステムと連携できるかも重要です。連携ができれば、データを活用してカスタマーサポートツールだけで業務を完結できるようになり、業務効率化につながります。 |
| 無料プランや無料トライアル | 無料プランや無料トライアルを提供しているサービスも多くあります。制限はあるものの、機能や操作感をチェックできるため積極的に利用しましょう。 |
| サポートとセキュリティ | カスタマーサポートシステム提供ベンダーの、サポート体制とセキュリティ対策についてもよく確認しておきましょう。プライバシーマークやISMS認証を取得していれば、より安心して導入でき、サポート体制が整っているサービスなら、操作方法で迷ったときにも安心です。 |
カスタマーサポートツールの料金・価格相場を確認する
カスタマーサポートツールの料金は、月額従量課金タイプか月額固定費用タイプで異なり、サービスによっては月額固定費用と月額従量課金のどちらもかかる場合があります。
前述したように、カスタマーサポートツールは搭載している機能や得意とする業務が異なるため、ツールによって費用はさまざまです。まずは必要な機能を洗い出し、必要な機能と要件が搭載されているサービスの料金を確認しましょう。
おすすめのカスタマーサポートツール比較【無料あり】
おすすめのカスタマーサポートツールを紹介します。各サービスの機能や特徴や、無料プランや無料トライアルの情報を比較紹介しているので、サービス選定の参考にしてください。
Zendesk
- 世界中で利用実績をもつクラウド型カスタマーサービスプラットフォーム
- 複数チャネルからの問い合わせを一元管理
- ヘルプデスクやFAQ構築で自己解決もサポート
Zendesk は、世界中で使われているカスタマーサービスプラットフォームです。メール、チャット、電話、Facebook Messengerなど、複数のチャネルをまたいで一貫性のあるカスタマーサポートを提供できます。
チャットや音声サポートのほか、サポートチケット管理システムやヘルプセンター、フォーラム、ヘルプデスクツール、分析とレポート生成といった、幅広い機能を備えています。
《価格》
- 初期費用：無料
- 月額利用料：Support Teamプラン 19ドル／エージェント（年払い）〜
- 無料トライアル：あり
FastHelp
- 規模や業種問わず対応可能なシステム構成
- 電話、FAX、メール、Web、SNSなどにおけるコンタクト履歴を一元管理
- 業務内容や利用シーンなどに合わせたカスタマイズ開発に対応
FastHelp は、顧客情報や問い合わせ情報、対応履歴などを一元管理できるコンタクトセンター向けCRMシステムです。
オペレーターは、検索機能により過去の対応履歴やFAQなどを参考に顧客対応や入力を行えるほか、アラート通知や視覚的なアラート表示により、対応漏れを防止しながら対応をすすめられます。また、登録項目を掛け合わせたクロス集計を行え、ダッシュボード上でモニタリングも可能です。
《価格》
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額利用料：要問い合わせ
- 無料トライアル：-
Re:lation
- 3名まで無料のフリープランあり
- LINEをはじめメールや電話の対応を一元管理
- グッドデザイン賞受賞の操作性
Re:lation は、マルチチャネル対応の国産顧客対応システムです。メールや電話、LINEなど数多くのチャネルでのコミュニケーションを一元管理でき、チーム全体での共有や管理を実現します。チームで同じ画面を共有できるため、顧客対応状況が一目でわかり、二重返信や対応漏れの防止が可能です。
また、シンプルなデザインで使いやすい操作性も魅力の1つです。キャリアメール対応やAIによる最適なテンプレート推薦、予約送信、メール承認機能、多数の外部システム連携といった豊富な機能が備わっています。3名まで無料のフリープランもあり、お試し感覚で気軽にはじめられるでしょう。
《価格》
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額利用料：15,000円（税抜）〜
- 無料トライアル：10日間
ChatPlus（チャットプラス）
- 多機能型チャットサポートツール
- 機能が豊富でカスタマイズ性も高い
- 高性能なAIチャットボットプランも
ChatPlus（チャットプラス） は、多機能型チャットサポートツールです。チャットボットで画像や動画を送信でき、豊富な機能でカスタマーサポートを支援します。たとえば、AI会話機能・Q&A予測表示・有人チャット引き継ぎ・Excelインポートや、レポート・データ分析、回答支援・簡易入力やIPアクセス制限などがあります。
