アフターフォローの重要性とは？既存顧客を優良化する方法・メリット・ポイント
アフターフォローとは
企業の活動は顧客に商品やサービスを購入してもらうだけではありません。
リピート購入してもらうためにアプローチをしたり、製品の開発や改良に役立つフィードバックを得たりすることも重要な仕事です。
特に企業による顧客へのアフターフォローは、顧客満足度を高めて次の購入につなげる重要な役割を担っています。
しかし、多くの企業ではアフターフォローの重要性を認識しながらも、新規顧客の獲得に追われてしまい、フォローが後手に回ってしまっている現状があります。
フォローの重要性を理解してはいるものの、顧客獲得に目が行ってしまい、適切な対応をとれないケースが少なくないのです。
本記事では、アフターフォローの重要性を捉え直すとともに、適切な顧客フォローの具体的な方法について説明していきます。
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アフターフォローの重要性
アフターフォローの目的は、商品購入後に定期的にコンタクトをとって状況を確認するだけではありません。
実際に商品が納入・導入されるまで有益な情報を提供したり、納品後にうまく活用できているかを確認したりすることで、顧客のロイヤリティを高める狙いのほか、以下のようなメリットがあります。
製品・サービスの活用を促してリピーター獲得
アフターフォローによって自社の製品・サービスの理解が深まり、活用を促すことでリピート購入や継続的なサービスの受注につなげられます。
自社商品が利用されるほど愛着やなじみが湧くので、商品の性質を問わずリピート購入の可能性が高まります。
事実、多くの優秀な営業マンが適切なアフターフォローによって継続契約を得ています。
顧客からしてみれば、その商品だけではなく、それを扱う営業マンに対する信頼も重要な選択基準となるわけです。
顧客満足度向上が関連製品購入につながる
アフターフォローの充実で顧客満足度を向上させることで、関連製品の購入にもつながります。
アフターフォローで顧客との間に信頼関係を築いておき、さらにアップセルやクロスセルといったテクニックを応用することで、本来はなかなかリピートが見込めないような関連製品も紹介しやすくなります。
購入のハードルを信頼関係によって下げられるということです。
信頼関係を築いて顧客を優良化
アフターフォローによって顧客との信頼関係を深め、顧客のより大きなニーズや課題に対する相談相手となることもできます。
そうなると、何か問題が起こった際に「なにかいい商品はない？」といったように相談されるケースも増え、こちらから積極的に営業をかけなくても商品・サービスを購入してもらえる関係を築けます。
この段階になると、既存客は「優良顧客」となり、自社に長期にわたって利益をもたらしてくれる非常に重要な存在となります。
アフターフォローを行うメリット
このように、アフターフォローによって既存客の信頼を得て、継続的にリピート購入してくれる優良顧客になってもらえれば、長期にわたって自社に利益をもたらしてくれるようになります。
特に新規顧客を獲得するのは既存客の5倍のコストがかかるといわれていますから、既存客へのアフターフォローは営業コストの視点からも非常に有効であり、営業マンが特に力を入れるべき仕事であるとわかります。
また、それ以外にもアフターフォローを行うメリットとして、以下の点が挙げられます。
他社と比較したアドバンテージの理解
顧客へのアフターフォローを続けることで、顧客自身からその商品を選んだ理由や、使ってみた感想など生の声を聞けます。
その声を分析することにより、他社と比較した自社商品のアドバンテージや強みがわかるようになり、自社が真に差別化すべきポイントを理解できるようにもなりますよね。
自社製品の改善点の発見
逆にアフターフォローを継続することで、これまで気付けなかった自社製品の改善点が見つかるでしょう。どんなに優れた商品やサービスであっても、実際に顧客が使ってみなければ、その真価はわかりません。
顧客へのアフターフォローを欠かさないことで、使用感や正直な感想などを聞けるため、これまで考えていなかった改善点を明らかにできるでしょう。
それを開発につなげることで、より顧客のニーズを反映した商品・サービスの提供が実現できます。
満足度向上による新規顧客顧客獲得
アフタフォローによる顧客満足度の向上が、顧客からの口コミになり、新規顧客の獲得にもつながります。
