アフターフォローの重要性とは？既存顧客を優良化する方法・メリット・ポイント

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アフターフォローとは

アフターフォローとは、商品・サービスを購入した顧客に対して、商品の問題点や活用状況についてヒアリングを行い、不満や問題があれば解決を図るサポート活動です。

企業の活動は、顧客に商品やサービスを購入してもらうだけではありません。リピート購入してもらうためにアプローチをしたり、製品の開発や改良に役立つフィードバックを得たりすることも重要な仕事です。とくに企業による顧客へのアフターフォローは、顧客満足度を高めて次の購入につなげる重要な役割を担っています。

しかし、多くの企業ではアフターフォローの重要性を認識しながらも、新規顧客の獲得に追われてしまい、フォローが後手に回っている現状があります。フォローの重要性を理解してはいるものの、顧客獲得に目が行ってしまい、適切な対応をとれないケースが少なくありません。

アフターフォローの重要性

アフターフォローの目的は、商品購入・納品後に定期的にメールや電話でコンタクトをとって状況を確認するだけではありません。

実際に商品が納入・導入されるまで有益な情報を提供したり、納品後にうまく活用できているかを確認したりすることで、顧客のロイヤリティを高める狙いがあります。さらに、アフターフォローを行うことで、次のような効果が期待できます。

• 製品・サービスの活用を促しリピーターを獲得
• アップセルやクロスセルを提案しやすくなる
• 信頼関係を深めた優良顧客の増加

製品・サービスの活用を促しリピーターを獲得

アフターフォローによって製品・サービスの理解が深まり、活用を促すことでリピート購入や継続的なサービスの受注につなげられます。

商品が利用されるほど愛着やなじみが湧き、商品の性質を問わずリピーターになってもらえる可能性が高まるります。

事実、多くの優秀な営業マンが適切なフォロー営業を行い、継続契約を得ています。顧客からしてみると、商品だけではなく、それを扱う営業マンに対する信頼も重要な選択基準となるわけです。

アップセルやクロスセルを提案しやすくなる

アフターフォローの充実で顧客満足度を向上させることは、関連製品の購入にもつながります。

アフターフォローで顧客との間に信頼関係を築けば、さらにアップセルやクロスセルといったテクニックを応用することで、本来はなかなかリピーターの獲得が見込めないような関連製品の営業もしやすくなります。

つまり、購入のハードルを信頼関係によって下げられるのです。

信頼関係を深めた優良顧客の増加

営業マンがアフターフォローによって顧客との信頼関係を深められれば、顧客のより大きなニーズや課題に対する相談相手にもなれます。

すると何か問題が起こった際に、「なにかいい商品はない？」とメールや電話で相談されるケースも増え、積極的に営業をかけなくても商品・サービスを購入してもらえる関係を築けます。

この段階になると、既存客は「優良顧客」となり、長期にわたって利益をもたらしてくれる非常に重要な存在となります。

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アフターフォローを行うメリット

アフターフォローによって既存客の信頼を得て、継続的にリピート購入をする優良顧客になってもらえれば、長期にわたって利益をもたらしてくれます。

一般的に、新規顧客を獲得するのは既存客の5倍のコストがかかるといわれていることから、既存客へのアフターフォローは営業コストの視点からも非常に有効であり、営業マンが業務の中でもとくに力を入れるべき仕事です。

ほかにもアフターフォローを行うメリットとして、次の点が挙げられます。

• 他社と比較したアドバンテージを理解できる
• 製品の改善点を発見できる
• 満足度の向上により新規顧客を獲得できる
• 解約率の引き下げにつながる

他社と比較したアドバンテージを理解できる

顧客へのアフターフォローを続けることで、顧客自身から商品を選んだ理由や、使ってみた感想など生の声を聞けます。

また、顧客の声を分析することによって他社と比較した自社商品のアドバンテージや強みがわかるようになり、真に差別化すべきポイントを理解できます。新規顧客営業を行ううえでも、商品・サービスの魅力をアピールしやすくなるでしょう。

製品の改善点を発見できる

アフターフォローを継続することで、これまで気付けなかった製品・サービスの改善点が見つかるでしょう。どれだけ優れた商品やサービスであっても、実際に顧客が使ってみなければ、真価はわかりません。

顧客へのアフターフォローを行えば、商品に対するクレームをはじめ正直な感想を聞けるため、これまで考えていなかった改善点を明らかにできるでしょう。

それを開発につなげることで、より顧客のニーズを反映した商品・サービスの提供が実現できます。

満足度の向上により新規顧客を獲得できる

アフタフォローによる顧客満足度の向上が、顧客からの口コミになり、新規顧客の獲得にもつながります。

とくにスタートアップ企業は、営業に割ける時間が少ないため、効率的かつ効果の高い営業をしなくてはなりません。そこでアフターフォローに努めることによって、既存客から新しい顧客を紹介してもらう機会を獲得でき、少ない接客で新規顧客の獲得につなげられます。