既存のメール配信システムとも連携でき、Salesforce連携やLINE連携もオプションで利用可能です。ChatGPT連携による、高性能なAIチャットボットプランも提供しています。
《価格》
- 初期費用：無料
- 月額利用料：ミニマムプラン 1,500円（税抜／年契約）〜
- 無料トライアル：10日間
楽楽自動応対（旧：メールディーラー）
- メールの対応状況を見える化し、返信漏れを防止
- テンプレートやQA機能で対応レベルを平準化
- 応対履歴を可視化し適切な顧客コミュニケーションを実現
楽楽自動応対 は、株式会社ラクスが提供する、問い合わせ管理に特化したメール共有管理システムです。サポートデスク、カスタマーサポート代行、ECなど、さまざまな業態で選ばれています。
ノウハウを共有する機能や、品質の差をなくす機能が搭載されているため、人材の教育にかかる時間を削減可能です。また、専任スタッフによるメール・電話制限なしのサポートで、安心して運用できます。
《価格》
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額利用料：要問い合わせ
- 無料トライアル：あり
サイボウズ メールワイズ
- 低価格・スモールスタートではじめられる
- メール担当割り当てによる対応漏れ防止
- iOSとAndroidの無料スマートフォンアプリ
メールワイズ は、サイボウズが提供しているクラウド型メール共有システムです。チームでの顧客メール対応を一元管理して、迅速化・効率化します。
メール担当割り当てによる対応漏れ防止、一斉配信やテンプレート、コメント機能を活用して誤送信や二重送信を防げるため、業務効率化が可能です。また顧客情報や対応履歴などの顧客情報管理も備わっています。同社のkintoneと連携すれば、CRMとしても活用できます。
《価格》
- 初期費用：無料
- 月額利用料：スタンダードコース 600円（税抜）／ユーザー～
- 無料トライアル：30日間
※ 2ユーザーから契約可能
Freshdesk
- メール・電話・チャットSNS・LINEのチャネルを統合管理
- フリープランは10エージェントまで無料
- カスタマイズ機能も充実
Freshdesk は、問い合わせ対応管理に特化したクラウド型カスタマーサポートシステムです。メール・電話・チャット・SNS・LINEのチャネル横断サポートで、ヘルプデスク統合管理の実現が可能です。10エージェントまで無料のフリープランが用意されています。
サポートチケット機能・コラボレーション機能、ヘルプデスク上の繰り返しタスク自動化・顧客へのセルフサービス促進により、チームの生産性を向上させます。ヘルプデスクレポート・顧客満足レポートで、カスタマーサービスのCX（顧客体験）の可視化が可能です。ワークフローや顧客ポータルのカスタマイズやカスタムアプリなど、カスタマイズ機能も充実しています。
《価格》
- 初期費用：無料
- 月額利用料：Growthプラン 15ドル／エージェント〜（年払い）
- 無料トライアル：14日間
- コールセンター・ヘルプデスク向けクラウドCRM
- アラートメールの自動送信
- 画面のカスタマイズが可能
楽テル は、株式会社ラクスが提供する、コールセンターやヘルプデスクに特化したクラウドCRMシステムです。CTIシステムとのシームレスな連携により、電話対応業務を効率化し、顧客対応品質と顧客満足度を向上させます。
着信時に顧客情報をポップアップし、顧客応対速度の向上が可能です。対応日に担当者にアラートメールを自動送信し、対応漏れを防ぎます。オペレーターが入力しやすい画面にカスタマイズでき、後処理の時間を短縮できます。またすぐに使えるテンプレートを利用して、企業のコールセンターを早期立ち上げ可能です。
《価格》
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額利用料：要問い合わせ
- 無料トライアル：あり
yaritori
- クラウド型問い合わせ管理システム
- かんたん導入、わかりやすい画面デザイン
- Slack連携機能
yaritori（ヤリトリ） は、クラウド型メール共有・問い合わせ管理システムです。かんたん導入、わかりやすい画面デザイン、強力な機能の3つの特徴をもち、複数人でのメール対応を効率化します。
対応ステータスでメールを分類、メールごとにチャットをしながら担当者や対応方針を設定し、対応漏れや二重対応をなくします。カテゴリーごとに複数のメールテンプレートを登録でき、ワンクリックで顧客情報の自動挿入が可能です。グループチャットやSlack連携機能もあります。