特にスタートアップ企業などは、営業に割ける時間が少ないため、効率的かつ効果の高い営業をしなくてはなりません。そこでアフターフォローに力を入れることによって、既存客から新しい顧客を紹介してもらう機会を獲得するアプローチも積極的に取り入れるべきでしょう。
信頼できる相手からの紹介ほど強力な営業はないといわれていますから、既存客という強力な営業マンを活かさない手はありません。
解約率引き下げが可能
どんなに優れた商品・サービスであっても、一定数の解約は避けられません。しかし適切なアフターフォローによって、解約率を引き下げることは可能です。
多くの場合、顧客が解約するのは、その商品を必要としなくなったり、もっと別の良い商品が見つかったりしたケースです。
定期的にアフターフォローをすることにより、顧客の状況の変化を読み取れるようになりますから、変化したニーズを満たす代替品を紹介したり、相手の要望を取り入れた商品提案を行ったりすることで、顧客の流出を防げるようになります。
アフターフォローの方法
販売後の活用状況をフォロー
もっとも一般的なアフターフォローの方法は、顧客の商品購入後の活用状況を追いかけ、十分に活用ができているか、もしそうでないならば課題は何かといったことを明らかにして、適切なサポートをすることです。
アドバイスで改善できることならば積極的に助言を与え、マニュアルや事例などを提供することにより購入目的を実現できるように手助けします。
バージョンアップなど最新情報の提供
顧客の購入製品に最新情報の提供で、顧客が商品やサービスを常に使いこなせるようにサポートします。
特に継続的な購入が必要な商品の場合は、アップグレード版を定期的に紹介することでリピート購入につなげられます。最新バージョンでの変更点や、顧客の抱える課題に新しい機能がどう活用できるのかを積極的に説明しましょう。
新たなビジネスチャンスの模索
顧客とのコミュニケーションのなかで、思いがけずに生まれるビジネスチャンスを逃さないようにします。
「ビジネスの多くは何気ない会話から生まれる」などということが言われますが、顧客との何気ないコミュニケーションから新しい取引が生まれたケースは少なくありません。
顧客と会話することで状況を確認でき、どんな課題を抱えているか、何を欲しているかを常に観察するようにしましょう。
しっかりと信頼関係を築けていれば、顧客が何か問題を抱えた際に、こちらに相談してみようと考えるはずです。
メディアの選択を工夫
アフターフォローには、顧客がなじみやすいメディアを活用することも重要です。
日ごろ相手が活用しているメディアや、ハガキのようにどんな企業でも使うようなメディアでフォローをすることで、確実に相手の目に入ります。
オンラインの場合は、テキストだけではなく画像や動画と組み合わせたアプローチで反応率が高まることがわかっているので、工夫して適切なタイミングでコンタクトを試みましょう。
ノウハウ・リソースが足りない場合
これまで説明してきたように、アフターフォローを適切に行うことで、新規顧客の獲得に注力するより、安定的かつ効率的に売り上げにつなげられます。
しかし、企業によってはフォローのノウハウや人的・時間的リソースが足りないというケースもあるでしょう。そういう場合は、顧客フォローの経験豊富なプロのコンサルティングサービスの利用を検討してみるのもよいでしょう。
たとえ自社にノウハウがなくても、充分な実績をもっているプロのアドバイスを実践することで、同程度の成果を上げられます。
アフターフォローの優先度を上げ、優良顧客を増やそう
顧客のアフターフォローの重要性について、既存客を適切なフォローによって優良顧客にすることのメリットを中心に解説してきました。
どんな企業でも顧客のアフターフォローの重要性は認識しているでしょう。しかし、どうしても顧客の開拓に目が行ってしまい、ついフォローを後回しにしてしまっているケースは少なくありません。
既存客のフォローは、新規顧客を相手にするより確度の高い営業効果があるだけでなく、既存客の口コミによって、よりアプローチのしやすい新規顧客を獲得できる可能性もあります。
特にスタートアップ企業では既存客からの信頼こそが生命線といっても過言ではありませんから、ぜひアフターフォローの優先度を上げて効率的な営業活動を心がけましょう。
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