信頼できる相手からの紹介ほど強力な営業はないといわれているため、強力な営業マンたる既存客を活かさない手はありません。

解約率の引き下げにつながる

どれだけ優れた商品・サービスであっても、一定数の解約は避けられません。しかし、適切なアフターサポートによって解約率を引き下げることは可能です。

顧客が解約する理由としては、商品自体が必要なくなった、もしくは今の商品よりもさらに別のいい商品が見つかった、などが考えられます。

一方で、営業マンが定期的にアフターフォローをすることにより、顧客の状況の変化を読み取れるようになります。解約に先回りして変化したニーズを満たす代替品を紹介したり、相手の要望を取り入れた商品提案を行ったりすることで、顧客の流出を防げるようになるでしょう。

アフターフォローの方法

アフターフォローには次のような方法があります。

• 販売後の活用状況をフォロー
• バージョンアップをはじめとする最新情報の提供
• 新たなビジネスチャンスの模索
• メディアの選択を工夫
• ノウハウ・リソースが足りない場合

販売後の活用状況をフォロー

もっとも一般的なアフターフォローの方法は、顧客の商品購入後の活用状況をメールや電話で追いかけることです。十分に活用ができているか、もしそうでないならば課題は何かと言葉をかけ、状況を明らかにして、適切なアフターサポートを行います。

アドバイスで改善できることならば積極的に助言を与え、マニュアルや事例などを提供することにより購入目的を実現できるように手助けします。必要に応じて、現場におもむき商品の設置や組み立てといったアフターケアサービスを行うこともおすすめです。

また導入後に商品・サービスの活用がうまくできない場合は、セミナーに招待し勉強してもらうことで、商品・サービスの力を最大限に引き出せるようになるでしょう。

バージョンアップをはじめとする最新情報の提供

顧客の購入製品に関する最新情報を提供し、顧客が商品やサービスを常に使いこなせるようにサポートします。

とくに継続的な利用が求められる商品の場合は、アップグレード版を定期的に紹介することでリピート購入につなげられます。最新バージョンでの変更点や、顧客の抱える課題に新しい機能がどう活用できるのかを積極的に説明しましょう。

新たなビジネスチャンスの模索

顧客とのコミュニケーションを続けていくと、思いがけずに生まれるビジネスチャンスが生まれることもあります。

「ビジネスの多くは何気ない会話から生まれる」と言われるとおり、顧客との何気ないコミュニケーションから新しい取引が生まれたケースは少なくありません。

顧客へフォローコールや直接訪問を行い、定期的に会話することで状況を確認し、どのような課題を抱えているか、何を欲しているかを常に観察しましょう。

しっかりと信頼関係を築けていれば、顧客が何か問題を抱えた際に、こちらに相談してみようと考えるはずです。

メディアの選択を工夫

アフターフォローには、顧客がなじみやすいメディアを活用することも重要です。
一般的にはメールや電話、必要に応じて訪問などを行いますが、日ごろ相手が活用しているメディアがあれば、より顧客に接しやすくなります。

活用しているメディアがわからない場合は、手紙やハガキのように、どのような企業でも使うメディアでフォローをすれば、確実に相手の目に入ります。

またフォローメールでは、テキストだけではなく画像や動画と組み合わせた方が反応率が高まるため、工夫して適切なタイミングでコンタクトを試みましょう。

ノウハウ・リソースが足りない場合

これまで説明してきたように、アフターフォローを適切に行うことで、新規顧客の獲得に注力するより、安定的かつ効率的に売り上げにつなげられます。

しかし、企業によってはフォローのノウハウや人的・時間的リソースが足りないケースもあるでしょう。そういった場合は、顧客フォローの経験豊富な、プロのコンサルティングサービスの利用を検討することもよいでしょう。

たとえ自社にノウハウがなくても、充分な実績をもっているプロのアドバイスを実践することで、同程度の成果を上げられます。

アフターフォローの優先度を上げ、優良顧客を増やそう

顧客のアフターフォローの重要性や、既存客を適切にフォローして優良顧客にすることのメリットを解説しました。

どのような企業でも、顧客のアフターフォローの重要性は認識しているでしょう。しかし、どうしても顧客の開拓に目が行ってしまい、ついフォローを後回しにしているケースは少なくありません。

既存客のフォローは、新規顧客を相手にするより確度の高い営業ができるだけでなく、既存客の口コミによって、よりアプローチのしやすい見込み顧客を獲得できる可能性もあります。

とくににスタートアップ企業では、既存客からの信頼こそが生命線といっても過言ではありません。ぜひアフターフォローの優先度を上げて、効率的な営業活動を心がけましょう。

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