《価格》
- 初期費用：30,000円（税抜）
- 月額利用料：ライトプラン¥1,980（1ユーザーあたり）
- 無料トライアル：7日間
formrun
- 永年無料のフリープランあり
- フォーム作成・顧客管理に特化
- 豊富なテンプレートで高品質なフォームを作成
formrun は、無料で使えるフォーム作成・顧客管理システムです。スタートアップから大企業まで、幅広い企業が利用しています。問い合わせ対応状況の確認からメール対応まで、フォームに関わるチームの業務一元化が可能です。
幅広い業務に対応した豊富なテンプレートを選択でき、ドラッグ＆ドロップ操作で簡単に高品質なフォームを作成し、簡単にWebサイトに埋め込めます。フォーム回答データをGoogle スプレッドシートやSalesforceにエクスポートして、CRMとして活用可能です。フリープランもありますが、メンバー数1名、フォーム作成数1つ、個別メール送信数は月10通までの制限があります。
《価格》
- 初期費用：無料
- 月額利用料：BEGINNERプラン 3,880円（税抜）〜
- 無料トライアル：14日間
CScloud
- LINEに特化したクラウド型カスタマーサポートツール
- チャットボットによる自動応答
- CRMやカートシステムと連携可能
CScloud（シーエスクラウド） は、LINE公式アカウントの共有管理に特化したクラウド型のカスタマーサポートツールです。複数人で共有管理できるだけでなく、チャットボットによる自動応答、セグメント配信が可能です。
チャットボットが自動応答して、顧客や問い合わせ内容を分類、最適な担当者に通知し、有人対応ができます。対応状況に合わせて自動・手動でステータス変更ができ、顧客属性ごとの一斉配信により効果的な掘り起しが可能です。CRMやカートシステムと連携して、自動応答やキャンペーンを実施できます。
《価格》
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額利用料：要問い合わせ
- 無料トライアル：-
おすすめのコールセンターツール比較
カスタマーサポートに役立つおすすめのコールセンターツールを比較紹介します。コールセンター業務をアウトソーシングできるサービスもあわせて紹介します。
注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ
【厳選】おすすめインバウンドコールセンターをまとめてチェック！
インバウンドコールセンターの各サービス資料を厳選。無料でダウンロード可能です。電話注文、修理依頼、クレーム対応などさまざまな目的で導入されるインバウンドコールセンターの比較にお役立てください。サービス一覧は こちら
楽天コネクト SmaCom
- IVRやCRM、ACD機能などを標準搭載
- 顧客対応に必要なナレッジを共有できるFAQ機能
- 対応状況やコール数、放棄呼などをリアルタイムにレポート化
楽天コネクト SmaCom は、CRM機能やFAQ機能を搭載したクラウド型PBXです。オペレーターの対応状況や顧客データ、対応履歴などをまとめて管理でき、入電時の顧客情報のポップアップ表示にも対応しています。
モニタリングやウィスパリング機能を備えており、リアルタイムに確認できる待ちコール数や対応状況などをもとに、オペレーターをフォロー可能です。よくある問い合わせに対する回答をFAQに登録すれば、ナレッジとして蓄積でき、顧客対応に役立てられます。
《価格》
- 初期費用：0円
- 月額利用料：1,980円〜（税抜）／ライセンス
- 無料トライアル：要問い合わせ
楽天コネクト Storm
- 電話、メール、チャット、SNSなど複数チャネルを一元管理
- 99.999%※の高可用性実績により安定したサービスを提供
- AIを活用した顧客対応や感情分析、スケジューリングが可能
楽天コネクト Storm は、小規模から大規模まで対応したコンタクトセンタープラットフォームです。
複数チャネルの顧客対応を一画面で管理できるほか、音声通話からビデオ通話への切り替えも可能なので、口頭で伝わりにくい内容のサポートもスムーズに行えます。AIを活用したチャットボットやIVRを実装でき、マウス操作でコールフローを作成可能です。
※出典：楽天モバイル「 クラウドコンタクトセンターサービス | 楽天コネクト Storm 」（2025年5月23日閲覧）
《価格》
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額利用料：12,000円〜（税抜）／コンタクトセンターライセンス、2000円～（税抜）／UCライセンス
- 無料トライアル：要問い合わせ
Genesys Cloud
- 電話、メール、チャットなど多様なチャネルを一画面で管理
- 対応チャネルを問わずオペレーターのスキル、着信順などで振り分け
- 画面共有しながらの双方向コミュニケーションが可能
Genesys Cloud は、音声やWebチャット、SMSなどでの顧客対応をまとめて管理できるコンタクトセンターソリューションです。特定スキルを持ったグループに優先着信させたり、待ち時間に応じて振り分けたりといった、管理チャネルを横断したルーティングを設定可能です。
ブラウザー画面を顧客とオペレーター間で共有できるので、音声やテキストだけでなく視覚的な顧客サポートにも役立ちます。通話の録音やテキスト化、スコアリング機能も備え、対応品質の向上やオペレーターの離職防止といった課題解決にもおすすめです。
《価格》
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額利用料：1,200円～
- 無料トライアル：無料プランあり
MiiTel Phone
- AIがオペレーターの会話を分析・指導
- 通話内容を即座に文字起こし、関連情報を表示
- CRM連携や自動議事録作成で、応対後の作業をサポート
MiiTel Phone は、コールセンター機能とAI機能を備えたIP電話サービスです。すべての通話を自動で録音、文字起こしでき、3分以上の通話であれば、議事録を自動で作成可能です 。
さらに、AIがオペレーターの会話傾向を分析し、一人ひとりに改善方法をアドバイスします。リアルタイム FAQを利用すれば、文字起こしと連動して、マニュアルURLを即時表示できるため、スムーズな応対にも役立ちます。
《価格》
- 初期費用：0円
- 月額利用料：5980円〜（税抜）／ID
- 無料トライアル：あり
MiiTel Call Center
- AIが会話を可視化・解析し、スーパーバイザー業務を支援
- リアルタイムモニタで稼働状況とアラートを確認
- 通話内容から改善点をAIがコーチング
MiiTel Call Center は、AIによる音声解析とコールセンター機能を備えたIP電話サービスです。リアルタイムモニタリング機能により、応答状況やオペレーターの稼働状況を即座に把握し、適切な指導とリソース管理をサポートします。
文字起こしや感情分析、評価レポートの一元管理が可能なため、データにもとづくスーパーバイザー業務が可能です。応対実績をもとに、オペレーターの強みと改善点を可視化し、改善のためのアドバイスも個別に提供できます。
《価格》
- 初期費用：0円
- 月額利用料：5980円〜（税抜）／ID
- 無料トライアル：要問い合わせ
ソクコム
- 使いたい機能だけを選べるプラン設計
- 着信時に顧客データをポップアップ表示
- 全通話の録音と文字化が可能
ソクコム は、運用に応じ必要な機能だけを選択利用できるクラウド型コールセンターシステムです。専用の管理画面から、利用人数の変更や電話番号の追加、着信スケジュールなどの設定を好きなタイミングで実行できます。
着信時は顧客データをポップアップ表示してくれるので、受電前の確認もスムーズです。モニタリング機能や段階受電、あふれ呼機能など必要な機能を追加でき、利用状況に合わせたプランの提案にも対応してくれます。
《価格》
- 初期費用：無料
-
月額利用料：基本料金：1,480円（税抜）〜
チャネル料金：2,000円（税抜）／チャネル
電話番号：500円（税抜） - 無料トライアル：-
vphone+
- 03番号や0120番号などの固定電話番号をスマートフォンから利用
- 着信を指定した内線へ振り分け
- 案件や商材ごとにカスタマイズ可能なCRM画面
vphone+ は、コールセンターや不動産、製造業など、複数の業界で利用されているCRM機能付きCTIシステムです。運用に合わせ複数の顧客管理画面を作成できます。専用アプリをダウンロードすることで、スマートフォンやパソコン、タブレットで利用可能です。
端末や拠点を限定せずに、インターネットがあれば利用できるので、さまざまな場所から同じ電話番号を使って顧客対応できます。通話状況を一括管理でき、通話中に顧客情報も登録可能です。
《価格》
- 初期費用：50,000円〜
- 月額利用料：4,000円〜
- 無料トライアル：あり
AmeyoJ
- コールセンター運営に関する課題をワンストップでサポート
- アウトバウンド、インバウンド両方に対応
- 通話料金は秒単位の課金
AmeyoJ は、一般的なコールセンター業務に必要な機能を標準搭載しているCTIシステムです。ACD（着信呼自動分配装置）やモニタリング、IVRなどの機能を標準搭載し、業務フローに沿ったカスタマイズが可能です。
電話番号発行からCRMの導入、CTIシステム、セキュアな回線まで、コールセンター運営に関する課題をワンストップでサポートしてくれます。クラウド、オンプレミス、ハイブリッドでの導入に対応しています。
《価格》
- 初期費用：30万円（税抜）〜
- 回線工事費：10,000円（税抜）
- 電話登録料：1,000円（税抜）
- 月額利用料（AmeyoJ OPライセンス）：10,000円（税抜）～
- 無料トライアル：要問い合わせ
カイクラ
- 着信時、顧客情報や対応履歴を自動でポップアップ表示
- 自動録音、文字起こし機能で会話内容を振り返り
- 通話記録を起点にデータ分析が可能
カイクラ は、電話業務の効率化や顧客対応の質向上をサポートしてくれるコールセンターツールです。顧客情報や対応メモを一元管理でき、着信時に自動表示してくれるので、過去のやりとりを把握したうえで顧客対応が可能です。
また、自動録音した通話内容をテキスト化でき、あらかじめ登録したアラートキーワードの強調表示もできます。曜日や時間帯、月ごとに電話量を確認できるので、業務の効率化や顧客対応の改善にもおすすめです。顧客不在時の伝言に役立つSMS送信機能を搭載しています。
《価格》
- 初期費用：181,000円（税抜）〜
- 月額利用料：31,000円（税抜）〜
- 無料トライアル：30日間
Omnia LINK
- 通話内容に合わせたFAQ回答候補を自動表示
- キーワードアラート機能で、トラブルを事前に察知
- 大規模コールセンターの対応状況をクラウドで一元管理可能
Omnia LINK（オムニアリンク） は、在宅勤務にも対応できるクラウドコールセンターシステムです。音声認識を標準搭載し、通話内容をリアルタイムに文字起こししてくれます。管理者は、複数の会話内容をテキストでモニタリング可能です。
あらかじめ登録したキーワードによって、該当する会話をアラート表示でき、リスク回避やフォローに役立ちます。テキスト化した会話を解析し、AIが必要なFAQや関連情報を自動表示してくれるため、問い合わせ対応におすすめのサービスです。
《価格》
- 初期費用：300,000円〜
- 月額利用料：基本料金100,000円〜 Omnia LINK使用料9,000円／席
- 無料トライアル：-
NICE CXone
- 複数チャネルにおける顧客対応を一元管理
- すべての対応を自動評価、分析
- 定型的な応対処理を自動化
NICE CXone は、電話やメール、SNSなど複数チャネルでの顧客対応を管理できるコンタクトセンターソリューションです。FAQによる自己解決からAIオペレーターによる対応自動化、有人対応のサポートまで可能です。
業務プロセスを分析し、複数項目へのデータ入力といった手作業をRPAで完全自動化できるので、複数のアプリやツールを利用しながらの顧客対応に役立ちます。録音データ、応対テキストからオペレーターを自動評価したり、顧客満足度を評価したりできます。
《価格》
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額利用料：要問い合わせ
- 無料トライアル：要問い合わせ
Mostable
- 顧客ニーズを追求した機能で効率化
- 外線転送やウィスパリング機能でオペレーターの負担を軽減
- 導入までを無料サポート
Mostable（モスタブル） は、アウトバウンドコール向けのクラウドCTIシステムです。パソコンにインストールするだけで利用でき、場所を選ばず導入できるため、短期間でコールセンターの立ち上げが可能です。オートコール機能や再コールお知らせ機能といった、顧客ニーズを追求した機能が豊富で、業務効率化が図れます。
複数の料金プランから現状より安いプランを提案してくれ、通話費の削減もサポートしてくれます。また導入まで無料でサポートしてくれるため、システムに慣れていない企業でも安心して導入できるでしょう。
《価格》
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額利用料：要問い合わせ
- 無料トライアル：要問い合わせ
commubo
- AIオペレーターにより電話発信／着信応答を自動化
- IP-PBX、CTIシステムと連携
- 個別の予約発信や転送に対応
commubo（コミュボ） は、会話業務を自動化できる会話AIロボットです。ハキハキした声やアナウンサー的な声など、幅広い音声タイプから選択利用できます。言葉のゆらぎを吸収して意味を理解、誤認識を抑制する音声認識フィルターを搭載しています。
ノーコードで動作を設定でき、指定した流れに沿った継続的な会話が可能です。会話内容はダッシュボードにテキスト表示でき、複数の会話を同時に監視可能です。
《価格》
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額利用料：要問い合わせ
- 無料トライアル：デモあり
ミライAI
- 電話業務の取り次ぎや折り返し案内、問い合わせ対応を自動化
- 自然言語による人と会話するような応対を実現
- 営業時間設定で電話対応を自動振り分け
ミライAI は、電話の取り次ぎや折り返しなどの電話業務を音声で自動化するAI電話自動対応サービスです。AIと音声認識による自然な会話形式で、担当者別や用件別に電話を分岐させられます。
ChatGPT FAQ連携機能を利用すれば、登録情報をもとに問い合わせに自動で回答でき、難しい質問は有人対応に切り替えも可能です。営業時間設定機能により、時間帯ごとにシナリオを変えられるため、あふれ呼対策にも役立ちます。
《価格》
- 初期費用：0円～
- 月額利用料：500円～（税抜）
- 無料トライアル：あり
telmee
- 用途別のパッケージが充実
- 日本語、英語、中国語、韓国語に対応
- 音声対応はもちろん、SMS、メール、FAXの一斉送信も可能
telmee（テルミー）は、入力したテキスト内容を音声化し、音声合成ガイダンスで顧客対応や発信業務を自動化できるクラウド電話サービスです。回線工事不要で、03や050、0120番号を使用できます。
受電の自動転送や、社外間での内線電話などに対応可能です。音声ガイダンスで伝わりにくい場合は、オペレーターへ転送できます。
《価格》
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額利用料：48,000円（税抜）〜
- 無料トライアル：-
VoiceX
- 音声ガイダンスや自動割り当て機能でスムーズな顧客対応を支援
- 通話内容をAIがテキスト化
- CRMシステムへデータを自動で反映可能
VoiceX（ボイスクロス） は、在宅を含む、多拠点での顧客対応に利用できるクラウドPBXサービスです。ソフトフォンやスマートフォンアプリに対応し、各端末間の通話を内線化したり、外線と内線の通話内容を録音したりできます。
任意のルールで顧客管理システムを含む連携システムに、履歴データやAIがテキスト化した録音データの自動反映が可能です。音声ガイダンスや着信分岐、振り分け機能を組み合わせられるので、運用に合わせたフローで利用できます。
《価格》
- 初期費用：30,000円〜（税抜）
- 月額利用料：890円／1ユーザー～（税抜）
- 無料トライアル：あり
※料金はエントリープランの場合
UPSELL CLOUD
- テキスト化した音声データをもとにトレンドワード分析が可能
- 案件進捗や営業リスト別の傾向を自動集計しリアルタイムにグラフ化
- 稼働状況をモニタリングできるバーチャルオフィス画面
UPSELL CLOUD（アップセルクラウド） は、顧客管理やIVR、アラームなどの機能を標準搭載したクラウドコールセンターシステムです。コールワークフローや受電時のIVR設定をシステム上で実行できるため、運用に合わせて変更可能です。
会話の録音やテキスト化、テキストマイニングによるトレンドワード分析などを自動化でき、業務改善点の特定に役立ちます。また、バーチャルオフィス画面のスタッフ名をクリックすると、チャット機能を起動できスムーズな指示出しが可能です。
《価格》
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額利用料：5,800円〜（税抜）／ID※
- 無料トライアル：なし
※記載額は2022年11月7日から1年間の限定価格のため、詳細要問い合わせ
オトコル
- 発信業務を自動化
- 番号プッシュで回答可能な分岐メッセージを設定可能
- 通話件数や成立割合など業務進捗を一元管理
オトコル は、作成した音声により発信業務を自動化できるコールセンターシステムです。発信音声は、録音かテキスト入力で作成でき、分岐メッセージの設定が可能です。
事前確認やアンケート調査などの電話業務に利用でき、架電リスト内のフェイク電話番号の炙り出しにも役立ちます。自動発信によって得られた回答データを自動で蓄積し、管理画面からいつでも確認可能です。
《価格》
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額利用料：要問い合わせ
- 無料トライアル：なし
TramOneCloud
- ルーティングと接続先の双方の優先度を考慮
- 高機能コールセンターシステムをクラウドで提供
- インサイドセールス・カスタマーセンターにおすすめ
TramOneCloud は、Avaya Inc.の技術をベースに共同開発されたクラウドコールセンターシステムです。電話だけでなく、Eメール・チャット・SMSなど各チャネルからのコンタクトをスキルベースにてオペレーターへ配信し、最適なリソースを自動選択してルーティングを行います。
《価格》
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額利用料：5,000円（税抜）／システム
- 無料トライアル：2週間の無料トライアルを提供
T-Macss
- 電話専用のVPN回線で高品質な音声環境を提供
- 未対応着信にSMSを配信可能（送信文言は自由に設定可能）
- トレーニングやトラブル対応に役立つモニタリング機能
T-Macss は、コールセンター向けにカスタマイズできるクラウドPBXサービスです。通話転送や発着信制御など、ビジネスフォン機能に必要な機能を組み合わせられます。
IVR（自動音声応答）やACD（着信条件設定）、モニタリング機能などのオプション機能を柔軟に追加可能です。アプリを利用すればスマートフォンをビジネスフォンとして利用できるので、社外での顧客対応に役立ちます。
《価格》
- 初期費用：50,000円（税抜）
- 月額利用料：4,000円（税抜）／ユーザー
- 無料トライアル：要問い合わせ
電話代行サービス（提供元：電話代行サービス株式会社）
- 電話対応に特化
- プロフェッショナルが電話対応
- わかりやすい料金体系
電話代行サービス株式会社の 電話代行サービス は、豊富な業種や用途別のコールセンターアウトソーシングサービスを行っており、幅広い業界に対応できます。とくに電話対応に特化していることもあり、オペレーターは電話対応のプロフェッショナルばかりです。
電話代行の料金の詳細は、コール数や時間帯などで分けられて公表されているため、必要なサービスがいくらで利用できるのか事前に確認できます。
《価格》
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額利用料：プランにより変動（税抜25,000円〜）
- 無料トライアル：要問い合わせ
TELE-ALL-ONE ENTERPRISE
- Standard版とEnterprise版を提供
- 顧客獲得へ導くコンサルティング
- 電話一本で迅速対応サポート
「成功するCTI」と「失敗するCTI」の違いはハードウェアの面より、むしろ「ノウハウ・サポート」によって生じるケースが多々あります。このノウハウ・サポートに大きな強みをもつのが、 TELE-ALL-ONE（テレオールワン） です。自社製ハードウェアを提供するだけではなく、顧客とともに「顧客獲得の仕組みを作り上げていく」ことが最大の特徴です。
《価格》
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額利用料：要問い合わせ
- 無料トライアル：‐
アイブリー
- AIとIVRで用件に応じ自動応答と人に振り分け
- よくある問い合わせや混雑時、営業時間外の対応を自動化
- 通話内容はAIにより自動要約、通知が可能
アイブリー は、AIと自動音声応答を組み合わせ、人による対応が必要な電話だけに集中できる環境を構築できる電話自動応答サービスです。よくある問い合わせや予約受付などは、AI音声対話により自動応答が可能です。
通話内容の文字起こしや要約も自動化し、メールやチャットによる通知も可能なので、スムーズな情報共有と折り返し対応に役立ちます。365日24時間対応を実現しながら、必要な人件費を抑えたい企業におすすめです。
《価格》
- 初期費用：無料
- 月額利用料：2,980円～
- 無料トライアル：1か月
HelloX
- 固定シナリオ不要なAIボイスボットで自動応答
- 電話内容を自動で連携システムに反映
- AIが会話内容を学習し、応答品質を継続的に向上
HelloX は、複雑な分岐や固定シナリオを作成する必要がないAI搭載のボイスボットです。顧客との会話内容を理解しながら対話を進められるため、想定外の問い合わせやFAQに記載されていない質問にも柔軟に対応します。
電話応対で得られた情報は、リアルタイムでテキスト化と要約を行い、CRMや予約システムなどの業務システムに自動で連携されます。予約希望や入金予定日を聞き取った場合に、社内データベースや日程調整システムに自動で登録可能です。
《価格》
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額利用料：100,000円〜
- 無料トライアル：なし
生成AIコンタクトセンター「HARMONY」
- AWSのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」をベースに開発
- 通話内容の自動要約や顧客情報の自動入力が可能
- IVRや感情分析、多言語対応などの機能も標準搭載
生成AIコンタクトセンター「HARMONY」 は、Amazon Connectの標準機能に加え、架電後の後処理をサポートするAI機能も利用できるコールセンターシステムです。すでにAmazon Connectを導入している場合も追加導入や連携が可能です。
会話内容の要約や議事録生成、顧客情報の自動入力に対応するAIを搭載しています。CRM連携やカスタマイズにも対応しており、最短1分間隔でのデータ連携に対応できます。
《価格》
要問い合わせ
コールセンターシステムやコールセンターのアウトソーシングについて詳しく知りたい方は、ぜひ次の記事も参考にしてください。
カスタマーサポートツールを導入するメリット
カスタマーサポートツールを導入する主なメリットは次のとおりです。
- 問い合わせ対応の効率化
- 顧客満足度の向上
- オペレーターの負担軽減
- コラボレーションの強化
- データの分析と活用
それぞれのメリットについて説明します。
問い合わせ対応の効率化
カスタマーサポートツールは、電話やメール、チャット、SNSなど、複数のチャネルからの問い合わせの一元管理が可能です。タスクの自動化や効率的なデータ管理が可能になり、サポート担当者は迅速かつ正確に情報にアクセスできるようになります。
これにより、顧客の問題解決までの時間が短縮され、問い合わせ管理が効率化されます。
顧客満足度の向上
カスタマーサポートツールで、顧客情報や問い合わせの履歴などを一元的に管理することで、顧客対応に必要な情報がすぐに共有可能です。FAQやマニュアルなどの情報を参照しながら回答を作成できるため、より迅速で適切な対応が行えるようになります。
カスタマーサポートツールにより、このような迅速で一貫性のあるサポートが提供されることで、顧客満足度の向上につながります。
オペレーターの負担軽減
カスタマーサポートツールは、オペレーターの業務負担の軽減を実現できます。FAQの作成やチャットボットの活用により、定型的な問い合わせの対応をセルフサービスで自動化可能です。
回答のテンプレートも用意されているため、オペレーターはより業務に集中できるようになり、回答の間違いや漏れが減少し、顧客対応の品質向上が期待できます。オペレーターのスキルアップや、さらなるコスト削減につながる可能性もあります。
コラボレーションの強化
カスタマーサポートツールのチャットツールのようなコミュニケーション機能を活用することで、顧客やメンバーとのコミュニケーションが円滑になります。
これにより、サポートチームのコラボレーションや連携が強化され、問題解決が効果的かつ迅速に行えるようになるでしょう。
データの分析と活用
カスタマーサポートツールで、顧客情報や問い合わせの履歴などを蓄積・分析することで、マーケティングや営業戦略の策定に役立てられます。
トレンドの把握やサービスの改善点の特定など、効果的な意思決定とビジネス戦略も実現可能です。
カスタマーサポートツールで顧客満足度の向上を図ろう
カスタマーサポートツールは、顧客対応の効率化や顧客満足度の向上といったメリットがあり、カスタマーサポート部署やコールセンターにおすすめのサービスです。選定の際は次のポイントに注意して選ぶのをおすすめします。
- 導入目的に合ったツールを選ぶ
- 必要な機能を確認する
- 必要な対応チャネルを確認する
- スマートフォン・アプリ対応か
- ストレスのない操作感か
- 連携サービスを確認する
- サポートとセキュリティ体制
おすすめのアウトソーシング会社の紹介も行っているので、もし人手不足といった理由で、満足な顧客対応ができない場合には、ぜひ今回紹介したサービスの利用をおすすめします。これを機会にカスタマーサポートを充実させ、顧客満足度の向上を図りましょう。
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